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1、4S店客服部门2022年度工作计划4S店客服部门年度工作安排 一、团队管理 年度在团队管理方面，我们主要做了一下几点。 1、部门员工的落实到位，职责安排，新进员工的培训，离职员工的工作交接; 2、对部门员工进行软件的培训并监督运用; 3、与办事处协作，共同搞好配件供应工作; 日常工作中，刚好沟通，确保沟通有效;工作之余对部门员工进行零件学问的培训，领导员工共同学习零件学问，要让员工知其然，更要知其所以然，以便更好地协作工作，做到事事有人干、事事有人管、环环相扣，在没有事不管己一说。极力争取系统化、规范化、资源利用化，最终达到整体化。 二、配件部目前存在问题 1、部门员工专业学问薄弱，须要定期加
2、强培训，在日常工作中加强学习;尤其在查零件图册及实物认知方面; 2、库房管理及发货;随着公司日渐壮大，配件备货量越来越大，配件摆放很凌乱，对于有些急需配件，,无法找见的频率越来越高，导致发货时间延误，从而也引起了客户及服务人员的埋怨,影响了公司的口碑，建议增大库房面积，增加库管人员配置，加强配件库管理，以便提高工作效率，降低出错率; 3、没有常常性的与客户进行有效沟通，了解客户对我公司配件的看法及建议，并合理的进行调整;应当相识到客户维护是相当重要的。前期全然忽视了客户资料、信息等状况，只是根据服务部供应的台账进行电话回访，没有真正做好客户管理。 三、办公费用的限制 年度本部门在办公费用的限制
3、方面，本着在不影响工作质量与效率的原则下，尽量节约开支，例如办公用品的运用、配件接货费用的限制、水电的运用等。 四、配件库人员工作划分 为了更好的发挥配件库后勤供应职能，对配件库人员工作进行划分：清点、验收、上架、入库、出库、制单、取货。 五、配件用户方面 1、系统的完善配件用户信息包(保内及保外)，刚好有效的保持与用户联系，避开用户流失; 2、增加与配件用户的维系手段，通过会员服务增加用户的忠诚度，提高配件销售; 3、通过会员的平台，推广公司的其他业务(修理厂、整车销售等)，同时挖掘更多新客户; 4、提升公司及售后形象。 六、配件选购安排 依据目前的市场保有量及来年预料销量与市场部商定，制定
4、20_年度的选购安排，保内车需选购常用三包件;与服务人员协作再次统计易损件，依据目前库存制定易损件选购安排;选购常用保养件。在合理库存的前提下，刚好补充需求高，急的配件，保障售后服务的壮大、提高。 七、销售安排 关于配件销售，除第一点会员制外，期望举办更多行之有效的促销活动，如展会的举办。 1、展销会促销实施概要：以区域为单位举办配件展会活动，这样可以便利各个区域的客户前来参与，由公司配件学问较为专业的人员对客户进行配件学问的讲解。 2、配件经营需维护客户关系、建立忠诚客户群体。一般而言，整车销售质保期结束后，客户的车辆如需正常运转，必定离不开配件供应商，因此我们更应当加强与客户的联系，通过供
5、应配件，随时了解客户的各种动态，比如车辆运用状况，有无须要其他配件，给出专业的建议，并听取客户看法，让客户在第一时间考虑本公司的配件，同时清晰的了解客户在公司所享受的其他实惠政策(公司会员、其他协议)，引导客户来公司购买配件。同时做好相应的客户台账，清楚的驾驭客户购买公司配件的相关资料，并依据资料做出明确分析，然后制定相对应的措施。 3、配件经营的关健价格。客户在大多数状况下会很在意配件价格，经过回访发觉配件利润在25%左右，这样既可以给公司带来利润，也可以让客户满足。 八、日常管理安排 1、加强5S管理体系，把各项规章制度落到实处。5S规范是企业科学发展的宝典，但是部分职工对它重视不足。我将
6、督促配件部门员工以及各同事协调进行，确保严格遵守5S体系，对违反条例者视状况进行教化、惩罚，保障其实施。 2、加强员工素养教化，提倡主动学习配件技能的氛围。过去个别员工纪律散漫，上班时间吃东西，做工作以外的事情这些行为不但造成部门工作效率低下，而且严峻影响公司形象。我将强化管理，督促员工严格遵守各项制度，仔细完成各项交给的任务。对有意违反公司纪律者，将根据公司规定赐予惩罚。激励员工主动探究配件市场动态，把握价格脉搏，勇于探究，擅长实践，努力提高工作效率，对表现突出者赐予嘉奖。抗工误工者赐予惩罚。分析存在的问题，提出解决方法，刚好了解部员的思想动态。主动引导，提高效率。 3、优化部门内部协作。现
7、有部分职员特长没有互补，不仅造成资源奢侈，人才技能没有发挥，而且不能极大的调动其主动性，新老结合，提高工作效率。 对于20_年度配件部诸多不足之处，还望领导赐予指导，我们现在还存在许多困难和不足：如对生疏配件相识模糊，快速反应实力不够，整体业务实力远远不够等等。希望通过学习提高业务实力，弥补不足。我部门也会努力强化自身业务素养及实力，以迎接20_年的新机遇，新挑战。 4S店客服部门年度工作安排 一、终端培训 在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训安排并仔细有效地完成培训; 二、收集小票信息 1、重视小票基本信息的收集 应尽可能的完善填写，特殊是一些重要项目，必需规范填写; 2、建档 利
