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1、培训主题：酒店客房服务礼仪培训 培训主题：酒店客房服务礼仪培训 一、如何让客人有“来宾如归”的感觉 1、服务在电梯口迎接或主动向客人问好，然后引导客人下电梯，假如客人有行李的话要主动帮助客人提行李。对客人随身携带的手提包或小件物品，必需在证得客人同意后再帮助提取。珍贵行李要做到轻拿轻放，不倒臵。 2、引导客人走入房间。客人下电梯后，服务员走到客人的左前方一步左右(为什么是一步左右)引导客人，不行并行或抢行。转弯时用手示意，到达房间门口，先开门，礼让客人现进房。服务员进入房间后(放好行李)，简洁介绍客房的主要设备(第一次来的客人)，再有礼貌的询问客人要什么服务(主动推销茶水或饮料)。 在给客人指
2、引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向前方，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标更多为客人引路而不是指引方向。 3、服务员主动向客人告辞，退身离房(依据离房规定的动作)，祝客人休息或住宿开心，再轻轻关门。回到楼层服务台或工作后，填写好值班记录。 二、如何打扫客房 1、客房服务员在清理客房的时候，尽量避开打搅客人，最好是客人外出时打扫或客人特殊叮嘱才去做，但必需限制时间，不要等到客人已回来，还未整理好。 2、务必需养成随时检查那些客人未作交待、不急于处理的事情。如住某号房客平日吸烟多，访客也多，或许在二非常钟前曾向你要了几杯咖啡，而现在又有事叫你，此时就必需联想
3、到房间里面的烟灰缸必定已积满了烟蒂，或咖啡已喝完，就乘这次进入客房的机会，顺便带去所需的烟灰缸、抹布与托盘，将已用过的烟灰缸及咖啡收出来，并清理干净桌几，这些不但为房客做好该做的事，而且会给客人留下良好的印象 3、遇有应续办未成的任务时，应填入日记簿，以免脱节遗漏。 4、整理房间必需打开房门，并尽量可能于顾客外出时进行，服务员除工作外，禁止进入客房内。 5、遇有顾客遗忘的珍贵物品，应即捡还或报告主管处理，对于客房尤须全面彻底整齐妥当布臵 。 6、如何进行自我平安防护 客房服务员绝大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人既要落落大方、热忱主动，又要保持肯定的距离。客人呼唤入房时，要将房
4、门大开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上；尽量找借口拒绝客人邀请出外；不要轻信和沉醉在客人的巧语花言中而失去警戒。下班后不得到客人房间串门，客人要求与你 1 合影时要尽量拒绝，实在盛情难却时也要拉上几个同事一起照；发生被客人耍流氓的事时要高声呼喊 7、在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是舟加整理，不能随意挪动位臵，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主见地进行处理，哪怕是空瓶、空纸盒，只要客人没有扔进垃圾袋中，就要谨慎对待，更不能随意扔掉或倒掉。前述诸例中一副假牙、一包黄土、一副隐形眼镜、一张皱巴巴的便笺、一枚细小的粗糙戒指、一件小小的护身符都是由于服
5、务工作中马虎大意，不按操作程序去做，结果都可能会酿成大事。这一桩桩不开心的事情不仅会使饭店随接或间接的经济损失，更严峻的是给客人的生活带来不便苦痛，使饭店的声誉受损害。这些深刻的教训是应当仔细吸取。 三、客房服务质量的基本要求 1、真诚。真诚是指服务员的服务看法，为了向客人供应最佳服务，要做到发自内心，真正为客人着想，看法恳切，热忱大方，使客人感到暖和，避开仅仅为完成任务式的服务。 2、高效。客房的各项服务通常有明确的时间限制，要求向客人供应快速、精确的服务。如客房清扫服务，要求服务员在30分钟内将走客房整理成符合卫生标准的房间；如房内送餐服务，要求服务员在接到客人要求后在规定时间内送到，早餐
6、和小吃为25分钟，午餐和晚餐为40分钟等。 3、主动。主动是指服务应在客人开口之前，如酒店服务提倡“十主动”：主动迎送提行李；主动问好打招呼；主动介绍服务项目；主动引路；主动开门；主动叫电梯；主动照看老弱病残客人；主动送茶水；主动擦皮鞋；主动征求看法。 4、微笑。微笑是为客人供应服务时的基本要求，也是优质服务的干脆体现。微笑不仅能向客人传达友好，满意客人的基本情感须要，而且能给客人带来宾至如归的亲切感。 5、耐性。耐性要求员工了解客人的生活喜好，驾驭客人生活起居规律，依据不同类型客人的详细要求供应优质服务。如，繁忙时不急躁不厌烦，对老弱病残客人细心周到，客人有看法时耐性听取，客人表扬时不傲慢等
