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1、XXXXXX 医院医院提升医患沟通能力、构建和谐医患关系提升医患沟通能力、构建和谐医患关系 PDCAPDCA 计划计划医患沟通是医务人员在临床诊疗活动中不可或缺的重要手段。良好的医患沟通将有利于畅通信息、提高工作效率、改善医患关系、有效防范医疗纠纷。但是我院职能部门在工作检查中、在处理医患纠纷中发生，因医患沟通问题导致的患方投诉及纠纷较为常见，为了提升医务人员沟通能力、改善医患关系，医务部运用 PDCA（Plan-Do-Check-Act的简称）循环，针对医患沟通按规划、执行、查核与行动来进行活动，以提升医患沟通能力、改善医患关系，促进医疗服务水平的进一步提升。一、一、PDCAPDCA 品质管
2、理循环品质管理循环P P（planplan 计划）计划） ：以提升医患沟通能力、减少医患纠纷、构建和谐医患关系为目标。D D（dodo 执行）执行） ：开展“强化沟通能力、构建和谐医患关系活动” ，制定强化沟通能力、构建和谐医患关系活动实施方案 。C C（checkcheck 检查）检查） ：分析评价活动开展成效，找出亮点、梳理问题。A A（actionaction 改善）改善） ：总结成功经验、改进工作不足。二、二、PDCAPDCA 工作步骤工作步骤1 1、医患沟通现状及问题。、医患沟通现状及问题。我院临床科室在医患沟通中都存在或多或少的问题，甚至有些因沟通不畅导致投诉和纠纷，这些问题将直接
3、影响我院的整体服务水平，现将2017年上半年医患沟通问题列举如下：1.1医患沟通意识不够强。1.2相关知情告知及同意书填写不完善。1.3医务人员医患沟通能力良莠不齐，整体水平不高。1.4法律意识淡薄。1.5医疗纠纷及投诉中，因医患沟通问题导致的投诉较多。1.6医疗纠纷及投诉柏拉图分析在 2017 年发生的医患纠纷及投诉中，排位第一的是沟通问题，在累计影响度 80%以上的是医患沟通及医务人员工作责任心。问题：医患沟通问题及工作责任心问题导致医疗纠纷及投诉多问题：医患沟通问题及工作责任心问题导致医疗纠纷及投诉多2 2、分析阐述上述问题的原因、分析阐述上述问题的原因2.1医患沟通意识不够强。主要体现
4、在：部分医务人员认为医患沟通只是走形式、没有多大实际意义；个别认为是医院多于的要求；患方签署知情同意书后不进行检查。2.2相关知情告知及同意书填写不完善。检查中发现知情同意书不完善的占有一定比例，存在法律风险，主要体现在：知情同意书医生未签字、或者有签字但是无签字日期；一些特殊情况没有在知情同意书中列举；本该患方勾选的项目、必须手写的内容没有勾选和手写；没有患方签字或者无签字日期；患方签字不是授权委托书上指定的委托人签字等。2.3医务人员医患沟通能力良莠不齐，整体水平不高。主要体现在：医务人员沟通时礼节欠周到、没有使用礼貌语言、语言简单和少、在针对一些复杂情况或者解答患方疑问时没有个性化认真解
5、答和回复；工作经验少导致缺乏沟通经验等。2.4法律意识淡薄。主要体现在：少部分刚参加工作人员不知道医患沟通工作没有做好存在法律风险的情况。2.52017 年上半年的医疗纠纷及投诉中， 因医患沟通问题导致的投诉占70%左右。一个沟通问题将会导致一个医疗纠纷。3 3、原因分析（鱼骨图）、原因分析（鱼骨图）沟通意识不强沟通意识不强知情同意书不完善知情同意书不完善责任心不强制度执行不力经验不足服务意识淡薄责任心不强制度执行不力监管不到位工作粗心大意沟通能力不强沟通能力不强经验不足培训不够缺乏礼貌用语科室处置不力法律法规掌握不牢沟通不畅不到位培训不够隐患排查不够医医 患患 沟沟通通 综综 合合水水 平平
