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1、金融服务礼仪金融服务礼仪 项目一项目一 “金融行业员工礼仪修养的基础理论金融行业员工礼仪修养的基础理论”练习题练习题、单选题单选题1、服务礼仪（ ）是金融行业展示给客户的第一印象。 A优美舒适的服务环境 B高教快捷的服务效率C安全健全的服务功能 D文明得体的服务礼仪2、培根说：“礼仪是微妙的东西，它既是人们交际所不可或缺的，又是不可过于计较的。”这体现了金融服务礼仪的（ ）。 A规范性B可操作性C灵活性D科学性3、在金融服务接待活动中，“宾客至上”、把“尊贵让给客人”应该是金融行业各个部门的共同行为准则。这体现了金融服务礼仪的（ ）。 A规范性B可操作性C灵活性D科学性4、（ ）通常指的是金融
2、从业人员在自己的工作岗位上通过长期的锻炼，从而在思想上、业务上达到一定的水准，以及由此而养成的待人处世的基本态度。 A思想品质B服务态度C职业修养D工作作风5、（ ）主要是指金融行业服务人员对服务工作的看法以及在为服务对象提供服务时的具体表现。 A思想品质B服务态度C职业修养D工作作风6、金融行业服务人员在工作时必须清楚地知道，自己应当被定位于服务人员的角色，即自己在工作岗位上所要扮演的角色，是要为人民服务，为社会服务，为社会主义现代化建设服务。这体现了角色定位中的（ ）。 A确定角色B摆正位置C特色服务D不断调整习题库7、银行的优质服务应以（ ）为中心。 A人员 B系统 C客户 D产品8、白
3、金法则对服务人员的启迪有（ ）。 A必须摆正客户的位置B必须端正自己的态度C必须学习专业的知识 D必须作好自己的工作9、银行服务要保持适度的距离,其服务距离是( )。 A 0.5米1米 B 1米3米 C左前方1.5米左右 D 3米之外10、下列体现主动式征询用语的是（ ）。 A我能为您做点什么？ B您觉得这项业务怎么样？C您需要哪一种？ D您还有别的事吗？11、金融行业的全体从业人员在面对客户时，均应力求使对方对自己产生较好的第一印象。这体现了（ ）理论的应用。 A亲和效应B首轮效应C末轮效应D沟通效应12、在金融行业服务人员为服务对象所提供的直接服务结束之后，金融行业和金融行业服务人员有责任
4、与义务，主动或应邀为服务对象提供的连带性、补充性服务。这体现了（ ）理论的应用。 A亲和效应B首轮效应C末轮效应D沟通效应13、金融服务礼仪的首要原则是（ ）。 A尊重B平等C真诚D宽容二、多二、多选题选题1、下列关于礼仪的表述，正确的有（ ）。 A从个人修养角度来看，礼仪是一个人外在素质和修养的内在表现B从道德的角度来看，是为人处世的行为规范和行为准则C从交际的角度来看，是一种交往的方法和技巧D从民俗的角度来看，是沿袭下来的待人接物的习惯做法E从审美的角度来看，是人的心灵美的外化2、金融服务礼仪的主要内容有（ ）。 A仪容规范B仪态规范C服饰规范D语言规范E岗位规范3、金融服务礼仪对金融行业
5、及员工提出的基本要求有（ ）。 A提升服务品质B打造金融企业核心竞争优势C增强服务意识D提升服务素养E提高学历知识4、金融行业员工职业道德的具体内容主要包括（ ）。 A思想品质B服务态度C经营风格D工作作风E职业修养5、双向沟通理论是金融服务礼仪的重要理论支柱之一，它的内容有（ ）。 A理解服务对象B准确定位角色C建立沟通渠道D加强关系管理 E重视沟通技巧6、银行在劣质服务上的盲点有（）。 A根据人的差别性、进行“个性化服务”B认为客户是源源不断、不需要服务营销C听而不闻，视而不见，官商作风D表面承诺，没有执行力E 客户是上帝7、在银行优质服务中，平息客户抱怨的技巧有（）。 A除了问题之外，找
6、出共同话题，让客户感受轻松B妥善使用“非常抱歉”，了解客户的希望与目的C不与客户争辩，让客户讲完，不要急于反驳D推卸责任，“这不是我的工作”,“这种事有其他人负责”E 交给上级领导处理8、无论你从事的工作有多么特殊，它总是离不开一定的（ ）的约束。 A岗位责任 B家庭美德 C规章制度 D职业道德 E 风俗习惯9、金融服务素质包括( )。 A专业态度 B专业技巧 C专业知识 D专业形象 E专业语言10、三A法则是指金融行业员工欲向服务对象表达自己的敬意时，必须善于抓住的重点环节有（ ）。 A接受服务对象B重视服务对象C 沟通服务对象D赞美服务对象E 接送服务对象11、金融行业服务人员要向服务对象
