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1、2022售后服务工作总结售后服务工作总结 总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的阅历或状况进行分析探讨，做出带有规律性结论的书面材料，通过它可以全面地、系统地了解以往的学习和工作状况，因此好好打算一份总结吧。那么如何把总结写出新花样呢？下面是我为大家整理的售后服务工作总结，仅供参考，希望能够帮助到大家。 售后服务工作总结1时间如梭，转瞬20xx年即将结束，公司也即将度过这惊慌劳碌且不平凡的一年。也是深化转变发展方式实现可持续发展的关键一年，是发展巩固和主动开拓新的利润增长点的重要阶段。经过六年多的不懈努力和坚韧拼搏，以科学发展为主体，以转变发展方式和调整产品结构为主线，克服多种不利因素，迎难
2、而上，主动探究，不断完善管理机制和运营手段，公司的生产经营、项目建设、企业管理、科技创新等各项工作按安排有序开展，取得了来之不易的成果。20xx年，在公司领导班子的正确领导和大力支持下，在公司相关部门的亲密协作下，全体人员统一思想，顾全大局，团结协作，攻坚克难，紧密围绕公司的经营方针和目标，努力学习和加强有关业务学问，夯实业务素养和业务水平，不断适应市场的改变和要求，主动探究新的方式，克己奉公，开拓进取，使负责的销售、挂账、结算、回款及售后服务等环节不断改进和完善，基本保证了公司生产经营需求，为公司营造良好的经营局面和稳步发展做出了主动努力。现就20xx年的工作总结和20xx年工作安排汇报如下
3、：一、主动进取，力争完成全年销售目标20xx年公司的销售目标为集团内销售 吨，外销售 吨。紧密围绕这一销售目标，多方协调，细心组织，克服种种困难，截止20xx年11月15日累计销售 吨，完成年安排的，实现销售收入 元，累计回款 元。二、尽职尽责，确保本部门各项工作任务的完成1.抓好员工工作纪律和职业道德素养重新梳理了工作流程和工作职责，针对个别业务员组织纪律性差和工作效率低下的现状，一方面实行个别谈心，一方面加大对制度的落实、执行和监督力度，完善了工作分组制度，责任落实到组，明确了每个员工的工作职责，使员工的精神面貌有了明显改善，工作效率有了肯定的提高。同时刚好利用部分典型事例教化和提示业务人
4、员，养成良好的职业道德和素养，防止损坏公司利益和公司形象的现象发生。2.提高业务人员的服务质量和业务实力作为企业的门面，企业的窗口，代表的是企业的形象，要求业务员必需做到：加强与客户的沟通联系，多想方法，建立起良好的协作关系；工作要到位，服务要跟上，刚好了需求和竞争对手的状况，发觉问题刚好处理，做到知己知彼，并加强部门的沟通协调，使我们的产品质量和服务能跟上客户的需求。3.主动参加协作公司新产品、新业务的开发服务工作主动协作技术质量处参加了公司在公司的试用及后期评价工作，并做了后期的合同挂账等工作，使公司产品在质量和售后服务在公司的影响力逐步提升。4.主动协调调运及发运安排，努力缓解公司库存每
5、年进入冬季后就停止作业，对需求量锐减，导致公司积压，严峻影响了公司生产正常进行，为了变更这一被动局面，20xx年初，在公司领导的努力协调和生产安排部的大力支持下，下达了冬储安排，作为20xx年度的调运安排，极大地缓解了公司的存储压力，保证了公司生产、物流正常运转，为20xx年的生产经营工作取得了良好的开局。在调运安排即将执行完，后续调运安排又未正式下达之际，到2月份公司库存又出现严峻积压。基于公司面临的困难，在公司领导的支持下，我们主动协调各方关系，设立两个临时贮存地，合计存放，极大地缓解了公司存放压力，保证了公司生产顺畅运行。5月初得到供应部门下发的调运安排后，20xx年5月5日由技术质量处
6、和物料中心参加的发运小组克服种种意想不到的困难和外界干扰，努力协调地方村民、政府部门、吊装队、努力加大发货力度，利用办事处的便利条件，主动主动地做好发运小组的后勤工作，为大家配备了防暑降温用品，定期接送大家到办事处洗澡，协调料场管理方为其改善伙食及住宿条件，为大家供应一切力所能及的服务，免去他们的后顾之忧，同时也主动努力地协调供应部，争取更多的调运安排，于8月底将两个库所存平安、顺畅地发运完毕。今年6月份为了满意需求，公司组织人员连夜发运，于其次天早上8点19车货物全部抵达，保障了的生产须要。5. 加大资金回笼的力度，努力缓解公司资金压力由于公司到今年8月下旬才进行招标确定去年吨冬储安排的价格
