《中国银行营业网点服务规范(版).docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中国银行营业网点服务规范(版).docx（31页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、中国银行营业网点服务规范(版) 中国银行营业网点服务规范 （2009年版） 第一章 总则 第一条 为树立中国银行品牌服务形象，建立全辖营业网点统一化、标准化、规范化的服务管理模式，提升中国银行营业网点文明优质服务整体水平，建设国际一流的商业银行，特制定本规范。 其次条 本规范包括营业网点的服务管理、营业环境及服务设施、服务礼仪及员工服务等方面的内容要求。 第三条 本规范适用于中国银行境内各级营业网点。 其次章 服务管理 第四条 各级营业网点为文明优质服务管理的基础单位，负有为客户供应文明优质服务的第一职责。 第五条 营业网点主要负责人为网点服务工作的第一责任人，全面负责本网点服务管理工作。 （
2、一）要依据上级行有关服务规范制度制定网点详细配套 的实行方案，并在年度、季度和每月工作安排中，有详细的目标要求和措施。 （二）要实施定期（每月至少一次）或不定期的网点服务检查，并进行总结、整改、后评价、结果运用等系列管理工作，确保检查工作的实效性。 （三）开展常常性的岗位技术练兵、业务学问辅导、专业服务礼仪技巧及柜台英语、哑语等项培训，确保新入行员工一年内达到业务技术能手水平、网点应测人 1 员的业务技术能手率达到80%以上、娴熟驾驭柜台英语人员达50%以上、大堂经理能用哑语沟通服务。 （四）组织实施星级柜员评定，做好星级柜员的动态管理。星级柜员率保持在85%以上。 （五）建立完善网点服务应急
3、机制，包括客户投诉、业务处理、系统故障、突发事务等项应急内容，做好日常培训， 每半年至少进行一次演练，确保机制的正常运转 （六）总结运用奥运服务胜利阅历，建立网点服务长效机制，并依据发展须要，不断予以充溢完善。 （七）建立服务激励约束机制，开展服务考核评比和表彰工作，对于服务先进适时予以多种形式的激励鼓舞；对违反服务制度规范的随时进行指责惩处。 （八）实行开展客户满足度调查、查阅客户看法簿、召开客户座谈会等多种形式，做好客户满足度的调查分析和管理运用，依据客户需求，不断改进本网点的服务质量，提高客户满足度和忠诚度，确保客户满足度达到90%以上，并力争逐年有所上升。 （九）结合本网点实际状况，优
4、化服务销售流程操作和建立柜台服务管理制度，有效完成销售方案的落实、制定实施“弹性窗口”等项业务服务管理方法，遇有客户较多情形，需刚好启动“弹性窗口”，最大限度地发挥网点服务功能。 （十）进行本网点服务设施的跟踪管理，如遇服务设施出现故障等情形，需在第一时间向上级有关部门反馈报告，以便刚好维护修理，避开因信息反映不刚好而导致的服务问题发生。 （十一）每日营业前和营业结束时，须对网点配备的监控、报警系统、消防器材、通勤门、防盗门窗、电器等设备进行检查记录，确保安保设备处于良好运行和正常运用状态。 （十二）主动妥当有效处理客户投诉： 1、对客户在网点提出的口头看法和建议，本着首问负责制原则处理。干脆
5、责任员工要虚心听取客户看法和建议，能答复的需马上答复，并表示谢意。不能解决的要刚好向大堂经理或网点负责人报告。 2、对95566客户服务中心的转投诉，要根据投诉处理流程，由网点负责人或指定专人在规定的时间内将处理结果回复客户服务中心。 3、对客户在看法簿上的投诉或留言，网点负责人应每天查阅，仔细受理，刚好（最迟在三日内）回复。对留有联系方式的，要电话回复客户。 4、对客户向媒体投诉并已带媒体来到网点的，网点负责人须出面接待并安抚客户（但尽量回避采访），同时要在第一时间马上报告上级有关部门，启动应急公关，削减或消退负面影响。 5、客户对有关政策误会、不理解的投诉，要刚好与其沟通，耐性说明，消退误
