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1、气象局窗口服务规范安宁市气象局窗口服务规范为了建设服务型窗口规范服务更好地为办事群众提供优质服务结合窗口实际制定本规范。 一、职业道德规范 第一条 从建设服务型政府、构建和谐社会的高度认识本职工作树立高度的责任感和使命感。 第二条 树立大局意识自觉维护部门的形象为创建政务服务品牌而努力。 第三条 加强业务学习熟练掌握各类政策、业务经办内容。 二、行为规范 第四条 遵纪守法自觉遵守各项规章制度、工作纪律。 第五条 规范着装仪表整洁大方, 保持良好的精神风貌。 第六条 保持工作环境的整洁、整齐、有序、统一、和谐。 第七条 服务要热心、诚心、真心、耐心。 第八条 勤学好问积极主动爱岗敬业求真务实。
2、第九条 团结协作甘于奉献开拓创新积极向上。 三、工作规范 第十条 工作人员应遵循以下操作规范： 1、工作时间提前到岗做好准备确保在工作时间处于“准备好”的状态。 2、工作时间内暂时离开柜台应做好相应交接请临近柜台工作人员照应确保柜台有人服务。 3、工作时间内严禁看电影、玩游戏、嬉戏打闹、闲聊、做私活、玩电话等与工作无关的事情。 4、操作结束根据经办业务分类做好操作小结建立服务基础台帐,按照要求填写相关信息按时报送网上相关信息。 第十一条 工作人员在接待时应遵循以下用语规范： 1、服务中应当使用普通话使用规范的首问语、过程语、结束语（见附件1）。 2、服务用语的基本要求：用语礼貌；表达通俗、易懂
3、；语句简短、精练；语气亲切、温和； 3、在服务过程中应注意使用文明礼貌服务用语如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。 4、提高沟通技巧尊重服务对象禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语（见附件2）。 第十二条 工作人员在工作中应遵循以下服务内容规范： 1、服务内容规范、正确确保无差错。 2、树立责任意识不得随意回答或操作自己不清楚的问题；疑难问题应按照有关程序流转确定统一答复口径后再操作。 3、对服务对象的建议和意见、重大情况及热点、难点问题要及时反映给有关负责人。 附件1： 服务规范用语 1、首问语 （1） “您好。” 2、过程语 （1）在操作过程中如需了解问题并打
4、断话语时应礼貌示意如：“对不起“如遇经办业务时间较长示意“请您稍等”；缺少资料示意“对不起您还需补充以下资料”； （2）在与服务对象交流过程中当服务对象提出建议、意见后应礼貌应答：“谢谢您提出的宝贵建议我们将及时反馈给相关部门。”或“再次感谢您对我们工作的关心和支持。” （3）在操作中如遇现行政策没有规定的在向服务对象做好解释的同时记录详细情况向相关职能部门反映。 3、结束语 （1）操作完毕示意“请您代好资料” （2）当来服务对象对您的服务表示感谢时应回答：“不必客气这是我们应该做的。” （3）结束语：“请慢走”。 附件2： 服务禁忌用语 1、急什么！ 2、你烦不烦！ 3、不可能的。 4、你不要再讲了。 5、不要啰唆。 6、 这事情不属于我们管。 7、不是告诉你了吗怎么还问！ 8、我不知道（我不清楚）。 9、投诉是你的权利（你去投诉好了）。 10、我这里是没办法为你判定的你可以到_部门去 第 4 页 共 4 页