7、执行去年的招标价，我们得知消息后在最短的时间内完成了开票、挂账、结算工作，将尽最大努力为公司正常的生产经营工作供应资金保证。6. 做好产品质量的坚毅后盾，不断完善提升售后工作在910月份主动对相关主要客户进行了走访，并向客户发放了“用户满足度调查表”，并回收、统计和分析，出具了“顾客满足度调查分析报告”，同时主动主动地调研、摸排、采集与产品质量相关的信息和数据，刚好反馈到公司相关部门。目前国际、国内市场供大于求，严峻饱和，对外工作面临的艰辛和困难特别之大，在公司领导的亲切关怀和大力支持下，紧锣密鼓地进行市场调研，走访用户，了解市场需求信息，截止目前先后向等公司外销近吨，为实现公司产品走出去战略
8、迈出了珍贵的第一步。8. 扎实开展各项平安管理工作，强化平安管理意识平安意识包括企业平安及人身平安，结合各项工作的特点和性质，仔细分析和排查存在的各种平安隐患。三、存在的问题1. 回款问题回款始终是工作中的重点，但由于货款结算有诸多环节和手续，往往一张凭证从下到上要多人签字，少一环节都无法正常进行，况且今年状况比较特别，直至11月上旬才用新价格开票挂账，金额为元，目前已交予进行二次开票挂账，这须要肯定的过程和时间，影响到回款周期，难以按时完成公司年度回款指标。2.安排申请问题公司销售属于体系销售，必需得到供应部门下达调运安排，这就要求我们必需依据安排执行状况，进行申请，工作很被动，不能依据库存
9、状况均衡发运，有时会给公司造成肯定的库存压力，尤其今年削减了安排，需求量有所降低，用量就特殊明显，这就要求我们要有充分的思想打算，对需求市场进行调研和驾驭详实信息，刚好调整产品结构和层次，研发适销对路的产品，主动应对市场改变。20xx年即将过去，全体人员团结一样，鼓足干劲，力争20xx年各项销售指标顺当完成。回顾20xx年的各项工作，虽然不是一帆风顺，有机遇也有挑战，面对困难，我们想法设法克服应对，总结阅历，吸取教训，为下一步工作的开展蕴积力气和策略，为公司生产经营工作的正常开展尽职尽责地做出了应有贡献。当然，工作也存在不足之处，比如发运协调受到某些制约，还未达志向状况，有时未能有效地解决公司
10、的库存压力，货款的挂账、结算还存在较多困难，有待于进一步理顺，外销工作的思路及流程等还需进一步加强和梳理调整。工作中离公司领导的要求还存在肯定差距，今后必需更加努力地做好销售、发运、挂账、结算等工作，主动拓展外部市场，尽我们所能，充分发挥主子翁精神和主观能动性，为促进公司生产经营工作平稳有序的开展做出新的贡献。四、20xx年工作安排20xx年公司安排生产，针对产品的结构和产量都做了新的调整，产品涉及的客户将进一步扩大，这将对工作提出更新、更高的要求。围绕此目标和任务，安排从以下几个方面开展工作：1. 依据公司整体思路和目标，结合工作职责，在公司领导的正确领导和支持下，主动主动地开展工作，周密安
11、排，求真务实，开拓进取，努力完成公司下达的各项指标和任务。2. 依据20xx年对公司市场预期，品种进一步增加，安排量相对20xx年有所削减，但由于市场的不确定因素，销售业务仍旧将面临诸多意想不到的困难，必需在得到公司的大力支持下，做好细致入微的沟通以及详细业务事宜，协调公司做好开票、挂账、结算等工作。要有充分的思想打算和周密的工作方案和预案，发挥主观能动性，克服各种困难，勇于开拓，主动主动地完成各项工作任务。3. 依据20xx年的实际需求状况，以及综合参考各种因素，公司领导审时度势，调整和优化了20xx年生产结构，这就要求我们也要在的销售方面把握重点，统筹品种结构，调整销售方向。4. 目前已进
12、入冬季，厂已接连停止作业，安排预料到11月底将基本执行完，后续安排及冬储安排目前还没有准确消息，而我公司仍要按安排接着生产，再加上目前库存，这将面临存储问题，预料存储达左右，我们应有两手打算，一是公司内想方法；二是应主动协及早争取更多的调运安排。到明年3月份左右所生产的油套管都需储存，因此公司相关部门质量、存储方式要有足够的重视。5. 同公司相关部门做好信息沟通工作，做好业务之间相互协作支持、做到和谐顺畅，共同努力完成20xx年公司工作安排。6. 主动主动完成公司领导交办的其他各项工作任务，为公司的发展、壮大尽职尽责，做出自己新的贡献。售后服务工作总结2XX年年寒假我来到了清华同方售后服务部实
13、习，因为家里的电脑出现故障却不知道怎么处理，只能等专业人士来解决问题，本身我就对电脑很感爱好，经挚友介绍就来到这里实习。短短1个月的工作过程使我受益匪浅。不仅计算机专业学问增长了，最主要是懂得了如何更好的为人处事。当今社会始终处在加速的发展改变中，所以对人才的要求也越来越高，我们要用发展的眼光看问题，就要不断提高思想相识，完善自我。师傅说作为一名it从业者，所受的社会压力将比其他行业更加沉重，要学会创新求变，以适应社会的须要。假如是在单位，那就更须要驾驭全面的计算机学问，因为小到计算机的组装修理，*到服务器的维护与测试，都须要一个人独立完成。可以说，近1个月的工作使我成长了不少，从中有不少感悟