7、。 四、提高客房服务质量的途径 1、培育员工的服务意识。服务意识是客房部员工应具备的基本要求之一，也是提高服务质量的根本保证。 首先，应做好客房部员工岗前及岗位培训，让员工树立规范操作、自检自查的岗位责任感。同时，客房部管理人员应制定严格的服务程序和操作规范，服务员在具备肯定的服务意识前提下，一心一意为客人供应服务。 其次，要树立“客人总是对的”的思想。要求员工“把对让给客人”，客人就是上帝。但“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”，管理人员应敬重员工，理解员工。最终，还应娴熟驾驭服务技能，增加应变实力。客人住店期间，除了会遇到各种常规问题外，还会常常遇到各种突发问题，是否能刚好正确处理这
8、些问题，并达到客人满足， 2则依据员工是否具备肯定的服务技能，是否有对客人任何合理要求做出反应的应变实力。 2、为客人供应特性化服务。标准化、规范化的服务是从客人共性角度动身而制定的，是客房服务质量的基本要求，但每一位客人都具有自己的特性，因此，应为其供应相应的特性化服务，才能提高客人的满足度。 通过设臵客人看法表或定期探望客人的方法来征求客人看法，是供应特性化服务的一个非常有效的途径。客人是最能发觉客房服务中缺陷的，对服务质量也最有发言权，通过与客人的沟通，可以了解客人的需求，增进双方的信任，也能发觉酒店自身的不足，加以改进，从而提高客人对客房服务的满足度。 此外，还应处理好对客服务中的各种
9、特别状况。如遇到刁难客人时，应细心视察，驾驭客人性格和生活特点，分析客人刁难的缘由，主动地供应服务，并留意保持冷静的看法，热忱周到，以礼相待。如遇到客人有难过或不幸的事，心情不好时，应驾驭客人的心理动态，尽量满意客人的要求，并且看法要亲善，服务要耐性，语言要精练，对客人的不幸或难过事，应以怜悯的看法，运用敬语劝慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。如遇到客人提出指责看法时，应虚心听取，诚意接受，在客人未讲完之前不要急于辩解。假如是对工作中的不足要向客人表示歉意，并立刻加以订正；假如是因为客人误会而提出的看法，也应耐性细致的说明，争取客人的谅解，并向客人表示感谢。 3、为客人供应针对性的服务。由
10、于客人来自不同的国籍，每一位客人都有不同的生活方式和习惯，对酒店的服务也有着不同的要求，这就要求客房员工要了解客人的需求特点，实行不同的服务方法，供应针对性的服务。 观光型客人：主要以巡游为目的，喜爱购买旅游纪念品，托付服务项目较多。针对这类客人，应重点做好以下各项服务：如叫醒服务应准时，早上离店后应做好房间整理，晚上进店前应打算好开水，主动介绍当地风景名胜、特色餐饮、土特产品等。 商务型客人：一般入住高档客房，消费水平较高，对设施设备要求较高，房间布臵应有特色，工作时要求宁静不被打搅。针对这类客人，应主动主动地为其供应优质的洗衣服务、美容美发服务、擦皮鞋服务、商务中心服务等。 疗养型客人：通
11、常住店时间长，喜爱宁静，外出活动有规律。针对这类客人，支配房间时应尽量为其支配偏僻的房间，主动询问是否须要房内用餐服务，客人休息时不要打搅他们，保持楼层和客房的宁静。 蜜月型客人：要求房间干净卫生，整齐、美观、安静，对风景名胜和旅游纪念品比较感爱好。针对这类客人，应为其支配蜜月房，按其要求或风俗习惯，布臵好房间，实行婚礼时应送结婚纪念品，并组织员工表示庆贺。 会议型客人：一般人数较多，活动集中且有规律。针对这类客人，为其支配房间时应集中，尽量支配在同一楼层的相邻房间，此外，会议期间要做好各项会议服务。 五、如何正确处理客房投诉 1、正确处理客人的投诉。 由于客人的性格、阶层、年龄、性别的不同，
12、虽然酒店已经努力向客人供应完备的服务，但难免因某种差错或误会，引起客人的投诉。客人投诉后，应不急躁、不推托、不争论、不怠慢客人，马上实行相应的措施，彻底调查分析并改进，令客人满足。 首先，接到客人投诉。留意仔细倾听，精确记录客人投诉的细微环节状况；让客人把话讲完，使客人心情自然安静下来；保持目光接触，以示敬重；询问客人姓名和房号，并留下自己的姓名、电话号码，令客人安心。 其次，安抚客人。站在客人立场上表示怜悯；向客人表示歉意，然后渐渐向客人说明；自己无法解决的问题，不要立即答复客人，但要使客人信任酒店会马上实行措施，给客人满足的答复。 2、实行措施。 假如是投诉服务看法、礼节礼貌等问题，应向客
13、人表示歉意，得到客人的宽恕；假如是设备问题，应马上通知工程部进行修理；假如是客人不了解状况或不了解酒店有关规定引起的投诉，应耐性向客人说明，消退误会。 3、回复客人。 尽快和客人联系，将结果告知客人，征询客人看法，并再次表示歉意；向客人表示，欢迎随时提出珍贵看法，以便更好地为客人服务。 最终，记录并改进工作。对投诉的全部过程应记录在案，包括时间、客人姓名及房号、涉及人员及处理方法等，并实行订正措施，改进工作，避开同一类型投诉再次发生。 培训主题：酒店客房服务礼仪培训 酒店客房服务员礼仪培训介绍 酒店客房工程培训 酒店客房培训教案 酒店客房服务员培训内容 酒店客房培训课件书目 酒店客房英语培训材料 酒店客房培训手册0301预订服务规范 酒店客房培训手册0301预订服务规范 增加酒店客房服务 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第10页 共10页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页