7、提供无干扰的热情服务，特别要注意的具体问题有（ ）。 A注意语言B注意方法C注意表情D注意环境E注意举止12、金融服务礼仪的功能主要有（ ）。 A提高素质B规范约束C塑造形象D提高效益E调节关系13、金融服务意识的要求有（ ）。 A明确角色B关注细节C善解人意D一视同仁E个性服务三、填空三、填空题题1、（ ）是指在人际交往过程中，人们为表示尊重与友好而共同遵守的行为规范和准则。2、（ ），主要是指在人际交往和社交过程中，表现出来的敬意、友善和得体的气度与风范。3、（ ）是是礼貌在语言，行为、仪态等方面的具体表现形式。4、金融服务的本质是（ ）。5、（ ）是指有随时为服务对象提供各种服务的积极的
8、思维意识。6、金融服务意识的核心理念是（ ）。7、 金融行业服务人员的（ ）是金融行业服务人员为了实现组织目标，按照一定的礼仪规范要求，结合金融行业的特性，在礼仪品质、意识等方面所进行的自我锻炼和自我改造。四、四、简简答答题题1、对于具体的金融服务而言，有哪些主要特征？2、金融服务礼仪的功能有哪些？3、试述金融行业服务人员正确服务意识培养和加强礼仪修养的必要性。五、五、实训练习实训练习1、 实训背景 刘明学校毕业后应聘到某银行营业部担任大堂经理，每天都要负责客户咨询、引导、解释等工作，面对不同类型和不同需求的客户，刘明深感沟通技巧的重要。 实训要求 （1） 6人一组，要求模拟大堂经理工作中可能
9、遇到的问题，应用沟通技巧灵恬处理： （2）到一家银行营业大厅现场观摩，然后分组讨论沟通技巧的重要性。 实训提示 （1）双向沟通理论是服务礼仪的重要理论支柱之一，它以相互理解、相互交流作为服务人员与服务对象彼此之间进行合作的基本前提。 （2）离开了服务人员与服务对象彼此之间的相互交流、相互理解，服务人员要向服务对象提供令人满意的服务，通常是不太可能的。2、 实训背景 某银行营业部，电脑突然出现故障，全体工作人员积极配合排除故障，但还是让客户排队等侯了20分钟，面对客户，银行应遵循一定的规范和标准，文明礼貌地做好服务工作。 实训要求 （1） 6人一组，讨论银行应遵循的服务规范和标准有哪些。 （2）
10、在模拟场景中练习服务规范和标准。 实训提示 （1）如实告诉客户需要等候的原因。 （2）柜面工作人员接待等候的客户时，做到文明服务、礼貌服务，要求起立并说“对不起，让您久等了”。 （3）大堂内，做到主动服务、热情服务。主动为客户提供茶水，注意为老弱病残让座。习题库金融服务礼仪金融服务礼仪 项目一项目一 “金融行业员工礼仪修养的基础理论金融行业员工礼仪修养的基础理论”练习题参考答案练习题参考答案、单选题单选题1-5 DCACB 6-10 BCBAC 11-13 BCB二、多多选题选题1-5 BCDE ABCDE ABCD ABCDE ACE6-10 BCD ABC ACD ABCD ABD11-1
11、3 ACE ABCDE ABCD三、填空、填空题题1、礼仪 2、礼貌 3、礼节 4、通过主动为他人提供特定服务获取利益5、金融服务意识6、服务是光荣的7、礼仪修养四、四、简简答答题题1、对于具体的金融服务而言，有哪些主要特征？(l)金融服务与金融企业的存亡有关，是其本质性的活动；(2)金融服务是借助一定的载体和产品形式对外出售的无形劳务产品；(3)金融服务的终极目标是使客户金融服务需求得到满足；(4)金融服务是金融企业本身与客户之间双赢的利益分享、共同受益的活动；(5)金融服务是主动提供和不断更新的，而非本身自发的活动。2、金融服务礼仪的功能有哪些？(1)金融服务礼仪可以快速提升企业的竞争力。
12、(2)金融服务礼仪可以有效地塑造并维护企业的整体形象。(3)金融服务礼仪可以更好地提高金融行业服务人员的个人素质及服务质量。(4)金融服务礼仪可以为企业创造更多的经济效益。3、试述金融行业服务人员正确服务意识培养和加强礼仪修养的必要性。（略）金融服务礼仪金融服务礼仪 项目二项目二 “金融行业工作人员的仪表礼仪金融行业工作人员的仪表礼仪”练习题参考答案练习题参考答案一、填空一、填空题题： ：1、端庄得体，整洁大方2、时间、 地点、场合3、西装、 深色、 三4、色彩5、洁、雅6、天然形象 外饰形象7、长相8、修饰打扮9、仪容 服饰10、内在美 外在美11、扬长避短12、七厘米13、精致、小巧款式1
