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1、2.2案场管理之物业接待流程 案场物业接待流程 一、接待流程 （一）接待模式 接待动线服务岗位设置说明： L1：门岗礼宾 L2：停车场礼宾 G1：大客户管家 Y1：大门迎宾 Y2：大门迎宾（巡场礼宾） X1：大客户经理 S1：水吧服务员 客户来访接待流程： L1岗 L1岗礼宾标准姿态拦停车辆并敬礼， L1：“先生/小姐您好，请问您是来参观展示中心的吗？” 客户：“是的” L1：“*先生/小姐，欢迎光临，这边请。”（标准姿态指引客户去L2岗，然后对讲机告知整个案场预约客户*先生/小姐到访，共几人，请各岗位做好接待工作，并简洁描述体貌特征） L2岗 L2岗礼宾标准姿态引导客户停车（从东往西停）。
2、L2岗礼宾为客户开车门，（假如1车多人，L 1、L2一同为客户开门） 待客户下车后，L2指引客户展示中心方向。（如雨天，客户没带伞，则由礼宾为客户打伞） 客户至Y1岗： Y 1、Y2同时向客户问好：“*先生/小姐，欢迎光临”。 （如雨天，客户自带伞的，迎宾向客户问好后，接过客户手中的雨伞并放置雨伞筒） X1上前一小步：“*先生/小姐您好，我是您的大客户经理*，今日由我为您讲解楼盘信息，请这边请。”（站在客户左前方一臂距离，标准姿态引导去接待区域，如经过模型区时X1再次说“请这边走”）（巡场主管适当的补位至沙盘前，遮挡沙盘并指引客户前往VIP室） 客户进入接待区域： X1引导客户就坐，关门，并呼
3、叫S1送水。 S1敲门，进入VIP室 S1：“对不起，打搅一下，*先生/小姐您好，（送上柠檬水），请慢用。” X1和客户闲聊、介绍流程并让客户填写加州1885VIP资料卡 模型区讲解： X1为客户讲解，（客户抽烟G1支配烟缸）待模型讲解结束后， X1：“*先生/小姐，模型讲解就到这，下面我们去VIP室休息一下，进一步沟通。” 同时X1询问管家：“*先生/小姐要去VIP室，请做好接待打算” G1：“VIP几，已经做好接待打算” X1陪伴客户去指定VIP室。 电梯内： X1为客户按电梯键。 电梯门打开后，X1按开电梯门， 客户先出，X1立刻跟上客户引导客户去指定VIP室。 （三）对讲机统一说辞 1
4、、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最终讲“收到请回答”。 比如： 呼叫管家：我是大客户经理，呼叫大客户管家，收到请回答。 呼叫水吧：我是大客户经理，呼叫水吧，收到请回答。 呼叫其他岗位也是如此。 2、接收方回话后，呼方要简明扼要地将状况讲清晰，接收方收到状况或信号后，应回答 “收到”。 3、用对讲机讲话时应运用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。 4、实际应用 （1）L1岗呼叫销售中心： 非预约模式 礼宾：我是L1岗,呼叫销售中心，目前有一组客户要来参观，现在是否能接待,收到请回答。 销售中心：可以接待/无法接待 礼宾：我是L1岗，呼叫接待中心，先生一行人已
5、前往展示中心，收到请回答。 接待中心：收到 预约模式： 礼宾：我是L1岗，呼叫接待中心，先生一行人已经抵达，请做好接待打算，收到请回答。 销售中心：收到 （2）呼叫大管家支配VIP室： 销售员：我是大客户经理，呼叫大客户管家，先生/小姐即将前往VIP室请做好接待打算，收到请回话。 管家：收到 管家：我是管家，呼叫大客户经理，VIP已经做好接待打算。（如遇客户已经上楼管家干脆做指引做对接） （3）、呼叫接待中心做好打算 销售员：我是大客户经理，呼叫接待中心，VIP室先生/小姐即将离场请做好打算，收到请回话。 管家：收到 （4）、呼叫服务： 须要饮料 销售员：我是大客户经理，呼叫水吧，请送至VIP