8、用统一的专业的管理软件分类建立客户档案; 三、数据统计分析 分析，比较客户消费信息，刚好反馈到相关部门，并附加初级建设性看法; 四、客情维系 找寻、创建机会实行多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满足度调查、节日期间的互动，基本的色调搭配建议，高级的私人形像顾问等等。刚好驾驭客户需求尽努力满意客户需求，为客户供应高附加值的服务，提高顾客满足度，发展提升与客户的关系。 五、客诉处理 依据客户反馈投诉的信息，刚好做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。 由于对汽车业的客服工作是首次参加，在进入公司短短的_天时间中所做的工作并不是许多，但也发觉了自己的许多不足，我会努力，争取把客服工
9、作做得更好。 在工作中，我也遇到了一些问题和困难： 1、对工作中一些详细要求不是很清晰，导致自己的工作不知道怎样才可以顺当的开展，担忧自己在做无用功，奢侈公司资源; 2、人事方面也不是很清晰，这样会耽搁到部份同事的珍贵时间; 3、须要一台电话，希望可以配一台，便利与同事之间的沟通沟通; 4S店客服部门年度工作安排 一、总结一年工作，因前台接待人员及机修人员的专业学问不够专业和广泛，服务细微环节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法供应顾客所须要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需接着加强对前台接待人员及机修人员的专业学问培训，提高业务实力，加强技术水平;在服务过程中，服务人员应做到换位思
10、索，替客户着想，为顾客供应实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满足。 二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是非常到位，且工作人员面对工作时并不是非常细心，致使在一些可避开的工作细微环节上犯错误，故在下半年我们需增加管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和将来规划，及市场和将来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是干脆挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在
11、客户心目中得到认可，这样我们企业才能接着发展壮大下去。 三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着肯定量的流失，所以下半年我们必需培育和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关切，当然照看是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关切你”。 四、价格合理化。价格的凹凸也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户供应更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度动身制定合理的修理方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。 五、在目前市
12、场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就须要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从款待费、日常工作用品等方面中进行节约。 六、加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，刚好发觉损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。 七、面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和-谐有凝合力的团队。遇事大家必需心往一处想，劲往一处使，我们共同想方法、拿措施，解决问题，度过难关。 4S店客服部门年度工作安排 一、销售目标 _区一汽大众4S店通过前期调查与实际预料，做出如下的销售目标：20_年全年，青羊区分店的汽车销售数量
