《酒店个性化服务新理念.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店个性化服务新理念.docx（8页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、酒店个性化服务新理念 摘要：20世纪80年头初，顾客需求起先呈现出特性化发展趋势，因此创新特性化服务成为当前酒店提升竞争力的重要举措之一，其中以管家服务为代表的特性化服务渐渐在我国酒店业中崭露头角。文章结合翠湖宾馆的管家服务，分析了管家服务在国内的运作状况，阐释了管家服务的优势及前景。最终得出如何以顾客为中心实施到位的特性化管家服务，从而促进酒店建立良好的口碑和扩大其销售。 关键词：酒店业；特性化；管家服务 一、管家服务的认知 管家，英文为“butler”，它起源于法国，但在英国发扬光大，结合了英国人本身特有的礼貌素养，将管家的职业理念和职责范围根据宫廷礼仪进行了严格的规范，所以英式管家服务已
2、经成为服务的经典。目前，管家服务已成为体现国际顶级酒店高品位、高质量、特性化服务的标记，并在国内的高星级酒店中日渐时兴。 五星级酒店里的专职管家服务，事实上是供应更加专业化、特性化的服务，将酒店里分项繁琐的服务集中到一个高素养的人员身上，能够为客人供应一站式服务。管家服务的对象主要是具有高消费实力的客人，这就确定了服务人员不仅要有良好的服务意识和对酒店各部门的综合业务技能的娴熟驾驭，还要拥有丰富的阅历、超凡的亲和力以及敏捷的应变实力，以满意不同客人的需求。 2004年2月24日专职管家服务在昆明翠湖宾馆正式推出，这成为推动酒店特性化服务的一种新尝试。依据昆明酒店业界人士介绍，翠湖宾馆引进的专职
3、管家服务是继北京国际俱乐部、上海瑞吉红塔酒店和上海喜达屋集团之后的国内第4家，在西南地区尚属首家。专职管家旨在是做好客人的私人助理，协调酒店各部门与客人之间的关系。在翠湖宾馆，客人一旦入住，便会受到一对一的照看，24小时服务的贴身管家把商旅上的琐事都揽到自己身上，他们接受过传统的英式管家训练，穿着整齐的英式燕尾服，无时不在，把特性化服务发挥到极致。在翠湖宾馆任何有电话的地方，只要拨下“O”字，他们都会在最短的时间之内赶到客人身边，彬彬有理地倾听客人的要求并供应服务。 二、管家服务在我国酒店业的运作发展 伴随世界经济发展的大好形势，我国酒店业崛起的新时代已经到来。形势在变，酒店在变，客人的需求也
4、在变，因此，更新我国经营管理理念，在服务上提高品质，让客人得到更多超值体验，是我国酒店管理者不断追求的目标。现代酒店的部门分工特别明确，客人在酒店逗留期间所须要的服务通常是由两个部门或多个部门协同工作才能完成，这种链接的信息沟通及增加服务很难高效率地完成。只有管家服务才是真正的无缝服务，经过特地的培训。管家能够从客人处或其他部门获得信息、传递信息或执行任务，使客人满足。我国自2003年7月1日起起先实施的新版旅游饭店星级划分与评定标准中将设立新的星级饭店等级“白金五星级”。而依据新的标准，酒店要获得“白金五星级”必需符合的7个必备条件，其中就明确规定了“对行政楼层供应24小时管家式服务”这一硬
5、性要求。这在肯定程度上推动了一些高档次酒店引入管家服务。 详细说来，国内酒店已经将管家部作为独立部门，有些干脆将大堂管家(LobbyButler)代替大堂副理(Assistant Manager)。翠湖宾馆就是一例。在翠湖宾馆的管家部，有两种管家服务：一是全程式专职管家。他们所供应的服务包括针对全部住房客人供应快捷的一站式服务。详细指在客人住店期间由各班当值的管家一次进行跟踪服务，直至客人退房。由入住率和自身一些状况供应服务，这就要求管家提高个人技能，能够成为客人的商务助理；二是全程专职管家，针对的是下榻宾馆V2级别以上(酒店内部制定的划分规则)的客人及总经理制定的客户。这种类型的管家服务级别
6、较高，所做的工作也要求更加细致、周到。详细工作流程包括以下方面：抵店前的打算，VIP抵达前4天打算资料(背景、性别、年龄、身份、习惯、禁忌、喜好)；住店期间了解动向；对细微环节加以确认，房间的设施设备；接待的细微环节打算：接待方，联系人，航班抵达时间，预料到店时间，车队支配，红地毯，花束等；伴同酒店领导接待客人，把总经理介绍给客人，再介绍自己；到房间后奉上茶和毛巾：讲解房间的设施设备，酒店内的营业场所：退出房间，在房间外等候；每天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐的时间，每天离房时间和回房时间，叫醒时间；前后15分钟等候、控梯；在VIP离店前打算好账单，由接待方确认；通知酒店领导相送。 三、基
7、于特性化服务上的管家服务的优势 (一)特性化服务的内涵 特性化服务(Personallzed Service或Individualized Service)的概念源自西方发达国家。它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准，而是以客人的需求为中心区供应各种有针对性的差异化服务及超常规的特别服务，以便让接受服务的客人有一种骄傲感和满意感，并赢得他们的忠诚。二是指服务企业供应自己有特性和特色的服务项目。可以看出特性化服务的内涵主要兼顾两个方面：满意顾客的特性需求和表现服务人员的特性。特性化服务和标准化服务是两个并行不悖的理念，酒店就应当在标准化基础上实施特性化，这样能够提高顾客的满足度，