13、4、补色15、清色、浊色和暗色习题库16、饱满，收缩17、美式西服、欧式西服和英式西服。18、魁梧、高大19、双排扣20、黑色二、二、单项选择题单项选择题： ：1、C， 2、C ，3、B ，4、C ，5、D， 6、A， 7、C，8、B 9、C ，10、C，11、C，12、C，13、C，14、B，15、A，16、A，17、D，18、B19、D，20、B，21、D，22、D， 23、D，24、C，25、B，26、B三、多三、多项选择题项选择题： ：1.AC，2.ABC，3.ABCD，4.ACD, 5.ABCD, 6.ABC, 7.BD, 8.ABD四、是非判断四、是非判断题题： ：1、根据国际礼仪
14、惯例，男士在正规的社交场合应穿西装套装，颜色可任意选择，但钮扣必须全部扣上。答：错。按国际礼仪惯例，男士在正规的社交场合应穿西装套装，颜色以深色、单色为主。钮扣必须全部扣上是错的，不一定要求全部扣上，应视场合和款式而定。2、着装必须遵守TPO原则,和谐得体。要选择合适的服装，首先必须选择适合于自己身材的款式，其次才是颜色。错；根据着装必须遵守的TPO原则,在公务活动中，选配和穿着服装时，必须考虑时间、地点、场合这三个因素。选择合适的服装，首先必须选择的是颜色，其次才是款式。3、某些饰品的佩戴是有一定寓意的。在西方，将戒指戴在中指上表示无偶或正在求婚。错；某些饰品的佩戴在东西方都有一定的寓意，戒
15、指的佩戴被认为是一种无声的语言，而在西方，将戒指戴在食指上则表示无偶或正在求婚。4、领带是西服穿“灵魂”，因此为了保证其整洁挺括,应经常用水清洗和熨烫领带。错，建议不要熨烫和水洗领带。熨烫会使领带尖显的怪异，而水洗则留下难看的水渍，而毁了领带。5、夏天，因为天气比较炎热，允许男士穿短袖衬衫打领带。错，忌讳穿着短袖衬衫打领带。为了节约能源，夏天可选择既能体现职业风格又有凉爽效果的服装。五、五、简简答答题题: :1、西装穿着的礼仪规范有哪些？答：男性着装：西服三分在做，七分在穿。（1）穿着必须合体：七大件：西服外套（上、下）、衬衣（颜色平衡）、领带（搭配点缀）、腰带、鞋、袜（2）穿着程序：注意，干
16、净、平整、挺括；并注意衬衣、纽扣、口袋、裤、毛衫、领带、首饰、袜、鞋、公文包的搭配（3）遵循西服穿着的“三三”原则：三色原则（全身）、三一定律（鞋、腰带、公文包）、三大禁忌（不拆商标、乱穿袜子、错用领带）2、何为西服套装？答：西服套装分为西服套裙和套裤。西装套裙指上装穿西装，下装为开衩直筒裙的组合搭配方式。西装是女服借用男装最为成功的范例之一。第二次世界大战后，女性以裤装代替裙装渐渐取得与传统着装一样规范的合法地位，但西方社会一直以女性着裙装更为正式。因而西装套裙比西装配裤装正式，短裙又比长裙显得更正式些。职业套裙以其独特的端庄、典雅、美丽、含蓄以及流畅的线条美,而受到现代职业阶层女性的青睐。
17、职业套裙即上装是西装,下装是长度适宜的裙子,多以一步裙为宜,如此搭配,使人显得精神焕发, 隽秀端庄。 3、西服套裙穿着搭配的八大注意事项答：职业套裙非常讲究套，穿着西装套裙是要注意以下几点。一是大小适度。上衣最短可以齐腰，裙子最长可以达到小腿中部，上衣的袖长要盖住手腕。 二是认真穿好。要穿得端端正正。上衣的领子要完全翻好，衣袋的盖子要拉出来盖住衣袋或披、搭在身上；衣扣一律全部系上。不允许部分或全部解开，更不允许当着别人的面随便脱下上衣。 三要注意场合。女士在各种正式活动中，一般以穿着套裙为好，尤其是涉外活动中。当出席宴会、舞会、音乐会时，可以选择和这类场面相协调的礼服或时装。这种高度放松的场合
18、里，还穿套裙的话，会使你和现场“格格不入”，还有可能影响到别人的情绪。外出观光旅游、逛街购物、健身锻炼时，当然是休闲装、运动装等便装最合适了。 四是套裙应协调妆饰。通常穿着打扮，讲究的是着装、化妆和配饰风格统一，相辅相成。穿套裙时，必须维护好个人的形象，不能不化妆的，也不能化浓妆。配饰也要少，合乎身份。套裙上不宜添加过多的点缀。在工作岗位上，不佩戴任何首饰也是可以的。不宜佩戴与个人身份有关的珠宝首饰，也不允许佩戴有可能过度张扬自己的耳环、手镯、脚链等首饰。 五是兼顾举止。套裙最能够体现女性的柔美曲线，这就要求你举止优雅，注意个人的仪态等。 六是不能透，穿套裙的时候一定要穿衬裙。尤其是穿丝、棉、
19、麻等薄型面料或浅色面料的套裙。七是穿衬裙的时候裙腰不能高于套裙的裙腰，不然就暴露在外了。要把衬衫下摆掖到衬裙裙腰和套裙裙腰之间，不可以掖到衬裙裙腰内。 八是注意搭配。衬衫应轻薄柔软，色彩与外套和谐。内衣的轮廓最好不要从外面显露出来。 商界女士所穿的用以与套裙配套的鞋子，宜为皮鞋，并以棕色或黑色牛皮鞋为上品。 袜子不可随意乱穿。所穿的袜子，应是透明丝袜。4、什么是化妆的“三要素”答：（1） 眼睛：眼睛被称为“心灵的窗户”，是面部化妆的核心，被称为化妆的第一要素。眼睛的没表现为“神”和“形”是内在素质和情感的表现，“形”是可以通过眼部的化妆表现出来的。（2） 肤色：俗话说“一白遮百丑”。肤色是化妆
