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1、客服人员工作总结简短5篇客服人员工作总结简短1 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就始终在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员心情管理。终归大多数的人须要对自己的心情进行管理、限制和调整。 在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务学问和超群的服
2、务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户供应切实有效地询问和帮助，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的看法，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因服务看法问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我始终在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间找寻一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到惩罚时心情波动，影响服务看法，一种比较有效的处理方式是在
3、惩罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用肯定的心胸和气魄英勇面对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误许久的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工心情及保持良好的服务看法。 当然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得肯定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作，同时也
4、与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特殊深刻。曾经被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝视着猛烈的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正打算再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能遇到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层
5、一层地打开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍旧紧紧地抱在一起。那么安静，那么悲壮-于是，我起先为此而努力：一个有凝合力的团队，应当象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的怪异刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防! 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充溢了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中主动地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的协作下，我们彼此取长补短
6、，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，当心谨慎，生怕因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以确定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们实力的经验而不断丰
7、富着我们的客服生涯。 细细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的改变，但是仍有很多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管胜利与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及心情管理方面的培训来激发前台的工作主动性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的提倡和激励下号召全话务中心参加诗歌朗诵大赛等尝试，在培育声音魅力过程中，让电话沟通的载体更加生动，由此而产生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的
8、一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。 所以不管以后的工作将会发生什么样的改变，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的仔细地做好自己份内的事，努力克服特性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我信任自己不管受岁月如何地磨砾而产生改变，但是追求完备、永不言败的特性永不会变。 我的信念是活到老，学到老，要自信一生，或许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。 客服人员工作总结简短2 首先，第一个阶段，也是全部实习生必备的阶段，进入公司的初期，由企业导师给我们进行了专业化的培训，由来自全国各地的老师来讲解他们各自省市内的地理状
9、况和邮政速递业务，主要针对业务学问进行了重点培训. 其次，在经过了为期两周的业务培训后，起先试上线，实习岗位为前台坐席，主要负责福建、湖北和浙江三省的邮政速递揽收业务.主要把客户寄邮件的需求通过系统反馈到揽收员的PDA手持终端或者手机上，这样我们就了解了邮政速递揽收业务流程. 第三，第三阶段的职位仍旧是前台坐席，但会负责安徽、甘肃、广西、贵州、海南、黑龙江、湖南、吉林、江西、内蒙古、宁夏等20个后上线省市的邮政速递查询服务，跟进了解邮政速递查询系统，把客户的需求及邮件在运输途中的问题反馈到相关部门，使我们深化了解邮件在运输途中的操作，以及客户对邮政的看法和建议. 第四，依据集团公司下达的任务指
10、标和划分的责任范围，我们起先了内部改革，即把邮件查询业务划给了11185服务热线，而我们11183则主要负责全国的上门取件和投诉建议，所以我们查询组则更倾向于向投诉业务的转变，在大趋势引导下，我报名了投诉组的培训，接受更有挑战性的任务. 第五，两周的业务培训后，起先了投诉的工作，主要负责全国客户对邮政速递EMS的投诉建议工作.主要把客户的邮件的问题通过信息平台传达给相关责任部门去核实和调查，再依据地方速递部门反馈回来的信息整理核对后答复给客户，这样不仅能够了解到邮政速递EMS存在的缺陷和不足，更能很好的熬炼自身的处理实力和人际沟通实力以及提高自己心理素养. (3)实习收获与体会： 1、人际交往
11、是生存的基础.纵观古今，人类的历史可以说是一部人际关系史.人是社会性动物，其自我意识和各种职能也都是社会性的产物.人只有置身于社会环境中，通过社会获得信息才能不断的得以修正和发展.反之，假如剥夺其与人的交往机会，这个人的身心就会受到极大的损害，甚至成为心理残疾的人.良好的人际交往实力以及良好的人际关系是人们生存和发展的必要条件，也是一个人在学习、生活乃至工作之中不行或缺的，可以毫不夸张的说，人际交往是一个人生存的基础. 2、良好的心态为胜利保驾护航.心态影响着人的心情和意志，心态确定着人的工作状态与质量.在工作中，有些员工经常抱着一副事不关已，我行我素的看法，他们问自己最多的问题就是：公司能为
12、我做些什么?怎么样才能让自己得到最多好处?殊不知，这种看法与做法不仅给单位造成了损失，也同时扼杀了自己的进取心和创建力，于公于私都毫无裨益，贻害深远.没有根基的大厦，很快就会倒塌;没有踏实工作的心态，胜利恒久只能是空想.每位员工都应当将心态摆正，戒除浮躁，勤奋敬业，脚踏实地，抛弃借口;将每一次任务都视为一个新起先，一段新的体验，一扇通往胜利的机会之门;要多关注工作本身，多关注在工作中能够学到的学问与阅历.事实上，无论什么工作，你假如能秉持一个良好的心态，真正主动的重视它，它都肯定会带给你真正想要的一切华蜜，欢乐，胜利与荣耀. 3、学习，永无止境.在没有接触这个行业前，对于呼叫中心，好像总是隔着
