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1、精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业客户关系管理客户关系管理论论文文题目：题目： CRMCRM 的认识误区及解除误区的对策的认识误区及解除误区的对策姓名：马韦龙学号：16班级：信息 0902学院：商务学院专业： 信息管理与信息系统指 导教 师：张靖唯2012 年 11 月 3 日精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业目录目录精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业1.1.国内企业实施国内企业实施 CRMCRM 现状现状随着市场竞争的加剧， 环境要求企业必须能够掌握客户的更多信息并且要能更准确地把握客户需求，能快速响应个性化需要，能提供更便捷的购买渠道和良好的售后服务与经常性的客户关
2、怀， 因此越来越多的企业转向以客户为中心进行生产销售和管理。但是在实施客户关系管理的过程中，企业对 CRM 还有着许多认识上的误区。本文将就几大常见的认识误区，对 CRM 进行初步阐述，通过对误区的分析，从而得出走出相关误区的对策，帮助企业正确使用 CRM，提高企业效益。2.CRM2.CRM 的误区及改进措施的误区及改进措施CRM 作为一种新的管理模式和管理方法，不同的行业、不同的企业都或多或少的涉及了有关内容。但 CRM 在国内的实施效果并不是很理想，究竟其中原因何在，不外乎便是企业在认识 CRM 和实施 CRM 的过程中，拥有不同程度上的误区。本文将就 “实施CRM 就是满足百分之百的客户
3、” 、“CRM 的实质只是一门技术” 、“CRM 只有助于销售” 、 “CRM 应该以企业为中心” 、 “CRM 很容易与企业原有系统进行融合” 、 “忽视员工技术培训” 、 “CRM 只买最贵不买最好” 、 “要把眼光放在当下”等八个误区进行分析，并就这些问题提供改进措施。2.12.1 误区一：实施误区一：实施 CRMCRM 就是满足百分之百的客户就是满足百分之百的客户CRM 不是以客户满意为最终目的，而且在大多数情况下，也无法使所有客户都一样地满意，因为这涉及到企业的成本。重要的客户对企业的利润贡献大，企业理所当然要对他们照顾得好些，这是一个起码的道理。因此，企业应使用“客户金字塔” ，利
4、用它把客户群分为 VIP 客户、主要客户、普通客户与小客户四个种类。对于 VIP 客户来说，他们是金字塔中最上层的客户，是在过去特定的时间内，购买金额最多的前 1%客户，因此，应当把更多的资源分配给他们，对他们投入更多的关注与精力。其次是主要客户，在金字塔中，他们是除了 VIP 客户外消费金额排名第二的一类客户，是在此特定期间内，消费金额最多的前 5%客户，因此，也应对他们投入部分精力与关注。第三则是普通客户，他们是除了 VIP 与主要客户，购买金额最多的 20%客户，应在必要时投入关注与精力。最后，便是人数最多的小客户，他们是除了上述三种客户外，剩下的 80%客户，对于这类客户，我们无需投入
5、过多精力与关注，只需在他们有望成长为上述三类客户的时候，再重新评估其价值。公司在客户选择的时候，都需要遵循帕列托法则，也就是按照 20/80 的比例去选择投入精力的客户，而不是满足所有客户的需求。因此，那种让所有客户都百分之百地满意的想法是不切实际的，是一个美好的理想。2.22.2 误区二：误区二：CRMCRM 的实质只是一门技术的实质只是一门技术很多企业存在这样一个误区，认为 CRM 就是一种技术，企业可以利用它对客户进行管理。但事实上，客户关系管理是一个非常复杂的问题。CRM 是一种促进企业业务发展的新方式，它是一种思维，是一种企业对待客户的态度，甚至可以表现出一个企业的企业文化与内涵。因
