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1、酒店客房培训资料（推荐） 文化印象酒店 客房培训大纲 一、客房对客服务礼仪 二、客房常用标准用语 三、客房经理岗位职责、月底事项及每日工作流程 四、客房主管职责与每日工作流程 五、员工岗位职责与每日工作流程 六、DND流程 七、工程报修 客房对客服务礼仪 ！了解其客房服务功能 ！客房员工是酒店服务的：幕后英雄 ！做为面客部门之一的客房部，须要做到哪些礼仪？ 着装、良好的精神面貌、微笑、问候、礼让、三轻 ！客房常用规范标准用语 A 先生，您好！ B小姐，您好！ C先生 小姐，您们好！ D您好，服务员！ 客房经理岗位职责： 负责组织和支配客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流
2、程实施清扫服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满意客人的服务需求，并负责客房物品的管理。 （工作内容）： 1.每天支配客房服务员的工作，合理调配好人员运用。 2.检查员工仪容仪表，督导服务员按操作标准实施卫生工作。 3.每天细致抽查走客房、住客房、保证清洁质量及物品补充，摆放达到要求、设施状况良好-运用表格 4.每天早上需开客房例会。-运用（客房工作记录本） 5.巡察公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排出平安隐患。 6.发觉客房或公共区域的设施设备有故障，刚好联系工程维护员修理，检查修理质量。 7.协作前台妥当处理客人的投诉，努力满意客人的要求。 8.每天二次根据客房实际状况填写房态
3、表，刚好与前台核对。 9.负责楼层钥匙和对讲机收发及保管 10.负责清理用品、清洁剂的发放和回收，指导客房服务员，平安运用 11.负责客房服务员用品管理工作，物品按运营标准保存、消耗限制得当 12.督导员工做好棉织品、制服的收发、洗送、交接等工作。 13督导服务员做好清洁用具和客房、公共区域的设施设备维护保养工作。 14.填写每日工作报告并做好交接工作。 15.关切员工，刚好将员工的要求和想法反映给上级。 16.在精彩完成本职岗位工作前提下，主动主动申请、参加上一级岗位内容培训。 17.完成上级指派的其它任务。 客房经理月工作 1.负责每月客房物品盘点，并填写盘点表，依据盘点结果制定用品申购安
4、排，填写申购表，盘点表和申购表均必需由上级签字。 2.制定客房和公共区域大清洁、单项清洁安排。 3.负责联系和支配灭虫除害工作，并有实施记录。 4.负责制定每月的培训安排和岗位班次。 5.负责员工每月质量考核，（每个员工必需每月1次考核）并将考核成果交给上级。 客房经理每日工作 1.领取查看当天房态：上班前到前台领取（房态表）（在店客人） 2.领取钥匙、对讲机：到前台或保安处领取钥匙及对讲机并签字，并检查是否良好 3.支配工作：检查员工仪容仪表，发放对讲机，班前简洁培训，支配安排卫生。 4.检查各岗位工作：检查酒店公共区域的卫生状况、并且巡查楼层服务员工作 5.巡查公共区域与空房（主管休息顶主
5、管工作）：检查空房的设施设备与卫生、楼层 过道 清洁工具 6.交第一次房态表：核对房态，差异状况刚好查明缘由，并将缘由填写房态表中。 7.检查客房、公共区域和中班服务员工作：抽查卫生 8.检查公共区域与工作间：巡察楼层公共区域卫生，检查工作间物品摆放和卫生状态，查看工作车，吸尘器和清洁用具的维护保养状态。 9.主持班后会：收回钥匙、对讲机、填写例会记录并签字，依据客房服务员工作报告。 10.结束工作：填写（客房工作记录本）客房经理每日工作报告，将（客房经理每日工作报告）上交营运经理，营运经理审核后签字存档，钥匙，对讲机交接，交代中完成事项可记录在服务员工作报表上。 客房主管.领班岗位职责： 包
6、含客房服务员全部工作内容接受客房经理安排的工作：客房经理不在岗时，代理客房经理工作；满意来宾的服务需求，做好员工在岗培训与督导，帮助客房经理完成客房基础管理。 工作内容： 1.每天细致检查每一间客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施状况良好。 2.每天检查客房服务员完成的单项清洁和大清洁项目 3.依据查房结果，刚好通知客房经理、房态中心修改房态，差异房态须上报客房经理。 4.督导服务员操作标准实施卫生工作，检查质量。 5负责服务员在岗培训督导 6.督导客房服务员做好清洁用具和设备的维护保养工作。 7.巡察楼层公共区域，保证卫生和设施设备符合标准、运行良好。 8.关切员工，刚好将员工的
