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1、精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业青岛华皇集团青岛华皇集团管管理理理理念念精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业谨以此献给每一位管理者：谨以此献给每一位管理者：大千世界，芸芸众生，唯独你我相遇，此为何？大千世界，芸芸众生，唯独你我相遇，此为何？人生苦旅，聚少离多，唯独你我相识，此为何？人生苦旅，聚少离多，唯独你我相识，此为何？走南闯北走南闯北， “缘缘”结无数，唯独你我相知，此又为何？结无数，唯独你我相知，此又为何？同样的梦想同样的梦想点燃了我们心中的希望点燃了我们心中的希望同一个目标同一个目标我们奋斗在这梦开始的地方我们奋斗在这梦开始的地方注定了你我命运中的这段注定了你我命运中的
2、这段“红娘红娘”我们为事业忙碌着、为工作紧张着、为生活感叹我们为事业忙碌着、为工作紧张着、为生活感叹叹光阴、几华年？叹光阴、几华年？而最终而最终我们又都将走向另一个世界我们又都将走向另一个世界我们共同珍爱、彼此理解、全力保护着这难得的我们共同珍爱、彼此理解、全力保护着这难得的“缘缘”现代生活就是这样现代生活就是这样珍重今天、期望明天、抗争未来珍重今天、期望明天、抗争未来!精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业引引言言管理不只是一门学问，还应是一种“文化” ，它有自己的价值观、信仰和语言。德鲁克德鲁克竞争的关键是特色特色的核心是品牌品牌的保障是文化文化的源泉是历史。刘光起刘光起 A A 管理
3、模式管理模式所有成功的企业必须有非常强烈的企业文化，用这个企业文化把所有的人凝聚在一起。上百年的企业，不知道有多少东西都变化了，唯独它的企业精神百年不变，这非常能够说明问题。所以企业文化就是企业精神，企业精神就是企业灵魂，而这个灵魂如果永远不衰、永远常青的，企业就永远存在。张瑞敏张瑞敏华皇集团企业文化系统管理理念管理理念时刻关注时刻关注“三个结果三个结果” ：顾客满意，整改问题，完成任务。管理中最难的是管理中最难的是“执行执行” 。具体表现为：。具体表现为：抓工作时紧时松；工作完成时好时坏；效率时高时低。好的办法不能长期坚持。往往是开头情况不错，中间得过且过，最后索性不做。对酒店的政策、规定和
4、上级的指示要求各取所需。对待监督检查，心理上不适应，受到制约时，反抗力极大。不乐于改变过去的做法，不愿意接受新事物。只能当领导者、当管理者，不能当被领导者、被管理者。成功的管理者应做到：成功的管理者应做到：崇尚行动。说给员工听，激励员工干。迎击困难。做给员工看，带着员工干。舍得付出。既能当主角，又能当配角。端正观念是铸成功的关键：端正观念是铸成功的关键：正确对待别人的升迁精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业正确对待新建的机制、制度与政策接纳新观念，破除旧思想团队塑造：团队塑造：什么是团队？团队就是众多个体为了实现共同目标而组成的集合体。把背景、能力、经验和兴趣都不相同的人们集中在一起，鼓
5、励他们负起责任，不断做出成绩，这是塑造团队的关键，是企业的成功的重要因素。建设互动的学习型团队，激活企业的每一个“细胞”。把每一个班组、部门都建成小的互动的学习型团队，把水上人间建成一个大的互动的学习型团队。互动是形势的需要，也是市场竞争的需要。而“互动”的关键是各级领导者。团队意味着必要时要具备牺牲和奉献精神。在团队中，没有个人，只有位置，且在关键时候，位置也不是唯一。打造“联合舰队” ，精心塑造卓越人。我们的事业决定了我们必须要打造一支经风雨、见世面、宠辱不惊的一流团他，而且要在这方面舍得下大力气。二期工程营业后，这支队伍要初具规模。打造“联合舰队” ，是我们事业的制胜法宝。只有坚持，不能
