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1、某银行金融消费保护管理办法（推荐） XX银行金融消费爱护管理方法 第一章总则 第一条为了爱护金融消费者合法权益,进一步提高我行金融服务水平,构建和谐稳定的金融消费关系,促进本行各项业务协调发展,依据关于加强金融消费权益爱护工作的看法、XXX金融消费权益爱护评估指引等法律法规规定,制定本方法。 其次条本方法所称金融消费者,是指在在我行购买金融产品、接受金融服务的自然人。 本方法所称我行,是指XX银行及辖属的分支机构。 第三条分行运营管理部负责金融消费者权益爱护工作。 第四条我行在为金融消费者供应金融产品或金融服务时,应当遵循自愿、同等、公允、诚恳信用的原则。 第五条我行开展金融消费者权益爱护工作
2、,实行依法行政、全面履职、属地管理、便民高效的原则。激励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。 其次章组织机构和工作职责 第六条分行成立金融消费者权益爱护工作领导小组,探讨部署、组织协调我行金融消费者权益爱护工作。 第七条分行履行下列金融消费者权益爱护职责: (一)向金融消费者供应金融权益询问服务; (二)依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议,并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者依法处置,与消费者实现和解; (三)指导下辖机构全面履行金融消费者权益爱护义务; (四)指导金融消费者依法维护自身权益; (五)就金融消费者权益爱护问题向下辖机构提出工作看法或者建议; (六
3、)对下辖机构执行金融消费者权益爱护制度状况进行评价; (七)对下辖机构损害金融消费者合法权益的行为进行通报指责; (八)其他相关工作职责。 第八条分行各部门应当高度重视金融消费者权益爱护工作,主动协作分行工作,进一步整合内部服务资源,搭建高效的投诉处理平合,建立健全我行金融消费者权益爱护工作机制,确保事事有记录,件件有反馈。 我行应当制定或完善金融消费者投拆处理工作流程,明确工作职责,并报所在地人民银行备案。 我行制定、修订或者实施新的金融产品规则、金融服务制度的,应刚好报所在地人民银行备案。 第九条我行应主动协作人民银行金融消费者权益爱护的信息化工作。刚好上报各种典型案例。 第三章金融消费者
4、的权利和金融机构的义务 第十条金融消费者在购买金融产品、接受金融服务时依法享有下列权利: (一)财产平安不受损害的权利; (二)个人隐私和消费信息受到充分爱护的权利; (三)知悉其购买的金融产品、接受的金融服务的真实状况的权利; (四)自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利; (五)公允交易的权利; (六)对金融产品、金融服务以及金融消费者权益爱护工作进行监督的权利; (七)依法享有的其他权利 第十一条我行依法对金融消费者履行下列义务: (一)供应金融产品或者服务时,应当根据中华人民共和国中国人民银行法、中华人民共和国商业银行法、中华人民共和国消费者权益爱护法等法律法规及有关金融监管规定
5、履行义务;我行与金融消费者有约定的,应当根据约定履行义务,但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定; (二)应当听取金融消费者对其供应的金融产品或者服务的看法,接受金融消费者监督; (三)应当向金融消费者全面、完整供应有关金融产品或者服务的真实信息,对困难产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明,进行必要的风险提示,不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息,不得作引人误会的虚假宣扬; 金融消费者要求我行供应金融产品或服务的计价标准、内涵实质、计罚息措施、风险说明或者政策法规依据等信息的,或者要求对合同条款或相关文本进行说明说明的,应当照实、全面供应或者真实、明确说明; (
6、四)供应金融产品或者服务时,应当根据有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据; (五)不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对金融消费者不公允、不合理的规定,或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当担当的民事责任;(六)应当主动开展金融消费者教化活动,普及金融学问,提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解,引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识; (七)其他依法应当履行的义务。 第十二条应当在营业场所醒目位置公布我行受理金融消费者投诉的特地机构、投诉方式、投诉处理流程等事项,主动、妥当、快速处理金融消费者的投诉或者建议,刚好告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。