13、达到3万辆，全新上市的迈腾等车型作为主打车型销售。我们将把3-5月，8-10月作为重点销售月份，这2个销售旺季的销售数量分别达到8000台和9000台。其余淡季月份，将视状况安排销售数额。 通过前期宣扬以及产品介绍等措施，增加顾客对本年新品汽车的了解程度，同时供应免费试驾等贴心服务，让消费者亲自感受，增加购买力。 二、销售安排总述 1、优化媒体投放渠道，实现精准传播; 2、深化了解市场，依据市场状况做出相应的市场策略活动; 3、尝试与车友会组织合作，提高知名度和扩大品牌宣扬力; 4、重新规划新车型的市场品牌规划; 5、依据本地区发展趋势制定有针对性的市场活动 三、媒体选择 报纸：平面视觉，偏向
14、理性.比较经济，能够敏捷协作促销，可信度较高.是一个高涵盖并且具有深度劝服力的媒体.特别适合汽车广告 电台：针对性强，读者群稳定，重复阅读率和传阅性好.能给我们明确的选择方向，但时性差.总体上是小而精致的媒体.适合我们定向宣扬 杂志：简便快速，时效性强，覆盖面广受众广泛，具有想象力和感染力但信息稍纵即逝比较适合临时性的促销活动 四、营销目标 依据市场调研，20_年本公司的工作思路为：一汽大众总公司做指导，同时由广告外包公司进行技术支持。主要从市场潜力分析、广告效果调研、精确的客服分析、差异化营销策略、制造商品卖点、品牌竞争力提升这几个方面来规划20_年的工作安排。 我们通过大批量的广告投放，从
15、广告促销传递效果、广告促销记忆效果、广告促销劝服效果这三个板块进行精确的传播。 工作重点一精确的顾客分析我们把顾客分析分为三个阶段。 阶段一：通过性质进行初步的判别销售顾问树立消费群体分析的概念。销售顾问关注产品的用户性质、结构以及用户结构改变趋势。基于用户性质，依据已有的用户资料和市场调研结果进行消费群体的初步分析。参照厂家产品定位人群分类进行分析对比。 阶段二：通过建立顾客档案进行深化分析 销售顾问注意收集用户信息，建立完整的用户档案基于用户档案对消费群体进行深化分析，明确各类产品的真正用户来源于哪里，与产品重新定位描述的目标消费群体进行对比分析。明确潜在用户来源，指导有针对性开展市场宣扬
16、推广活动和实施“扫街”行动深化挖掘潜在用户 阶段三：综合数据进行全面透彻分析 结合区域细分市场，明确我们和竞争对手的竞争态势改变趋势。做好竞争对手市场调研，了解改变的深层次缘由。基于竞争对手调研，做好产品SWOT分析，锁定我们的劣势，制定有针对性的应变策略。 工作重点二差异化营销策略 本公司本着以一汽大众总公司为核心，执行下列差异化营销策略：科技卖点与差异化营销、平安性卖点与差异化营销、动力和操控性卖点与差化营销、舒适性卖点与差异化营销、外形卖点与差异化营销、经济性卖点与差异化营销。差异化营销的特点： 1、通过与消费者多种途径的有效沟通，形成顾客对品牌、车型、企业的差异化认知。 2、让顾客自愿
17、拿着放大镜找你的优点。 3、实战性强、专业性强、简单驾驭。 4、实战性强、专业性强、简单驾驭差异化营销的目的： 通过前期打算的广告宣扬与活动推广，将企业形象深化人心。同时依据精确的顾客群体细分和目标消费群体需求导向，针对不同的消费群体需求创建“新”产品，打造_年营销工作主线。 五、优化媒体 概述：经济寒流势必冻结明年的广告宣扬费用。然而，不投放广告，销售工作就更会举步维艰，就更没有费用做广告宣扬，从而进入一个恶性循环。20_年，会实时关注汽车市场动态及店内销售状况，紧跟形势调整20_年广告的投放渠道及费用。虽然是销售艰难的一年，但是更不能忽视广告宣扬的作用。我们要对广告投放的渠道进行优化，加强
18、对广告效果的监测，将投入的广告费用发挥到效果。 精确定位： 1、追求对购车者的全面覆盖。 2、全面影响最有购买意向的人群。 组合营销： 1、运用调研式营销保持与潜在消费者的不间断接触。 2、通过维护现实车主的关系提升品牌的美誉度和忠诚度。 3、通过丰富的店内实惠活动为车主供应心理上的情感满意，促进业务增长。 消费心理： 1、基本：价格各4S店无太大差异。 2、期望：产品附加值精彩的售后服务。 3、出乎意料：良好品牌形象和特性化VIP服务推广。 目标： 1、扩大知名度：加强4S店的推广工作，与媒体合作开展细致的公关推广活动。 2、提高美誉度：限制和引导口碑传播，开展顾客关系维护工作。 推广策略：
19、 1、不大面积投放网络及平面广告，仅协作互动活动、特定时段的促销行为。 2、利用周边地区在地理位置上的优势进行精准投放。 3、和专业机构合作进行软性渗透式传播。 4、依照每个阶段的市场反映热度来确定每个季节投入广告的多少。 5、通过与广告公司的合作开展多样的宣扬活动，以最少的费用获得的宣扬效果。 六、效果评估 1、通过本年度各个活动的宣扬以及策划，更多的顾客更了解我们的车型以及价格。 2、通过顾客体验环节，让顾客亲自感受试驾效果以及坐车感受，有利于加速顾客购买量以及购买品牌宣扬程度。 3、广告宣扬的力度增大，对品牌的知名度有所提升，同时也让消费者对品牌旗下的新车：如迈腾等，有了更好的相识，有助