14、，下面就是我的一点心得：第一是要真诚：你可以伪装你的面孔你的心，但绝不行以忽视真诚的力气。第一天去服务部实习，心里不行避开的有些怀疑：不知道师傅怎么样，应当去怎么做啊，要去干些什么等等！踏进公司的办公室，只见几个生疏的脸孔用莫名而怀疑的眼神看着我。我微笑着和他们打招呼，尴尬的局面立即得到了缓解，大家多很友善的微笑欢迎我的到来。从那天起，我养成了一个习惯，每天早上见到他们都要微笑的说声：“师傅早”，那是我心底真诚的问候。我总觉得，常常有一些微小的东西简单被我们忽视，比如轻轻的一声问候，但它却表达了对老师同事对挚友的敬重关切，也让他人感觉到被重视与被关切。仅仅几天的时间，我就和师傅们打成一片，很好
15、的跟他们沟通沟通学习，我想，应当是我的真诚，换得了老师的信任。他们把我当挚友也情愿指导我，情愿安排给我任务。其次是沟通：要想在短暂的实习时间内，尽可能多的学一些东西，这就须要跟老师有很好的沟通，加深彼此的了解，刚到网络中心，老师并不了解你的工作学习实力，不清晰你会做哪些工作，不清晰你想了解什么样的学问，所以跟老师建立起很好的沟通是很必要的。同时我觉得这也是我们将来走上社会的一把不行获缺的钥匙。通过沟通了解，师傅我有了*体的了解，一边有针对性的教我一些计算机学问，一边依据我的爱好赐予我更多的指导与帮助，例如我对网络布线，电脑硬件安装，系统、网络或硬件故障解除，工作原理应用等方面比较感爱好，师傅就
16、让我和他一起完成电脑故障解除工作。在这次的工作中，我真正学到了计算机教科书上所没有的学问，拥有了实践阅历，这才真正体现了学问的真正价值，学以致用。第三是激情与耐性：激情与耐性，就像火与冰，看似两种完全不同的东西，却能碰撞出最漂亮的火花。在中心时，老师就跟我说，想做电脑维护这一块，激情与耐性必不行少，在产品更新方面，这一行业就像做新闻工作，不断的在更新，这就须要你有激情去发觉与创建，而你的耐性就要用到不断的学习新学问，提高自己的专业水平当中去。在一些详细的工作当中也是这样的：记得刚来公司实习的时候老板支配我学习安装winxp操作系统，我本想这应当是特别简洁的事，可没想到出现了许多问题，还是在师傅
17、一步一步的教育下，直到最终才把系统安装胜利，用了整整两天的时。通过自己的摸索，调试，自此，我算是真正的弄明白了计算机的硬件安装，维护和更新。后来我又进行了各种计算机操作系统的反复安装调试，一遍又一遍的调试安装，自然有些烦，但我用我的热忱与耐性克服这些困难，师傅也帮我用书面的方式整理了不少关于硬件故障的阅历，比如说：我们可以在电脑启动的时候就可以通过声音来推断故障：1短:启动正常，2短:非致命错误， 1长1短:显示错误 ，1长2短:键盘错误；计算机蓝屏的缘由有：一、系统重要文件损坏或丢失引起的 (包括病毒所致)，二、内存超频或不稳定造成的蓝屏，三、硬件的兼容性不好引起的蓝屏，四、硬件散热引起的“
18、蓝屏”故障；计算机常常死机的缘由有：一、系统出现错误包括病毒所致，二、主板的芯片或者其他的零部件损坏，三、显卡接触不良，四、内存接触不良，五、cpu风扇散热不良。计算机的电源有问题，七、硬盘出现故障等； 计算机黑屏的缘由：一、显示器断电，或显示器数据线接触不良； 二、主板没有供电； 三、显卡接触不良或损坏； 四、cpu 接触不良； 五、内存条接触不良。 机器感染 病毒，被破坏性刷新等等。因为我师傅是硬件方面的工程师，对软件了解可能比较少吧，所以在软件方面的故障我接触的比较少。大多客户都是中病毒引起的，干脆重装系统就解决问题了。但是我觉得重装系统实在是耗费太多的时间了，所以我就自学了许多软件方面
19、的学问以完备自己。在公司里我问师傅，查资料，一个个问题迎刃而解，自己在这方面的学问得到了充溢。这些在平常的书本上仅仅是获得感性的相识，而在这里真的实践了，才算是真正的驾驭了，也让我相识到了自己的不足，告诫自己，不管做什么，切忌眼高手低，要擅长钻研。师傅说对每台计算机都要细心负责，具有基本的专业素养，因为细心负责是做好每一件事情所必备的基本条件，基本的专业素养是做好工作的前提。第四是“主动出击”：当你可以选择的时候，把主动权握在自己手中。在公司的时候，我会主动的打扫卫生，主动地帮师傅做一些力所能及的事情，并会主动地找寻合适的时间，向老师请教问题，跟师傅像挚友那样沟通，谈生活学习以及将来的工作，通
20、过这些我就和师傅走的更近，在实习当中，师傅就会更情愿更多的指导我，使我获得更*的收获。有时我就自高奋勇，独自去一些地方进行检修等故障解除。我心里感觉很兴奋，因为我的主动，我巩固了我所学的学问，并且得到了师傅的认可。第五是讲究条理：假如你不想让自己在紧急的时候手忙脚乱，就要养成讲究条理性的好习惯。“做什么事情都要有条理，”这是从小爸爸给我的忠告。在售后服务部的文件材料许多，这就须要很有条理的去整理好，以免用的时候翻箱倒柜的去找，耽搁时间，奢侈精力，误了事情。所以主管的桌子上总是整理得井井有条。这一点对我感受很深，同时让我联想到在一本书上看到这么一个故事，一位在美国电视领域颇有成就的美籍华人当部门