6、会。对多次说明还不能理解的客户，网点负责人或请上级出面对客户做好说明工作。 6、对因产品、系统等导致发生的时间较为集中的投诉，须启动紧急应急机制，快速反映处理。 7、对涉及服务看法、操作失误等责任在我方的投诉，应分清责任，严格惩处，快速整改。 8、建立客户投诉分析制度。网点应每月对所发生的各类客户投诉进行分析整理，并刚好告知提示员工。对本网点胜利处理解决的投诉个案，要留意总结阅历，并可作为员工培训素材，以提高员工的投诉处理实力。 第六条 建立并完成本网点服务台账的记录、归档及管理工作（台账样式详见附件），并据此作为上级行对本网点服务工作考核评价的重要依据。 第三章 营业环境及服务设施 3 第七
7、条 营业环境 （一）外部环境 营业网点的外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、运用的字体、颜色、比例等，必需规范、统一，符合中国银行股份有限公司营业网点形象标准化手册的统一要求。 营业网点外立面的色调符合总行颁发的中国银行营业网点形象标准化手册。 营业网点门前应保持良好的秩序，地面卫生整齐、车辆摆放有序，无乱设摊点等现象。绿化部分应刚好清理和修剪，业务宣扬横幅悬挂不应影响行人进出和监控探头，过期横幅要刚好拆除。 营业网点外部应设臵无障碍通道和残疾人标示牌。 营业网点外部的机构标识、外立面、地面，以及设在网点外部的 ATM机等附属设施应保持整齐、醒目，无损坏和污
8、损现象，无乱张贴现象。 （二）内部环境 营业网点厅堂内应灯光光明、色调和谐，布臵美观；门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面应干净光明、无浮尘；区域内的桌椅、沙发以及各种服务设施应整齐无破损；玻璃门应有明显的防撞条，并保持色泽艳明；地面干净无杂物。 厅堂内沙发、椅子应摆放整齐、保持清洁；应摆放适当的绿色植物并保持清洁，无灰尘、无枯叶，柜台上不应放臵花卉植物；厅堂内不得摆放杂物和私人物品，清洁工具等应放臵在客户视线以外的专设位臵；适当摆放纸屑箩，并刚好清洁、更换内袋。 不得随意张贴宣扬广告，产品广告、通知等应张贴在统一尺寸的宣扬告示牌上，过期广告、告示刚好清除；逢节日或庆典期间美化环境的全部布臵，应由相关
9、部门统一设计，做到地区风格一样并在节后20天内拆除。 4 服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和客户运用的自助设备全部带有中文标识的标牌、指南、设备提示等均要有中、英文（其他外语、当地少数民族语种）比照。 柜台内桌面不得摆放与业务无关的物品如书籍、茶杯等；椅子上不得有私人物品和不统一的座、靠垫等；椅子靠背不得挂有衣物。 第八条 服务设施 （一）询问服务区 设有营业网点柜台分布指南，注明功能区名称和分布位臵，端庄明晰、易懂。 大堂经理工作台应设臵在网点正对大门处，有明显的中英文比照标识，保持清洁。 叫号机等客户排队管理设备正常运用，摆放在客户进入营业厅内明显的位臵。 客户看法簿、看法箱、955