20、的第二要素，也是化好妆的基本条件。准确的使用颜色能表现出面部轮廓的立体感，还能起到改善肤色和表现皮肤质感的作用。（3） 嘴唇：被称之为“女性的魅力点”，在化妆中很重要。嘴唇的美包括形态美，曲线美，质地美和色彩美。通过化妆可以表现出嘴唇的曲线美，质地美和色彩美。5、男士在男士在发发型型发发式、面部修式、面部修饰饰方面的方面的仪仪容容仪仪表表标标准准答：男士的发型发式标准就是干净整洁，要注意经常修饰、修理。头发不应该过长，前部的头发不要遮住眉毛，侧部的头发不要盖住耳朵，后部的头发不要长过西装衬衫领子的上部，头发不要过厚，鬓角不要过长。男士在面部修饰的时候要注意两方面的问题：男士在进行商务活动的时候
21、，每天要进行剃须修面以保持面部清洁；男士在商务活动当中经常会接触到香烟、酒等有刺激性气味的物品，要随时保持口气的清新。6、金融行业的职业女性日常皮肤护理的正确方法答：作为职业女性，巩固总和生活的节奏比较快，又经常面对电脑和熬夜，应注重日常正确的皮肤护肤方法。具体为每日护理与周期性护理相结合。（1）日间护肤三步曲：洁肤 爽肤 护肤（2）晚间护肤三步曲：洁肤 爽肤 润肤在此基础上根据具体情况涂抹隔离霜或防晒霜等。（3）周期护肤的方法与步骤一般按七天为一周期，在冬天干性皮肤可十天左右，进行一次深层洁肤及较为全面的护理。周期性皮肤护理的程序：洁肤蒸面按摩面膜爽肤润肤，以维持肌肤酸碱平衡。注意：做完护理
22、、不要马上化妆，应让皮肤有呼吸的时间，也有利于吸收。7、职业淡妆的基本化妆步骤答：在清洁皮肤并涂抹均匀底霜后：第一环节 肤色的修饰打底 修正皮肤的均匀堵和细腻度第二环节 眼部的修饰化妆眼睛是整个面部的核心（包括眉、眼影、眼线、睫毛的修饰）第三环节 唇部的修饰方法第四环节 腮红的正确使用及检查修妆。金融服务礼仪金融服务礼仪 项目二项目二 “金融行业工作人员的仪表礼仪金融行业工作人员的仪表礼仪”练习题练习题一、填空一、填空题题： ： 1、柜面仪表仪容总的要求是_，_。2、在公务活动中，选配和穿着服装时，必须考虑_、_、_这三个因素。3、根据国际礼仪惯例，男士在正规的社交场合必须穿 ，颜色应选择 色
23、系列，色彩搭配一般不能超过 种颜色。 4、要选择好服装，首先必须选择适合于自己的_。习题库5、金融行业营业礼仪的基本内容之一的仪容礼仪要求：男士以“_”为原则，女士以“_”为原则。6、仪表一般由_ _和_ _共同构成。7、天然形象指的是人体的自然资质，也称“_”，包括人的五官、脸型、肌肤、发质、身材等。8、外饰形象通常则是指通过对人体进行_ 所形成的一种外观形象。9、人的仪表一般包括_和_两大部分。10、仪表美必须是_ 与_ 的和谐统一，要有美的仪表，必须从提高个人的内在素质入手，“诚于中而形与外”。11、金融行业女性职业淡妆应遵循_ 的修饰原则。12、金融行业男性员工发型长度前后不超过“_”
24、厘米。13、上班用的提包款式要与每位女士的身材和谐。身材比较高大的女士，不适选择_ 的工作包。14、三原色中的一原色与其他两原色混合而成的间色之关系，即互为_的关系。15、一般性色彩又分为三种：_、_和_。16、在日常颈部条件不够好的女性，建议选择头部上缘_、下部_的发型，整体看上去呈V型，会显得人的状态是向上延伸的。17、男性西服款式一般分为_、_和_。18、身材_的男性最能将美式西服的特点表现出来，尤其偏胖的男士的选择非美式西服莫属。19、_西服可以帮助身材过于细长、瘦削的男性显得丰满。20、出现在最正式的社交场中的女性一定要穿长筒丝袜，建议腿部较粗的女性，最好不穿_色丝袜，否则会起不到扬
25、长避短的作用。二、二、单项选择题单项选择题： ： 1、正式交往场合我们的仪表仪容要给人（ ）的感觉。A、随意、整齐、干净 B、漂亮、美观、时髦 C、端庄、大方、美观2、应尽量避免以下服饰色彩的搭配方法 （ ） A.红色配茶色 B.橙配黄 C.红配绿 D.蓝配绿3、能以西装相配的衬衫很多，最常见的是（ ）衬衫。A.兰色 B.白色 C.浅色 D.深色4、衬衫袖子的长度一般应（ ）A.与西服袖子同长 B.长出西服袖子二寸 C.长出西服袖子1-2公分 D.略短于西服袖子5、穿着西装，钮扣的扣法很有讲究，穿( )西装，不管在什么场合，一般都要将扣子全部扣上，否则会被认为轻浮不稳重。A.两粒扣 B.三粒扣