21、经理时，总裁惊异于他每天都能把如山的信件处理完毕，而其他经理桌上总是乱糟糟堆满信件。他说，“虽然每天信件许多，但我都按紧急性和重要性排序，再逐一处理。”总裁于是把这种做法推广到全公司，整个公司的运作变得有序，效率也提高了。所以说：养成讲究条理的好习惯，能让我们在工作中受益匪浅。完全的实习过程是惊慌而开心的，我的工作看法和成效也得到了总经理和同事们的一样赞扬。作为我在踏出社会之前的为数不多的几次实践中，这次的实践的确赐予了我许多。今后，我将接着保持仔细负责的工作看法，高尚的思想觉悟，进一步完善和充溢自己，争取在以后的学习中更好的完善自己，在以后的实践中更好的运用去自己的只是，做一个合格的高校生，
22、将来做一名对社会有用的人。售后服务工作总结3弹指一挥间，上半年时间匆忙过去，回顾上半年工作，深深体会到作为一名售后服务的职责。作为一名售后服务，不仅只是售后服务，这种服务关系到，关系到产品的维护和改进。也是增进与客户之间的沟通。售后服务的优劣干脆关系到形象和根本利益，也间接到销售业绩。上半年的工作较以往有很大的起色，但也存在不足，先将售后的部分总结一下。1、做好本职工作，树立全局意识。不管做什么工作树立全局意识是首要的。树立全局意识就是树立企业形象，使客户对工作的满足度最大话。2、擅长沟通沟通。现场服务人员，不仅要有较强的学问，还要有较强的沟通实力。一种产品许多时候是因为运用操作不当才出现的问
23、题，而往往不是如客户反应的质量问题，所以这个时候就要我们找出问题所在，和客户进行沟通，规范操作，从而解除对产品的不信任，和对企业形象的影响。做到对客户满足的公司形象。3、经与专业技术，勤于现场考察。随着电子行业的不断发展，竞争不段强化，如何让做好售后也是加强公司竞争的强力底牌。作为一个技术服务人员，要现场勤于观测，独立思索，多与同事沟通，努力提高自己的水平。4、技术学问水平和实践工作娴熟。在过去的工作中得到了一些体会，工作时候心态很重要。投入工作要有激情，要平易近人，主动的思想和平和的心态，特别重要有利于促进工作进步。售后服务工作总结4本人进江西力航这个大家庭已经快2年了，回望过去到现在很感谢
24、公司对我的培育与支持，初来贵公司，我是一个从来没接触过家电行业，更没接触过空调行业的人，是我们的万总，始终不放弃，培育每一个新人，也包括我，他总坚持一个信念什么叫人才?人才就是培育初来的。在他的教化、严厉管理下，以及订正自己的错误，渐渐的使自己对空调的专业学问的了解、处事的推断以及做法变得更娴熟了。在这将近2年的时间里，从我们的格力旗舰店开张到现在，从零售、售后、老顾客的回头率等多个方面得出以下的个人总结：1、从零售上：有活动搞时，卖机数量就多，没活动时就静静静，旺季内部安装工每天加班加点，很多工程要做，外派，有嫌我们给的安装费过低，供应商没空送货，我们没人手拉货;由此导致不是没机装就是没人装
25、的尴尬场面，更让我们掉失了许多顾客，以后我们肯定要做好打算!2、从装机的修理率可见，公司内部安装工没问题，但是外派的安装工装机40%以上都要返工，导致客源的回头率和公司经济的损失;对此如何针对加强新安装工的培训，进一步削减修理率，进而巩固老顾客对公司的信念!3、从老顾客的回头率上：空调行业最注意的“三分设备七分安装”，经验了这大半年，我真的体会到了一台好的空调，安装不好，好如一台宝马给你不会开。从统计的数据上看，我们卖出那么多的空调，属于老顾客带来的生意占比率少于10%。以下是我接手售后经理这个岗位以来售后的一些工作内容：一、售后工作职责1、网点建设方面：1.与各区域售后服务网点进行信息对接，
26、实现快速有效派工;2.对各售后服务网点进行人员培训和技术支持;3.监督各乡镇售后服务网点加强团队建设，提升售后服务实力，使各乡镇售后服务网点具备旺季支援江西力航售后的实力;2、售后服务方面：4.刚好接收记录各地报修信息，按就近原则刚好给各网点派工;5.配件的有序申领，旧件返还以及配件费用审核结算;6.指导并监督各售后网点正确填写安装卡和修理卡，按时结算费用;7.刚好回访各派工信息的完成状况，刚好评估考核乡镇派工的刚好性和有效性，依据实际状况进行奖惩;二、力航售后现状1)力航售后这一块儿是一个特别薄弱的环节，一方面是我们的售后网络不健全，另一方面是配件申领和费用结算缓慢。截止目前，力航签约乡镇网