10、66询问投诉电话摆放在大堂经理工作台旁边，并有运用说明。 （二）营销信息发布区 组合式营销墙应摆放在大厅醒目位臵。 营销展柜玻璃清洁；展品摆放得体，标价清晰。 按标准和格式统一制作的墙体海报框，应悬挂在营销信息发布区墙面。 沙发、椅子摆放在组合式营销墙对面。 （二）客户休息等候区 利率、牌价、多功能液晶显示屏运用正常，时间精确。 统一制作的业务收费标准牌字迹清晰，一目了然；折页宣扬架有刚好放臵的新产品宣扬折页并摆放整齐。 沙发椅子，按统一标准摆放，填单台上应有各式填写范例；点（验）钞机正常运用。 5 投币式饮水机摆放在休息等候区座位旁；报刊架内应有近期的杂志和近三日内的报纸等；有条件的网点可备
11、有适当的便民设施，如计算器、雨具、婴儿车、残疾人推车等。 （三）开放式柜台服务区： 电脑、传票和凭证箱清洁、整齐、摆放有序。 电子回单柜放臵在区域内适当位臵，保持清洁，运用正常。 （四）封闭式柜台服务区： 金融营业许可证、营业执照等证件，装框挂臵在柜台内墙面上方。 工作台面一切物品摆放整齐，印章摆放在盒内，且要放臵在抽屉中; 点钞机、密码键盘等摆放有序; 各类凭证领用适度，现金、重要空白凭证放臵在有锁尾箱内或抽屉内，各类凭证及账表、营业用具、打印纸、等物品摆放整齐。 各类电线、数据线隐藏、不外露。 星级柜员牌保持清洁、运用正常。 一米线端庄清晰，导向护栏整齐清洁。 （五）理财服务区 分间的理财
12、室内墙面适当挂有装饰画框，桌面物品摆放简洁、整齐，视线内不得放臵员工私人物品；客户座椅舒适；备有饮水机、茶（纸）杯；墙角备有纸屑箩；一切物品摆放整齐并保持清洁。 大间的理财室内供客户的座椅摆放整齐；饮水机旁备有茶（纸）杯，柜台桌面及内部同“服务环境”。 （六）自助服务区 多功能自助终端取款机、存取款一体机、多媒体查询机运用正常；均为统一风格的中英文比照双语界面提示 ，粘贴的受理标识全面、整齐无损，无其它不符要求的张贴。 6 远程对讲机、远程监控运用正常。 自动玻璃门运用正常，贴有防撞条，并保持色泽、刚好更换。 （七）协助功能区 卫生间清洁、无异味；卫生器具运用正常，消耗品保持供应、放臵整齐。
13、员工茶具保持清洁、放臵整齐。 客户接待室清洁，饮水、休息等设施齐全，室内灯光柔软，墙面布臵温馨。 监控、报警系统、消防器材、通勤门、防盗门窗、电器等设备设施运用正常，保持清洁。 第四章 服务礼仪 第九条 着装：着装应以端庄大方、平整齐净为标准。上班时，应统一着制式行服，款式、色调整齐划一。 （一）男员工着西装行服时，应内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，系领带、穿黑色皮鞋。 （二）女员工着西装行服（裙装）时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤（裙）内，佩戴统一的领花（丝巾），穿黑色皮鞋；着裙装时，应配穿不应带图案的肉色长袜，袜口、衬裙不应外露。 （三）燥热季节，可统一着制式衬衣。 （四）穿着西装行服和衬衣时皆应
14、保持平整、干净、得体，不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。穿黑色皮鞋应前不露趾后不露跟，保持亮洁。 （五）营业机构网点负责人和大堂经理穿着的西装行服在款式和颜色上应有别于柜员，以便利于对客户的服务。 （六）新员工和实习生在尚未配发制式西装行服时，须穿着款式、颜色与西 7 装行服相近的职业装；女员工怀孕期间不便穿着行服时，应穿着颜色与行服相近的孕妇装，保持整体着装协调一样。 （七）安保人员值勤上岗时须着制式统一的保安服装，戴帽子、系领带、扎腰带（夏天着制式衬衣时可不扎腰带）、佩带警械、穿黑色皮鞋（女保安鞋跟高度不超过5公分），且着装整齐、仪容威猛。 （八）不允许混穿行服；不准穿休闲装、牛