7、要求和想法反映给上级。 9.每天向客房经理汇报当日工作开展状况和遇到的问题。 10帮助客房经理做好钥匙和对讲机的收发。员工的考核和评估等工作 11.帮助客房经理做好客房服务用品、客房管理工作。 12.在出则完成本职岗位工作的前提下，主动主动申请，参加上一级岗位培训。 13.完成上级指派的其它任务。 客房主管 领班每日工作 1.准时上岗：提前到岗，进行上岗前打算，整齐好着装，留意仪容仪表，佩戴工牌。 2.参与晨会，支配工作，：帮助客房经理分派清扫工作，参与晨会，听取客房经理对工作 的支配，领取对讲机和区域门卡，并在（客房工作记录本）上签名 3.检查公共区域与空房：检查楼层走廊清洁状况，检查空房的
8、设施设备与清洁状况。 4.检查房间与公共区域：刚好查房，刚好更改房态，巡察楼层公共区域卫生，督导服务员按规范操作， 5.帮助客房经理工作：帮助客房经理收回钥匙，对讲机，参与班会后，总结当天工作上存在是问题。 6.结束工作：填写（客房工作记录本） 客房服务员岗位职责： 按标准要求负责清扫整理客房楼层公共区域，为客人供应平安的客房和环境，满意客人的服务需求，负责本区域平安工作。 工作内容： 1.规范着装，保持良好的仪容仪态，做到“三轻” 2.遇见客人微笑和问候，礼貌待客，供应温馨的服务。 3.根据规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。 4.仔细照实填写工作报表，发觉特别状况要刚好反映给主管，并
9、在报表备注明。 5.根据操作标准和消毒要求，清洁消毒，杯具等等须要消毒的物品。 6.检查退房，按规范处理客人的遗留物品，刚好报告上级和前台。 7.做好每天打清扫项目和单项清洁项目。 8.做好清洁用具和设备的维护保养工作。 9.清扫客房和楼层公共区域时发觉设施设备的故障和损坏，马上报修。 10.做好楼层客房钥匙的领用，保管和交接工作。（谁领谁还） 11.中班按要求供应夜间服务，并做好楼层和公共区域的清洁工作。 12.刚好执行前台的服务指令，满意客人要求，并刚好反馈结果。 13.做好布草的收发，盘点，运输及补充，正确运用，保管工作车，保洁工具通讯工作、可用品。 14.熟识酒店医疗服务规定，遇生病客
10、人赐予主动关切和帮助，并马上报告上级。 15.刚好满意客人提出的要求，超出取权范围刚好报告 16.树立平安防范意识，发觉可疑的人和事，马上报告上级。 17.在精彩完成本岗位工作前提下，主动主动申请，参加上一级岗位内容的培训 服务员每日工作 1.岗前打算：提前10分钟到岗进行上岗前的打算工作，整齐好着装，留意仪容仪表 2.领取钥匙、对讲机和工作报表：参与晨会，听取客房主管工作支配。 3.保打算工作：检查工具、工作车清洁与车上物品配备，清点工作间的布工时（发觉缺少刚好上报） 4.保洁工作：按规范清洁走廊，起先按依次清扫房间，布草投入制定地点。 5.保洁结束：清点布草，把工作车上垃圾到指定地点。 6
11、.领取可用品：根据客房服务员工作报表上得数字领取客用品，补充工作车上客用品及用具 7.领取布草：按楼层送洗单领取干净布草，实际布草数须与楼层配属一样。 8.清洁楼层区域：全全由主楼层服务负责 9.参与班后会：听取客房经理、主管总结一天工作状况，签（客房工作记录本） 10.结束工作：钥匙、对讲机交回客房经理、主管并签字。 中班服务员每日工作 1.岗前打算 ：提前10分钟到岗进行上岗前打算，整齐好着装，留意仪容仪表 2.了解工作状况 ：听取客房经理 当天值班经理的支配。有事刚好汇报 3.保洁工作 :按规定完成安排卫生项目，依据客房经理制定的楼层公共区域 安排卫生项目 4.领取钥匙、对讲机：在（客房
12、工作记录本）上做好领用记录， 5.巡察公共区域 ：巡察、保洁楼层公共区域，发觉可疑状况刚好向当班经理汇报 6.结束工作 ：整理工作车，清洗清洁工具，特别事项书写在（客房服务员工作报表）上，归还钥匙与对讲机，并做好归还记录，钥匙领用和归还记录必需登记在同一个记录本上 DND（请勿打搅）处理标准 1.发觉DND（请勿打搅）房：不得擅自敲门或进入房间，并通知客房主管，假如是客人打电话要求，供应服务时发觉DND应马上与客人电话确认 2.电话询问：礼貌询问 您好，先生、小姐 我是客房服务员，您须要整理房间吗？ 3.进房（房内无人）：客房主管应与服务员，保安一同进房查看，当客房内无人时，必需两个人进房，假