13、一层面纱，甚至在初到公司时，对于自己要担负的责任也不是很了解，但经过这一个多月的实习，我们不仅对呼叫中心有了肯定了解，更重要的是初步了解了中国邮政速递物流EMS的揽收、分拣、打包、运输、中转以及其中我们所学到的物流技术，例如条码技术，自动分拣技术等.然而，学到的东西越来越多，遇到的问题也越来越多，不论是在实习中还是以后正式的工作，我都要端正学习看法.学习并不是一劳永逸的事，像呼叫中心，每天都会有新的通知，让我们敏捷驾驭，以备时常之需.人生也是一样，总要为自己留条后路才不会走上绝路，学习是一条路，更是一种生活看法，是须要我们为之奋斗一生的事业. 所以，不论我们是不是还在学校，或者正处于人生中的哪
14、个阶段，学习，应当是永恒不变的，只有不断学习，不断提升自己，才能达到作为一个人的人生目标，也才能更好更充分地实现自己的价值. (2)实习中发觉的问题及建议： 问题： 1、邮件寄递质量差的现象时有发生.寄递质量包括邮件的揽收，运输，以及投递的质量.揽收质量，指揽收员根据客户要求刚好，精确，高质量地将邮件取回邮局.邮件的运输，就是指邮件的整个运输过程包括：邮件集中分拣，打包封法，交通运输等环节.而投递就是邮件到达寄达地派送到收件人手中的过程.目前邮政方面存在的寄递质量问题主要包括：揽收员上门取件不刚好;服务看法差;运输环节繁琐;邮件延误现象时有发生;邮件跟踪透亮度低，中间运输环节无法跟踪，或很难确
15、认责任机构;无法按时投递;反馈虚假妥投信息等. 2、信息化建设，信息透亮度较差.关于信息透亮度，这里简洁的举几个常见的例子： 1).有过邮寄阅历的人应当不难发觉，邮件在运输途中的信息在EMS上是看不到的，这对我们消费者来说，无疑增加了对于邮件平安性的疑虑.2).除此之外，邮件的收寄信息即邮件的重量和价格也是不会显示在上的.3).邮件在各个操作环节，其操作人员的信息也是完全不会显示，这样就不能对邮件在运输途中的各个环节予以更好，更严格的监督. 3、工作人员服务质量有待提高.作为服务行业，不论其一线工作人员还是幕后的客户服务话务员，都应本着一颗为人民服务的心，真诚，尽责地为客户供应高质量的服务.目
16、前邮政EMS面对的问题之一也正是工作人员的服务质量，邮政的工作人员依据其工作性质分为：前台收礼服务人员、揽收员、投递员、热线客服，此外还有不与客户发生干脆接触的工作人员，他们构成了我们邮政的服务团队，影响着客户对我们服务质量的评价，国家邮政局关于20_年3月邮政业消费者申诉状况的通告也表明，在服务质量上EMS还有所欠缺，工作人员的的服务质量还有待进一步提高. 4、速递物流价格高.国内标准EMS：首重500g之内的基础费用都是20元，不包括包装和单封的费用，续重依据不同分区4、6、10、17元不等.这样就比同类产品邮寄费用高出许多. 建议： 1.邮件寄递质量的提高. a，建设一支富于团队精神的速
17、递队伍，加咳嗽迸嘌担岣呷逶惫乃刂省 b，完善邮件监管制度，对于邮件实行全程跟踪，严谨责任划分，对于邮件丢失、破损主动主动地划分到详细部门，不推诿，不放任. c，严格根据邮政法的规定，投递入户，投递到收件人本人手中，他人代收，要出具身份证明，做到不随意代收，不拒绝按址投递. 2.完善信息化建设，提高信息透亮度 a，提高PDA手持终端运用的普遍性，完善PDA系统. b，建设专业的维护队伍，实时更新网络信息，解除网络故障 c，提高信息录入的正确性，削减虚假信息，信息倒置的状况 d，强化邮件跟踪的透亮度，便利客户自助查询，削减客户疑虑 3.工作人员服务质量有待提高 a，狠抓全体员工的职业道德意识的教化
18、，实行“理论讲授+实际训练+现场督导”的培训模式，从个人服务形象基本素养、邮政窗口操作形象及投递人员形象设计三方面对营业员、投递员进行仪容、仪表、言行举止、服务理念等方面的培训，使每一个工作人员都能用端庄大方的仪容和文明规范的用语，供应宾至如归的服务 b，专业技能培训.通过各种措施激励员工在职参与各类教化及在线学习，对窗口营业员则重点进行业务和礼仪培训，有效提高工作效率 c，完善绩效考核制度，区分员工责任划分，增加员工责任感 d，建立邮件丢失，内件破损的有效赔偿机制，增加客户用邮平安感 4.降低速递物流成本 a，分析各项成本所占比例，进行资金优化配置 b，优化邮路，组合各种交通运输方式，提高运