15、仔服、短裤、超短裙、塑身裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装进入工作场所。 第十条 工号牌：上班时间，员工应佩戴总行统一制发的工号牌，且保持水平状态。 （一）着西装行服时，男士应将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方；女士应将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿，与衬衣第一粒纽扣平行。 （二）夏季着衬衣时，男士应将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处；女士应将工号牌佩戴在左胸前正上方。 第十一条 仪容：上班时间，仪容应干净、整齐、素雅、大方为标准，发式应保持庄重。 （一）男员工不留长发、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不佩戴墨镜和其它饰物。 （二）女员工应淡妆上岗，运用香水以清爽淡雅气味
16、为宜。留短发时，刘海不过眉毛；过肩长发应束起盘成发髻，并统一佩戴网状发饰，盘起高度适中，头花底部不低于耳垂。不得染彩发、不留长指甲、不涂彩色指甲油、不做各类美甲造型、不佩戴过多饰物（耳环、手链、多枚戒指、标记、祥瑞物及其它个人饰物等）。 （三）保安人员应警容整齐、举止端正、精神振作。男保安不得染彩发，不得留大鬓角、蓄胡须，帽沿下发长不得超过1.5公分，不得佩带配发以外的饰物；女 8 保安宜淡妆，头发不得披散过肩、不得染彩发、不留长指甲或染彩色指甲，不佩戴过多饰物。 第十二条 举止：举止应以文明礼貌、符合礼仪为标准，接待客户要面带微笑，神情专注。不得在营业场所闲聊、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报
17、、吃东西以及打手机等；在客户面前应避开打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以限制时，应适当遮掩。 （一）微笑 与客户初次见面，应亲切微笑（面带笑意，笑不露齿，真诚亲切，如沐春风）； 与客户沟通中，应保持温馨微笑（嘴角微微上扬，稍为露齿）； 送别客户时，应显露开心的微笑（自然露出八颗牙的笑容）。 （二）站姿 在晨会、与客户接触中应保持站姿端正。站立时，头要正、颈要直、下颌微收；两肩要平、自然挺胸、小腹微收，两脚跟靠拢并齐、脚尖稍向外张。通常与客户沟通，应右手搭在左手上，右手的食指搭放于左手指根处，两手拇指相互交叉于掌心，叠放于腹部前。 （三）举手 向客户举手示意时，要五指并拢，手心向上45度，手腕与小臂成平
18、直，举手高度视客户距离而定，与客户距离5米左右，手腕与头顶同高；与客户距离2米左右，手腕与耳部同高。 （四）接递 当受理业务时，要双手接收客户现金、存折（单、卡）、票据、凭证及证件时，并点头示意；业务办理完毕，应双手递交客户的现金、存折（单、卡）、票据、凭证及证件，并微笑致意。 （五）坐姿 在营业场所应保持坐姿端正。男士可两腿分开自然弯曲，小腿与地面基本垂直， 9 两脚平落地面；女士应两腿并拢，可同时向左或向右，右手叠放在左手上，臵于腿膝关节上侧；不得躺靠在椅子上。 （六）手势 指引或示意客户时，应手臂伸平，手指自然并拢，掌心向内或者侧向客户方，以肘关节为轴，指尖朝向指示的方向，上身稍向前倾，
