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1、2019 年工作总结市行政审批服务局2019 年，市行政审批局坚持“精兵强将攻山头，典型引路稳阵地”两条工作主线，以“对标深圳南山，走在全省前列”为定位，紧紧抓住“人民群众的办事需求”这个牛鼻子，以法制化、市场化思维，全面深化“一次办好、每次满意”改革，进一步深化“360 无休服务模式”，通过“标准+”全面优化审批环节，精简审批要件，以“五减三联一承诺”推进审批服务再提速，被省政府确定为山东省全领域无差别“一窗受理”改革试点单位和全省村（社区）便民服务标准化示范点建设单位。1、以群众需求优化实体布局，打开“一窗受理”改革之门创新实施“P+4C”工作法，即为办事群众提供“顾客”（Customer
2、）般的服务体验，通过充分的有效沟通（Communication），压降办事成本（Cost），提供办事便利（Convenience），打造高效便捷优质的政务服务品牌产品（Product）。结合“一窗受理”改革要求，对实体大厅功能布局进行优化升级改造，科学划分功能区，完善硬件设施配套，丰富便民办事体验，打造“标准化”实体大厅，实现了“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式，一人三机五室六台即智能机器人，叫号机、查询机、自助机，审批室、制证室、私密室、创谈室、热线室，导询台、自助台、帮办台、等候台、受理台、即办台等便民设备一应俱全，预约服务、延时服务、登门服务、无偿代办、全程帮办、证照
3、送达、网上申报等多种便民措施无间歇提供。实体大厅实施“三易三定”现场动态管理，对所有物品进行整齐划一设置，时时处处以办事群众享有自尊感为落脚点，让“只有群众说好才是真的好”服务目标得以实现。2、以“政企融合”新机制，夯实“一窗受理”改革基础保障创新推行“政企融合”管理机制，通过政府服务外包，“团购式”整体引进了政务服务公司，组建专业辅助团队，破解服务主体“人”的问题。通过企业化的用人机制和“差异化”收入分配机制，实施等级制动态管理，实现技高者多得、多劳者多得、贡献多者多得、群众说好者多得，充分激励团队员工主动学习业务、增强实操能力、提升服务质量，有效避免了“干多干少一个样、干好干坏一个样”的行
4、政管理弊端。 “行政管理+企业管理”实现了两种管理模式的优势互补，打破了行政管理体制固有模块，为传统政务服务队伍注入了新力量，窗口人员队伍稳定性有了保障，人员素质和专业水平得到明显提升，服务态度、办事效率和群众满意度显著提高。自专业辅助团队入驻以来，胶州市行政审批事项办件量年增长 31%，窗口压缩率 54%，前台收件速度提升 10 倍以上，实现全年“零投诉”，节省群众办事时间 91 万小时，可创造社会价值 2400 余万元。3、以“标准化+”引领质变，打通 “一窗受理”改革任督二脉以“标准化+”促改革，整合“一窗受理”改革资源，推进精细化服务。在审批方面，以“标准化+申请受理”“标准化+事项审
5、批”“标准化+照证制发”全面提升行政审批规范化水平，在“一套标准”基础上，推行“零基础标准化”。按照“一次看明白，一次就填对，一次就能收，一次就能批”的思路，逐项逐元素制定了详细的申请事项受理审批“零基础标准化”模板，对每个元素都进行量化式界定，明确取值范围、具体要求和注意事项，让申请人、收件人、审批人三者之间实现“双向一标准”。同时，将“零基础标准化”模板向社会公示，将政府行使许可权的整个流程、全部标准公示、公开、透明，让群众看得明白、知晓标准、易于操作，让审批人员审有依据，大大减少了廉政风险隐患，政府公信力不断提升。目前，已制定“零基础标准化”模板472 套，推出使用 261 套。在服务方
6、面，以“标准化+大厅管理”“标准化+大厅礼仪”“标准化+大厅品牌”全面提升群众服务体验，落实“迎送五声工作法”（来有迎声、问有答声、帮有谢声、怨有歉声、走有送声），进一步规范政务服务标准和流程，提升文明引导、咨询解答、申请受理、代办帮办等各类大厅服务人员的形象、语言、举止，彻底解决“门难进、脸难看、事难办”问题，让办事群众一进门就享受到整齐划一、热情有礼的“被尊重”的政务服务体验。4、以“好差评”绩效考核，催生 “一窗受理”改革惠民成果推陈出新抓住“企业追求利润最大化”特点，以“服务好不好，群众说了算”为激励导向，将“好差评”列入考核结果并与企业利润紧密结合，充分调动了公司立足群众需求创新服务
7、的积极性。在有效的正向激励下，公司自主投资购置“政务服务直通车”，配备先进设备，通过实施“360 无休服务模式”，先后推出了一系列便民惠企措施，让群众不论何时、何地、何人、何事都可享受到“360 度全方位、全天候、全覆盖、无死角”的服务。自专业辅助团队进驻政务实体大厅以来，推出了证照送达、全程帮办、一事全办、延时办、预约办、登门办、下沉办等 24 项新举措，胶州行政审批服务大厅不再局限于传统工作日、 “八小时”工作制和节假日，也不再局限于厅内、厅外，只要群众需要，便实施“一对一”专人全程服务，办事群众可在自己方便的时间、方便的地点办成自己想办的事。5、以“五个一窗”建设，丰富“一窗受理”改革新
8、内涵按照省升级“实体一窗”、整合“网上一窗”、优化“掌上一窗”、做强“热线一窗”、延伸“基层一窗”的建设“五个一窗”要求，胶州市行政审批服务局紧跟“社会智能革命”的发展趋势，持续提高“互联网+政务服务”水平，加快实现“办事不跑腿、审批不见面”。以“全程电子化”改革为契机，探索推出“不见面审批”事项目录和“秒批”事项，推进政务服务事项网上办理。目前，胶州市已推出第一批“秒批”事项 14 个， “全程电子化”网办率从 26%提升至 63%，从受理到核准发照时间由 4 小时提速至 10 分钟。同时，为进一步深化“放管服”改革，让改革红利惠及更多群众和企业，推出“市镇同权”工作。首先将基层急需、与群众
9、密切相关、办理数量大的个体工商户登记等 5 项行政审批事项委托下放至 12 个镇、街道办事处和经济技术开发区实施。第一批委托下放镇街实施的行政审批事项虽然仅有 5项，但办件量占全市市场主体登记业务量的 50%以上，可辐射惠及群众近 12 万人，为下一步全面推动审批服务向基层延伸，方便群众企业就近办理、多点办理、同城通办打开了局面。6、以“一事全办”新思路，担当行政审批改革新使命立足群众办事的难点、堵点问题，特别是关联事项和建设项目呈现办事链条长、环节多、事项复杂的特点，胶州市结合相对集中行政许可权改革组建行政审批服务局的有利时机，积极探索按行业配置审批资源，推进审批由多部门“流水线”作业向单部门“闭环式”运行转变。通过了解申办人需求，充分论证关联事项集约化办理的可行性，创新推出行政审批局模式下的“一窗受理”改革新模式，即“一事全办”模式。 “一事全办”模式是指“一件事从设想论证到实现、从咨询受理到审批，全过程、全链条、一次性办理”。通过实施“简单事项一事全办”“关联事项一事全办”和“建设项目一事全办”三大类聚核式审批，让申办人从咨询开始即进入“一事全办”流程，申请人只需到一个窗口提交基础性材料，后室审批实行多环节“要核”重叠审查，证照一次性办结。截止目前，已集中梳理“一事全办”投资经营实体 47 类，真正达到为企业减负松绑、为创业清障搭台的目的。