6、动摇。创新四部曲：创新四部曲： 选择课题，列出计划； 组织创新团队，落实目标责任； 选择和利用好的创新方法，组织实施。比如“头脑风暴法” ； 推广和评价创新成果，进行恰当的激励。个人事业成功要诀：个人事业成功要诀：信念坚定、敢于尝试、善于积累、坚韧不拔、锲而不舍，主动寻找自己的责任，创造和把握成功的机会。把小事做成精品，把困难变成机会，把磨难当作修炼，把灾难转换成人生的营养。管理过程中的管理过程中的“三不放过三不放过” ：查不出问题原因不放过；落实不到责任人不放过；找不到解决办法不放过。谨谨记：记：干工作只有布置，没有检查和反馈，是严重的管理缺陷。工作不负责任就是犯罪。别人能做你不能做：无能无
7、能别人能做你也做：平庸平庸别人不能做你能做：卓越卓越企业成功的企业成功的“三大要素三大要素”公式：公式：成功一个好的理念一个好的机制不断创新行动精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业管理者要善于：管理者要善于：应对危机寻找危机制造危机挑战危机全体人员，要有随来自 2 方面的压力：工作本身的压力。一名优秀的管理者及员工应该具备：服从创造的能力来自竞争对手的压力。企业文化导向观念：企业文化导向观念：顾客的需求是一个随时移动的目标。等你解答开顾客需求的谜底时，它又有新的变化，当你为解开这个谜底而沾沾自喜时，你的企业这时就不堪一击。顾客需要最好的，因为同类企业韹竞争为顾客提供了选择最好的机遇，他们
8、今天对你的希望永远比昨天高，除非你不断求好，否则顾客很容易离你而去。企业文化运行机制的企业文化运行机制的 5 个环节：个环节：认同认同认同就是由好感变为保持一致。只有认同，才能突破过去的传统观念，消除对新观念的排斥力。领悟领悟就是内化于心。只有理解了的东西，才能更好地执行。否则，把经念歪了，观念再好也会失效。渗透渗透强化载体建设，利用各种形式不厌其烦地极力倡导企业文化的各种观念。如：理念考试、知识竞赛、举办文化讲座等，必要时采取负强化手段。行动行动就是外化于行，把新观念转化为实际行动。没有行动，企业文化就成了虚假的文化。结果结果行动好比开花，好花要结出好果，创造良好业绩。人才观念：人才观念：企
9、业要留住人才，要努力创造五项条件：把握健康的企业发展远景创造良好的工作环境提供优厚的个人待遇建立适应市场经济的管理机制营造充分的个人发展空间把最合适的人放在最合适的位置上酒店为员工施展才华搭建舞台，并把他们培养成出色的演员。酒店在发展进程应当出两个成果：忠诚顾客和优秀员工。在我们的企业文化最核心的内容里，体现了对这两部分人的尊重。世界上最无价的东西是人心，要赢得别人的心，只有拿自己的心去交换。因此，各级管理者永远也不要以为自己比这两部分人聪明，以为可以驾驭他们，如果是这样，就会出大问题。管理定位管理定位:管理零缺陷，服务零距离“双零合一”的管理定位，奠定了水上人间管理模式的基础。精选优质文档-
10、倾情为你奉上专心-专注-专业从第一个环节开始，到最后一个环节，都必须一步到位，一次做好，达到“零差错” ，形成一个螺旋式上升的过程。网络使距离消失为零，网上销售意味着零距离销售。所谓零距离，其本质是心与心的零距离。只有企业同员工的心是零距离，员工才能同顾客的心零距离。管理模式：表格量化走动式管理。管理模式：表格量化走动式管理。表格可随时显示酒店各部位的“体温”和“脉搏” 。走动式管理的目的是为了有效控制服务和工作的过程。下一步：优化表格管理，实现全面控制。积极推行制度创新，不断完善管理机制。管理的一半是检查，检查是为了培养一种好的养成1检查反馈的作用？曰：信任是好的，控制是更好的。 （制约与平