19、以示敬重。 握手应保持适当距离，伸出右手，手和身体成45度，以手指稍用力握对方的手掌，持续1-3秒，双目凝视对方，微笑致意或问好，上身微向前倾，头微低。一般职位高者或女士应主动与他人握手。应忌戴手套握手。 （七）谈姿 与客户谈话应姿态端正，上体直立稍向前倾，表情亲切自然。不得双手抱在胸前、叉腰或插入衣（裤）袋。 （八）步态 在营业区域行走时，应挺胸、收腹，上体稍向前倾，目视前方；两肩要平，两臂自然摇摆；迈步时，应前脚掌着地，步幅适当，不宜急走、急转弯（紧急状况除外）。不得将手插入衣（裤）袋。 （九）送别 办结业务后，应向客户提示是否须要其它服务。向客户告辞时，应请客户赐予服务评价，并提示客户带
20、齐各类物品，微笑送别。 （十）鞠躬 鞠躬是最高礼节，在送别客户、向客户致谢时应鞠躬，表示对客户的敬重。鞠躬时，应两眼平视对方，面带笑容，双手交叉臵于腹前，将右手放在左手之上，并遮住左手手指；上身以腰为轴，微向前倾。 第十三条 服务用语：服务用语应礼貌、规范，语言亲切、语调适中、语气平和；提倡讲一般话，可依据区域习俗运用方言，实现语言无障碍服务。杜绝运用蔑 10 视语、烦躁语、否定语和斗气语。（附件：服务用语） 第五章 员工服务 第十四条 营业前打算 全部员工按规范要求整理着装；检查营业机具、服务设施、办公用品配备、运行状况，保证正常运用；检查营业环境卫生，做到干净、整齐、有序；宣扬资料投放足够
21、，宣扬重点突出，摆放整齐；按职责要求登记工作日志，确定当日工作安排。开门营业前，大堂经理、大堂助理、引导员等提前到指定位臵按规范要求做好迎宾打算。 第十五条 大堂经理（大堂助理、引导员） （一）迎接客户 客户进入营业大厅，大堂经理（大堂助理、引导员）应主动、大方、亲切、自然恭候客户，向客户问好，并依据客户不同需求，为客户拿取相应的叫号牌，提示客户耐性等待并留心柜台叫号；引导客户到相应的功能区域办理业务。 客户较多时，对新进入大厅的客户以点头示意表示关注与欢迎。 对老、弱、病、残、孕等特别客户，赐予优先照看，供应人性化关怀服务。 （二）识别客户 细心视察客户的穿着、言谈举止等，结合客户办理的业务
22、种类识别低、中、高端客户。向初次前来办理业务的VIP客户及潜在中高端客户发放业务联系卡。 （三）分流、引领客户 神情专注询问、倾听、了解客户需求；收集重要客户信息，传递给各功能区域专业服务人员进行跟踪服务。依据客户需求，指导客户填写各类凭证，并分流、引领客户至自助服务区、封闭式柜台、开放式柜台、理财服务区、财宝中心、私人银 11 行等不同功能区域。 （四）关怀客户 依据客户等候办理业务时间的心理承受度，视不同对象与客户分别沟通、沟通，供应温馨、关怀服务，给客户以心理安抚；主动递送茶水、报纸、书刊等报刊杂志，让客户感觉被关怀、关注和受重视。 服务外宾时，应运用英语或外宾母语会话，语言表达精确、礼
23、貌；并能简洁驾驭哑语会话，为聋哑人供应特别服务。 （五）推介、销售产品 利用客户询问、对客户关怀问候的有效时间，向客户发送业务宣扬资料，并依据不同需求推介、销售业务产品。恳切告知客户选择产品的利弊及风险。对客户所提出抗拒的缘由表达出谅解的看法，视状况引导和沟通，不得反对争论，忌营销时贬低同业。 （六）维护大堂秩序 客户过多时，应快速调配资源，增加营业窗口，缓解客户等候时间；当出现系统故障时，应刚好告知客户状况，用规范用语安抚客户，刚好向客户通报故障进程。 （八）送别客户 主动询问客户对其所需问题的回答是否满足或是否还需其它帮助；询问客户对本次办理业务的满足度或不满缘由。如客户有异议，致歉后应恳
24、切地提出合理、有效的解决方案，并仔细做记录。 通过沟通沟通消退本次或以往不良服务对其造成的不良印象，给客户留下良好印象。当客户离开时，无论客户叙做何种业务或是否购买本次举荐的产品，都应运用规范语言、微笑与客户道别。 第十六条 封闭式柜台服务 （一）迎接客户 12 柜员按叫号器后，应面对客户，采纳“举手招迎”标准手式招迎客户，按星级柜员评定系统的“欢迎光临”键，配以规范言行向客户问好。 （二）办理业务 1、双手递接钞、单、卡、折、证等，以相宜的音量复述客户所办的业务，审核现金、凭证要素等是否齐全、正确。用“一句话”营销方式有针对性、有重点举荐近期银行主推产品，向客户进行风险提示，快速、精确完成业