26、 C.单排扣 D.双排扣6、男士应养成( )修面剃须的好习惯. A.每天 B.12天 C.23天7、在正式场合,女士不化妆会被认为是不礼貌的,要是活动时间长了,应适当补妆,但在( )不能补妆. A.办公室 B.洗手间 C.公共场所8,男士着装,整体不应超过( )种颜色. A,两 B,三 C,四 9.一般情况下,男士不宜佩带的饰物是:( ) A.戒指 B.项链 C.耳环10、在公共场所,女士着装时应注意( )不能外露,更不能外穿. A.袜子 B.短裙 C.内衣 11、男士西服单排扣有两个，在正式场合站立时，应如何扣？（ ）A.只扣上边一个 B.只扣下边一个 C.两个都扣上 D.两个都不扣12、佩
27、戴首饰原则上不应超过 （ ） 件。 A 五 B 四 C 三 D 二13、领带夹应别在七粒扣衬衫上数的 （ ） 个纽扣之间。 A 第四与第五 B 第二和第三 C 第三和第四 D 第五和第六14、西装袖口外的商标及纯羊毛标记（ ）。 A.不能拆下 B.一定要拆下 C.可拆可不拆15、女士穿着西式套裙时，最佳搭配是什么鞋：( )A.中高跟皮鞋 B.平跟皮鞋 C.凉鞋16、商界男士所穿皮鞋的款式应是 ( )A系带皮鞋 B无带皮鞋 C盖式皮鞋 D拉锁皮鞋17、一位女士拥有5枚戒指、3条手链、4条项链、2副耳环，则她应该（ ） 。A .全部佩带 B 各佩带一件 C 佩带某一类的全部 D 佩带总共不超过3件
28、18、领带的下端应 （ ）A在皮带上缘处 B在皮带上下缘之间 C在皮带下缘处 D比皮带下缘略长一点19、_是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。（ ）A.完美的外表B.服饰整齐C.精心修饰D.清洁卫生20、人们的“第_B_肌肤”指的是服饰。（ ）A.一 B.二 C.三 D.四21、在_场合里，人们的基本选择是舒适、方便、自然。（ ）A.正式B.公务C.社交D.休闲22、以下哪种脸型适合这个说法，发型设计就要从视觉拉长脸型，让脸型显瘦、显长。（ ）A长脸型 B园脸型 C椭圆脸型 D 方脸型23、下列哪种脸型是化妆上称较为标准的脸型（ ）A由字形脸 B卵圆形脸 C杏仁型脸型 D鹅蛋脸型24、穿着西服上
29、班的男士需要准备（ ）双皮鞋，颜色以黑色为首选。A无所谓，看自己的经济情况 B两到三双 C越多越好。 25、男式衬衫细节的选择，脸型偏大的应选择（ ）。A小领型 B 大领型 C都可以 26、职业女性的衣柜里，至少要准备（ ）的套装，每套套装的下装分别是裙装和裤装各一件或两件。A两套 B 三套 C一套三、多三、多项选择题项选择题： ： 1、穿西装时的三大重要规则是（ ）A三色原则B三大场合C三一定律D三个错误不能犯2、仪表对人们形象规划的作用包括（ ）A、自我标识； B、修饰弥补； C、包装外表形象；D、表明审美情趣； E、表明内在形象。3、_是大学生应掌握的服饰礼仪的基本规则，它们被统称为“着
30、装四应”。 （ ） A.应时 B.应事 C.应己 D.应制 E.应需4、所谓着装过异可分为_三种。（ ）A.款式过异 B.发型过异 C.搭配过异 D.穿法过异5、怎样给人留下良好的第一印象？（ ）A.面带真诚的微笑 B.穿着整洁、得体 C.讲究谈话的艺术 D.举止优雅 E.保持良好的气质6、以下对长脸型描述正确的是（ ）A一般自然、蓬松的发型能给长脸的人增加美感B要使两侧的发量增加，以弥补脸颊欠丰满的不足C留点刘海或两颊头发剪短都可以减小脸的长度而加强宽度感D留长直发能减小脸的长度7、以下对描述五分钟上班妆化法不正确的是（ ）A用防晒乳液打底 B用湿粉底打底 C用自然腮红 D用珠光腮红8、“三
31、点一线”眉毛比例是指以下哪几点，构成一垂直直线（ ）A.眉毛 B.内眼角 C.外眼角 D.鼻翼四、判断四、判断题题： ： 1、根据国际礼仪惯例，男士在正规的社交场合应穿西装套装，颜色可任意选择，但钮扣必须全部扣上。2、着装必须遵守TPO原则,高个子的上下装色调应一致或相近，宜以浅色为佳。3、在西方，将戒指戴在食指上表示无偶或正在求婚。4、领带是西服穿“灵魂”，因此为了保证其整洁挺括,应经常用水清洗和熨烫领带。5、夏天，因为天气比较炎热，允许男士穿短袖衬衫打领带。五、五、简简答答题题： ： 1、西服穿着的礼仪规范有哪些？2、何为西服套装？ 3、西服套裙穿着搭配的八大注意事项4、什么是化妆的“三要