11、衡）2检查系统。为什么要设立质量管理部？曰：企业放弃检查等于高位截瘫。检查和原理客观真实的原则客观真实的原则检查是实事求是的调查过程，不是想象，不应带主观臆断。执行和检查分离的原则执行和检查分离的原则我们承认自查的作用， 但是我们更需要执行人以外的检查， 以充分发挥检查的制约作用。检查是责任检查是责任检查者责任就是对检查工作负责。检查是所有管理人员的直接责任。上至酒店，下至每一个部门、班组的管理人员，都要承担一个重要的责任，那就是检查。检查必须占每个管理人员检查必须占每个管理人员 50%以上的工作时间或精力以上的工作时间或精力1、 决策、组织和指挥的执行情况需要负责人用一半工作时间来检查。2、
12、 工作最终结果及阶段性结果都须靠检查来保障，即管理的每一步都伴随着检查。3、 现场检查指挥的管理人员，检查几乎占用了全部的工作时间。控制点控制点控制点是指那些对工作质量和产品质量直接起作用的关键部位、关键环节，即“三个关键” ：关键时间、关键部位、关键问题。关键时间、关键部位、关键问题。任何检查永远做不到面面俱到。检查也是需要成本的，因此只能按控制点去检查。检查可以越级，检查必须重叠。检查可以越级，检查必须重叠。检查可以越级，是指每一级管理者都必须到基层检查，至少在一定程度上查到基层，可以得到真实的信息。上级在越级检查的时候，只要是本部门上级，员工都有责任向上级汇报真实情况。但要注意不管检查出
13、现什么结果，只能去向直接下级下指示，而不要现场处理，造成越级指挥。精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业下级也不可以问上级怎么办，引诱上级越级指挥。如果本部门上级确实做出了一些指示，下级只能报告直接上级，有直接上级做出决定。非本部门上级来检查工作，必须依据程序所规定的范围和内容进行。下级汇报情况，也要依据程序的限定。检查必须重叠，只有重叠检查形成多重的网状检查，才能互相对照、互相检查、互相推动，这样才能把检查坚持下去。必须对检查进行检查必须对检查进行检查只有对检查进行检查才能使检查工作真正有效地坚持下去。如：对各部门内部大质检情况的复查。检查的检查存在于自检、暗检、互检之中。检查必须制度化
14、检查必须制度化制度化的检查可以使检查工作更平衡， 更有目的性， 也可以减少检查对正常工作的干扰。非制度化检查会使被检查人对检查结果不服气，也容易使被检查人产生侥幸心理。检查必须表格化检查必须表格化表格化对称表单化，是检查制度化的重要表现，照单检查避免了检查的随意性，也使检查结果可以成为有意义的统计对象。照单检查可以防止因疲劳造成检查的衰减，以至放弃。用检查确认用检查确认Confirm在工作中，我们经常听到“我件事我告诉 XX 了。 ” “我下命令了” “我交待了” 。这没用，要“确认” 。用检查的方法确定结果。这才是可信的。只有产生了预算的结果，才真正负到了责任。营销理念营销理念营 销 与 企
15、 业营销工作的好坏决定企业的命运！营销帮助企业抓住现在！营销帮助企业开拓未来！营 销 与 管 理 者管理者要营销自己！管理者要建立“内部营销”的意识！营 销 与 员 工营销为我们培训了一种工作技能“智商（IQ）与情商（EQ）的完美结合！ ”营销为我们树立了一种生活理念“帮助别人就是帮助自己” ！营销为我们提供了一种思维方式“换位思考” ！精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业营销为我们提供一种做事风格“先思后行” ！营销密笈营销密笈营销的最高境界是建立企业与客户的相互需求关系。营销的绝妙在于用你的真情、服务的个性化加载家庭般的感受形成顾客的依赖性。营销的效果在于硬性产品的可靠和感情化关系的
16、建立。营销， “销售”的是人和感情，而不仅仅是酒店的康乐、餐饮和客房。营销，不在于一单一队的成功，而在于培养出忠诚的顾客。营销人员，决不限于在编的员工，更主要的是兼职营销的成千上万的顾客。 营销的关键在于实现不同群体的需求互补，资源共用，在需求的流动中实现财富的流动。谚语云： “最佳机会给予表现最佳的人。 ”对个人来说，最大最永久的雇主就是自己。奶酪墙上的话奶酪墙上的话变化总是在发生变化总是在发生他们总是不断地拿走你的奶酪预见变化预见变化随时做好奶酪被拿走的准备追踪变化追踪变化经常闻一闻你的奶酪，以便知道他们什么时候变质尽快适应变化尽快适应变化越早放弃旧的奶酪，你就会越早享用新的奶酪改改变变随