6、 不不高、高、 医疗医疗纠纠 纷纷 投投法律意识淡法律意识淡薄纠纷投诉多纠纷投诉多4 4、制定“强化沟通能力、构建和谐医患关系活动实施方案”、制定“强化沟通能力、构建和谐医患关系活动实施方案”4.1根据以上分析，我院临床科室在医患沟通方面确实存在一些问题，且因为这些问题，导致医疗纠纷及投诉增加、存在法律风险，医疗综合服务水平不高等问题，为了进一步提升医患沟通能力、构建和谐医患关系，制定“强化沟通能力、构建和谐医患关系活动实施方案” 。4.2目标。 通过活动的开展， 增强医技护人员的的责任意识和服务意识，沟通能力显著提高，减少因沟通问题产生的医患纠纷，构建和谐医患关系。4.3活动在医院临床科室开
7、展，由医疗总监牵头、医务部及护理部具体落实各项工作。4.4活动时间：2017 年 7 月2017 年 9 月4.5成立“强化沟通能力、构建和谐医患关系活动”领导小组，确保活动的开展落实。5 5、措施及落实、措施及落实5.1开展学习培训。 医务部将组织全院性的相关知识学习， 内容包括 医患沟通制度 、 医院内部有效沟通制度 、 沟通技巧等方面的培训。5.2医务部及护理部组织开展加强提升沟通能力、构建和谐医患关系的主题演讲。5.3要求律师进病房。由医务部牵头，带领律师进病房查看病历，从法律角度找出病历中存在的问题、分析原因并提出改进意见。5.4医务部牵头进一步完善知情告知系列工作，包括：梳理医疗知
8、情告知同意书、一般同意书、提示（治疗、住院、手术前后温馨提示）等；实施相关的医疗措施前严格执行 医患沟通制度 ， 准确完整书写相关知情同意书，针对工作薄弱环节进行提升改进。5.5医务部牵头开展医疗纠纷案例分析。5.6医务部护理部牵头举办医患沟通相关的情景剧演绎比赛。5.7院科两级加强督查，及时发现相关问题、责令及时整改。6 6、效果评价。、效果评价。6.1本次活动领导重视、全院参与，做到了活动不留死角。6.2通过培训学习、工作督查、交流谈话、演讲比赛、情景剧演绎等活动，进一步强化了大家的服务意识法律意识。6.3通过律师进病房活动，对医疗活动、病历书写等问题进行分析，提出了改进意见，工作中得到了
9、进一步落实。6.4通过对信息系统中知情同意书进行梳理，对部分进行了修改完善，保障知情同意书的进一步完善。6.5员工医患沟通能力得到进一步提升。6.6服务意识得到进一步加强。6.7相关知情同意书质量有所提高。7 7、工作标准化、工作标准化7.1常态化开展法律法规、核心制度培训学习，并通过开始促进学习、掌握知识。7.2医务部定期（每月）对知情同意书进行抽查，奖问题反馈回科室，责令及时整改。7.3每季度召开医疗机构及投诉分析会议，认真分析，提升医疗服务水平、改善医患关系。7.4每年开展医患沟通能力的培训，不断地提高沟通水平。7.5坚持律师进病房、律师培训等制度，不断地强化法律意识。7.6严格奖惩，对于严重违反有关规章制度、造成不良影响和结果的予以处罚。8 8、处理遗留问题，进入下一个、处理遗留问题，进入下一个 PDCAPDCA 循环。循环。8.1沟通能力问题；8.2法律意识问题；8.3工作责任心问题。2018 年，医务部根据上述突出问题，制定新的PDCA 计划，确保医患沟通能力持续提升，不断地提高综合服务水平。XXX 医院 医务部2017 年 12 月 1 日