8、有利于市场扩张；可以避开因产品相像降低销售量；更加能够突出酒店的经营特色，在市场竞争中立于不败之地。 现阶段特性化服务的理念在西方酒店业已非常盛行并发展到了肯定的层次。我们国内的一些酒店也提出了特性化服务的口号，但基本上这一理念还只停留在口头宣扬阶段或只做了表面文章，并未真正渗透到酒店日常经营管理中，离真正的酒店特性化服务水平仍有肯定的差距。因此，学习包括翠湖宾馆在内的几家酒店的管家服务的做法，有利于促使我国更快地建立起真正特性化的酒店服务体系。 (二)管家服务的优势 管家服务力求让来宾在住店期间享受到“家”的温馨，所以在相关方面突显设施人性化、服务特性化、管理科学化，这些因素确定了管家服务的
9、独特性。 1、在体验经济的大环境下，管家服务具有不行替代性。在服务经济下，酒店强调的是供应快捷周到的服务。而酒店行业的进入壁垒低、退出壁垒高的特点，使得酒店业快速增长并相互仿照，从而导致消费者感受不到酒店之间的服务差异。体验经济的到来，强调的是服务能否带给人特别的情感体验，这一体验是区分于他人的，在人与人之间，体验存在着本质的差别。管家服务这种体验过程和经验是其他酒店无从仿照的。具有不行替代性。 2、管家服务能够带给客人情感上的愉悦和满意。纵观酒店发展，可以把酒店的消费分为3个时代：理性消费时代、感觉消费时代、情感消费时代。目前我国这 3个消费时代特征并存，但情感消费时代是发展的方向。对顾客而
10、言，他们接受服务的目的不再是出于对这种服务的须要，而是出于满意情感上的渴求。因此喜爱与否、满足与否，更大程度上取决于顾客的心理感受。取决于个人偏好的满意程度，是否能够引起客人心理需求的感性共鸣。 3、从酒店内部管理来说，管家服务简化了服务流程，提高了工作效率。从客人进入酒店，管家就相伴左右，引领客人办理一切手续，协调酒店内外资源。管家队伍由高素养人员组成，他们的服务具有针对性和专业性，通过他们的努力，酒店的运营更加顺畅和高效。 四、提升酒店特性化管家服务的措施 (一)充分利用现代信息技术。建立来宾信息库等基础性的工作 我国许多涉外酒店在20世纪80年头初就起先应用计算机技术来管理信息和业务操作
11、，目前信息技术已经广泛应用于前厅接待、客房预订、销售、收银、餐饮、报表等各个方面。随着外部环境日益困难多变和酒店行业内部竞争的加剧，现代酒店不能仅仅满意于现在信息技术的利用程度，更应当借助网络技术对来宾信息进行收集、分析和处理，建立特性化服务的硬件。其中最显著的表现就是建立客史档案。从客人一进入酒店，档案建立就正式起先。从第一次与客人接触到服务结束最终到再次光顾，这个过程中客人的全部相关信息都必需记录在案。如对客人的生日、口味、个人喜好、宗教信仰、禁忌等方面的资料都要进行计算机存档，确保客人再次光临时，管家能快速做出反应布置房间，如恰逢客人生日，则能刚好送上祝愿，给其惊喜。看上去这些都是琐碎的
12、特性化服务，但却从小处主动激发客人的潜在要求，实现特性满意，赢得了客人的忠诚。翠湖宾馆引进了德国慕尼黑的FIDELIO系统。将各部门的服务联网，管家可以调阅相关资料，如酒店入住率、房型房态、客人逗留天数、在酒店的消费状况等，供应高附加值的特性化服务，以便吸引和留住对酒店有很高价值的客人。 (二)关注服务的细微环节方面 越来越多的酒店经营者起先意识到酒店细微环节确定商机，他们通过培育细微环节来提升竞争力。细微环节是表现酒店供应独特服务质量和水平的窗口，也是最简单形成口碑效应的。它要求酒店以一种精益求精的精神，超出一般的行业标准和服务理念，将微小的细微环节做到完备。如翠湖宾馆一起先就把注意细微环节
13、作为供应管家服务的基本原则。当管家对客人房间例行整理时，他们会细致视察客人枕头的摆放，喜爱用几个枕头，靠左还是靠右，在当晚做夜床时就可以提前打算，便利客人运用；在卫生间和客房的隔断处，安上“隐私帘”，避开客房工作人员打扫卫生间时影响客人，其对客人需求的关怀达到了爱护入微的地步。 (三)重视酒店软件的建设，即加强管家人才的培训 就管家服务来说，最重要的执行者就是管家。所以人才的培训对于管家服务是相当重要的，管家服务的成败与否，经常就维系在这一环节上。首先，酒店要创建条件收集管家服务胜利案例以及酒店服务操作好用启示，把这些编写成培训材料，定期绽开学习探讨。其次，假如酒店本身有实力，可以选拔优秀管家
14、去国外的管家学院受训，如荷兰国际管家学院(TheInternational Butler Academy)。此外，也可参与英国职业管家协会在国内推行英式管家的培训与服务。翠湖宾馆就在酒店内部开展一系列的“常春藤”培训安排，课程内容涉及礼仪、英语、企业文化、实作等方面，管家们的确能从中获益颇多。 五、翠湖宾馆管家服务的启示 翠湖宾馆这项管家服务已经成为一道亮丽的风景线，培育起自身的核心竞争力，并伴随着市场发展，业务种类也不断拓宽，为酒店带来了社会效益和经济效益的最大化。 纵观可知，管家服务是特性化、私人化的一站式酒店服务，它代表了一种追求极致的服务精神。这种服务在肯定程度上极大地满意了客人的需求，又在不自觉中培育了客人的忠诚感，树立了酒店的品牌声誉，势必会成为国际酒店业竞争发展的主流趋势。 第8页 共8页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页