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1、电信客户服务经验交流细致决定一切15335058姜先生是我名下拍照中端用户消费一直很稳定平常也会主动来电咨询最新活动沟通良好。9月25日姜先生来电表示其22日在家附近的营业厅办理了移机手续并交纳158元移机费用来电时想咨询一下移机手续大概几天能办理好。听姜先生的语气比较着急告知其一般情况下单成功后3至4天能安装结束但因未曾经我处办理不了解具体情况待咨询清楚后立即给其回电姜先生再对我表示感谢后挂机。 因在回复用户电话之前我在bss系统中查到姜先生的移机单在顺利的流程中移机地址是开发区春天花园。于是我联系了负责春天花园的装维师傅魏鑫与魏师傅的沟通中我了解到不忙的情况下移机单顺利完成只需2天而其的系
2、统中并没有姜先生的移机单魏师傅说具体情况还是找一下办理该手续营业员了解。接着我又联系了开发区星湖天翼大卖场的营业员了解到该用户的移机没有顺利留单到魏师傅手中是因为资源问题他们已经联系过了资源中心表示正在处理有答复后会立即处理。而此时姜先生再次来电询问有没有处理完成我告知其因为资源问题正在配置中我们一定会尽快为其受理。这时候姜先生无奈挂机。 我听出了姜先生的无奈于是再次联系营业员询问资源中心处理办法此时的营业员已经换班表示其并不知晓具体情况我只好自己联系了资源中心冒经理询问具体原因得到的回复是其很忙需要按顺序解决各种“麻烦单”。与冒经理的通话还未结束姜先生再次来电这次姜先生的反应很激烈沟通中表示
3、去过营业厅了营业员表示现在的问题他们也不知晓；而姜先生原先房子已经给租户在住了他的主要工作是在网上操作的没有网络等于是0总不可能每天都跑到网吧去吧所以今天不处理好他就会拆机。我一听用户拆机都说出来肯定是恼火了。多番挽留后姜先生稍微冷静一点电话最后我告知其在今天下班前一定会给其一个满意的答复。 终于在临下班前冒经理告知我是因为姜先生所住的那幢楼因为配线不全导致移机不竣工而配线不全这个问题需要经过工程部做工程最快也得30个工作日内完成。30个工作日就是要一个半月后才能竣工而接下来就是国庆假期这对姜先生又是一大麻烦于是决定拿出自己的无线网卡让其办理一张新的流量卡这样姜先生就可以在家里上网了并且因移机未能使用的宽带费用我会为其申请退费。我做好再次被骂的准备联系了姜先生不出我所料告知需要30个工作日后才能竣工姜先生果然是很凶的口气跟说了一通我告知其我很理解他的心情但是任何事情都必须有一定的顺序我告知姜先生办理无线宽带的办法姜先生忽然笑了一声说因为我的耐心和细致打动了他他不会拆机了因为他决定接受我的建议办理无线宽带直至移机竣工并且会一直使用电信宽带最后我听出姜先生在笑声中挂断了电话。 今天已经是10月15日了姜先生的移机单还未曾竣工再次联系姜先生向其致歉姜先生已然没有了当初的恼火他说有了你们细致的服务他相信中国电信的承诺！第 3 页 共 3 页