27、点共41家，绝大多数乡镇没有专业售后服务网点，还是比较原始的“谁经销谁售后”的方式，但是咱们每个乡镇都有两到三个经销商，这样就会造成售后相互推诿扯皮，降低售后服务质量。另外，各网点配件备货不足，申请配件的流程又比较慢，这样也影响了售后服务的刚好性，造成多次投诉的状况频发。2)再就是费用结算这一块儿，我们对各乡镇网点费用结算流程和操作规范方面的培训力度和频次不够，让网点产生一种印象就是格力费用结算比较缓慢，进而产生消极心情。3)修理费用结算标准较低，修理这一块儿原来就挣不到钱，再加上南昌新建县地域广袤，须要远距离修理的状况比较普遍，远程费给的太低，而且申报费用不能刚好到位，造成消极怠工，影响售后
28、服务质量。4)新网点开发难度大。新建县区域售后网点比较少，唯一占优势的就是格力的销量比较大，网点能得到更多的安装份额。但是建立二级网点许多乡镇经销商是很排斥的，在他们看来二级网点赚不到钱还要随时打算被罚款。5)力航所接管的乡镇也较为分散，某一个点出现售后需求，多数状况可能也得跑几十公里才能到，而且你可能还不知道他什么东西坏了，须要更换配件的话得打几个来回，这样的话网点的费用成本、人员成本就比较高，而且涉及到远程费这一块儿公司的成本也比较高。所以，解决方式只能是多开一些售后网点，尽量做到区域全覆盖。6)处理珠海和江西售后派工，帮助各乡镇经销商解决售后问题。目前，力航售后部日接收和处理的信息量平均
29、在10条左右，多数是乡镇经销商须要解决的售后问题，珠海和江西方面的派工信息占两成左右。售后服务工作总结5国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xx公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为杰出领导贡献奖。回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，情愿和业界同仁共享。一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销针对今年公司总部下达的经营指标，结合xx总经理在20xx年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化
30、营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入价格战的误区。我常说价格是一把双刃剑，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采纳什么样的策略呢？我们摸索了一套对策：对策一：加强销售队伍的目标治理1、服务流程标准化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核对策二：细分市场，建立差异化营销1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；依据XX年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用
31、户等四大市场。对于这四大市场我们实行了相应的营销策略。对政府选购和出租车市场，我们加大了投入力度，特地成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了xx出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣扬，来正确引导出租公司，宣扬xx品牌政策。平常我们实行主动上门，定期沟通反馈的方式，亲密跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的运用状况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的运用技巧与维护学问进行现场培训。针对高校消费
32、群学问层面高的特点，我们重点开展毕加索的举荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣扬，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx修理服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校支部免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。对策三：注意信息收集做好科学揣测当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场揣测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、