13、如房内没有客人但有行李或客人正在睡觉立刻退出 4.放置“客人通知单 ： 5.记录和跟踪” ：客房经理与前厅管理人员交接DND始终持续到晚上，前台必需在规定的时间打电话至房间询问客人，客人不在且没有行李，通知前台，马上联系客人查明状况，以防逃账，若电话无人接听，当班经理和保安员至房间查看，防止客人发生意外。前台需在（前台交接记录本）上做好记录 对反锁客房的正确应对方法 在打扫住房时，发觉挂防倒链或反锁时，表明房内有人，应前门征询客人是否须要打扫房间，如前门或开出门缝无人应答，应立刻汇报值班经理和客房主管，值班经理和客房主管应马上设法强行进入房间，对房间内非正常状况刚好实行应急措施爱护酒店和客人的
14、生命财产平安。 各店要严格执行请勿打搅（DND）房间的管理程序和首次敲门时间 提升服务培训 客房服务员培训、重要性： 随着酒店业竞争的加剧，客人对酒店服务质量的要求越来越高，因此酒店客房应实行各种有效途径来提高服务质量，酒店客房服务礼仪是指客房服务人员为满意kernel提出的各种合理要求，向客人提高各种服务，客房服务是酒店服务的政要组成部分，在很大程度上体现了酒店的管理水平，客房是否周到，便利，有效，干脆影响着客人对酒店的整体评价。 第一、让客人有“家”的感觉： 1.服务员在任何区域见到主动向客人问好，然后引导客人上下电梯，假如客人有行李的话主动帮助客人题行李。对客人随身携带的手提包或小件物品
15、，必需在证得客人同意后再帮助提取，敬重行李做到轻拿轻放 2.引导客人走入房间，客人下电梯后，服务员走到客人的左前方一步左右引导客人，不行并行或抢行，转弯时用手示意，到达房间门口，先开门，礼让客人先进房。 3.服务员主动向客人告辞，退身离房，祝客人住宿开心，再轻轻关门离开。 其次、服务员打扫房间要求 1.客房服务员在清理客房的时候，尽量避开打搅客人，最好是客人外出时打扫或客人特别叮嘱才去做，在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是舟加整理，不能随意挪动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主见地进行处理。 2.服务员将布草车停靠在房间一侧，食指轻叩3下房门，并称服务员，假如客人
16、在房间，等客人应允后再打扫，假如客人不在房间，则干脆开门打扫，整理房间时房门不许打开，服务员除工作外，禁止进入房内。 3.退房时查房，服务员在接到前台通知客人退房后，应马上放下手上的工作，在3分钟内将该房间检查一遍，然后通知前台正常与否。如有损坏或丢失物品，则马上通知前台，请客人按价赔偿。 4.客人退房后.如有遗失物品，应立刻通知前台，如客人已离开酒店，则上报给主管，将客人信息附在物品上，存入失物招领处。 5.自我平安防护，客房服务员绝大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人既要落落大方，热忱主动，又要保持肯定的距离，客人呼唤房时，要将房门大门.对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐
17、下，更不要坐在床上，尽量找借口拒绝客人邀请出外，不要轻信和沉醉在客人的巧语花言中而失去警戒 第三、客房服务质量的基本要求 1、真诚服务：真诚是指服务员的服务看法，为了向客人供应最佳服务，要做到发自内心，真正为客人着想，看法恳切，热忱大方.使客人感到暖和.避开仅仅完成任务的服务。 2.高效服务：客房各项服务通常有明确的时间限制要求向客人供应快速.打算的服务,如客房清扫服务,要求服务员30分钟内将走客房整理成符合卫生标准的房间,如房内送餐服务,要求服务员在接到客人要求后再规定时间内送到.3.主动服务:主动是指服务应在科恩开口之前,如酒店服务提倡”十主动 :1.主动迎送题行李: 2.主动问好打招呼
18、3.主动介绍服务项目.4.主动引路.5.主动开门 6.主动叫电梯 7.主动照看老弱病残 8.主动送茶水 9.主动擦皮鞋 10.主动征求看法” 4.微笑服务:微笑是为客人供应服务的基本要求,也是优质服务的干脆体现,微笑不仅能向客人传达友好,满意客人的基本情感须要,而且能给客人带来宾至如归的亲切感 第四、提高客房服务质量发途径 1.培育员工的 服务意识 2.为客人供应特性化服务 3.为客人供应针对性的服务 4.第一章酒店员工任职一般要求 第一节 员工基本素养培训 培训对象 酒店全体员工 培训目的 提高酒店全体员工的素养，为客人供应优质服务 培训要点 员工服务学问 员工从业实力 员工从业观念 员工从