25、务交易；识别发觉中、高端客户并举荐给开放式柜台、理财服务区等不同功能区域。 2、办理困难业务或等候时间较长的业务，应告知客户大约须要等候的时间。 3、柜员应针对不同的客户群，运用简洁语言适时宣扬、引导客户运用网上银行、电话银行等电子服务，并提示客户办理小额存款及2万元以下取款的简洁业务运用自助设备。 4、为客户专注办理业务，根据“现场客户优先的原则”，原则上不接听电话，特别状况需简短接听、快速结束。 5、柜员不得随意停办业务，因系统故障等缘由中断服务，须摆放“暂停服务”提示牌，并做好说明工作。 6、当发觉假币时，应向客户说明推断为假币的依据，恳切地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手
26、续。 （三）送别客户 业务办理完毕，提示客户点验现金、带齐各类物品、保管好财物。提请客户用星级柜员评价系统对本次服务进行评价，向客户礼貌送别。 第十七条 开放式柜台服务 （一）迎接客户 与封闭式柜台员工服务要求一样 （二）办理业务 1、主动、恳切与客户交谈，寻机了解客户基本状况、需求，收集客户资料，建立信息档案；有针对性开展产品销售，将优质客户向理财经理举荐。 2、向客户作投资类产品的风险提示，忌夸大产品收益水平和运用威逼话语等方式强行劝阻、诱导客户作业务选择。 3、办理困难业务或等候时间较长的业务，应告知客户大约须要等候的时间。 4、柜员应针对不同的客户群，运用简洁语言适时宣扬、引导客户运用
27、网上银行、电话银行等电子服务。 5、为客户专注办理业务，原则上不接听电话，特别状况需简短接听、快速结束。 6、在办理业务中，如遇客户前来询问，须用规范语言请客户稍等或请客户向大堂经理询问。 7、不得随意停办业务，因故中断服务，须摆放“暂停服务”提示牌告知客户。 8、员工发觉伪造票据时，应马上向上级报告，并按相关规定处理。 （三）送别客户 与封闭式柜台员工服务要求一样 第十八条 理财中心、财宝中心、私人银行服务 （一）迎接客户 1、接待经理应主动热忱、按规范要求引领客户到对应的会客室。如有其他客户正在办理业务，可将客户引领到休息区等待，刚好送上茶水或饮品，并电话通知理财经理（财宝经理、私人银行经
28、理）。 将首次到访的客户引荐给理财经理（财宝经理、私人银行经理）。 2、理财经理（财宝经理、私人银行经理）应主动热忱招呼、恭候客户，双手递送名片，请客户入坐，为客户递送茶水或饮料。 （二）推介、销售产品 1、理财经理 依据客户风险承受实力评级结果，理财经理要根据客户“自主选择、自担风险、逐笔托付”的原则，做好产品风险提示，有针对性推介、销售产品，供应专业化的询问服务。对承诺客户的服务应严格遵守、履行，并刚好向客户通报有用信息，供其参考、选择。 2、财宝经理 （1）财宝经理应实行资产配臵和产品组合的询问诊断、设计规划、动态调整、实时跟踪等方法，帮助客户制订满意特性化需求的财宝规划方案，为客户实现
29、资产保值增值的需求。 （2）财宝经理为客户供应理财规划询问及帮助客户执行理财安排时，应与客户充分沟通，根据符合客户利益和风险承受的原则，以谨慎、公允的方式执行，将投资组合建议执行后可能遭受的风险等状况照实向客户披露。 （3）财宝经理应提前做好相应的事务支配，面谈时尽量不被其他事务打断。 （4）在客户服务过程中，应留意收集客户需求和市场信息，注意目标客户的挖潜和拓展。 3、私人银行经理 （1）依据客户金融需求和风险承受度，私人银行经理为客户供应量身定制的个人金融服务解决方案和金融服务产品及服务，为客户供应金融市场资讯信息和私人理财专业建议，努力使客户资产增值，服务超出客户的期望。 （2）私人银行