20、于顾客到店体验，从而增加购买力。 4、定期的顾客回访有助于公司自身的售后完善，提升顾客的口口相传，以及再次购买。 5、营销活动的多样化能给顾客带来簇新感，同时增加顾客对公司的信任程度，有利于增加购买力。 4S店客服部门年度工作安排 一、建立一支团结、上进、稳定而又训练有素的销售队伍。 公司的发展成长首先是要用销售业绩来说话的，而要实现更高的销售目标，销售人才是关键。或许有人认为，现在汽车行业很火暴，顾客主动找上门来，所以销售人员也只是走过场，因此对销售人员的素养没有太多要求。我要说这其实是个错误而危急的观点，我们应当站在高处看问题。现在市场竞争其实日益激烈，回望20_及20_上半年汽车市场始终
21、不是很景气，消费者的购买行为渐趋理智，只有一流的销售人员才能精确有效将品牌价值、先进技术、品质服务甚至品牌的增值行为等传递给消费者，东风风行做为一个国内老字号品牌，它成熟的科技、高标准的品质、牢靠的服务，这其中的东西绝不是一个一般人能表达出去的。所以我工作中的第一重点就是要建立一支既有凝合力，又有杀伤力的销售团队，做成泰安汽车行业服务第一的团队。 1、人员的选择我信任贵公司不乏一流的销售人才。但是优胜劣汰，好的人才有更高的标准来衡量。我认为专业销售人才必备的五个基本素养缺一不行，那就是：正确的看法、专业的学问、销售技巧、自我约束、履行职务。 2、人员的培训。在这个信息社会，只有不断地用学问武装
22、自己，才能在社会上立于不败之地。我们的销售人员就要不断地吸取新的学问，驾驭更多的信息。我们要制订好安排，定期进行专业培训。销售礼仪、产品学问、销售技巧、标准销售流程都是销售人员的必修课。在培训的方法上主要留意培训内容的系统性与连贯性，打造汽车销售的正规军。 3、建立激励机制，增加销售人员的动力。详细操作例如将底薪+提成分解为底薪+提成+奖金，销售人员划分明确的级别(详细细微环节具体汇报)，这样做能促进员工主动性，提高工作效率，实现公司与员工的双赢。 二、规范展厅管理： 1、推行展厅5S管理(整理,整顿治理,清扫,清洁,修养)，打造规范化现代化展厅。 2、人员规范要有具体周密的展厅值班安排分工明
23、确，责任明确，渐渐养成优良习惯。 三、加大对风行品牌的宣扬力度，提高品牌影响力，限度发挥品牌效应的作用，用品牌推动销售。 我有选择地调查了数人，其中有风行车主，也有待购车族，有熟识汽车品牌的人，也有车盲。结果大家对风行这个品牌都没有过多的了解。的确，本人对风行的深化了解也是近段时间的事，大家都知道，品牌在产品的宣扬中简洁而集中，效果明显、印象深刻，有利于消费者熟识产品，激发购买欲 望，所以，我们日常肯定要加强对风行品牌的宣扬： 1、店面宣扬。包括店面里醒目的店招及平面宣扬、销售人员与顾客面对面的口头宣扬、印发广告资料、品牌店面标记的小礼品等等。 2、户外广告宣扬。建议在高速马路连接段或汽车城等
24、位置至少有一个大型的、有震憾效果的东风风行的广告。 3、汽车展销。包括每年泰安的重点车展，以及各乡镇县城巡展。风行始终是一个面对一般消费人群，定位于大众化的品牌，我们要让它更加深化人心。 (考虑到我们的市场定位及成本投入，广宣肯定要节约成本花最小的成本起到最有效的效果不肯定靠报纸，DM宣扬，可充分利用店内现有资源进行有效的宣扬) 4、让公司每位员工全员参加宣扬，宣扬店面及品牌，有相识的随时随地宣扬，全员宣扬，全员销售。 四、市场调查、分析与预料 1、知己知彼，百战不贻。我们应对市场上我们每个车型的主要竞品做调查与分析。详细包括品牌、参数、价格、特点等，驾驭这些对于我们有很大的帮助。(对竞品信息
25、本人还有待具体了解) 2、本公司产品的卖点，消费群体及精准的市场定位。 3、对周边城市特殊是同行4S店的价格、政策也应刚好了解。 4、开发二级市场，充分发挥各个县城汽贸的作用，前期尽量让利于二级经销商，提高公司整体销量。 五、完成销售目标。 依据公司下达的销售任务，要做一个详细的布置。在时间与人员的支配都要落到实处。个人的力气是有限的，团队的力气是无穷尽的，代好团队就是提高销量，作为部门经理，要想作好本职工作，首先必需在思想上与公司保持高度的一样。我始终认为，只有仔细执行公司章程，听从公司领导，才能解除一切干扰，战胜一切困难，干好管理工作。在工作中，我坚决贯彻执行公司领导的各项指示、规定。时刻不放松学习，始终使自己的思想跟得上公司的发展。 当然，全部的安排在此都是纸上谈兵，俗话说，实践是检验真理的标准，在今后的工作中，我定当努力将这些安排付诸于实践中，带领团队一起完成领导下达的任务。 4S店客服部门2022年度工作安排