19、业心理 酒店员工的基本素养包括思想素养、业务素养、心理素养等方面。在日常的酒店工作中，可以将其详细化为丰富的酒店服务学问、见机行事的服务实力和热忱周到的服务看法等方面。 一、员工服务学问 酒店服务学问是酒店员工为了更好地供应服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。驾驭酒店服务学问是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富学问的基础上，才能顺当地向客人供应优质服务。 1.了解丰富服务学问的作用 (1)增加服务的娴熟程度，削减服务中的差错 假如酒店员工能娴熟地驾驭自己所在岗位的服务学问，就会在为客人的服务中游刃有余，妥当周到。否则就简单发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便
20、捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的学问可以使服务随口而至，顺手而来，使客人所须要的服务能够刚好、娴熟地得到精确的供应。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人供应更为周到的服务。 (3)削减酒店员工在供应服务中的不确定性 丰富的服务学问可以在很大程度上消退服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，削减差错率。 (4)削减客人对于环境状态了解的不确定性 假如酒店员工能比较熟识地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信 客房部开荒安排 一、打算工作： 1.人员支配到位；并培训懂得各类清洁工具及清洁剂的运用、平安用电等相关学问； 2.清洁工具、抹布、清洁剂打算充分。 3.客房内全
21、部摆设物品打算充分 二、开荒工作制度 1.制定客房开荒期间的上下班时间.全部员工必需根据规定时间上下班.否则按制度处理。 2.管理人员每天在开荒工作前必需开员工早会，强调开荒工作中的各项规章制度及留意事项 3.管理人员每天下班前必需开班后会，总结当天工作， 4.开荒过程中如遇不明之事，员工不行自作主见，必需请示上级，以免对客房设施设备造成损坏； 5.将客房员工合理分组.每个开荒工作组制定一名负责人；负责每天上班领取该组工具及用品，下班前做好工具的清洁并归还到客房中心（全部易耗品及清洁工具必需以旧换新）并做好登记.避开开荒工作期间的物品流失 6.每个开荒工作组必需严格根据各类清洁的操作程序进行，
22、严禁违规操作，各组负责人要对该组的工作进度，质量，平安，等全权负责。 7.在开荒过程中，客房钥匙必需由各组负责人驾驭，员工进出顺手关门，如有工程队要进行工程修理等.必需经主管同意方能让其进房修理，并派人跟进修理后的清洁工作； 8.在开荒过程中，避开闲杂人等进入工作场地.发觉可疑必需立刻上报。 9.开荒过程中.客房部的全部员工必需无条件听从经理的支配。 三、开荒留意事项 1.客房开荒必需一层一层楼，一间一间房完成，否则可能出现被一楼的地方。 2.开荒运用的清洁剂瓶坚决不能与地面或台面干脆接触.必需垫好抹布 3.对特别的清洁剂（如强酸强碱等）必需由主管或者领班限制。 4.在进行各项开荒工作前，必需
23、由专业工作人员对该项工作进行分析，如马桶内有水泥用什么药水，地毯局部有污迹怎么处理等.再引导员工根据操作程序进行开荒工作。 5每层楼的电梯口、出口处必需铺一块大一点的铺垫布.6.客房搬家具入房时必需制定专人负责跟进，要求将家具的包装在楼下拆除，避开大量的纸包及泡木带入房内，要求在搬运家具时严加当心，避开撞坏走廊，门框等。 7.在摆放客房物品前，由经理规定全部物品的摆放位置及数量，各主管，领班在场学习，并传达赐予各小组，确保全部房物品的摆放统一。 8.客房的固定资产及低值易耗品必需在第一时间做好盘点，如毛巾，床单等，制定专人负责管理。以书面形式做好记录，避开开荒期间物品遗失。 四、开荒工作步骤
24、1.开荒工作进行前，首先支配主管、领班将全部客房检查一遍，查看是否有损坏的设施设备及遗留工程问题，并作好记录，以书面形式通知工程队前来修理，以免员工进场后发觉有损坏的地方工程队推到员工身上。 2.将客房员工合理分为五个小组，并每组支配一人特地负责，先支配第一个小组带齐工具，做好卫生。 3.支配其次小组清洁客房卫生.每间客房分二人一组.搭伙工作， 4.支配第三小组按统一规定摆放客房所需的摆设物品，包括铺床、洗手间毛巾的摆放及客用品的摆放等， 5.支配第四小组清洁客房走廊卫生、从上往下一层一层彻底清洁，包括墙壁，客房门，门框，消防栓，地毯等，小组负责人进行最终检查并做好书面记录。 6支配第五小组为
