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1、精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业酒店三则顾客、员工和近年来，的各种理论，各有所述，。然而有些酒店的理念是最基本的，如何给顾客和员工定位？如何给定位？这是酒店的管理者在任何发展阶段都不能淡忘的。 我们在制定酒店各个方面的政策时，一定要清晰地反复宣示顾客和员工的基本概念，避免酒店的管理工作偏离正确的轨道。顾客是什么酒店业界常将顾客称为上帝，但是，这样的称谓还不能确切地反映出顾客与酒店之间的关系。那么，顾客是什么？这个看似简单的问题，其实包含着酒店对顾客的全面准确认识，涉及到店的、服务等方面政策的制定。我国的酒店业已进入了以为特征的“微利”时代，如何吸引和留住顾客成为酒店实现利润的一个重要
2、保证，因此，有必要对顾客的含义进行更深层次的探讨。一、 顾客是酒店的顾客对于酒店有更深刻的含义，经济学者提出一个观点：顾客是酒店的。的确，顾客是流动的但又是可以计算的资产，一个企业如航空公司、公司，若有资产而无顾客，则飞机、将由资产变成负累，酒店也一样，酒店的是酒店的重要指数。忠诚顾客终身为酒店提供价值，使酒店得以生存发展。从酒店业来看，一位WALK-IN 客人给酒店带来的是一天的房租收入，而一位忠诚顾客（每隔一段时间会来酒店入住的客人）给酒店带来的是数十天、乃至终身的房租收入，因此，顾客是酒店一笔宝贵的资产，顾客是酒店保值、增值的一个重要因素，基于这样的认识，我们常常要求对 VIP 客人给予
3、和优惠。同时，应采取更多有效的措施保护和利用我们的。“得人之道，莫如利之”。赢取顾客的忠诚，就要关注他们的利益。酒店业对于重点客人的倾斜最常见的有价格优惠和房间升级，这是一般性的措施，与其说它关注了客人的，不如说是通过“让利”吸引客人关注酒店；能给客人深刻印象的是对客人的，它关注的是客人的感情利益，提出这样的口号：想客人之所想，想客人之未想。这一理念的中心就是要用“温馨细微”的特色化、个性化的服务，让客人体味到“物有所值”。关注客人的感情利益，前提是创造与客人沟通的机会。员工殷勤为客人带房并把“带房”服务延伸到“送行”服务，让员工与客人的沟通畅通无碍。酒店还常组织一些恰当的活动，培养酒店与顾客
4、的感情。门安排在协议客人生日当天亲自上门，奉上蛋糕以表祝福，定期将部门的协议公司和客人资料通报给前台部、保安部等部门，以利于前线服务工作的开展。酒店还邀请长住客人一起去郊外踏青，举办具有中国特色的学习班如针对公寓客人的“练习班”，抓住外国客人喜欢过生日、的特点，为其准备庆祝活动。关注客人的感情利益，要充分留意客人身边的细小改变，从中发现契机、创造服务。比如客人在房间多放了一套“”，可以问他是否需要茶叶，是否需添置椅子，精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业如果客人是外国客人，还可与其交流有关茶的文化，甚至安排客人观看表演。站在顾客的角度思考，就会得到顾客的忠诚。酒店的： 打造诚信、优良而独
5、特的企业品牌观： 尊重科学、求实务实、开拓创新、循序渐进： 、真诚友好、朴实宽容： 自强不息、发奋进取、： +完善服务+诚信营销=赢得市场： +情感管理=： +规范服务+=完善服务管理人员： 把工作当做个人事业，尽职尽责、尽心尽力服务人员： 用我们的微笑和劳动让厨房人员： 让我们的每一个产品都是精品厨房员工作风： 服从指挥、来历风行、用心做好每一件事员工行为准则： 企业的利益就是我的利益员工风貌： 诚实友爱、充满活力、能干善做酒店的纪律观： 自觉服从、我和企业质量观： 工作的质量体现着人的质量节约观： 节约是一份责任、节约从我做起卫生观： 健康关系着我们每一个人部门管理：从细微处做起、在规范中
6、创造个性厨 房： 严细成风、在创新中发展保 洁： 我们的劳动就是为了干净保 安： 完全第一、纪律至上住宿部管理： 安全卫生、丝毫不能轻松住宿部服务： 真诚友爱、笑迎善待、后勤人员： 企业没有我们的工作不行、但没有工作观： 干好工作是应该的，干不好工作就意味着失业精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业的经营理念一，以服务为基础，酒店感动和吸引人的地方，不是高大的建筑和良好的设施，而是它随风潜入夜润物细无声的用心服务，酒店的竞争关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是，所以在对客服务中提出细心服务，耐心服务，同情心服务，用心服务，超值服务，延深服务，服务，服务还要运用的及时适时准时，对客人做
7、到节日有祝贺， 生日有礼品， 长住有优惠， 有事有帮助， 等多项措施来保障品牌的发扬光大，所以说金钱有限，服务无限，服务无止境，酒店的发展必须以为基础。二，1 经营首先要以客人为本，以客人为先，从物资配备上记经营理念上，服务环节上，上，都要真正为客人着想，想客人所想急客人所急，一切从维护客人的切身利益出发，数立客人永远是对的服务理尼念，让员工知道客人就是我们的，没有客人的光临，我们的一切工作都无从谈起。2 工作与服务要以员工为本，客人抵达酒店后整个服务过程全部靠员工来完成的，客人在酒店接触最多的是员工，服务质量好与坏，客人的满意程度也都取决员工的服务。在服务工作中有一句话，叫没有心情愉快的员工
8、就没有心情愉快的客人，所以对员工的管理要达到了解员工，尊重员工，关心员工，从实际工作长为员工排忧解难，用忠诚的员工来培养忠诚的，3 以人才为本，酒店竞争的焦点是市场，要赢得市场关键是专业管理人才，对于有知识有能力的管理人才，他们想为酒店办事，会办事敢办事能办成事的要给他们提供平台，充分发挥他的特长三 以品牌为核心品牌建立在了解市场的基础上，品牌要靠优质的服务优质的产品优良的设施环境，加上特色，地域特色，企业特色，和实应市场营的经需求。四 以市场为导向经营绝策要建立了解市场，分析市场，引导市场，要花成本下在酒店，酒店市场价位制定分析，酒店，酒店各种价位设定分析，设定，分析与设定，的收集，收集与分析，宾客档案健立上投入人力物力深入调查了解。那出实合市场需求的运精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业营方案。五 以学习为动力强化学习是酒店成长发展不竭的动力，建立酒店远景规划，深化改革客人与员工的交流机制，建立系统持续的制度，创建学院式的，实行有奖学习，学以至用，用培训学习来提高员工的，与实际服务质量。六 创建新特的酒店的经营要跟上市场的需求和发展， 跟上客人的需求， 从而要建立新特的机制，1 建立创新组织 2 建立创新制度与政策， 3 开展创新服务活动， 4 推广创新成果5 确立市场的自身形象， 6 培养， 7 完善实物， 8 实行创新效益与奖励相接和。