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1、成都客运段旅客列车服务质量与控制 成都客运段旅客列车服务质量与限制 成都铁路局成都客运段 摘 要：即将到来的2l世纪是质量世纪，在2l世纪的经济大战中，质量将成为占据市场的最有力的武器，成为经济发展的强大驱动力。在这种形势下，任何企业的生存和发展都取决于自身竞争力的强弱，而这种竞争力的焦点也已经由原来的数量、价格转变为质量，要想提高自身产品和服务的市场占有率求得企业自身的生存和发展，就必需使自己的产品或服务质量达到和保持比其他竞争对手更为先进的水平。铁路旅客运输业作为国民经济中重要的服务行业，要想在目前竞争日益激烈的旅客运输市场中占有一席之地并能站稳脚跟，不仅须要实现数量的扩充，更重要、更迫切
2、的是要实现旅客运输质量尤其是服务质量的提高，这已经不仅仅是铁路旅客运输企业生存与发展的战略性问题，更是在目前铁路旅客运输企业经营状况不容乐观，旅客运输市场竞争又日益激烈的状况下提高铁路客运企业社会效益和增加市场占有份额的重要途径。本文以成都铁路局成都客运段为探讨对象，对其旅客列车服务质量现状及存在问题加以分析，从成都客运段企业内部的人员、硬件、软件的以及分析旅客心理两方面着手，规范管理，规范生产，强调以服务带动经营，提高成都客运段市场竞争力。 关键词：旅客运输；服务质量；竞争力；发展 英文标题 成都客运段旅客列车服务质量现状 一是服务意识不到位，只知机械执行条规，不看市场需求信号；只图自己管理
3、顺畅，不顾旅客出行便利；服务远离需求，质量远离市场。如宁杭车队 “强整严树”活动宣扬发动不到位、不彻底，职工对活动的目的、意义、措施不清晰、不了解，思想上没有受到触动，实际工作中没有行动。二是服务方式简洁粗放与旅客日益增加的维权意识不相适应。旅客如今不但要“走得了”，而且要“走得好”，得到等值服务，得到充分敬重。可不少职工中仍存在冷漠、生硬，习惯于管旅客的现象。三是职业技能的单一与旅客需求的多样化不相适应。现在旅客不仅要求常规化服务，而且要求特性化服务。然而，一些职工缺乏服务的意识和本事，存在不讲服务、不会服务的问题。职工素养参差不齐。成都客运段职工构成困难，年龄跨度较大，职工素养呈现出“四进
4、”列车强、管内列车弱，其他列车居中的不均衡状态。培训针对性不强。职工培训尚不能做到结合担当列车特点，依据职工详细状况因材施教，培训针对性需加强。四是设备设施的陈旧过时与旅客消费水平的快速提高不相适应。主要体现在消防器材缺失、平安设施尺寸设计不合理、作用不良等问题。如拉萨车行李车未按要求配备35L手推式水雾灭火器和防毒面具、防护栏普遍高度较低、K678次4组车底宿营车电扇罩格子较宽、T246/5次2组部分车门指示灯不亮、大多数餐车菜柜锁不能正常锁闭等；服务设施设备陈旧、破损、规格不统一，影响列车整体形象。如，K113次、K853次、K9481次的卧具、备品陈旧，部分列车窗帘滑轨不统一，甚至存在一
5、节车厢有3种型号窗帘滑轨；餐车设施设备损坏，作用不良。如部分车底餐车电磁灶功率不达标、蒸饭箱手柄失灵、冰箱常常自动跳闸。五是质量监督评价系统的自我封闭与社会公众思想的日益开放不相适应。随着社会开放度、透亮度增大，旅客对服务行业进行监督的愿望越来越剧烈，而铁路仍旧实行内部由上对下、自我封闭的监督评价方式，服务只对上级负责，不对旅客负责；只关注上级评价，不理睬旅客呼声；只满意上级要求，不考虑旅客需求。车队基础管理工作弱化，存在车队“机关化”现象，落实上级精神上下一般粗。部分车队干部独立思索、创建性工作的实力差，在支配“强整严树”活动中泛泛而谈，照本宣科，只有“规定动作”，缺少“自选动作”，只有共性
6、的部署，缺少特性的支配。 二是干部作风不实，个别车队干部添乘两挑两避（挑放心班组、放心区段添乘；避问题多班组，避上级检查多的线路、车次）。三是班组管理松弛。就近期路局及我段暗访状况看来，少数一线职工漠视“两纪”，标准化作业规定落实不到位，值乘期间玩手机、打瞌睡、串岗等现象还比较普遍，触犯平安、路风“红线”规定的问题时有发生。 今年十二月，成都客运段将接连新开K284/3次、1364/3次以及成都至北京、成都至上海动卧列车，新车开行后，增加了许多劳务输入人员，他们有的刚从学校毕业，有的从外单位调入，大多数人员未经过专业的客运业务培训，思想业务素养较低；同时，很多新提的列车长业务及管理水平离岗位标
7、准还有肯定差距。乘务员思想业务素养不高，将干脆影响服务质量，必需马上着手提高列车乘务员思想业务素养，以全面提升列车服务质量。 存在的问题 乘务员服务意识淡薄：一些乘务员的服务意识没有随着社会的进步而提升。主要表现：一是服务主动性不强。许多乘务员在乘务工作中完成规定的卫生清扫作业后，就坐在乘务房中，不是主动去询问并解决旅客的需求，而是等旅客提出要求后才去帮助；二是工作对象错误。许多乘务员认为，自己的工作就是保持卫生清洁，在列车长或领导检查时达标就行，完全没有相识到让旅客满足才是工作的重点；三是看法冷淡，语言生硬。部分乘务员还存在“管理旅客”的思想，缺乏以人为本的服务意识，对旅客的问询看法冷淡，不