32、素”5、 、男士在发型发式、面部修饰方面的仪容仪表标准6、金融行业的职业女性日常皮肤护理的正确方法7、职业淡妆的基本化妆步骤金融服务礼仪金融服务礼仪 项目三项目三 “金融行业员工仪态礼仪金融行业员工仪态礼仪”练习题练习题一、判断一、判断题题： ：1.金融行业员工在工作过程中不应该出现窃笑、媚笑和假笑。（ ）习题库2.女性公众场合的站姿，要求头正颈直，两腿略微分开与肩同宽，目光平视前方。（ ）3.女性坐姿的要求是：大腿并拢，小腿交叉但不宜向前伸直。如女性着裙装，应养成习惯，在就座前，从后面抚顺一下再坐下。（ ）4.在做离座训练时，先起立，右腿向后退半步，然后上体直立站起，收右腿，从左侧还原到入座
33、前的位置。（ ）5.银行员工就座以后可以轻轻用手抚摸小腿或脚部。（ ）6.银行工作人员在工作岗位上站立时，了一出现“V”字形、“丁”字形、平行式、“人”字形等脚位。（ ）7.步幅，幼教步度，指的是人们每走一步时，两脚之间的正常距离。一般来说，男士步幅为40厘米，女士步幅为35厘米。（ ）8.下蹲时，应当两腿略微分开，平行下蹲。（ ）9.男女的蹲姿都有高低式和交叉式两种。 （ ）10.手势的规范标准：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本形成45度。（ ）11. 站立状态时，身体抖动或摇晃反映一个人漫不经心、缺乏教养等。 双手
34、插入衣袋或裤袋则展现了这个人拘谨、小气、畏缩、不严肃等。（ ）12. 人际交往中，人的各种身体动作不仅可用来加强语气，辅助表达，而且由于本身含义丰富，所以在危急或特定之时可代替说话。 （ ）13.“OK”的手势，在法国是表示“赞许”，“了不起”的意思。（ ）14.掌心向下的招手，在美国很普遍，是招呼人过来的意思。（ ）15.手势可以表达丰富的内涵，它与站、坐、走等仪态一样，不同的手势反映的心理特征也是不同的，它往往是人们真实心理活动在肢体动作中的体现。（ ）二、二、单项选择题单项选择题： ：1.为某人指示方向或请人做事时，应该使掌心与地面成( )度A、15 B、30 C、60 D、452. 入
35、座时从座位的 （ ） 侧就座。 A、左 B、右 C、后3. 服务人员在运用手势时应牢记（ ） A、宜少忌多 B、宜多忌少 C、尽量不用4.服务人员招呼别人时，应该（ ） A、掌心向下 B、掌心向上 C、手掌直立5.与人打招呼时（ ）A、另一只手可以插在口袋里 B、可以叼着烟 C、年长的先向年轻的致意 D、目光注视对方面带微笑6.与人交谈时，眼睛应该保持（ ）的时间注视对方。 A、20%以上 B、40%以上 C、50%以上 D、80%以上7.以下哪种笑最能体现自信、诚实、友好，且适用范围最广（ ）A、含笑 B、微笑 C、轻笑 D、大笑8.女士行走的线迹要形成（ ） A、一条线 B、一条柔和的曲线
36、 C、两条距离较大的平行线 D、两条距离较小的平行9.在社交场合，眼睛注视对方时不符合规范的是（ ）A.近距离时，看对方的区域为从眼部到颈部。B.和人交谈时，应从下面注视对方C.注视对方的时间应在谈话总时间的1/32/3为宜D.握手时应目视对方，面带微笑。10.公众场合，人际交往的距离应以多少米为宜（ ）A.半米之内 B.0.51.5米之间 C.1.53 D.3米以上11.向对方致意的距离一般在（ ）比较合适。A.1-2米 B.2-3米 C.2-5米 D.5-10米12.服务人员微笑时，（ ）显得特别重要。A.手势 B.内心的真诚 C.动作 D.语言13.在社交场合初次见面或与人交谈时,双方应
37、该注视对方的( )才不算失礼. A.双眉到鼻尖的三角区域内 B.上半身 C.颈部14.在站立时,两脚尖分开角度最恰当的为( )度A. 30 B. 60 C. 45 D. 15 15.女士坐在椅子上时,应占椅子的( )A. 2/3 B. 1/3 C. 1/2 D. 3/416.作为引导人员，一般行进在客人的（ ）方 A.左前 B.右前 C.正前 D.正后17.作为陪同人员，电梯引导的出入原则是（ ） A.先进先出 B.后进后出 C.先进后出 D.后进先出18.一般情况下，我们认为一个人的步速是在每分钟走（ ）步左右是比较正常的。 A、2050 B、60100 C、110150 D、1502001