6、此，它更像是一种商精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业业策略、商业流程或商业文化。所以，CRM 并不只是一种技术，他还要求企业乃至企业中的每一名员工，上至客户服务代表，下至开票员和仓库管理员，每个人都要从客户的角度考虑问题。只有这样，才能充分利用 CRM，提高企业效益。2.32.3 误区三：误区三：CRMCRM 只有助于销售只有助于销售“CRM 的目的是帮助公司进一步了解与认识我们的客户需要什么，从而把更多的商品兜售给他们，增加我们的销售量，为公司赚取更多的利益。 ”相信这是大多数公司在实行 CRM 时所想的， 也是大多公司在实行 CRM 后所能利用 CRM 做到的。但实际上，CRM 的
7、功能和效益还不止于此。CRM 实际上是拥有很多功能，例如客户信息记录、户外服务及分派、按需订做、销售人员的主动性、营销宣传管理、电话呼叫中心管理等功能。利用这些功能，企业不光能够提高销售量，还能够做到以下几点：1、准确地识别新业务的潜在资源固守原有的业务与资源可以让公司壮大，但是要想持续发展，则需要不断的发现新的业务，并且开发这些业务中的潜在资源，而 CRM 便是帮助企业认识到潜在资源的重要手段与途径。2、提供定制的信息根据长时间积累的数据，能够为客户及潜在的客户提供定制的信息。把客户的利益放在第一位，应征了顾客是上帝这一真理，只有不断满足客户，才能从客户手中赚取更多的利益。3、快速对订购与咨
8、询做出反应企业产品的销售是决定企业生存的根本，但谈其发展，不得不提到售前与售后的客服。只有对客户的咨询与反馈及时作出分析与应对，才能使企业的产品更加符合客户需要。4、与供应商共享信息通过 CRM 的分析，可以将客户的爱好、消费水平等等一系列的个人信息分析汇总成数据指标， 有利于与供应商进行信息共享， 从而开发出更顺应市场的产品。2.42.4 误区四：误区四：CRMCRM 应该以企业为中心应该以企业为中心很多企业都认为，既然是企业购买 CRM，并将其应用到企业中去，则应该以企业为中心，从而进行客户关系管理。其实不是，CRM 是面向消费用户、供应商或合作伙伴等客户的业务战略，因此，CRM 解决方案
9、的部署应当首先从客户角度出发，而非单纯着眼于解决企业的内部问题。虽然企业内部问题的解决也是 CRM应用的一个方面，并且可能会带来立竿见影的短期成效，但这却非 CRM 系统部署的宗旨所在。例如，作为 CRM 解决方案组成部分之一的销售自动化系统，其部署的目标就应当是着眼于提高销售人员的效率， 但许多企业在部署这类系统时却多以采集产品销售信息为重， 导致销售人员根本无法将其作为提高营销效率的有力工具。企业应在实施 CRM 系统的过程中，广泛听取企业员工及客户意见，确保 CRM系统的部署能够有助于客户关系的改善与员工业务处理效率的提高。2.52.5 误区五：误区五：CRMCRM 很容易与企业原有系统
10、进行融合很容易与企业原有系统进行融合如果单单认为从知名公司购入一个 CRM 软件包，并把他和自己企业的原有系统相结合， 就万事大吉， 坐等 CRM 为企业带来收益， 这显然是不可能的一个痴梦。精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业CRM 软件并不仅仅是一个软件，他还需要公司按照自己的原有系统进行调试与更改。如果不管三七二十一，直接把买来的 CRM 系统加在企业原有的系统上，那么企业所面对的就不是 1+1=3 了，而是 1+1=0。1、未提供应用程序编程接口企业中的很多系统， 在使用之初的时候并没有为 CRM 系统提供应用程序编程接口，所以在安装了 CRM 软件后，应当对原有系统进行修改于调
