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1、通信营业厅客户消费心理分析 通信营业厅客户消费心理分析 摘 要 在通信产品的营销模式中，对目标市场客户消费心理的充分了解与把握尤为重要，这是整个通信产品设计与营销方案制定的基础。通信运营商要想比竞争对手更好、更快地培育和抢占目标市场，就要比竞争对手更能满意目标市场的消费需求。特殊是在当前国内三大通信运营商都是全业务经营以及3G网络起先运营的态势下，新一轮竞争越来越聚焦终端市场，谁最了解终端目标市场客户的消费心理，谁就能赢得市场与先机。 本文通过对通信营业厅消费者心理特点与影响因素的探讨，以及通信消费者的类型分析，消费动机，消费决策以及行为特性，如何从浩大的消费群体中识别企业潜在的顾客，分析他们
2、的心理与行为特征，是通信运营商营业厅营销的首要任务。本文对消费者的心理与行为特征进行了详细的分析，并指出通信营运商必需相识，适应并主动地实行相应的营销策略来影响消费者的心理和行为，才能在将来的营销竞争中立于不败之地。 关 键 词： 通信消费者 消费心理 消费者行为 营销策略 通信营业厅客户消费心理分析 绪 论 近十年来，中国通信业的发展与改革经验了“完全垄断寡头垄断适度竞争”的过程。通信业主要以营业厅为基础进行营销服务。随着竞争的日益加剧，产品的同质性越来越高，以往无差异化营销策略越来越不适应市场竞争的须要，差异化营销已成为各运营商的重要经营战略。差异化营销的前提是精确的市场细分，而市场细分的
3、依据是目标市场客户的消费心理。 长期以来，从垄断时代走来的通信运营商，固守的是以产品为中心的经营理念，因此始终对市场调研重视不够。客户的消费需求影响其购买动机与消费行为，最终影响企业市场营销的成败。因此，众多的心理学家、经济学家、市场营销专家与企业家对此都赐予高度的关注并进行了大量的探讨。西方学者对消费心理的探讨主要集中在三方面：消费心理过程、消费心理差异性特点以及消费心理的影响因素。相比较而言，我国对消费心理的探讨起步比西方晚许多。综合近二十年来国内专家学者的探讨，可以发觉消费心理过程的探讨主要侧重于消费需求与动机两方面的探讨。在消费心理差异性探讨方面，我国学者主要是年龄、性别、学历与职业等
4、人口统计变量方面对比了不同群体的消费心理。从年龄差异来看，探讨侧重于老年人和青少年的消费心理，从性别差异来看，则对女性消费心理赐予了较多的关注，尤其是城市中青年女性。在消费心理影响因素方面的探讨，我国学者则比较关注收入水平与社会地位；消费习惯与消费风俗；消费者的价值观与消费观；参照群体等。 第一章：消费心理探讨综述 1消费与消费者 广义的消费包括生产消费和个人消费。生产消费指生产过程中工具、原材料、人力等生产资料和活劳动的消耗。它包含在再生产之中，是维持生产过程连续进 通信营业厅客户消费心理分析 行的基本条件。个人消费是指人们为满意自身需求而对各种物质生活资料、劳务和精神产品的消耗。它是人们维
5、持生存和发展，进行劳动力再生产的必要条件，也是人类社会最大量、最普遍的经济现象和行为活动2 。假如将前者作为这一过程中的起点，后者则构成这一过程的终点，即个人消费是一种最终消费。马克思称之为“原来意义上的消费” 3。在探讨中，狭义的消费者指购买、运用各种消费品或服务的个人与住户（household）4。广义的消费者是指购买、运用各种产品与服务的个人或组织。本文主要从广义的角度营业厅消费者的消费心理。 2、消费心理与消费行为 消费心理是指消费者进行消费活动时所表现出的心理特征与心理活动的过程。又称消费者心理5。消费者的心理特征包括消费者爱好、消费习惯、价值观、性格、气质等方面的特征；消费者的心理