33、刚好沟通、专人负责的制度，通过每天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和详细销售方式、方法的制定，一有需求马上做反应。同时和品牌部相关部门保持亲密沟通，主动支部车源。增加工作的安排性，避开了工作的盲目性；在注意销售的肯定数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成xx任务，顺当完成总部下达的全年销售目标。对于备件销售，我们重点清理了因为历史缘由积压下来的部分滞销件，最大限度削减分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的改变，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导多
34、次与备件业务部门开专题会探讨，在主动开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的状况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后修理高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，绽开了广泛的服务意识宣扬活动，以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参与的的车间现场巡检制度，对于售后修理现场发觉的问题，现场提出整改看法和时间
35、进度表；用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在修理过程中，强调运用三垫一罩，规范行为和用语，做到敬重用户和爱惜车辆；在车间推行看板治理，接待和治理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满意度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1：00，售后俱乐部供应24小时全天候救援；通过改善售后修理现场硬件、软件环境，为客户供应全面、优质的服务，从而提高了客户的满意度。全年售后修理接车xx台次，工时净收入xx万元。二、强化服务意识，提升营销服务质量20xx年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严峻的形势，在年初我们确定了全年为服务治理年，提出以服
36、务带动销售靠治理创建效益的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在治理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部治理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，治理部门服务一线的治理服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则；在治理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的治理机制。主动响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务
37、质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周安排，为用户供应高质量、高品质的服务。并设立服务质量角对服务质量进行跟踪刚好发觉存在的不足，提出下一步改进安排。分公司在商务代表处辖区的各网点中始终居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，接连建立了保养用户休息区，领先在保养实施了交钥匙工程；针对出租车销量激增的局面，刚好地成立了出租车销售服务小组，建立了特地的出租车销售办公室，完善了用户休息区。依据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了三月微笑服务、五一微笑送大礼、夏季送凉爽、金秋高校校区免费检查、小区免费义诊、
38、冬季送温煦等一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。三、追踪对手动态加强自身竞争实力对于内部治理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过托付相关专业公司，对分公司的展厅现场布局和治理提出全新的方案和建议；支部综合部和相关业务部门，利用业余时间，对xx市内具有肯定规模的服务站，尤其是竞争对手的4s站，进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的优点，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。四、注意团队建设分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的主动性，才能。年初以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的经营