11、试，提供一个适合 CRM 的应用程序编程接口。2、功能与操作的冗杂原有系统与 CRM 有很多冗余与重复的功能和操作， 需要企业在不断的使用与实际操作中进行调试与更改，最终得到一个适用于自己企业的 CRM。3、未能进行信息资源共享企业如想进行更有效的信息资源共享，则应在 CRM 下创立数据中心，这样便能保证企业快速、高效且准确地存取其它部门的数据，达到企业客户信息共享的目的。4、后需花费大CRM 不是说买就买，它对于一个公司来说，是意见发展中的大事，因为它无论在资金方面还是人力物力方面，都是消耗非常大的。所以如果事先对集成没有充分的准备及精确的预算，那安装 CRM 后运行时所需要的调试费等花销，
12、也许比购买 CRM 软件要多得多。2.62.6 误区六：误区六： 忽视员工技术培训忽视员工技术培训CRM 虽是客户关系管理系统，但作为一个操作平台，仍然需要公司员工进行操作， 即使企业部署的 CRM 系统能够尽善尽美，但若使用者对系统性能及使用方法了解不多，甚至一无所知，再完美的系统也将形同虚设。不少企业在实施 CRM战略的过程中，往往意识不到这一点，忽视了对员工相关技术的培训，认为只要CRM 系统性能足够完善，员工的技术培训无关紧要。而实际上，CRM 系统只是为企业提供了一个强大的工具，如果员工不能充分掌握，并加以应用，这一工具的优势仍不能得到充分发挥。企业营销队伍、呼叫中心及其他面向客户的
13、人员只有充分掌握并熟练运用这一工具，才能最大限度地发挥企业 CRM 战略优势， 达成企业发展的目标。反之，如若员工对这一工具缺乏必要的了解，只能使企业的 CRM投入付诸东流。所以，只有加大对员工 CRM 技术与应用的培训力度，才能确保企业员工能够充分利用这类系统提高业务处理效率，实现与客户的更好交流。2.72.7 误区七：误区七：CRMCRM 只买最贵不买最好只买最贵不买最好“很多大企业都在使用 CRM，那么我们也买一个吧。 ”显然，产生这种误区的原因是把 CRM 当成一般的软件，就像常用的办公室字处理软件一样。首先，一个好的 CRM 产品不是你想试就试的， 中小企业没有如大企业一样的财力；
14、其次， CRM涉及企业深层运作机制的改变， 中小企业也承担不起安装大企业专用 CRM 软件所化费的时间与风险。因此，有心考虑 CRM 项目的企业，必须将它看成是企业的一个深层次变革，是一个缓慢的过程。在这个过程中，企业可以利用现成的产品进行改造，创造出适用于自己企业的 CRM；其次，不必盲目去模仿大企业去购进大型的的 CRM，应冷静下来，寻找一个在开发企业应用程序方面很有经验的厂商，打造属于自己的精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业CRM。2.82.8 误区八：要把眼光放在当下误区八：要把眼光放在当下如同房屋、桥梁的建设离不开蓝图的设计一样，企业部署 CRM 系统也需要依据企业长期发展战
15、略有计划、分阶段地实施。但实际上，多数企业在 CRM 系统的部署过程中，往往缺乏长远发展计划的指导，不同解决方案的应用无章可循，严重影响了 CRM 系统的应用效率。企业应制定长期 CRM 发展规划，这个发展规划要面向整个企业，为期三年或更长时间，包含有 CRM 系统部署策略、步骤、相关技术及专业人员队伍等方面，明晰企业 CRM 战略发展目标与方向，有计划地进行 CRM 投资。3.3.结论结论在当前市场竞争异常激烈的形势下， 客户关系管理对于企业的生存与发展起着十分重要的决定作用。没有客户就没有市场，没有客户就没有企业生存和发展的余地。同时，企业必须走出误区，正确理解和实施客户关系管理，才能取得事半功倍的效果，以起到真正增强企业核心竞争能力的作用。参考文献参考文献【1】王永贵.客户关系管理M.北京：清华大学出版社，2011.【2】孟凡强，王玉荣.CRM 行动手册M.机械工业出版社，2002.【3】李小圣.如何进行客户关系管理M.北京：北京大学出版社，2004.