25、机动组，特地负责须要应急处理的清洁工作 。 7.最终支配主管对彻底清洁完的客房进行检查，包括卫生、空气、摆设，工程问题等、并作好记录，将完全没问题的房间报客房中心备案 8.客房及走廊清洁完毕后，支配专人整理每层楼的工作包，包括工作间的卫生，备用物品的摆设、备用布草的摆放、工作车物品的摆放及清洁工具、清洁剂的配备等。 接待员培训内容 一、预定 1.零散预定：与客人确认姓名、单位、房价、到店时间、联系、房间保留时间、以免二次重复确认。 2.客房中心：网上预顶客房. 二、办理入住： 1.与客人确认是否有预顶？有预顶根据预订信息接待，无预订与客人确认房价，房型 2.填写rc单、现金填写押金单，刷卡运用
26、po机打印机、挂账确认签单人有效 3.电脑刚好入电脑房态 4.办理入住留意事项： 1）.两人同时接待两位客人办理入住时必需双方沟通卖方的房号.避开重房。 2）.一人同时为多位客人办理入住时，必需开出一间房入住一间房，干脆新客人入住，更改房价，避开重房。 3）.对于联房的方面，设置关联，单据放置小号房间内。 4）.钟点房必需在RC单上写清晰开房、退房时间，刷卡留意更改时间，同时电脑做好提前多久的提示，超时按超时计算 三、办理客人退房 1.首先与客人口头确认房间号，同时查房卡核对房号。 2.与客人沟通“请您稍等，我们查房须要几分钟时间，你可以做这边休息一下” 3.查卡后将退房的房号告知前台登记，同
27、时去挂单据。 4.房卡肯定消卡，放置房卡抽屉中。 四、换卡 1.客人要求更换房卡时与客人确认换房缘由，如设备等问题通知客房报修处理，尽量削减客人换房的状况。 2.对于客人剧烈要求换房时，必需客人自愿到前台或前台上楼为客人更换房卡，上楼更换必需由督导一同跟进，由管理人员签字。 酒店管理制度大全 酒店管理制度规则必需是元必需遵守的规则,为协作前厅各项工作顺当进行,规范员工房工作行为,制定此制度.1.诚恳,是员工必需遵守的道德规范,已诚恳的看法对待工作是每一位员工必需遵守的行为准则.2.同事之间团结协作，相互敬重，相互谅解是搞好一切工作的基础。 3.以工作为重，按时，按质，按量完成工作任务是每一位员
28、工的责任以上三条是每一位员工必需根据遵循的行为准则 一、考勤制度 1.按时上下班.做到不迟到.不早退.2.事假必需提前通知相关部门，说明缘由，经部门批准后方可休假 3.病假须持医院证明，经批准后方可休假 4.严禁私自换班，换班必需有申请人，换班人，管理人员签字批准。 5.严禁带人请假，详细换班状况按执勤表执行 二.仪容仪表 1.上班必需按酒店规定统一着装，工服必需干净，整齐 2.酒店要求保持个人仪容仪表.站.立.行姿态要端正、得体 三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域（例如：提包、外套） 2.严禁携带酒店物品出店 3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言语，影响酒店、客人或其他员
29、工声誉 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。 5.上班时间严禁私人电话，干与工作无关的事情 6.严格根据规定时间换用餐时间.不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊，会客和擅自领人参观酒店 8.上班时间严禁看电视，玩手机，广播等等， 9.严禁在公共场所大声喧哗.打闹.追逐.游戏。 四、工作方面 1.当班期间要仔细细致，各种营业表格严禁出现错误。 2.不得与客人发生争吵.出现问题刚好报告部门经理与管理人员处理 3.听从领导的工作支配，保质保量完成各项工作 4.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务、使来宾感觉亲切 5.主动参与部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素养和业务水平
30、 6.工作中严格根据服务流程.标准进行服务 7.仔细做好各项工作记录填写各项工作表格 8.自觉爱惜各项设备设施。 9.工作中要留意相互协作.理解、沟通、严禁出现推委现象 10.严禁出现打架.斗殴.团体不和违纪行为 11严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题 12.工作中要有主动良好的工作看法 前厅部管理人员的管理方法与技巧形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队的位置，作为前厅管理人员要有肯定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限.这些就是你参加管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域、尽管这是对管理队伍一个简洁化的总看法，但它的确会帮助你理清思路，此时，你还须要反思一下简