38、9.以下几种坐姿中，不适合穿裙装的女士的是（ ） A.正襟危坐式 B.大腿叠放式 C.双脚交叉式 D.双腿斜放式三、多三、多项选择题项选择题： ：1. 银行员工员在行走时应该做到（ ）。 A大步流星 B 一路小跑 C 步伐大小适中 D 速度不紧不慢2.人的表情之中，尤以（ ）的变化引人注目。 A 鼻子 B 眼睛 C 嘴巴 D 眉毛3. 递送物品时，服务人员应该注意 （ ） A、双手为宜 B、递于手中 C、主动上前 D、方便接拿 E、尖、刃向内4. 服务人员注视的角度主要有（ ）。 A、正视对方 B、俯视对方 C、平视对方 D、仰视对方5. 金融行业员工的仪态是（ ） A、无声的语言 B、内在品
39、质、知识、能力的流露 C、比较肤浅的表象 D、天生的，难以改变6.与人交谈时，注视对方的时间占了2/3以上，表示你对对方（ ） A、感兴趣 B、友好 C、敌意 D、轻视7.金融行业员工的离座要求（ ） A、先有表示 B、起身缓慢 C、站好再走 D、站好再走8.银行员工应避免的不良坐姿有（ ） A、双腿叉开过大 B、双腿直伸出去 C、腿部抖动摇晃 D、将手夹在腿间9.作为陪同人员，引导客人上下楼梯，正确的做法是（ ） A、上楼梯时走在客人前面 B.上楼梯时走在客人后面 C.下楼梯时走在客人前面 D下楼梯时走在客人后面10作为金融行业工作人员，进出房门时正确的做法是（ ） A、以手关门 B、面向他
40、人 C、后入后出 D、为人拉门11.在介绍来宾、引导客人时的常用手势有（ ） A.横摆式 B.斜臂式 C、直臂式 D、曲臂式四、四、问问答答题题： ：1. 微笑有哪些良好的作用？ 2. 什么情况下，才允许银行服务人员采用蹲的姿势？金融服务礼仪金融服务礼仪 项目三项目三 “金融行业员工仪态礼仪金融行业员工仪态礼仪”练习题参考答案练习题参考答案一、判断题一、判断题1-5 6-10 11-15 二、单选题二、单选题15 DAABD 6-10 CBABC11-15 CCBBA 16-19 AC B三、多选题三、多选题1、 CD 2、 BCD 3、 ABCDE 4、 ACD 5、 AB 6、 AC 7、
41、 ABCD 8、 ABCD 9、 BC 10、 ABCD习题库11、ABCD 四、问答题四、问答题1. 微笑有哪些良好的作用？ （1）可以调节情绪；（2）是可以消除隔阂；（3）是可以获取回报；（4）是有益身心健康。2. 什么情况下，才允许银行服务人员采用蹲的姿势？（1）整理工作环境 （2）给予客人帮助 （3）提供必要服务 （4）捡拾地面物品 （5）自己照顾自己金融服务礼仪金融服务礼仪 项目四项目四 “金融行业员工语言礼仪金融行业员工语言礼仪”练习题练习题习题库、单选题单选题： ：1 金融行业（ ）主要是指在服务过程中，金融行业工作人员表示自谦恭谨的一些约定俗成的语言及其特定的语言表达。 A礼貌
42、用语 B文明用语 C行业用语 D电话用语2、下列各礼貌用语中，属于致谢语的是（ ）。A“请慢走” B“没关系” C“我可以为您做点什么？” D“早上好”3、下列各礼貌用语中，属于应答语的是（ ）。A“欢迎光临” B“不要紧” C“请稍等” D“对不起”4、某银行有一客户在办理业务时，态度非常蛮横，语言也不文明，并提出了许多不合理的要求，你认为营业员应该如何处理？（ ）A坚持耐心细致地给顾客作解释，并最大限度地满足顾客要求 B立即向领导汇报C对顾客进行适当的批评教育 D不再理睬顾客5、下列属于会计专业礼仪服务用语的是（ ）。A您的款项有误，请重新点一下好吗？B库包未到，请您稍等！C请问，您办理何
43、种贷款？D您填写的凭证项内容有误，请重新填写！、多多选题选题： ：1、对于金融行业工作人员来说，文明用语的要求有（ ）。A称呼恰当 B口齿清晰C 思维缜密D反映迅速 E用词文雅2、金融行业工作人员在与客户沟通时，应从下列（ ）方面使用恰当的称谓语。A区分对象 B照顾习惯 C咬文嚼字 D分清主次 E禁用忌语 3、三T原则是要求金融行业工作人员在必要使用行业用语时，一定要注意（ ）。A表现机智 B考虑时间 C待人宽容D适宜适当E 掌握分寸4、下列说法中，符合语言规范具体要求的有（ ）。A 多说俏皮话 B 用尊称，不用忌语C 语速要快，节省客人时间 D 不乱幽默，以免客人误解 E 百问不烦，百答不厌
44、5、下列属于接听电话的用语有（ ）。A自报家门B询问对方或者找人C清楚简洁地陈述事项D确认身份与事项E礼貌结束电话6、银行员工在工作和公共场合中的文明用语有（ ）。A请B您好C欢迎光临D对不起E谢谢 、案例分析：案例分析：一天某客户到银行柜面存款，柜面工作人员微笑着起身相迎，双手接过钱款和单据，由于存款的金额相对较大，柜面人员就非常热情地花了许多时间向这位客户介绍银行的各种理财产品和代理产品，游说客户购买。最后，该客户不但没有领情，没有购买任何一款产品，反而对其留下了很坏的印象。试问为什么？金融服务礼仪金融服务礼仪 项目四项目四 “金融行业员工语言礼仪金融行业员工语言礼仪”练习题参考答案练习题