6、室，收到请回答。 水吧：收到 须要复印身份证 销售员：我是大客户经理，呼叫大客户管家，VIP须要复印身份证，收到请回话。 管家：收到 须要打算资料 销售员：我是大客户经理，呼叫大客户管家，请打算XX份资料放至前台处，收到请回话。 管家：收到 水吧呼叫操作间补料 水 吧：我是水吧，呼叫操作间，请将送至水吧台，收到请回话。 操作间：收到 呼叫水吧整理VIP室 管家：我是大客户管家，呼叫水吧，VIP客人已离去请前去打扫，收到请回话。 水吧：收到 （5）管家呼叫服务 送饮料 管家：我是大客户管家，呼叫水吧，请送至VIP室，收到请回答。 水吧：收到 送客 非预约： 销售员：我是大客户经理，呼叫接待中心，
7、XX先生即将离场，请做好送客打算，收到请回答。 接待中心：收到 帮客户叫出租车 X1：“我是大客户经理XX，呼叫L1岗，请帮XX先生/小姐叫一辆出租车，感谢” L1：“收到” 车叫到后L1：“XX经理，您的客户XX先生/小姐须要的出租车已经叫到。”，同时登记车牌号码。 X1：“收到，感谢。” 二、接待规则 1、销售分组轮番进行接电接访工作，隔天轮换，以满意接访为第一原则。 2、案场实行预约接待与常态接待模式并重，为确保接待质量，原则建议每天支配预约接待客户2组，常态到访客户以现场接待力气为参考，一般为8组接待量。 3、各组自行支配轮值依次，接电组确保来电接听。各组轮休制度应适当错开，报部门经理
8、确认后执行，案场必需保证有值班经理在岗。 4、接访组除必需保证案场二位销售员等候值守，如本组无法支配时，应刚好报知部门经理或值班经理，支配接电组支持。接待预约客户的销售员完成后可以补充一次接访机会。 5、如与销售无关的接待，比如公司内部或关联单位询问、问路等状况，不占用接访名额，但接待人员也应按标准接待。其他诸如市场调研、为亲友询问等均计为一轮接待，并且必需按标准接待。 6、如已登记客户再次来访，当值销售员非原先接待销售员，应先支配客户落座后告知原接待人员，由原接待人员接待，当值销售员不计一轮接待，原接待人员按一轮接待处理。如原接待人员无法接待，则由主管代替或者支配本组其他销售人员接待，如支配
9、其他销售人员接待的，该接待人员完成后可补充一次接访机会，该接待人员需体现团队合作精神，按接待标准接待。 7、如来访客户指定销售员接待的，由指定销售员接待。该销售员为接访组销售员但非当值接待员的，接待完毕后按轮空处理，等下一轮再按依次轮值；同样适用于接电组员工。 8、接电组支持接访组后归岗，应补充一次接电机会。 9、接电组支持接访组也应支配轮番依次，无论实际接待与否。 10、接电无论来电意图均按一轮接听依次处理，除电话无应答之外。 11、接电组销售员完成加州1885VIP客户资料卡后报部门经理或主管确认后统筹妥当支配预约客户的来访接待工作，最终与客户确认来访时间。（尽可能支配在相对客户较少的时段
10、） 12、媒体开放日原则上不接待客户。 三、签单签约（暂缓） 四、投诉处理 1.为保证客户对本公司商品房销售及服务过程中发生投诉案件能刚好、有效处理 ，防止类似行为再次发生，削减公司因此产生的损失和影响，特制定本方法。 2.投诉问题级别分类： 1) 一般投诉：对公司工作或项目工程建设影响很少，涉及单一部门的小范围投诉，属于一般投诉； 2) 重大投诉：政府有关部门查处、新闻媒体曝光或对公司工作造成严峻影响的投诉，或涉及范围广、投诉金额较大的投诉均为重大投诉。 3.分工及职责： 1) 龙湖会负责顾客投诉处置的归口管理，组织、协调投诉处置的有关事宜，联系、跟踪，落实并主要负责处置销售结束后交付楼盘的