6、过程分为七个阶段：产生须要、形成动机、搜集商品信息、做好购买打算、选择商品、运用商品、对商品运用的评价和反馈。此外，消费者心理还受到消费环境、消费诱导等多方面因素的影响。 消费者行为是指消费者为获得、运用、处置消费物品或服务所实行的各种行动，包括先于且确定这些行动的决策过程6。 消费者行为模型见下图： 图2-1 一般消费行为模型 消费者行为既富有多样性，又很困难。多样性表现为不同消费者在需求、偏好等方面各有侧重、互不相同，同一消费者在不同的时期、不同的情境、不同产品的选择上，其行为也呈现很大的差异性。不仅如此，消费者的行为还受到各种 通信营业厅客户消费心理分析 文化的、经济的、个体的因素所影响
7、，而且这些因素对消费者行为的影响有的是干脆的、有的是间接的，有的是单独的、有的则是交叉或交互的。正是这些影响因素的多样性、困难性，确定了消费者行为的多样性和困难性。尽管如此，消费者行为也并非是完全不行捉摸的，事实上通过细心设计的调查或试验，可以找到千差万别的消费行为背后，存在一些共同的特点和特征。正是这种共性的存在，使我们对消费者行为规律的探究成为可能。探讨消费者行为的作用有开发新的市场机会，有效的分割市场，改善目前的市场营销等等 3、消费需求探讨 需求是人为了发展生命和实现自主，对相关条件的要求和欲望。需求在主体的心理体验上通常是一种不满意感。需求是购买动机的源动力，因此，它备受学者们的关注
8、。 在心理学领域，最具代表性、影响最深远的是1943 年美国心理学家马斯洛（Abraham Maslow）提出的需求层次理论。马斯洛认为，人的需求可分为 5 个层次，如下图： 图2-2 马斯洛需求层次理论 最低层次是生理须要，这是人类最基本的须要；其次层次是平安须要，包括生命财产及心理上的平安；第三层次是社会须要，指归属感、爱与被爱，认同与接纳；第四层次是敬重须要，包括自尊和受别人敬重。最高层次是自我实现须要，表现为希望最大程度地发挥自己的实力和潜能，实现自己的人生目标。 通信营业厅客户消费心理分析 马斯洛认为就发展性而言，每一较高层次需求的出现，都是在较低层次须要得到完全满意以后。对此观点，
9、心理学家阿德佛提出了不同的看法。阿德佛认为人的需求可归结为三个层次：生存须要、相互关系须要与成长须要，这三个层次的需求并不是肯定要等低层次的须要得到满意以后高层次的须要才会出现的。明显，阿德佛的“ERG”理论要比马斯洛的需求五层次理论更进一步。恩格斯在此基础上作出补充，认为人的需求还应有享受需求。 经济学家们认为，消费需求的影响因素，除了内部因素外，还应包括外部因素，如：价格、需求弹性、消费者可自由支配的收入等。马歇尔的消费需求理论提出，影响消费者个人需求的“要核”可归纳为:边际效用递减规律、需求规律、需求的价格弹性规律、消费习俗的惯性和消费者剩余7 英国经济学家凯恩斯(JMKeynes)的肯
10、定收入理论认为,实际消费支出与实际收入之间有稳定的函数关系,即消费水平取决肯定收入水平。每一个消费者的消费行为均不受他人消费行为的影响。美国经济学家杜森贝里(JSDuesenberry)的相对收入理论(Relative Income Hypothesis, RIH)认为,消费者的消费支出不仅受其自身收入的影响,而且受他人消费支出的影响,这被称为消费者的“示范效应”。美国经济学家哈维莱宾斯坦(HarveyLeibenstein)提出了边际外部效应递减原理,依据这个原理,单个消费者的消费行为会受其他消费者消费行为的影响,但影响的程度迟早会出现递减的趋势。莫迪利安尼的生命周期理论则认为，个人所处的生