19、输效率 c，裁剪重叠机构，整合各项服务 d，调整员工与管理人员的比例 e， 建立相关企业之间的战略合作伙伴关系，降低航空运输处理费用 总体来说，此次实习不但充溢了我们的生活更使我们相识到竞争的压力和成为一个好员工的要求，虽然我们只在11183呼叫中心实习了短短的三个多月，但对于邮政这样浩大的企业也有了肯定的了解，提升了自己的工作实力也发觉了自身的不足，更主要的是能够借助实习这样一种形式，来剖析一个企业，从它的发展历程、经营模式、业务流程、企业精神以及客户对该企业的评价，深刻地发觉这个企业存在的问题并找寻解决的方案，对于我们刚刚步入职场的高校生来说是很好的一次运用所学学问展示自我实力的机会，现在
20、，实习期已经结束，有了这样一次实习的经验对我们以后的就业也是一个很好的借鉴.我信任我能够在这个竞争日益激烈的社会上占有一席之地，只要我能够将我所学所悟融入到生活和工作之中，我就能成为人生的赢家.在此再次感谢始终赐予我帮助的指导老师，感谢! 客服人员工作总结简短3 光阴荏苒，岁月如梭，辗转间时间的年轮即将在20_年的末端刻下最终的齿痕。回顾过去一年的工作历程，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，通过自身的努力，基本完成了本职工作，同时也取得了肯定的进步，现将我的工作状况作如下总结汇报。 一、工作中的收获 1、制作客户档案表格，对客户进行档案管理 任职客服期间，因为客户信息的运用频繁，因此对客户
21、进行归档尤其重要。期间，按客户所做终端医院的所在地区对南区客户信息制作了“纳百特南区客户联系表”(按客户本人的姓名、电话，内勤电话，开票单位，收货人、收货人地址、收货人电话，发票收件人、发票收件人地址、发票收件人电话，客户所做产品以及客户所做终端医院对南区126位客户进行归档管理)，并针对客户本人相应制作“南区客户具体地址”表格(按客户姓名、电话、地址对126位客户进行具体地址留档)。 2、娴熟驾驭客服部工作流程 任职客服期间，由最初接触客服工作时的手足无措，通过自身努力学习和实践以及经过时间的推移，对工作流程的驾驭渐渐变得游刃有余。期间，不仅自身娴熟驾驭了客服的工作流程，而且对在工作期间发觉
22、的问题刚好与客服主管进行探讨并解决，解决不了的问题刚好呈报了上级部门。 3、熟识客户基本信息 任职客服期间，在对客户服务的过程当中，通过与客户的沟通沟通，对客户的信息有了初步的了解，且明确知道部分客户的产品月需求量。期间，通过与客户的沟通，发觉客户信息的变更并捕获到肯定的客户需求，且刚好对这些信息向销售部进行了信息反馈。 4、自身综合素养得以提高 任职客服期间，通过解答客户疑问，对客户所需信息进行反馈，解决客户需求，以此服务客户。期间，对自身工作效率以及作为客服人员的心态多次进行否定和反思。 客服人员的工作极其繁琐且无序，某件事情进行到一半再回头接着的时候早已忘了要做什么是时常会发生的事情，为
23、了避开类似的状况发生，进行工作备忘以便客服工作变得有序就变得非常必要。这样的工作习惯有助于自身工作效率的提升。服务客户期间，客服人员须要常常性地满意客户的需求，然而因为某些客观条件的限制，有些时候难以让客户的全部需求都得到满意。这就要求我们不轻易承诺，承诺了的事情就必需刚好有效地解决。注意解决事情的时效性，很大程度上提升了自身的责任感。 客服人员的工作因为涉及到公司多个部门，或多或少都会因为人为因素造成某些过错或失误。勇于承认错误并刚好有效地更正错误，最大程度的止损，让错误止于己而不是同事之间相互埋怨是非常必要的。勇于担当责任，不大幅度地计较个人心理得失，对自身心理素养的提高有极大的帮助。 二
24、、工作中的不足 1、沟通技巧不足 任职客服期间，在与客户沟通沟通时，有时不能精确传达客户所需信息，不能有效安抚客户心情。 2、专业学问不足 任职客服期间，发觉自身医药营销学问驾驭很少，客户稍专业的医药产品信息询问就会难以解答。 3、缺乏主动性 任职客服期间，客服部作为与客户近距离接触的一个平台，作为客服人员本可以大范围地获悉客户医院详情以及客户所需产品详情，但自己因为缺乏主动性，只是少量的对客户做了一些初步的了解，并未深化。 三、对来年工作的展望 1、提高沟通技巧，平常多视察多思索，多向有阅历的人学习。 2、加强对专业学问的学习，了解产品学问，学习医药营销理念。 3、提高主动性，全面了解南区客