17、着奶酪的变化而变化陈旧的信念不会帮助你找到新的奶酪。如果你不改变，你就会被淘汰。记住：他们仍会不断地拿走你的奶酪。摘自谁动了我的奶酪？摘自谁动了我的奶酪？卓有成效的经理，就是要管理好他自己和与他共事的人，从而给企业和他的员工带来好处。要训练某个人完成一项新的任务，关键是从一开始就要在他们干得好时及时予以表扬，直到他们最终学会，完全把工作干好为止。多数经理等他们的下属干得完美无缺时才给予表扬。结果呢，许多人从来就没有达到过这样的高标准，因为他们的经理老是喜欢挑他们的刺，挑他们没有达到理想标准的地方。惩戒的三个基本要素告诉他们，他们错在哪里；告诉他们，你对他们的差错有精选优质文档-倾情为你奉上专心
18、-专注-专业什么看法；提醒他们，他们是有作为的，有培养前途的。问题之一是，许多经理在表扬或批评部下时，似乎要看那一天这些经理本人的心情好坏而定，而不大考虑当事人的成效。如果你用表扬来结束批评，你离开后，这个挨批评的人就会思考他到底做错了什么。把表扬和批评分开是十分重要的。如果你在批评之前，先进行表扬，那就会破坏表扬的效果。过多的惩罚会影响三个方面：效率、出勤率和调动率。摘自一分种经理摘自一分种经理引言企业取得一点成绩、成长到一定规模的时候，不良的企业文化会缓慢地、不知不觉地产生。基本症状是：一部分人滋生出官僚主义、部门小团体主义等；工作停滞不前，创新能力差；某些人总是沉浸在过去的成绩中，没有一
19、种“危机感” ，这是十分危险的！导致“成功之后的衰败”的因素是什么？企业昨天的致胜之道怎样演变成了今天的惯性思维和僵化教条？因为取得了一点成绩：企业内部日益滋长的自我满足甚至是傲慢自大如何令其丧失了直面现实的能力？很少有人能回答这些问题，只有到了日趋僵化的政策和日积月累的管理层的自傲将企业拉入危机的深渊之时，管理者们才不得不坐到一起自问： “究竟什么地主出了错？”当心危机会随时袭击我们当心危机会随时袭击我们！ ！ ！危机意识，是我们非常重视并要求管理人员必须具备的“五大意识” （文化意识、责任意识、创新意识、危机意识、务实意识）之一。我们已经知道，所谓“危机” ，就是危险的祸根，或者是严重困难
20、的关头。在激烈的市场竞争中，企业从它成立那天起随时可能会出现危机。而危机一旦临头，最终会使企业陷入困境。一年来，我们也不断强化“如履薄冰，如临深渊”的危机意识，使大家有了一定的危机感，但无论是认识的深度，还是对危机信息做出的实际反应，都很不够。为了酒店的长远发展，我们需要对有关面临危机、寻找危机、制造危机、挑战危机等方面的问题进行深入的探讨。首先，我们要弄清楚什么叫面临危机。所谓面临危机，就是说，一个人或者一个组织乃至一个国家的面前都有危机。危机是一种客观存在，不管你愿意不愿意承认，它总是实实在在地潜伏或者徘徊在你面前，并随时可能向你袭来。俗话说： “天有不测风云，人有旦夕祸福” 。我们周围的
21、世界并不总是山花烂漫。一个人的一生会面临各种各样的危机：在个人成长的过程中，人一出生就面临婴儿时期的一次生死危机；你还随时可能受到疾病的侵害；以后比较大的危机可能是高考落榜，可能是就业困难的危机；甚至是面临着下岗失业的危机。精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业危机就像人的影子伴随你度过一生。同样，一个企业在其成长发展过程中，困难和险境也会常常不期而至。如一次错误的决策，就可能把老本赔精光；产品没有创新，卖不出去，可能使你无力回天；经营管理不善，资产流失，资不抵债，只好关门大吉。市场竞争就是这么无情，一着不慎，就会坠入万丈深渊。而市场竞争最直接的结果就是：天天有企业诞生，天天有企业倒闭。所