11、命周期的不同，也会对消费需求造成影响。 以上学者为消费需求的探讨提出了很好的思路与方向，但随着时代的发展，消费者的消费心理越来越困难，如：炫耀心理、攀比心理。明显，我们还应关注更多新需求的出现。 4、消费动机探讨 心理学家贝尔逊及斯蒂纳指出：“动机是身体内一切状况如愿望、欲望、内驱力等等的活动或移动” 8。明显，动机是为了满意某种须要而产生的。动机应用到商业上就是购买行为。动机是引发和维持消费者行为并导向肯定目标的行为发生的源动力。 消费者行为是一种动机性行为。购买动机是引起购买行为的内心推动力，喜、 通信营业厅客户消费心理分析 厌、好、恶等心理因素会增加或是减弱购买动机，从而产生不同的价值取
12、向和购买行为。贝尔逊及斯蒂纳认为，消费动机总体来看主要有以下三个方面： 1.情感动机，包括求新求美、满意嗜好、自我表现、好胜攀比等都属于情感动机的范畴。 2.理智动机，包括追求好用、追求廉价、追求便利等。 3.惠顾动机，也称习惯性动机，它是指消费者对特别品牌或特定商店产生特别的偏好和信任，从而在近似条件反射的基础上习惯性的光顾某一商店，购买某一品牌。 5、国内学者对消费心理的探讨 我国在消费心理方面的探讨起步较晚,20世纪80年头中期才对该理论进行系统化、体系化的探讨,大多以引进和介绍国外探讨成果为主,通过定性与定量的方法，集中探讨了三方面的内容：消费心理过程、消费心理差异性特点以及消费心理的
13、影响因素。在消费心理过程的探讨方面主要侧重于消费需求与动机两方面的探讨。城镇居民消费心理需求的特征表现在无限性、多样性与时代性11 (崔影慧，1999)。消费者纷繁困难的购买动机可归纳为以下类型：求实、求新、求趣、求利、求廉、求名、求速、求安、求便等12 (李立红，1998)。后来的探讨者在此基础上补充了逆反心理和随多心理13 (孙梅，2003)。对比改革开放前后我国城市居民消费心理的不同特点也曾是学者们探讨的热点之一。刘连叁认为改变如下：好用消费美感消费；集中消费松散消费；硬性消费软性消费；共性消费特性消费。14 (刘连叁，1997)众多对城镇居民消费心理的探讨结果显示：城镇居民消费心理正日
14、趋成熟，人们由过去的效仿型和追随型向理智型和特性化方向转变。尹文莉等人通过对皖北地区农村居民消费行为的探讨指出，农夫的消费心理表现为消费观念比较保守、剧烈的后顾意识、求同的从众心理、盲目的攀比心理等。15 (尹文莉等人，2008.12) 在消费心理差异性探讨方面，我国学者主要是对比了不同群体的消费心理，如性别、年龄、学历与职业等人口统计变量方面的不同群体。从性别差异来看，探讨侧重于女性消费心理，尤其是城市中青年女性。从年龄差异来看，则对青少年和老年人的消费心理赐予了较多的关注，特殊是对高校生的消费心理探讨最 通信营业厅客户消费心理分析 多。高洁等人通过对城乡高校生的消费行为差异性探讨，认为城乡
15、高校生在消费心理方面存在显著差异。在探讨消费心理影响因素方面，我国学者重点关注收入水平与社会地位；消费习惯与消费风俗；消费者的价值观与消费观；参照群体等。王宁认为“我”是根据“我们”所接受、认可、赞许的方式来进行消费活动的。“我们”不但是“我”的参照群体，也是“我”的消费活动的观众和道德裁判。“我们”为“我”的消费活动划定了边界、制定了规则16 (王宁，2001)。 3、西方学者对消费心理的探讨 消费心理与行为的理论探讨始于19世纪末。1895年美国明尼苏达高校盖尔首先采纳问卷调查法，对消费者对商品广告及其所介绍商品与看法进行探讨。1899年，美国经济学家威布伦在悠然者阶层的理论一书中，提及消