25、户信息并肯定程度上驾驭北区客户信息，更好地服务于客户，服务于公司。 总结： 自20_年的12月入职_至今，我在_的工作时间将有一年。在这一年里，从最初刚进入社会的稚嫩认知到现在对公司的全面了解，自始至终都觉得纳百特的人文素养、工作环境对一个稚气未脱的人有着很深的影响。希望在以后的日子里，能够跟随_的脚步，一起学习，一起进步，一起成长。 客服人员工作总结简短4 时间一晃而过，弹指之间，20_年已悄然来临，回首20_年，思索亦多，感慨亦多，收获亦多，“忙并收获着，累并欢乐着”，在此我向公司的各位领导及各位同事表示最诚心的感谢，感谢公司供应一个成长的平台，让我在工作中不断的学习，不断的进步，渐渐的提
26、升自身的素养和才能，使我学到了许多，懂得了许多，也领悟到了许多，我们每个人都是在总结中不断成长，在谛视中不断完善自己，20_年自己也在总结、谛视中脚踏实地的完成本职工作，现将20_年工作总结如下： 一、细致仔细的做好制单工作 制单工作是一份简洁、繁琐的工作，责任重大，关系着公司的发展，每天的工作是将业务员发回来的单，全部妥当支配发货，在这个过程中，不能出现漏单、开错单、发错货，从接单到开单再到审单，包括发物流，代收，打款，不能有任何的差错，记得起先的时候，由于自己的马虎大意，有几单货发错了，干脆造成了公司的损失，后来，公司制定了奖罚制度，罚了几百之后，就没有犯错了，我特别感谢这个制度，使我学会
27、了细致仔细的做好工作，从这件事上我吸取了教训，在后来的工作中，几乎很少出错，细致地完成每一项工作。只有仔细细致的工作看法才能更好的完成领导支配的工作，信任苛刻的制度，会使人成长得更快! 二、尽心尽责做好客服跟单工作 客服跟单工作首先严格要求自己仔细对待份内工作，对于公司所订的年销售任务高度重视，努力完成公司每月规划的任务额。之前始终没有给自己确定目标，直至12月份起制定的目标是6万元，实则只完成了3千左右的业绩，相差甚远，在以后的工作中还需学习专业学问，提升沟通实力，努力提高业绩! 客服跟单的主要工作： 1、负责每个月定期电话回访客户，维护好公司与客户之间的关系; 2、负责客户订货、补货、回款
28、跟进，与客户做好货品出货信息方面的沟通; 3、负责整理客户资料，数据统计，客户资料的保管; 4、解决销售部门及客服部门反馈的工作问题及投诉问题。 客户跟单工作是一项长期的、较为困难的综合性工作，是一个很具有挑战性的工作，它须要具有剧烈的责任心，要有过硬的专业学问，要有自信念，要有处理事情的推断力和执行力，要擅长应变，是一份全面提升个人综合实力的工作。记得有一位实战培训专家曾说过，“简洁的事情重复做，你就是专家;重复的事情专心做，你就是羸家”。所以在今后的工作中，我们会不断提高服务意识，将简洁的工作做成不简洁的事，达到客户、公司、自我的三嬴，尽量让更多的客户接受我们的服务，更多的客户接受我们的产
29、品! 三、带新人，以身作则，毫无保留，尽量做到最好 在接手带刘璐跟周巧梅的这段时间，自己也成长了不少，使我明白，做为师傅，就要做好榜样。在开单工作上我严格要求她们在工作中肯定要细致，仔细，多检查，要不懂就问，开单不能出任何差错，在客服跟单工作中，要求她们敢于开口打电话跟客户沟通及帮客户解决问题，要自信的去介绍我们公司，熟识我们公司的产品及报价，经过一个月左右时间的培训，她们现在已经能够独立完成接单，制单，审单，客户跟单、统计数据等一系列工作! 在培训刘璐跟周巧梅的时间里，我自认为是毫无保留的，对她们逐一逐一的讲解，一而再的叮嘱，一次次的更正她们的错误，而现在她们已经成长，不再须要我的唠叨，但是
30、时而的提示还是不行缺的。对于新人来说一次次的小失误，是在为以后做好本职工作所做的铺垫，正所谓：吃一堑，长一智。而我作为带新人的职责就是在她们犯错的时候赐予一丝丝的激励，和她们一起找出错误所在，从而让她们知道下次避开犯同样的错误。 这一次的带新人对我自己来说也是一次挑战，在带新人的同时，也顺便让自己从头到尾的把工作思路理清，有了清楚的工作思路之后，才能更好的去指引新人，才能让新人的思路清楚，更快的了解和规范自己的工作范畴。 四、今后努力的方向 1、加强客服跟单专业学问及业务销售学问，提升与客户沟通实力，提高客服团队的服务质量，工作水平，工作效率 2、不断提高自己，抓住每一次让自己学习和成长的机会