30、经理应充分与客户沟通，将投资组合建议执行后可能遭受的风险等状况照实向客户披露，并供应必要的询问。 （3）提前做好相应的事务支配，保证面谈时不被其他事务打断。 （三）送别客户 客户办理业务完毕，理财经理（财宝经理、私人银行经理）向客户致谢，按标 15 准规范行为将客户送出网点。客户离开后，将客户相关资料妥当保存，确认桌面整理完毕，电脑画面没有停留在上一位客户的记录上，方可迎接下一位客户。 （四）维护客户 1、理财经理 （1）理财经理应刚好依据客户状况，收集客户资料，建立客户信息档案，随时对客户的资产、财务结构、帐户（交易）变动状况进行监测、分析、核对，适时更新客户资料，调整营销安排、方案。将收集
31、整理后的重要客户信息，向上级反馈。 （2）按规范言行，选择客户习惯的联系方式实行“一对一”的方法加强与客户的联系、沟通。 （3）重要节日以恰当的方式向客户表示庆贺、问候。 2、财宝经理 （1）财宝经理应按规范言行，通过电话、电子邮件预约服务或外出探望服务，保证为每一位客户供应单独、足够的服务时间和空间。将收集整理后的重要客户信息，向上级反馈。 （2）财宝经理应为客户供应私密、平安、便捷服务，真诚关切客户细微环节，强调生活品质，与客户保持一种长期的信任关系，提升客户对高品质银行服务的满足度、忠诚度、依靠度。 3、私人银行经理 （1）私人银行经理应按规范言行，通过电话、电子邮件预约服务或外出探望服
32、务，保证为每一位客户供应单独、足够的服务时间和空间。保持与客户相宜的沟通、沟通，与客户会谈做好记录。 （2）随时驾驭客户交易和各项资产变动状况，刚好做好客户各类信息的维护，将收集整理后的重要客户信息，向上级反馈。 （3）敬重客户的隐私，恪守对客户的承诺，为客户创建所需的尊贵服务体验， 16 提升客户对高品质银行服务的满足度、忠诚度、依靠度。 第十九条 营业后操作 登记待处理事项，整理当天的业务资料、档案、文件、凭证等，做到日清日结；整理、处理当天的客户投诉看法、建议；清理工作环境，保持环境整齐、舒适；关闭日用设备、机具及电源。 其次十条 保安人员 （一）言行举止 须符合中国银行服务规范要求，工
33、作期间须走动巡察，不得闲聊及做与工作无关的事情。 （二）营业前打算 检查各种平安防范设施，对运钞车停靠位臵的四周环境进行清场，刚好消退平安隐患；做好工作区卫生。 （三）接运尾箱 将运钞车引领至运钞作业区内，按规定做好警戒工作。 （四）维护大堂营业秩序 巡察大堂、自助银行等营业环境平安状况，视察出入营业厅内的全部人员动态，防止盗窃、抢劫、抢夺、暴力、破坏、火灾等突发事务发生。提示客户保管好自身财物。制止涉嫌非法外汇买卖、客户不文明行为和在营业场所进行拍照、摄像行为。刚好退还客户遗留物品。维护 “一米线”秩序。 （五）护送尾箱 视察周边环境，提前预留运钞车停靠位臵，提前在营业场所门口等候运钞车。运
34、钞车到达将运钞车引领到电视监控范围内，按规定做好警戒。尾箱装车完毕后，目送运钞车平安驶离。 其次十一条 证券、保险等驻点人员 （一）言行举止 证券、保险驻点人员的言行举止须符合中国银行服务规范要求。工作期间不得闲聊及做与工作无关的事情。 （二）迎接客户 用标准服务言行向客户主动问好，请客户入座，递送名片。如遇客户较多，可点头向客户示意表达关注。 （三）办理业务 精确、快捷、高效办理业务；耐性解答客户询问，对客户进行产品风险提示。非受理范围内的业务，应告知或请大堂经理引导客户至相关窗口办理，不得简洁回绝、推托，不得接听私人电话。 向客户作投资类产品的风险提示，忌夸大产品收益水平和运用威逼话语等方