16、费心理及其社会含义，并明确阐述了过度消费中的炫耀心理。20世纪初,美国心理学家沃尔特D斯可特发表了广告心理学一文,将心理学首次应用到广告活动中,第一次提出了“消费心理”的概念。在以后的一段时期,美国很多心理学家依据当时经济形势的须要,主动从事有关消费问题的各项心理探讨与试验。1908年,罗斯出版的社会心理学开拓了群体消费心理的探讨领域。1938年,欧内斯特迪士特提出了消费动机理论的试验探讨成果。1951年，美国心理学家马斯洛提出了须要层次理论；1953年，美国心理学家布朗起先探讨消费者对商品的倾向性。 自20世纪70年头以来,西方学者对消费心理的探讨进入了全面发展的阶段,探讨因素由关注年龄、性
17、别、职业、家庭收入等转入需求、动机、特性、群体社会规范等社会因素,同时探讨也由定性分析转向了定量分析,分析模型的建立、定量化分析、统计分析技术、信息处理技术等现代科学方法和技术手段的运用将该领域的探讨提升到了一个新的水平。 综观近年来消费者心理与行为的探讨现状，可发觉以下新的发展趋势:一是探讨角度趋向多元化，很多学者起先把消费者心理与行为同更为广泛的社会问题联系在一起，从宏观经济，自然资源和环续护、消费者利益、生活方式等多种角度进行探讨。二是探讨参数趋向多样化，把心理因素和社会因素有关的变量如须要、动机、特性、参照群体、社会看法与人际沟通等引入消费心理与行为的探讨 通信营业厅客户消费心理分析
18、中，为探讨的精细化供应了可能性。 其次章：营业厅顾客消费心理分析 1、国内电信行业消费心理探讨综述 回顾中国电信业的发展与改革历程，各大电信企业是从“完全垄断寡头垄断适度竞争”一路走来。自上世纪90年头，我国起先实行以“打破垄断、引入竞争”为指导思路的电信业改革。1997年，电信和邮政分开；1998年，电信业实行政企分开；1999年，中国电信重组，分别组建中国移动、中国电信和中国卫通。2000年，铁通成立。2002年5月，中国电信集团公司和中国网络通信集团公司挂牌成立。电信市场一度形成“5+1”竞争格局：电信、移动、联通、网通、铁通和卫通17。2008年底，中国电信业又进行重组，形成中国电信、
19、中国移动和中国联通“三足鼎立”的竞争格局。三大电信企业都是全业务运营，并分别获得工业及信息产业部颁发的三张不同的3G牌照：CDMA2000（中国电信）、TD-SCDMA（中国移动）、WCDMA（中国联通）。 “电信企业供应什么产品，消费者就只能选择什么产品”， 这是垄断时代“以产品为中心的”的“老福特式”的营销理念。进入竞争时代，这一经营理念已不再适应新的竞争形势，电信企业必需做到“消费者须要什么产品，电信企业就供应什么产品”!电信企业必需坚固树立“以客户为中心的” 的经营理念，才能使自己在激烈的市场竞争中立于不败之地。 随着竞争产品的同质性越来越高，以往无差异化营销策略越来越不适应市场竞争的
20、须要，差异化营销已成为各电信企业的重要经营战略。差异化营销的前提是精确的市场细分，而市场细分的依据是目标市场客户的消费心理。因此，各电信企业都起先重视对客户消费心理的探讨，利专心理学、消费心理学、经济学与 通信营业厅客户消费心理分析 市场营销学的相关理论进行目标客户消费心理的分析与探讨，用以指导企业的营销实践。 市场细分这个概念是由美国市场营销学家文德尔斯密（W G Smith）于 1956 年首先提出的，目的在于识别不同消费者个人或群体的需求、动机、看法、偏好、购买力和购买行为等各方面的差异性和共同性，把市场区分成各个不同的子集。市场细分是指企业根据消费者需求的差异性把某一产品的整体市场划分