39、分析会等一系列例会制度。营销治理方面出现的问题，大家在例会上广泛探讨，既统一了熟识，又明确了目标。在加强自身治理的同时，我们也借助外界的专业培训，提升团队的凝合力和专业素养。通过聘请国际专业的企业治理顾问询问公司（xx）对员工进行了如何提高团队精神的培训，进一步强化了全体员工的服务意识和理念。20xx年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，分公司经营工作取得了全面成功，各项经营指标屡创历史新高。在面对成果欢欣鼓舞的同时，我们也醒悟地看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸多不足，尤其在市场开拓的创建性，精品服务理念的创新上，还大有潜力可挖。还要提高我们对市场改变的快速反应实力。为此，面对即将到
40、来的20xx年，分公司领导团体，肯定会充分发挥团队合作精神，同心同德，紧紧围绕服务治理这个主旨，将品牌营销、服务营销和文化营销三者紧密结合，确保分公司20xx年经营工作的顺当完成。售后服务工作总结6时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是簇新的，然而簇新过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活迥然不同。作为一名客户服务人员，我渐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地找寻工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，娴熟的业务学问和超群的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把
41、工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户供应切实有效地询问和帮助，这是开心工作的前提之一。其次，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题，具体地为之分析引导，防止因服务看法问题引起客户的不满。始终以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满足为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我的确还存在一些不足之处。一是工作阅历欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我须要加以克服和改进，努力做到以下几一勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习
42、不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实须要。今后我会努力提高业务水平，注意用理论联系实际，用实践熬炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。二立足本职，爱岗敬业1、作为客服人员，我始终认为“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是主动、努力的去做;当同事遇到困难须要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决听从公司的支配，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、具体的了解、驾驭，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深化的开展起来。2、在工作中，每个人都应当严格根据“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出