22、以，我们必须意识到“危机就在面前” ，要瞪大眼睛看危机，随时提高警惕，保持清醒的头脑。其次，要善于寻找危机。一个人、一个企业非常顺利的时候，常常会忘乎所以，忽视危机。危机的苗头早已出现，而我们许多人仍然感到“天下太平” ， “万事如意” ，这比危机本身更危险。为此，我们特别要求大家注意寻找危机。道理很简单，你不去寻找，就难以及早发现危机，早晚会反受其害，正所谓“蝼蚁之穴，能溃千里之堤” 。常言说，有病早治，无病早防。我们感到身体不舒服，就要看大夫找病根，即使没什么症状，也要定期进行体检，这都是在寻找危机。寻找危机，就是象雷达那样，准确地找到已经显现和潜在的危机目标。就今年 910 月份来说，我
23、们的顾客较之去年就下降了许多。我们称之为“淡季” 。其实，这种现象每年都有，只是我们没有察觉而已。现在，同行业的迅速崛起，新生力量的诞生，竞争对手恶意的价格战，将危机一步步推到我们身边。这一事实已经清楚地告诉我们，水上人间的市场营销在面临着一次危机，我们必须认真对待，决不可掉以轻心。当今是快鱼吃慢鱼，赤脚跑路，谁跑得慢就会被吃掉。 所以， 即使企业现实状况不错， 也不能稍有麻痹。 尤其要注意寻找“黑马”在哪里，快鱼在哪里；弄清我们的竞争对手正在增长的优势是什么，他们正在想什么，做什么；我们自己的原有的哪些优势比较弱化，有哪些危险的信号已经出现。只有做到“知己知彼” ，才能“百战不殆” 。为了使
24、大家养成寻找危机的习惯，酒店强调指出：无论是汇报工作，还是学习讨论，不要总是念念不忘昨天，重要的是今天还有哪些问题和险情，应该如何应付，抓紧做些什么？再次，要制造危机。所谓“制造危机” ，实际上就是预测危机，制造悬念，提心吊胆，自我加压。微软的比尔盖茨是成功的高手，也是制造危机的高手。他总是告诫员工： “我们离破产永远只有 18 个月！ ”制造危机可以使人消除麻痹，保持警醒。它不是“空穴来风” ，而是把危险的“小事”加以放大，把可能出现的危机看成现实的危机，把对手增长着的优势看成对我们的威胁，以避免招来灭顶之灾。在我们的酒店文化中，渗透着强烈的忧患意识。我们说， “一个无法达到顾客期望和满足顾
25、客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店” 。一着不慎，全盘皆输，10010。顾客对你的希望总是比昨天高，因为同行为顾客提供了比你更好的服务。人家在进步，你不进步，逐步失去竞争优势，顾客就会悄悄离你而去。所有这些我们反复强调的东西，实际上就是制造悬念，放大危机，从而使大家保持超常的压力感。虽然说我们酒店取得了一点成绩，但这不应该成为我们的包袱，因为成绩意味着更大的竞争压力，意味着接受来自更多方面的挑战。如果我们的眼睛总是盯着成绩，抱着过去的成绩过日子，就不会产生新的前进动力。我们应该把两眼紧紧盯在今天出现的问题上，深刻分析问题严重性和危害性，增强解决问题的紧迫感、责任感和实际效果。否则，就可能在竞
26、争对手强大市场攻势下，被打得一败涂地。精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业最后，也最为重要的就是挑战危机。挑战危机，就是不断地闯过难关，战胜危机。它要求我们针对所产生的危机现象，研究具体的应对方案，并且坚定不移地贯彻执行，不达目的决不罢休。有道是，企业最难过的关口有三个：战略关、人情关、管理关。这三关既有战略问题，又有战术问题。一个企业如果没有战略目标，就没有持续发展的生命力。因此，我们必须把商场当作战场一样，抢占一个个战略制高点。我们的目标已经很明确，即用 23 年时间，把水上人间做大、做精、做强，做成旅游业的知名品牌。这是我们必定要攻占的“山头” 。宏观上有大目标，微观上要锲而不舍，在战术上重视困难和危机，从每一年、每个月、每一天做起，把营销、管理、服务的每一件事情都同我们的大目标联系起来，才能百尺竿头，更进一步。当今的时代，是变化的时代，速度的时代。顾客的需求是一个变化着的目标，追求顾客需求并满足顾客需求的难度越来越大。这就要求我们从难计议，从严要求，不断地寻找危机，制造危机，充分发挥自己已有的优势，不断创造新的优势。我们必须从现在起，以更强的危机感面对危机，学会战胜危机，用最大的努力，一步一个脚印地走向更大的进步。