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1、通信维修站售后工作总结通信维修站售后个人工作总结 本月我到了_维修站主要有针对性的对客户满意度方面各个站的弱项进行了整改落实空调免检对每个站进行了业务接待的考核评估和5月份的日常工作的检查并进行了分析对暖水阀的维修工作进行了重点安排还协同财务部门对ASC进行了审计对配件和索赔的运作情况进行抽查并同各站主要人员进行了会议讨论；在上海参加会议处理3起大的投诉目前还有2起投诉在处理中;重点对各ASC的细节方面进行了整改理顺了管理流程。_各ASC由于增加了前台引导员减轻了业务接待的负担业务接待工作有了很大的改观用户也感觉也相当满意；另外对车间的5S也加强了监督和处罚的力度特别是一些死角的清除大大改观了
2、车间的卫生状况但由于天气越来越炎热车间的维修环境不好工人的疲劳感加强工作效率有所降低。目前在管理方面改变比较大的是_和_它们通过不断完善维修管理流程和车间的5S改善用户休息环境在客户满意方面做了相当的工作进步非常大。 维修站对配件的供给比较满意；建议维修站在SGM将定单由于缺货而转给第三方时有书面的通知。维修站方面下一步将要求其扩建仓库做好凯越的标签作好分类保管；强化仓库的消防安全保护措施,维修站认为索赔旧件的回运太慢；还是希望索赔款的给付能够快一些；反映对运输索赔比较烦琐且经常被无故拒赔。 目前维修站的索赔仓库普遍偏小且比较凌乱下月将作为重点进行整改 本月我主要到了湖北、江西、和_的10家维
3、修站重点对更换暖水阀的工作进行了安排和监督执行确保在安全的情况下尽快完成；另外还对对各ASC加强了业务接待和索赔内容的考核按照SGM的政策对不足的地方给予了指正特别是_、_、江西运通、河南_几个维修业务量大的站对业务接待和车间的细节方面都给出了一定的整改措施并在不断的督促执行；处理了3起大的投诉并完全解决；另外对各 ASC积累下来的很多未通过的索赔与索赔股沟通并按照要求进行了坚查协助维修站解决了问题。 维修站由于业务量在不断上升各老总也越来越重视售后服务也进行了很多的改善但几个大站也越来明显感觉地方和人手不够对维修质量有一定影响；有些站在外面变相的同一些修理厂进行合作也有的自己又开分店脱离了S
4、GM的管理服务水平也参差不齐对客户满意度也会有影响；另外_、湖北博诚、河南旭龙的站长都相继辞职对整体的业务沟通和服务工作也有很大的影响；另外最近ASC对索赔股的工作意见比较大经常莫名其妙的被退回也经常和索赔股人员联系不上无法对其进行修正索赔员也常常因此受批评。 本月我到了河南_湖北博诚_和_维修站主要对湖北博诚进行新站培训对其内部的各种管理文件进行规范；落实SGM推行的售后服务品牌服务事宜落实六项服务承诺并对配件价格质量跟踪车间和索赔的运作情况进行抽查并同各站主要人员进行会议讨论；在上海参加新车发布会和培训。各维修站由于在业务量上都有很大增长普遍维修积极性都比较高在处理用户投诉的力度上都有所加
5、强最近在河南的CASE比较多有两起车辆着火事件一起车辆跑偏事故还有一起由于经销商引起的官司。 管理方面: _配件价格偏高通过本月的的整改已全部更正；车间的旧件堆放不规范；索赔手续标签齐全仓库也已经重新整理干净整洁；质量跟踪比较到位；业务接待员之间的配合不太好。_配件价格严格执行了30%的加价配件出库和入库数量吻合；车间干净整洁工人积极性高看板管理到位5S的执行也比较到位；质量跟踪记录齐全但部分电话不及时；索赔旧件整理要加强；业务接待流程较规范总体上_在各方面都有大的提高。_的配件管理比较到位车间的维修和管理也比较好对洗车进行了整改但对服务流程上需按SGM要求靠拢。_配件管理上相对以前有所退步车
6、间的看板管理也需要进一步细化专用工具和索赔的管理方面还可以。 索赔方面:_重新安装了索赔货架整洁度大大提高授权和工单也比以前完整；_旧件回运也要改善标签的安放不够及时；_的索赔做的比较好；_由于前一段时间索赔员请假了一段时间索赔相对比较乱许多旧问题需要处理。 配件方面：_部分配件价格偏高现已全部调整配件仓库整洁度也不够；_配件库存要提高价格正常；_价格正常仓库整齐干净；_的配件管理上问题比较多出和入的数量上不能对上整洁度也不够。 技术方面:维修站对正常修理都没有什么问题目前在异响这一方面是个弱项。 产品方面:产品的整体情况还可以,sail的热水阀特别容易坏压缩机异响也比较多。 现在由于有部分超过保修期用户车辆的发动机和变速箱损坏用户抱怨极大在投诉的处理上还需要各部门给予更有力的支持对发动机和变速箱的修理上还望TAC给予更大支持。 第 4 页 共 4 页