7、 第十三条应当建立金融消费者投诉处理工作台账,有针对性地做好金融服务改进和消费者权益爱护工作,并按要求向所在地人民银行报送投诉案件汇总状况。 台账设置规则和相关资料的报送方法依据所在地人民银行详细规定办理。 第十四条遇金融消费者集中大规模投诉,或者投诉事项重大,或者投诉事项涉及众多金融消费者利益,可能引发群体性事务、影响金融稳定的,应当刚好向总行及所在地人民银行报告。 第四章金融消费争议的处理 第十五条金融消费者与我行发生金融权益争议的,可以通过下列途径解决: (一)与我行协商解决; (二)向我行的上级行投诉,由上级行处理; (三)恳求依法设立的第三方机构调解; (四)向XX市人民银行投诉;
8、(五)依据与该我行达成的仲裁协议提请仲裁; (六)向人民法院提起诉讼; (七)其他合法途径。 第十六条金融消费者向我行询问、建议或者投诉的,可以通过口头或者书面形式,实行来电、来函、来访等方式提出。 第十七条金融消费者应当以实名方式向我行提出投诉,通过适当方式表明真实身份,并对其投诉目的的合法性及投诉事项的真实性负责。 金融消费者的投诉应当包含投诉人姓名及身份识别信息、被投诉金融机构名称、所购买金融产品或者接受金融服务的详细状况及受侵害事实等内容。 金融消费者投诉内容不全、影响投诉处理的,我行可以要求其补正。金融消费者拒绝补正的,我行不予受理。 第十八条对下列金融消费争议事项,经上级行同意,可
9、提交人民银行处理: (一)收付人民币、鉴定人民币、收缴*、兑换残损币等人民币业务方面的争议; (二)银行卡业务、产品信息披露、收费标准、收单业务、票据业务、资金汇划、账户管理等支付结算业务方面的争议; (三)国债申购、交易、兑付等国债业务方面的争议; (四)信用信息采集、查询或者运用等征信业务方面的争议; (五)个人账户、交易信息等金融信息生成、保存和运用过程中的争议; (六)结售汇、汇兑等外汇业务方面的争议; (七)其他应当由人民银行监督管理的争议事项。 第十九条对金融消费者投诉,应于受理之日起5个工作日内办结,并向投诉人告知办理结果。属人民银行转来的投诉还应同时向人民银行反馈办理状况。 第
10、五章监督管理 其次十条投诉处理部门应进一步加大对金融消费投诉处理状况的分析探讨和舆情监测力度,依据实际状况主动实行窗口指导、业务辅导、行政调查、检查监督等措施,预防侵害金融消费者权益行为的发生。 其次十一条对存在损害金融消费者合法权益行为的部门,分行依据详细情形,可以实行下列处理措施: (一)对损害金融消费者权益的部门及责任人进行通报指责。 (二)依照规定对责任部门及责任人进行肯定的经济惩罚。 (三)扣减部门内部管理分。 (四)责令责任部门刚好停止损害金融消费者合法权益的行为,限期整改。 (五)责令责任部门与消费者取得和解,整改结果得到客户认可。 (六)依法可以实行的其他措施。 其次十二条分行
11、对被投诉频次较高、损害金融消费者权益较严峻或者社会反响较剧烈的部门,可以扣减内部管理分,并要求其实行有效措施限期改正。 其次十三条分行处理金融消费争议,发觉争议事项涉嫌违反金融管理规定,属于人民银行履职领域的,应当刚好向人民银行汇报。 其次十四条分行建立金融机构履行金融消费者权益爱护状况分析评价机制,每年度或每半年对部门及下属机构的金融消费者权益爱护工作状况进行分析评价。并接受人民银行对我行的金融消费权益爱护工作的评价。 第六章附则 其次十五条对个体工商户的金融消费爱护工作适用本方法。 其次十六条我行的金融消费者权益爱护工作,分行运营管理部依照本方法详细组织实施。 其次十七条本方法与相关法律、
12、法规、规章及上级行的规定相冲突的,以相关法律、法规、规章及上级行的规定为准。 其次十八条本方法由XXXXX行负责说明和修订。 其次十九条本方法自发布之日起实施。 某银行金融消费爱护管理方法（举荐） 消费金融公司试点管理方法消费金融公司试点管理方法 银行支行金融消费者权益爱护方法 中国银监会消费金融公司管理方法 消费金融公司试点管理方法解读 银监会新版消费金融公司试点管理方法 金融消费者权益爱护方法 银行金融许可证管理方法 村镇银行金融消费者权益爱护工作实施方法 农村商业银行金融消费者权益爱护试行方法 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第9页 共9页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页