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1、加油站加油站客户服务与管理服务要素客户服务与管理服务要素3.1.1 员工形象1上岗时应按公司规定统一着装，左胸佩带工号牌，工作装按季节配套穿着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。着夏装时，上装下摆应束于腰内。着冬秋装时，内衣领不高于外衣领，内衣下摆不得外露。着装整洁、无污渍。2仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲、不佩带饰物。男员工及时刮脸和理发，长发不过耳、不留光头，不戴墨镜；女员工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后。3仪态大方得体，神情自然、面带微笑、目视客户、精神饱满。4站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体，双手背后或自然下垂。加油站员工仪表详见加油站细节管理手
2、册 。3.1.2 服务态度1主动友善招呼顾客，欢迎顾客光临。2主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的要求、意见和建议，最大限度地满足顾客的合理需求。3礼貌待客，微笑服务，态度谦和、自然、轻松。4对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。5如顾客有未熄火加油、打手机或抽烟等影响安全的行为时，应及时礼貌、委婉地劝止。6如果出现顾客排队等候情况，应在忙碌间隙向等候的顾客微笑示意，争取顾客的理解，并招呼顾客：“请您稍等，马上就好” ，同时将报纸、宣传单送到等待顾客的手中；在该顾客加油时，也要说：“对不起，让您久等了”等致歉语。7任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷
3、静，妥善处理。3.1.3 服务语言1使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的、污辱性的语言，杜绝忌语。加油站文明用语和忌语（详见附件三-2） 。2声音响亮、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到“来有迎声、问有答声、走有送声” 。3提倡使用普通话，开口欢迎词必须使用普通话。在服务过程中，根据顾客的语言习惯，可选择使用普通话或方言与顾客交流。3.1.4 服务效率1熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确、快捷的服务。2车停稳、熄火后到油枪开启前的作业时间不超过 30 秒。3开票、收款快速、准确、无差错，作业时间一般不超过2 分钟。4简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。5顾客预订油品时
4、，应在顾客要求的时间内送到；如不能按要求送达，应耐心解释并争取顾客的谅解。3.1.5 商品数量1加油时，应按顾客要求的数量（或金额）加足，不得短少。2若出现顾客投诉，应态度诚恳、热情接待，并按顾客对油品数量产生异议时的处理程序办理。3.1.6 商品质量1加油站给客户提供的油品和其他商品必须符合国家质量标准。2如遇客户投诉有关质量问题，应诚恳、热情地接待，并按顾客对油品质量产生异议时的处理程序办理。3.1.7 商品价格1所有商品必须明码标价。2严格执行上级部门定价。3若顾客对商品价格有异议，应耐心给予解释。3.1.8 安全保障1加油站必须设置醒目的“严禁烟火” 、 “禁止吸烟” 、 “禁打手机” 、 “熄火加油”等安全警示标识（详见加油站细节管理手册 ） 。2发现顾客有危害加油站安全的行为，应立即礼貌劝阻，在劝阻无效时必须强行制止，并同时报警。