45、参考答案、单选题单选题： ：2 A 2、 A习题库3、 B4、A5、D、多多选题选题： ：1、ABE2、ABDE3、ABC4、BDE5、ADE6、ABCDE、案例分析：案例分析：答答题题要点：要点：由于工作人员完成销售任务的心切，因此全然不顾客户此时的感受和存款目的，花了许多时间游说客户购买银行的理财和代理产品，因而引起了客户的反感。服务礼仪和服务语言在服务接触点的管理中起到很重要的作用，而柜面人员在服务过程中的表现则是评价服务质量的关键因素。金融服务礼仪金融服务礼仪 项目五项目五 “金融行业员工的日常交际礼仪金融行业员工的日常交际礼仪”练习题练习题一、一、单项选择题单项选择题： ：1、以交往
46、对象的职务相称，以示双方的尊次关系，以下哪种情况更适用于极正式的场合（ ）。A直呼其名 B仅称职务 C姓氏+职务 D姓名+职务习题库2、下列不属于学衔称呼的是（ ）。A孙研究员 B法学学士李丽珍 C博士 D杨博士3、对外人称自己的家人，加（ ）是用来称呼比自己辈分高或年长的家长。 A 大 B 家 C 舍 D 尊4、他人介绍中哪项规则是错误的（ ）。A 尊者优先了解情况 B先将女士介绍给男士 C 先将职位低的介绍给职位高的 D先将年轻的介绍给年长的5、介绍人或为他人指示方向时的手势应该用（ ）。A 食指 B 拇指 C 掌心朝上 D掌心朝下6、礼节性握手的时间一般应控制在（ ）。A 1秒钟 B 3
47、秒钟 C 5秒钟 D 7秒钟7、男子与女子握手时，应握住女子的（ ）。A 指尖 B 手掌 C 手指 D手腕8、根据礼仪规范，在握手时，由谁首先伸出手来“发起”握手（ ）。A 年幼者 B晚辈 C下级 D尊者决定9、行握手礼时，标准的伸手方式是伸出右手（ ） A手掌与地面垂直 B、掌心向下倾斜 C、随意 D手掌向上倾斜10、名片交换顺序正确的是（ ）。A 客先主后 B 身份低者先 C 身份高者先 D 主先客后11、看过别人名片后，应将名片放在（ ）。A 手上 B 裤袋里 C 钱包里 D 西装左胸内衣袋 12 、给别人递送名片时，以下哪种做法是正确的？（ ）A 应将名片正面朝向自己 B 应将名片正面
48、朝向对方C 名片的朝向无所谓 D 用左手将名片递出13、在社交场合初次见面或与人交谈时，双方应该注视对方的（ ）才不算失礼。 A双眉到鼻尖的三角区域内 B上半身 C胸部 D 眼睛 14、一般情况，电话铃响（ ）声，应接听电话。A 1 B 2 C 3 D 5 15、不可视的电话形象，实际上是（ ）形象。A 内容 B 情感 C 声音 D 手势16、礼貌的接听电话后，应由（ ）先挂电话。A自己 B 对方 C打电话的人 D尊者 17、在机场、商厦、地铁等公共场所乘自动扶梯时应靠（ ）站立，另一侧供有急事赶路的人快行。 A左侧 B右侧 C中间 D随意18、乘坐飞机，乘客需在机票上列明的航班规定离站前 (
49、 ) 分钟到达指定机场，并办理登机手续。 A、30 B、60 C、90 D 12019、在公共汽车、地铁、火车、飞机上或剧院、宴会等公共场所，朋友或熟人间说话（ ）。 A、应当轻声细语 B、应当高谈阔论 C、应当谈笑风生 D、应当使用手语 20、共舞双方应保持适当距离，宜礼貌地将目光（ ）。 A 越过对方肩部看向斜前方 B 一直朝向对方 C 向下看 D向旁侧看21、“一米线”服务是 ( ) 礼仪中提出的。 A商店礼仪 B银行礼仪 C、宾馆礼仪 D、企业礼仪22、礼仪是一个人性格、（ ）、文化程度、道德修养的外化。 A仪容仪表 B服饰打扮 C气质 D仪态23、在图书馆或者阅览室阅览完毕后，应该将
50、座椅（ ）。A 随便放 B 放回原处 C 放在桌子上 D 放在他人的面前24、在影剧院通过让座者时要与之（ ）相对，切忌让自己的（ ）对着对方的脸，这是很不礼貌的。背部 ， 面部 B 侧面 ， 面部 C 正面 ， 臀部 D 背部 ， 臀部 25、什么是国际社会公认的“第一礼俗”？（ ）A 女士优先 B 长者优先 C 少儿优先 D 孕妇优先二、多二、多项选择题项选择题： ：1、自我介绍应注意的有（ ）A 先介绍再递名片 B 先递名片再做介绍 C 初次见面介绍不宜超过2分钟 D 先介绍自己，再让对方介绍 2、问候原则有哪几项？（ ）。A 男士主动向女士问候 B 女士主动向男士 C年轻人主动向年长者