21、为若干子市场，或者说是把一个异质的整体市场划分为若干个相对同质的子市场，以确定产品的目标市场，使相对有限资源的效益最大化的过程。细分出的每一个消费者群，称为“子市场”或“亚市场”18。由此可见，每一细分市场都是由具有类似需求倾向的消费者构成的群体，也就是说每一个“子市场”或“亚市场”中的消费群体的须要、欲望、购买行为和购买习惯都是较为类似的，而分属不同细分市场的消费者对同一产品的需求与欲望等则存在明显的差别。 市场细分的变量一般有人口统计变量、地理变量、心理变量、行为变量。人口统计变量包括年龄、教化背景、职业状况、可自由支配收入等；地理变量是指地域类型的不同，心理变量涵盖了消费者的一般心理过程
22、与心理特征；行为变量主要指消费者不同的消费行为及同一消费行为的频率程度。 依据消费需求与动机的相关理论，电信企业将产品分为基础业务与增值业务。基础业务以语音业务为核心，以满意客户较低层次的需求，如：沟通与情感沟通；增值业务以数据业务为核心，以满意客户较高层次的需求，如：获得资讯与提高效率。依据经济学的收入与需求价格弹性方面的相关理论，电信企业将客户细分为消费水平高、中、低三个层次，中国移动据此胜利塑造了全球通、动感地带与神州行三大品牌。中国电信胜利推出了“我的E家”系列品牌。中国联通也据此打造了世界风、新势力、如意通与万众卡四大品牌。依据年龄这一细分变量，中国移动的动感地带自推出之日起，就深受
23、目标用户群(18-25岁)的追捧。中国联通的竞争策略品牌：新势力(目标用户群年龄段同移动的动感地带)也取得了不俗的业绩。依据地理这一细分变量，三大运营商都对同种业务区分出两个版本：城市版与农村版。在基本业务功能不变的状况下，在价格及配套的增值业务方面作出调整。依据心理需求点的不同，中国移动的全球通所强调的“我能” 品牌口号深化人心；而动感地带的“我的地盘我作主”因特别切合这一年龄段消费 通信营业厅客户消费心理分析 者的心理而赢得了较大的客户群19。 尽管电信企业主观上已经相识到消费心理探讨的重要性，但目前在方面的探讨是较少而且是比较粗糙的。但由于客户群规模浩大、客户需求的改变、客户数据分散、不
24、完整以及主要依靠的CRM(客户关系管理)系统的滞后性，给现阶段进一步推动市场细分工作造成了极大的困难20。而突破当前制约各大电信企业精确细分市场瓶颈的有效方法，除了升级CRM系统，集中客户数据以外，还应加大对客户消费心理的调查探讨。 1当代消费者心理改变趋势和特征 通信产品的消费心理中，求名、仿照、炫耀与攀比心理是第一位的，其次是求新和求美心理，人们以前对平安与价格实惠的要求不是很高。对平安要求不高的缘由是因为当时人们对信号辐射影响身体健康这一问题还没有深刻的相识；对价格实惠要求不高，更多是因为高价格为他们带来的炫耀的满意足以补偿高价的损失。但随着手机终端与通信费用的不断降低、手机在居民中的普
25、及率不断提高、手机用户运用移动数据业务的占比越来越大，早期被视为奢侈品而给予消费者地位、身份等象征意义已经大大弱化。因此，本文认为当前人们的通信产品消费心理较早期已产生很大的改变。如下图所示： 图4-1 通信产品消费心理变动图 通信营业厅客户消费心理分析 当今中国三大通信运营商的激烈竞争，市场正由卖方垄断向买方垄断演化，消费者主导的营销时代已经来临。在买方市场上，消费者将面对更为纷繁困难的通信产品的选择，这一改变使当代消费者心理与以往相比呈现出一种新的特点和趋势。 (1).特性消费的复归 之所以称为“复归”，是因为在过去相当长的一个历史时期内，工商业都是将消费者作为单独个体进行服务的。在这一时