43、的询问，做到具体的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就主动、稳妥的赐予解决，对自己不能解决的问题，主动向上级照实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记具体，每天查阅，发觉问题刚好解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作阅历和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。3。不迟到，不早退，不懒散。能够仔细主动的完成领导支配的各项任务。三微笑服务客服基本素养之一当今社会，全部的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达心情的方式，它是我们的一个工作技
44、能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完备服务一体化微笑是一把利剑，可以溶化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我爱护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户须要我们供应帮助时，我们刚好地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力气，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创建无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩当心理距离、达成情感沟通的阶梯，而且也是实现主动、热忱、耐性、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的心情，良好的修养，坚决的信念等几种心理基础素养的自然流
45、露。只有酷爱生活、酷爱顾客、酷爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又安静优雅的微笑服务。与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素养客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素养：1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。2、有较好的个人修养和较高的学问水平，了解本公司产品，并且熟识业务流程。3、个人交际实力好，口头表达实力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达，懂得肯定的关系处理，或处理阅历丰富，具有肯定的人格威力，第一印象好能给客户信任。4。
46、头脑敏捷，现场应变实力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。5、外表整齐大方，言行举止得体。6、工作看法良好，热忱，主动主动，能刚好为客户服务，不计较个人得失。售后服务工作总结71、讲话没条理，思路不清楚。我们在顾客面前展示一套产品的时候，自己要有一个步骤先讲什么，再讲什么，再讲什么。自己要有一个程序。就像我讲课，先讲什么，再讲什么，再讲什么，心里有个底。顾客在听我讲课的时候，会知道我在引导他。没有销售阅历的销售人员，是顾客问到哪里就说到哪里，想到哪里说到哪里，顾客听进去乱糟糟。2、顾客问一句回答一句，过分被动。我们要主动地引导顾客，让他相识到我们有哪些优势、我们的特点，有哪些想法、有哪些需
47、求这是顾客问的。3、话讲得太多，顾客很麻木。有一些状态很好的销售人员因为他状态太好了，限制不住自己，遮天蔽日、腾云驾雾、滔滔不绝，顾客听得头都大了，产品卖不出去。4、没有建立信任感的意识和方法。没有建立信任感的工作，一起先就进入到意识。在介绍产品之前我们要拉近什么？顾客的信任。5、没有感染力，激发不起顾客爱好。感染力就是状态，状态好的人感染力很强。哪怕顾客前天晚上在家里和老婆吵架，顾客来到你专卖店你也是阳光满面，他会感觉到你的感染力，把自己的心情感染到他身上，他兴奋了，就很简单作出确定。6、只说不问，不会引导顾客。7、只是在推销，而不是双向沟通。双向沟通就是和顾客闲聊一样，有问有答，有聊木门，有聊小孩，有聊工作，有聊生活，跟挚友沟通的方式用在工作中就好了。8、太过热忱，急于求成。9、一起先就谈价格。我在去年的时候去上海讲课，因为第一天不须要讲课，就有空去木门商场了解状况。去了三楼的专卖店，去了之后没有看到导购人员，我们就在门口坐下来感受一下，这个卧房门颜色很美丽，感觉不错。我们谈着谈着，一位销售人员就冲过来了，销售人员状态特别好，满面红光，冲过来说：“你好，先生，这个门3500元。”我说，“这个木皮好不好？”他说：“这不是木皮的，而是科技皮。”我说“这个木皮怎么样？”他说“我们是导购员，怎么会知道这个。”价格这个东西很重要