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1、重要考核指标指标算法客服销售额（销售量）一目了然里，指定日期内客服的每天的销售额累加。询单-最终付款成功率以询单时间为出发点，最终下单且最终付款的人数占比询单人数。下单-最终付款成功率以下单时间为出发点，最终完成付款人数占比落实下单的人数。客服客单价平均每个顾客消费金额，客服落实的顾客消费金额占比顾客人数。客服客件数平均每个顾客购买件数，客服落实的顾客购买总件数占比顾客人数。旺旺回复率客服旺旺回复的人数占比旺旺接待的人数。平均响应时间每一次的顾客咨询到客服回复的时间差的均值。关联的交易中评数给中差评的顾客之前有跟哪些客服联系过，关联统计。关联的交易差评数客服服务满意度（非常满意数*3+比较满意
2、数*2+一般数*1）/收到评价数。客户满意比（非常满意数+比较满意数）/收到评价数。考核指标解释销售额或销售量达标，可设置多个标准，达到对应数值得到相关分值。如需考核，建议二选一。可认为是客服的咨询转化率，从询单到最终下单且最终付款的成功率数据。一项相对比较重要的绩效考核数据。可认为是客服的下单支付率，下单到付款阶段，客服落实下单的订单，最终完成付款的一个占比。在客服导购下，平均每个顾客购买多少金额。主要考核客服的引导和关联销售能力。通常一个优秀的客服，会主动推荐客服购买关联商品，以提高客单价数据。在客服导购下，平均每个顾客购买多少件商品。指标意义同理客单价。通常当店铺的宝贝价格比较接近的时候
3、，可考虑采用客件数指标替换客单价指标。客服接待的顾客中，客服回复过的人数占比顾客咨询人数。更多应该认为是一项硬性指标，毕竟客服的本身职责需要做好回复顾客咨询工作。平均每一次顾客咨询到客服回复的时间差的均值，考核客服回复顾客咨询的速度。相对来说是一项重要的指标，因为涉及到用户体验及搜索排名权重等。该数值越小越好，可设置一个值，然后少于该值为达标。E客服聊天窗口上小爱心，客服发送后，客户评价的返回值。最高分为3分。E客服聊天窗口上小爱心，客服发送后，客户评价的返回值。最高为100%。重要性备注高高中高中低高低低中中指标标准分值询单-最终付款成功率50.010045.09040.08035.0702
4、5.050客服客单价2000.01001800.0901600.0801400.0701000.050平均响应时间20.010030.09040.08050.07060.050客服销售额300000.0100280000.090260000.080240000.070200000.050绩效得分算法：每一项指标达标对应分值*权重，最后相加。权重(%)30302020指标标准分值询单-最终付款成功率50.010045.09040.08030.060客服客单价2000.01001800.0901600.0801200.060平均响应时间25.010035.09045.08060.060服务态度绩效
5、得分算法：每一项指标达标对应分值*权重，最后相加。权重(%)35302510指标标准分值询单-最终付款成功率50.010040.09030.08020.060平均响应时间20.010030.09040.08060.060客户满意比95.010090.09085.08080.060主管打分关联的交易差评数1.01003.0905.08010.060绩效得分算法：每一项指标达标对应分值*权重，最后相加。权重(%)3020202010指标标准分值平均响应时间40.010050.09060.08070.060询单-最终付款成功率65.010060.09055.08050.060下单-最终付款成功率98.010094.09090.08085.060关联的交易差评数2.01005.08010.060回复率99.010097.09095.08090.060绩效得分算法：每一项指标达标对应分值*权重，最后相加。权重(%)3025151515