26、期内，特性消费是主流。只是到了近代，工业化和标准化的生产方式才使消费者的特性被沉没于大量低成本、单一化的产品洪流之中。另一方面，在短缺经济或近乎垄断的市场中，消费者可以选择的产品原来就很少，特性因而不得不被压抑。市场发展到今日，多数通信产品无论在数量还是品种上都已极为丰富，现实条件已初步具备。消费者能够以个人心理愿望为基础选择和购买商品或服务。更进一步，他们不仅能作出选择，而且还渴望选择。他们的需求更多了，改变也更多了。渐渐地，消费者起先制定自己的准则，他们不惧怕向商家提出挑战，这在过去是不行想象的。用精神分析学派的观点考察，消费者所选择的已不单是商品的运用价值。而且还包括其他的“延长物”，这
27、些“延长物”及其组合可能各不相同。因而从理论上看，没有一个消费者的心理是完全一样的，每一个消费者都是一个细分市场。心理上的认同感已成为消费者作出购买的品牌和产品决策时的先决条件，特性化消费正在也必将再度成为消费的主流。 (2).消费主动性增加 在社会分工日益细化和专业化的趋势下，即使在很多日常生活用品的购买中，大多数消费者也缺乏足够的专业学问对产品进行鉴别和评估，但他们对于获得与商品有关的信息和学问的心理需求却并未因此消逝，反而日益增加。这是因为消费者对购买的风险感随选择的增多而上升，而且对单向的“填鸭式”营销沟通感到厌倦和不信任。尤其在一些大件耐用消费品(如电脑)的购买上，消费者会主动通过各
28、种可能的途径获得与商品有关的信息并进行分析比较。这些分析或许不够充分和精确，但消费者却可从中获得心理上的平衡，减低风险感和购后产生懊悔感的可能，增加对产品的信任和争取心理上的满意感。消费主动性的增加来源于现代社会不确定性的增加和人类追求心理稳定和平衡的欲望，而且人天生就有很强的求知欲。 (3).消费心理稳定性减小，转换速度加快 通信营业厅客户消费心理分析 现代社会发展和改变速度极快，新生事物不断涌现。消费心理受这种趋势带动，稳定性降低，在心理转换速度上趋向与社会同步，在消费行为上则表现为产品生命周期不断缩短。看现代人换手机，换各种特性的通信产品就知道。 (4).对购买便利性的需求与对服务的要求
29、越来越高 一部分工作压力较大，惊慌度高的消费者会以办理的便利性为目标，追求时间和劳动成本的尽量节约。还有对服务的要求越来越高。 (5).价格仍旧是影响消费心理的重要因素 虽然营销工作者倾向于以各种差别化来减弱消费者对价格的敏感度，避开恶性削价竞争，但价格始终对消费心理有重要影响。像现在三大通信运营商很大程度上是在价格方面的竞争。这说明即使在当代发达的营销技术面前，价格的作用照旧不行忽视。只要价格降幅超过消费者的心理界限，消费者也难免不抨然心动而转投竞争对手旗下。 (4).躲避现实干扰的消费心理。现代消费者更加注意精神的愉悦，希望在购物中能保持心理状态的轻松和自由。但店铺式购物却经常对消费者构成
30、干扰和阻碍, 或营业员看法不佳，或对商品购物环境不满足，或不想让人知道自己所购买的商品等，而网上消费恰恰能够弥补这些不足。 (5).追求价廉的消费心理。即使营销人员倾向于以其它营销差别来降低消费者对价格的敏感度, 但价格始终对消费心理有着重要的影响。一旦价格降幅达到消费者的心理预期，消费者就有可能被吸引并产生购买行为。 (6).保持与外界的广泛联系，削减孤独感的消费心理。网上市场供应了具有相像经验的人们聚集的机会，通过网络而聚集起来的群体是一个极为民主性的群体。在这样一个群体中，全部的成员都是同等的，每个成员都有独立发表自己看法的权利，这可以帮助在现实社会中常常处于惊慌状态的人们减轻肯定的心理