8、能从旅客的角度动身去分析和解决问题，而是用各种各样“不准”去约束旅客，用一次又一次的“不知道”去敷衍旅客。正因为乘务员在相识上的不足，才导致服务质量的下降，最终造成旅客满足度的降低。在历年铁道部组织的满足度调查中，就有个别车次虽拥有很好的设备条件，却因为乘务员的服务不到位，旅客评价很低而最终被取消“红旗列车”称号。 列车长业务素养不高 增开列车后，新提拔列车长50名左右，这些列车长存在一系列问题：一是客运理论学问不熟识。部分列车长尤其是新任列车长，由于客运理论学问生疏，会导致日常业务处理错误不断。如发生旅客越站时不知如何编写客运记录，运用代用票补票时错误接二连三，列车严峻超员时不拍发超员电报等
9、。二是管理水平较低。许多新提的列车长“老好人”思想严峻，对职工违章违纪的问题不敢抓、不敢管，在职工中威信不高。三是应急处臵实力不强。以往在乘务中发生的问题，有许多是因为列车长的处臵不当而造成。如旅客发生急病时，未能按规定刚好实行有效措施，致使旅客错过最佳救治时机；在旅客产生不满心情时，未能刚好做好说明安抚工作，致使旅客投诉或向媒体曝光，造成了负面社会影响。 列车员业务水平低 在日常抽考业务常识时，部分列车员回答很不娴熟，有的甚至连简洁的平安常识都不会回答。此外，通过生产竞赛能选出与外局进行抗衡的选手寥寥无几。业务常识的不娴熟反映在乘务工作中，就成为许多的作业问题，如列车到站未停稳打开车门，边门
10、漏锁或夜间不通报到站致使旅客越站等问题时有发生。 对策措施 提升乘务员服务意识 提升乘务员的服务意识，必需通过组织相关活动，让乘务员从思想上相识到自身存在的不足，从而产生自我提升的动力。 开展“我向旅客寻需求”活动 让乘务员当班时下车厢询问旅客需求及对服务的看法后，由列车长组织各车厢列车员开碰头会，依据旅客的需求，提出特性化、特别性服务标准。通过将服务由被动转为主动的创新服务方式，使乘务员做到对每一名旅客都专心去服务，努力达到旅客人人满足。 开展旅客满足度调查活动 转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满足，就怕领导不认可”的错误观念，把赢得旅客满足作为衡量工作质量的标尺。开展旅客满足度调查，即
11、是在乘务中分区段向旅客发放满足度调查问卷，让旅客对自己所乘坐车厢乘务员的服务，进行评价并提出改进看法。将上级检查评价乘务员服务质量转为让干脆享受服务的旅客去评价的方式，让乘务员感受到旅客对服务工作的高要求，发觉自身工作与旅客要求的差距，从而主动变更滞后的服务意识。同时，应将旅客满足度与职工的效益联系起来，对于旅客满足度较高的职工，适当提高月度嘉奖；相反，对于满足度较低，服务意识薄弱的职工，应降低其月度嘉奖。 开展学习高端服务活动 要让乘务员相识到，服务不能仅停留在当前的形势，而应适当地把眼光放远，多看看将来发展的趋势。组织班组优秀乘务员乘高速列车或参观他局的动车组、直达列车的乘务工作，向兄弟单
12、位乘务员学习服务技能和阅历。除此之外，还应组织乘务员向航空服务学习，让他们体验航空乘务员“以人为本”的和谐服务方式，从而变更过去那种“管理旅客”的思想，代之以亲情和善的服务意识。 提高列车长业务素养 列车长作为一个班组的管理人员，自身必需要有过硬的业务素养，有在职工中树立威信的资本，才能起到良好的带头作用。提高列车长素养应从3个方面着手。 提高选拔条件 列车长的选拔任用必需以“文化素养高、政治素养好、管理水平高、技术业务精、身体素养好”为标准，通过竞争上岗、民主举荐等方式，选出职工认可的优秀人才担当列车长。对于符合列车长任用条件的班组骨干，可纳入后备人才库，作为今后选拔列车长的优先人选。 组织
13、系统培训 每年组织12次班组长脱产培训，除对列车进步行平安、业务常识和乘务标准学问进行补强外，还应增加班组管理、公共关系、危机学、心理学、美学、服务礼仪等方面的培训内容，以拓宽列车长的学问面，提高管理班组和现场处理问 题的实力。 加强日常考核 建立和规范列车长考核制度，定期对列车进步行全面考核，并将考核结果与列车长的奖金和岗位进行挂钩，实行优胜劣汰，提高列车长队伍的整体素养。 成都客运段旅客列车服务质量与限制 成都客运段旅客列车服务质量思索 强化旅客列车平安管理_提高旅客列车服务质量 探究旅客心理 提高客运服务质量 铁路旅客运输服务质量标准 驾驭旅客心理需求提高客运服务质量 铁路旅客运输服务质量标准 提高铁路旅客运输服务质量的途径 铁路旅客运输服务质量规范举荐 浅谈提高旅客运输服务质量的措施 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第9页 共9页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页