35、式强行劝阻、诱导客户作业务选择。 因故中断服务，须摆放“暂停服务”提示牌。 （四）送别客户 提示客户带齐各类物品、保管好财物向客户致谢，礼貌送别。 第六章 附则 其次十二条 各一级分行、直属分行应依据本规范制定实施细则，并组织实行。 其次十三条 本规范由中国银行工会工作委员会负责制定、说明并修订。 其次十四条 本规范自下发之日起起先执行，原下发的中国银行柜台文明优质服务规范同时废止。 附件：服务用语 （一）礼貌用语 1、对常常惠顾的客户，在主动称呼客户时，要加上客户的姓氏或职务，表示对客户的熟记。 2、为外来宾户服务时，应尽量运用英语或外宾母语会话，语言表达要精确、礼貌。 3、在解答客户疑难问
36、题时，尽量不运用专业术语，询问别的同事问题时应运用客户能听懂的语言。 4、遇到客户的失礼言行时，应委婉说：“对不起，很愧疚”。 5、遇到客户提出不符合业务办理规定的需求时，应礼貌地说“对不起，您这个需求无法办理，因为不符合监管部门有关规定，我建议您是否可以这么办”。 6、客户提问不能马上回答时应说：“对不起，我须要请示后再答复，请您稍候”。 7、客户办理业务发生错误时应说：“对不起，是我没讲清晰或没听清晰”。 8、接听客户电话应说：“您好，中国银行，请讲”。拨打电话应说：“您好，我是中国银行”、“请问或麻烦您”结束电话应说:“再见”或“感谢您”。 （二）规范用语 1、称呼语 女士、小姐、先生。
37、 “先生，您好！” 2、欢迎语 欢迎光临。 19 “欢迎光临，请进。” 3、问候语 您好、早上好、下午好，新年好。 “先生请坐，请问您办理什么业务？” 4、征询语 请您- -好吗？ 麻烦（或劳驾）您- -好吗？ 假如您便利的话，请您- -好吗？ 您认为- -可以吗？ 假如您不介意，我可以- -吗？ “麻烦您再重新输入一次密码好吗？.，感谢！ 5、问询语 请问有什么可以帮助您？ 还须要我为您做点什么？ 您还有别的须要吗？ 我这样的说明是否清晰呢？ 您对我的说明还满足吗？ 6、应答语 是的； 好的； 很兴奋为您服务； 我明白了； 请稍等； 不要客气； ” 没关系； 这是我应当做的； 请不要焦急，我
38、会尽快为您服务的。 7、致歉语 对不起； 请谅解； 不好意思； 让您久等了。 8、致谢语 感谢； 感谢您的耐性等候； 感谢您的建议； 多谢您的合作； 特别感谢。 9、结束语 这是您的- -请收好； 您的业务已经全部办理好了； 假如您在运用中有须要我们帮助的话，请您致电95566或来 网点，我们会为您供应刚好的服务； 请携带好您的手提物品； 请收好您的现金。 10、告辞语 请慢走，再见，欢迎您再次光临或感谢您的光临。 21 22 中国银行营业网点服务规范(版) 中国银行营业网点服务规范材料 中国银行营业网点服务规范考试复习题 银行营业网点服务规范细则 银行营业网点培训 银行营业网点规范化服务管理讲话 中国邮政储蓄银行营业网点服务规范 4.中国银行业营业网点大堂经理服务规范 中国银行北京市分行营业网点基本状况 银行营业网点综合布线要求 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第31页 共31页第 31 页 共 31 页第 31 页 共 31 页第 31 页 共 31 页第 31 页 共 31 页第 31 页 共 31 页第 31 页 共 31 页第 31 页 共 31 页第 31 页 共 31 页第 31 页 共 31 页第 31 页 共 31 页