11、顾客投诉。 2) 因物业服务产生的客户投诉由物业管理处负责处理，如客户因商品房买卖合同纠纷向物业管理处提出投诉的，物管处应做好接待工作并刚好向龙湖会反馈看法。 3) 总经理、副总经理负责协调投诉处置中的重大问题，并审核确定最终处置结果，特殊重大的投诉事项应提交公司董事长审核。 4.投诉处理流程及要求： 1）投诉接待：龙湖会工作人员在接到客户投诉后，首先安抚会员/业主的心情，运用先处理心情，后处理事情的处理原则，谦恭礼貌、快速周到为原则，避开和客户不必要的冲突，做到有礼、有节、有据； 2）接待记录：应具体了解客户所反映的问题和预期要求，并将投诉状况真实记录于客户投诉登记表，录入客户管理系统，对于
12、客户询问性问题和客户服务性恳求的问题，告知客户将在48小时之内赐予答复；对于客户投诉的一般性问题，告知将在72小时之内赐予答复；对于重大投诉，视详细状况尽早答复。在公司没有给出最终确定前，应保持与客户的联系，以稳定客户心情，避开投诉的再次爆发； 3）投诉核实：通过调查和分析，首先推断客户投诉的真实性及合理性。如确定客户投诉缺乏事实和法律上的依据（如无法举证），处理人员应当委婉回复拒绝，但要留意处理方法； 4）投诉移交：由龙湖会将核实的投诉进行归类，刚好将客户投诉内容进行整理，并在通过营销策划部经理的审核后，以工作联系单的形式移交相关责任部门帮助处理。相关责任部门在接到工作联系单后，应刚好根据要
13、求作出处理，并将处理结果反馈给龙湖会，龙湖会也应当对相关部门的处理状况进行跟踪和督促直至问题解决。并将投诉处置过程中，每次处置状况与结果照实具体记录于投诉记录单或客户管理系统中，定期进行回访，了解客户后续看法与满足程度，刚好记录； 5）反馈出口：在将文字性的回馈函件送达客户之前，应交由主管、部门经理、相关责任部门经理睬签并交法务人员批阅，方可以龙湖会的名义统一发出； 6）档案管理：建立客户投诉专项档案。每日将投诉记录单和函件的进程进行记录，并在处置结束后，于每月的25日将发给相关责任部门的工作联系单汇总至龙湖会统一进行一户一档管理； 7）总结汇报：龙湖会于每月27日向主管、营销策划部经理层级上
14、报“投诉处置状况月表”，并对投诉进行书面的总结分析，书面的总结分析看法应作为公司在以后的建设和销售工作中避开客户投诉的依据之一； 8）费用处理：建立投诉处理费用台帐，刚好精确记录每次处理费用状况，并于每月27日在“投诉处置状况月表”中将投诉处置费用向龙湖会主管、部门经理层级汇报； 5重大投诉：属于重大投诉，龙湖会应在24小时内上报主管、营销策划部经理、层级上报副总经理、总经理，经探讨确定后，回复客户。在公司做出处理确定前，不得随意向客户承诺，一旦由此给公司造成损失，公司将视损失状况结合绩效考核对详细人员进行处置。 6.处理原则： 1）针对开发建设中遗留问题所产生的投诉（如房屋交付、三证办理和房
15、屋质量通病等），一般具有影响大、涉及客户多等特点。这类遗留问题一旦出现，龙湖会工作人员应于当天报告给主管，由主管层级上报，公司应当刚好召开会议探讨统一的处理方法。再由相关责任部门去落实，争取处理中的主动权。 2）日常客户的投诉问题，依据事实和法律分析后，结合每位客户的详细状况，妥当处理。必要时可以同物业公司一起做好相关的沟通和协调工作，尽可能削减公司的经济损失和不良的影响。 7.本投诉处理流程适用于全部客户； 8.如收到客户对某工作人员的正式赞扬，进行核实、记录后，汇报相关领导，赐予表扬。 五、按揭流程（暂缓） 六、催款等（暂缓） 2.2案场管理之物业接待流程 案场接待流程 物业前期案场接待工作流程 销售案场客户接待流程 案场管理手续流程销售案场管理手续流程 物业销售案场物业管理方案 物业案场8S管理 物业前期案场(销售协作)工作流程 案场销售流程 物业客服案场培训 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第12页 共12页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页