《口才训练与电话技巧大全.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《口才训练与电话技巧大全.ppt（31页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、LOGOPage 1口才训练与电话技巧LOGOPage 2内容提要n电话口头表达训练n电话基本技巧n十大电话情景应对技巧LOGOPage 3一 电话口头表达训练 LOGOPage 41. 言语n 目的要明确，主题要集中，观点要鲜明n 陈述事实要简洁，说明要点要有条理n 用最少的语言交待清楚内容n 5W1H法n 文明礼貌用语LOGOPage 5传话游戏n学员分成两组n两组分别进行LOGOPage 6传话游戏n 有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也
2、丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.LOGOPage 72.声音n语调n发音n音量n语速n说话节奏n语气LOGOPage 8提高发音准确率练习n 绕口令1：n 红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。n 绕口令2：n 四是四，十是十，n 十四是十四，四十是四十，n 四十不是十四，十四不是四十。LOGOPage 9n 绕口令3：n 牛牛和妞妞n 是对好朋友n 牛牛去放牛n 妞妞要去摘河边柳n 牛牛不让妞妞去摘柳n 急坏了妞妞，n 吓跑了小牛。提高发音准确率练习LOGOPage 10语音语调的变化会影响意义n我没说是你偷了他的钱包。LOGOPage 113.态势语n 接电话时，即使看不见对方，也不要忘记
3、自己的笑容n 接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗n 即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意LOGOPage 12二 、电话的基本技巧n接电话的流程n拨打电话的流程LOGOPage 13评论：n根据录像，评论情景一中职员接听电话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？LOGOPage 14接电话的流程：接电话的流程：接听电话接听电话主动报出自己公司名称、姓名、职务主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见整
4、理记录提出拟办意见呈送上司批阅呈送上司批阅LOGOPage 15接电话的流程： 接听电话n 原则一：在铃响两声到三声时， 拿起电话！n 原则二：一次电话会谈应从问候 语开始！LOGOPage 16接电话的流程： 主动报出自己公司的名称、 自己的姓名和职务n 公司n 部门n 个人（3）询问对方公司的名称、姓名、职务LOGOPage 17 详细记录通话内容怎样详细记录通话内容呢？n 时间n 对方公司名称n 对方姓名n 对方职务n 通话内容n 记录人n 备注LOGOPage 18 复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：n 对方的电话号码n 对方约定的时间、地点n 对方谈妥的产品数量、种
5、类n 对方的解决方案n 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方n 其他重要的事项LOGOPage 19 整理记录提出拟办意见 5W1H：n Who（是谁）n What（什么事）n When（什么时候）n Where（什么地方）n Why（为什么）n How（怎么样）LOGOPage 20 电话记录单（一）电话记录单（一） 第第 号号 记录人记录人来电公司（姓来电公司（姓名）名） 电电话话 来电时间来电时间 年年 月月 日日 时时 分分来电内容来电内容 处理意见处理意见 LOGOPage 21 电话记录单（二）电话记录单（二） 去 电 公去 电 公司司 通通话话 接听人接听人 通话时间通话时间
6、年年 月月 日日 时时 分分 去电内容：去电内容： 通话结果与处理意见：通话结果与处理意见： 备注：备注： LOGOPage 22 下面是一份电话记录的范例下面是一份电话记录的范例： 时间时间2002727地点地点办公室办公室对方单位对方单位方圆广告公司方圆广告公司对方姓名及对方姓名及职务职务张军（业务员张军（业务员)通话内容通话内容我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方约我公司约我公司7/25日前去查看效果。日前去查看效果。备注备注 该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部知；知；
7、张军的联系电话是：张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxxLOGOPage 23 呈送上司n 将电话记录单呈送上司n 请求上司批阅n 理解并接受上司意见后执行LOGOPage 24评论：评论：n根据录像，评论情景一中职员打电根据录像，评论情景一中职员打电话的错误在哪里？情景二中职员做话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？对的地方是哪里？LOGOPage 25拨打电话的流程管理：拨打电话的流程管理：提前想好谈话要点，列出提纲提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话拨打电话询问对方公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职
8、务主动询问是否需要再说一遍主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间在通话记录上注明接听人及时间LOGOPage 26 提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲： 我的电话要打给谁？我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？我应该选择怎样的表达方式？LOGOPage 27三 十大电话情景应对技巧（一）n 状况一：领导刚好不在位置n 看看自己可以解决吗？n 留下信息n 便条递进会议室n 状况二：接到领导不愿接的电话n 灵活、礼貌LOGOPage 28n 状况三：接到一些令人困惑的电话n 询问清楚n 代为总结n 状况四：当对方怒气冲天时n 耐心聆听n 细心劝说n 承诺对方三 十大电话情景应对技巧（二）LOGOPage 29三 十大电话情景应对技巧（三）n 状况五：当对方喋喋不休时n 总结n 状况六：线路中断n 主动打电话的一方负责重拨n 道歉LOGOPage 30n 状况七：对方的谈话谈不到点子n 归纳总结n 状况八：拔错号n 抱歉n 状况九：通话时受到干扰n 不可同时交谈n 状况十：被问及公司机密问题n 婉言回避三 十大电话情景应对技巧（四）LOGOPage 31