31、压力。 2、营业厅顾客类型及分析 （1）、急躁型：简单发怒。语言的选择和看法要慎重，不能随意套近乎。动作灵敏，避开让顾客等候。 （2）、害怕型：羞怯畏缩。细致视察顾客的表情和动作，供应引导、保证和支持顾客。 通信营业厅客户消费心理分析 （3）、健谈型：特殊爱说话。耐性的倾听、不打断顾客的话。抓住机会让话题转到服装相关的正题 （4）、博学型：学问与见识丰富。对顾客的学识加以赞许。分析顾客的爱好和喜好，举荐相宜的货品。 （5）、自我型：自我优越感强。倾听并顺应她的自我办法。在适合的时候征询她的看法，让你的建议成为她的办法。 （6）、怀疑型：防卫戒备，不信任他人。通过询问找出顾客的疑虑。对顾客的介绍
32、要真实可信 （7）、沉稳型：好像仔细倾听，就是迟迟不作购买确定。明确表达货品的卖点与她的个人特征吻合。透露货品受欢迎或限量供应等供应不足的信息 （8）、内向型：少言寡语，不善言谈，选择时间长，迟疑不决，简单推翻自己，懊悔接近的时机不能过早，保持肯定的距离，给顾客自由的空间感。协作顾客的心理接受度，适时的以对方准确的优点夸奖对方，引起话题，增加顾客的信念。 （9）、好胜型：总想证明自己是对的。举荐货品肯定要敬重顾客的意愿和心情。给顾客做建议时要充分自信，让她感受到虽然你虚心，但你比她专业。 （10）、条理型：做事缓慢，不断的权衡。条例清楚的向顾客介绍说明。你的解说必需简洁、有理有据。 （11）、
33、嘲弄型：爱说苛刻话或风凉话。保持和平的心态，不要被顾客的语言或行为激怒。对顾客嘲弄的语言可以用“您真幽默”或“您真是个风趣的人”来化解。 （12）、理智型：喜爱自己作主，不愿别人过多介入，购买时不动声色，擅长比较，不急于作出确定。敬重顾客的意愿，夸奖顾客的眼光。从专业角度对货品的特征做补充说明。 （13）、随意型：没有明确的购买目标，情愿听取他人建议，不过于挑剔表达真诚，了解她的需求，让她感觉提出的建议动身点是为她着想适可而止，不过多举荐。 （14）、冲动型：反应快，易受外界影响，下购买确定快，行为受心情的影响。 通信营业厅客户消费心理分析 参 考 文 献 1韩小红 网络消费行为 西安交通高校
34、出版社 通信营业厅客户消费心理分析 2樊文娟 消费心理学 3赵淑清 于国水编 商业心理学 中国商业出版社 4黄敏学.网络营销 武汉高校出版社,2001 5姜旭平 网络营销 清华高校出版社,2003.6田剑 冯鑫明 电子商务环境下消费者行为分析 华东经济管理,2001,(1).7李忠艳 电子商务中的消费心理浅析 商业探讨2004，（11） 8冯英健 网络营销基础与实践 清华高校出版社,2004.9CNNIC中国互联网络发展状况统计调查资料OL. 致 谢 感谢指导老师在论文选题、撰写过程中对我的无私帮助，使我能够顺当完成毕业论文的答辩，并取得志向的成果。通过毕业论文的撰写和答辩，加深了我对专业基础
35、理论的理解，拓宽了我的专业学问面，实在是受益匪浅。 感谢我班同学在撰写过程中的对我的大力支持。由于相关资料缺乏，她们 通信营业厅客户消费心理分析 会为我借阅重要参考资料，使我能够抓紧珍贵的时间，完成毕业论文的写作。只是今后大家都将在难以聚首，希望以后大家都各奔前程，一切如愿。 在此，谨对全部在毕业论文写作中帮助过我的老师、同学表示诚心的感谢和由衷的敬意！ 通信营业厅客户消费心理分析 通信营业厅主动营销技巧 女性消费心理分析 女性消费心理分析 餐饮消费心理分析 营业厅 淘宝店女性客户消费心理与营销分析 通信公司乡镇营业厅开业促销方案 移动营业厅问题总结分析 营业厅培训 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第25页 共25页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页