31、，以饱满的热忱全身心地投入工作学习，为自己的工作积累必要的专业学问和基本技能，将从多方面努力进一步提高自身的工作实力，以主动的心态面对每天的工作任务。 3、端正工作看法，要抱以一个正确的心态，踏踏实实、任劳任怨地完成上级交派的工作;在以后的工作中不断的学习、进取、完善自己，以便更好地完成自己的本职工作。 在新的一年里，我要把自己的.工作，做得更完备、更快速、更正确、更专注，信任在极其平凡的职业中，极其低微的位置上，做出不平凡的自己，很兴奋加入奥力晟团队和大家共同处事、共同进步、共同成长，感谢每位同事对我的悉心关照和包涵理解，虽然我还有许多阅历上的不足和实力上的欠缺，但我信任，勤懒确定成败、细微
32、环节确定成败、看法确定一切，只要我们彼此多份理解、多份沟通，共同努力，信任20_年会创建更多辉煌，信任慧锋公司明天会更好，祝奥力晟业绩蒸蒸日上，更上一层楼! 客服人员工作总结简短5 时间飞逝，不知不觉中，我已经来红星工作已经_年了。还记得刚来的时候还是初夏，想就快要进入隆冬季节了。这_年可以说是在汗水加泪水中度过的，虽然以前从事客服工作也已经有4个年头了，但是自我感觉全方位的客服工作只有在红星才体验的如此全面和深刻。 这_年的前5个月中我担当的是客服专员的工作，在这个岗位上在经理和同事们的帮助下，我更深层次地学到了许多。 (1)学会了忍耐与宽容。 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，须
33、要包涵和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此我理解为客户服务是依据客户本人的喜好使他满足。 (2)学会了换位思索。 红星是中间人，是老娘舅，我们在考虑自已利益的同时也要为客户着想，为厂家着想。这样是维护客户、留住商家，提升红星最好且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思索还可以平衡工作心情，提升自身素养。 (3)学会了不轻易承诺，说到就要做到。 客户服务人员不要轻易地承诺，随意答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必需要注意自己的诺言，一旦答应客户，就要不遗余力去做到。尤其在我们红星，信誉是根本，公司规定在接到客户投诉问题后，要在24小时之内回复顾客，
34、72小时给出顾客满足的处理方案。这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。 (4)学会了勇于担当责任。 客户服务人员须要常常担当各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应当去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都须要通过客服人员化解，须要勇于担当责任。 但与此同时，也存在很多不足： (1)还须要训练全方位的语言表达实力。 我这里说的语言表达实力不是与客户沟通过程中，一般话流利，语速适中等这些基本攻，而是要用词恰当，谦恭自信，主动许多时候我们无法为顾客争取到她想要的，但是依旧可以从
35、言语中体现我们的诚意。 (2)还须要丰富行业学问及阅历。 丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都须要具备扎实的专业学问和阅历。不仅能跟客户沟通，而且要成为此项服务的专家，能够说明客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业学问和阅历。我还须要向商家，向右阅历的前辈，向书本不断学习。 而后的一个月担当了回访专员的工作，这个工作让我体会到，假如说客服专员担当的是售后服务出现问题后紧急救火的角色等话，那回访担当的角色就是防患于未然。在这个岗位上的1个月里更系统地了解了客户销售信息，尤其是“百团大站”活动过后，面对一天2990个须要回访的电话，让我这个刚接手回访工作的新人来说，的确倍感压力。幸而有同事的帮助与支持，最终在一周时间内完成了所以电话的回访及信息统计，最终11月汇总回访电话总数5605，有效电话5308，回访率94.7%，满足率99.55%，达到集团标准，也让我对回访工作有了更深层次的理解。 转瞬20_年就要过去了，展望来年，面对严峻的市场竞争，我们的压力肯定成倍增加，但是作为红星人，就是要做别人做不到，要求比别人更严格的，我会对增加提出更高的要求，努力追逐红星这趟“高铁”，配得上做一个真正的红星人。 客服人员工作总结简短5篇