31、洁化的总的看法，但它的确会帮助你理清思路，此时，你还须要反思一下你在该酒店中的职责发展目标，作为一名新的管理人员， 酒店前厅部如何处理客人投诉？ 一、接受投诉 1.应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥当地点，以免影响其他客人 2.用真诚、友好、谦和的看法耐性倾听客人的问题 3.倾听中不得变现出厌烦或生气心情 4.不允许打断客人的陈述 5.绝不允许与客人争论或指责客人，而是让客人心情尽快平静 6.禁止运用 不过、但是、可是、等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或让客人感到酒店缺乏诚意 7.用亲善的语气告知客人，他的投诉是正确的，以使客人感到敬重 8.要承认和理解客人的感情，尽量变现出对
32、客人的怜悯 9.待客人讲完后，首先向客人致歉，说明马上处理 二、处理投诉 1.向有关人员了解事情经过及缘由，不能偏听一面之词 2.如属酒店方面工作失误，要恳切的向客人致歉并承认错误，表示肯定会改进，给客人肯定的实惠赐予弥补过失 3.尽是使处理结果令客人满足，甚至是出乎意料给客人一个惊喜 4.对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人致歉，感谢客人的投诉，并马上汇报 5.将处理结果通知客人 6.征求客人对投诉处理的看法 7.再次向客人致歉 三、记录投诉 1.将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份（客人投诉记录变）上 2.将客人投诉分类进行整
33、理分析 3.每日下班前转交前厅部经理审批 4.审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份 5.代表酒店致函给客人，表示致歉，并欢迎客人再次光临酒店 四、五常法的要义是：工作常组织、每天常整顿、环境常清理、事物常规范、人人常自律。 1.常组织：推断出完成工作所必需需的物品并把它与非必需的物品分开，将必需品的数量降低到最低程度并把它放在一个便利的地方。 2.常整顿：实行适合的方法 3.常清洁：清洁检查和卫生程度是由整个组织全部成员一起完成。每个员工狗由责任清洁，整理，检查的范围（责任划分，使清洁和检查更简单，食品） 4.常规范：以视觉，平安管理和标准华为重点，维持获得和坚持规范化的条件，提高办事效率
34、 5常自律：创建一个具有良好气氛的工作场所，持续地，自律地执行上述“四常”要求，养成制定和遵守遵守规章制度的习惯（员工5常法要写入员工手册） 酒店服务员管理制度 一、自觉遵守酒店纪律，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律，要主动进取，爱岗敬业，擅长学习，驾驭技能。 二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热忱 三、服务员，每天按程序，按规定和要求清理房间卫生，要仔细细致，要管理好房间的物品，发觉问题刚好报告 四 五、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和收纳礼物，拾到遗失的物品要交公 六、不准他人随意进入前台，前台电脑要专人管理与操作，
35、不准无关人员私自操作，打字，复印，收发传真，要按规定收费， 七、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，玩手机、看电视与工作无关的事情。 八、仔细做好平安防范工作，特殊是做好防火防盗工作，要勤俭检查，发觉问题要刚好报告和处理 酒店客房培训资料（举荐） 酒店客房部培训资料 酒店客房部培训资料 酒店客房部培训资料三材料 酒店客房部礼貌服务培训资料1 酒店客房工程培训 酒店客房培训教案 酒店客房培训课件书目 酒店客房英语培训材料 酒店客房设计 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第27页 共27页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页