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1、学习邮政劳模心得体会优秀 邮政企业提高服务质量心得体会 随着市场竞争的日益激烈，“服务是影响顾客的关键因素”、“服务是降低经营成本的有效途径”已经成为许多企业尤其是服务型企业的一种共识，当我们走进任何一个大型商场甚至是一个小店铺，随时随地我们都能看到或是听到诸如 “顾客至上”、“顾客就是上帝”、“一心一意为顾客服务”、“一切让顾客满足”等等服务宗旨云云。但极具讽刺意味的是：尽管许多企业自诩为“懂得服务”和“重视服务”，甚至服务理念也与世界一流企业同出一辙，但缺憾的是不少企业的服务质量仍旧是如此的糟糕：假冒伪劣屡禁不止、价格欺诈随处可见、虚假宣扬不断翻新服务质量也已成为邮政企业在市场竞争舞台中立
2、于不败之地的根本保证。那是什么缘由导致了企业的服务水平良莠不齐？是什么缘由造成了顾客对服务质量的评价有凹凸之分？邮政企业究竟应当怎样提高服务质量?以下是笔者的肤浅的想法。 服务是为集体或别人工作，无论搞高科技还是擦皮鞋;无论是高级管理者还是一般工人，都是间接或干脆地为人类或别人服务，只是服务层面不同。质量就是服务对象的满足度或同行认可度。所谓服务质量是顾客对服务过程的一种“感知”，也就是说它是一种“主观意识”。它是指企业“当前”所供应服务（或产品）的最终表现与顾客“当前”对它的期望、要求相比、吻合程度如何？假如顾客对企业供应的服务与他对这家企业的服务期望接近，他的满足程度就会较高，因此他对这家
3、企业的服务质量评价就高，反之，假如他在这家企业感受到的服务与他的期望假如差距较大，他就会产生不满，从而对这家企业的评价很差。这告知我们服务质量的好坏与两个要素有关：一是顾客的“期望”，二是顾客感知的“结果”，而这种“结果”的感知来源于顾客对 “服务过程”的体验。综上所述，我们的服务质量就是看法、技术、责任心、硬件、管理、亮点、投诉、差错8个要素的总和。构成服务质量的8个要素，即看法:对待用户看法要热忱、周到、仔细、细致，而不是看法冷漠、顶撞、甚至更差；技术:是指业务水平，包括理论学问和操作技能。应学问丰富，技能超群；责任心:就是关切、爱护、待用户似亲人，做到用户事情无小事；硬件:则是设备、用邮
4、环境等；管理:就是管理者有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程；亮点:就是服务亮点，服务特色或特需服务，亮点能起到画龙点睛的作用；投诉或差错:是负数，越小越好。以上8个要素构成我们的服务质量。除硬件外，其他7个要素都可通过我们的努力而提高。我们应当如何提高服务质量呢？ 首先，增加服务意识的重要性。我们要改善服务看法，提倡主动服务。应当相识到只有加强服务，才能满意用户的需求；只有增加服务才能赢得用户信任；只有增加服务，才能提高病人满足度；同时也只有增加服务，才能体现自身价值和满意自身须要，因为你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以，肯定要树立用户是上帝
5、的理念，真刚要把用户当作上帝或亲人来对待，做到关切、细心、热忱、周到。但由于社会的多元化，我们的优良服务有时不肯定能得到应有的反应或认可，我们应想到，我们不仅是鸿雁，还是文明使者，有责任通过我们言行教化他们、影响他们。可能由于性格等原因，有些用户可能有不理智的表现。我们应理解他们。总之，遇到挫折不要气馁，我们的付出，信任自有公论，肯定会得到应有的回报。 其次，提高专业水平是关键。提高专业水平包括理论学问和操作技能都要终身学习，不断提高。肯定要以最丰富业务学问和最精湛的技术服务于每一位用户。因为技术是构成护理服务质量关键所在，假如没有过硬技术，那么最好的看法也不能运用户满足。因此，我们肯定要高度
6、重视技术的关键作用。 最终，服务要体现艺术性。服务的艺术性详细体现在要使服务对象感到舒适和满足，乐意接受我们的服务。也就是说即要达到目的，并使人感到开心兴奋。这有时也较难做到，我们只有在每一次服务中细心琢磨，好好体会，才能不断改进。由于我们的服务对象是广阔群众，而人是生理、心理、社会、精神、文化的统一整体，是动态的又是独特的。人在不断与环境进行能量、物质、信息的交换，是一个开放系统，所以说，用户是一个开放性的整体。也就是说，用户是一个个整体人和社会人。所以，我们的服务更要讲究艺术性。服务的艺术性主要包括:要敏捷应用文明礼貌用语；讲话要轻声细语；语句要正确、宛转；语气要亲切柔软；要用同等口气，不
7、要居高临下；要留意语速、语调；动作要轻快利速；要留意倾听和引导，对老年人尤其要多作介释；要将心比心，换位思索；要礼貌服务，尤其是在出现服务瑕疵时，更应礼貌服务，这样可弥补不足，取得谅解。 鉴于邮政服务工作特点是干脆服务于用户。而且，营业员与用户接触时间较多。那么，用户也就最能感受到我们的服务质量好和差。同时，用户的需求在与时俱进，天经地义，我们的服务也应紧紧跟上。将来的服务以窗口的优质服务为主题，目前同行业间的竞争焦点是谁善待用户谁就会赢得市场。因此，我们肯定要变被动服务为主动服务和优质服务。所谓优质服务就是以用户满足为标准。所以，我们肯定要把各项工作做得好上加好。最终，我们肯定要“以用户为中
8、心，以用户满足为目标”，全面提高邮政服务质量。让我们每位邮政人从自己做起，大家共同努力，信任我们的目标肯定能实现。 学习邮政劳模心得体会优秀 学习邮政劳模心得体会 学习邮政劳模心得体会 学习劳模心得体会 学习劳模心得体会 学习劳模心得体会 学习劳模心得体会 学习劳模精神心得体会 学习劳模心得体会文章 学习劳模事迹心得体会 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页