客服部管理制度.doc

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1、客服部管理制度一、请示报告制度一、请示报告制度遇有下列问题应及时请示报告： 1、工作中发现的政治问题和失泄密问题； 2、发现重大差错、事故，严重违反客服纪律问题； 3、发现网络服务中断或危及服务器安全问题； 4、超出本职范围以外需解决的问题； 5、工作中遇有用户故意刁难，向客服经理请示，由客服经理解决； 6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。 7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。 如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。二、安全保密制度二、安全保密制度1、严守通信机密，在任何情况下不泄露

2、客户的任何资料。 2、严格遵守公司通信纪律， （防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。 3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批 准，并履行登记手续。 （客服系统正常运行以后执行） 4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免 发生故障。 5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安 全的措施，方可动用。 6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行） ，消防器材专人保管发现问题及时解决。 7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品

3、丢失者责任自负。 8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。三、客服部会议制度三、客服部会议制度1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情 况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。 2、班务会每周一次。由各班班长参加，客服部经理主持，就服务、安全、作风 、培训、 考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并 总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。 3、全客服部的业务代表会议每月 25 日前周五召开，由客服部经理主持，客服部经理参加。 会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作， 并指

4、出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明 年的工作。四、客服部值班制度四、客服部值班制度1、值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神 饱满、集中精力。 2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。 3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、 耐心、周到。 4、树立以“客户”为客服部的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、 应答好日清日高。 5、自觉遵守劳动纪律

5、，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅 离职守。 6、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。 7、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。五、客服部现场规范化标准五、客服部现场规范化标准1、着装统一，礼貌待人，坐姿端正。 2、机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。 3、显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。 4、工作台面整洁，记事本统一放置同位。 5、座椅整齐，离座后应及时归位。 6、机房物品要求横竖一条线。 7、出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。六、场管现理制度六、场管现理制度1、听从班长的指挥调度。 2、规范使用服务用语，耐

6、心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申 告建议。 3、严格按规定进行操作，不能自行其事。 4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。 5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置。 6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。 7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。 8、未经班长同意，不能随意离台。9、上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。 10、客服客服部所有微机未经批准不准上网玩游戏。 11、不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用 机房内的固定电话。 12、机房内不得出现瓜果皮核。七、客

7、户服务客服部卫生管理制度七、客户服务客服部卫生管理制度（一） 、工作环境机房重地 1、机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土； 2、门窗明亮，地面整洁； 3、员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。 4、保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。 （二） 、更衣室的管理 1、保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲； 2、进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶； 3、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗； 4、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。 5、更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。 （三） 、对机房内花草的管理 1、倒班的日班负责浇水。

8、2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。八、客服部交接班制度八、客服部交接班制度1、提前 10 分钟到岗，认真听取班长点名点评。 2、点名点评完毕列队进入机房。 3、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。 4、接班人未到机台，交班人不得离台。 5、仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。 6、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。九、客服部请假制度汇编九、客服部请假制度汇编1、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。 2、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时 提出；如

9、不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。 3、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服部经理批准；一天以上由客服客服部经理批准。 4、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。 5、病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外） ，急诊必须在班前电话通知 （可委托他人）班长。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。 6、原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后 方可生效。 7、节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。 8、班前未请假，迟到二十分钟及以上

10、者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。 9、因公事及外出学习，需经客服客服部经理批准十、客服部换班制度十、客服部换班制度1、员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。 2、换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。 3、每人每月换班不得超过 2 次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。 4、换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。 5、换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核 双方当事人。 6、换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。 7、班长必须掌握人员情况，不得随意批准。 8、换班还班必须遵守客服客服部各项制度。

11、9、节假日当班人员不允许换班或请假。十一、客服部经理工作职责十一、客服部经理工作职责1、协助客服客服部经理抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服 务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的 各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务客服部正常的工作秩序。 2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作 的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。 3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中心突发事件与重要投诉。

12、5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户的需求。 6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。十二、客服部班长责任制十二、客服部班长责任制1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中 的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部经理。 2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保 客服部及考核指标的完成。 3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22 日前交客服 部经理。 4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题

13、、疑难汇总，咨询、查询、主动服务 工作量日报、周报）交由客服部经理。 5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务， 定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。 6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部经理，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、 劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向经理提出建议及处理意见。 7、每班提前 10 分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。 8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。十三、客服部质检员的职责十三、客服部质检员的职责1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发

14、事件及时上报经理。 2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。 3、每月每人监听不少于 1-5 次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的 归纳能力，接待客户应变能力等。 4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交 考核。 5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服 部经理。并提交一份质检分析报告及培训计划。 6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部经理 指定）做详细讲评。十四、客服部业务代表职责十四、客服部业务代表职责1、对内代表客户利益，对外代表公司形象

15、，履行首问负责制的规范要求。 2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。 3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。 4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。 5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。 6、树立以“客户为客服部的服务理念” ，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责 就是让客户满意。7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。 8、遵守有关的规章制度，关心集体。 9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。 10、总结系统运行

16、问题，及时提交班长。 11、完成领导交办的事宜。 12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。 13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。 14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。 15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。 16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。 17、树立以“客户为客服部的服务理念” ，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责 就是让客户满意。 18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。 19、遵守有

17、关的规章制度，关心集体。 20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。 21、总结系统运行问题，及时提交班长。 22、完成领导交办的事宜。十五、客服级别划分规则十五、客服级别划分规则1、初级客服： 能够掌握基本的电信业务知识，并在实际工作中正确运用。了解微机的基本原理，能简单 操作使用。 熟悉受理业务流程，在时限内可准确输入用户需求，并及时派发。掌握系统业务查询功能， 灵活运用操作系统，准确号/名查询及九七系统业务资料的查询，为用户提供满意的服务。 在每月考核中汉字录入每分钟 30 字，业务考试合格。 2、中级客服：掌握电信业务知识，了解电信基本资费政策，实际工作中能正

18、确处理用户咨询、查询、 投诉及一般资费争议问题。掌握微机原理，熟悉业务受理流程。能及时、准确解答、归纳 客户需求，能够灵活运用九七、计费系统准确为客户提供正确的核查数据；对用户的障碍 申告、客户建议及投诉能按流程进行受理、录入。在每月考核中汉字录入每分钟 50 字。 3、高级客服（班长）充分掌握电信资费政策及业务知识，了解公司工位的职能。在受理及接待客户的过程 中，及时解决初、中级座席所遇到的本工位解答不了的疑难问题；对当场无法答复或涉及 公司政策（将会引起升级）的投诉；对公司设备运转或系统运行问题引起的投诉；对电缆 及线路引起客户的大面积投诉；对突发事件或触及公司利益的事件，要认真分析，及时

19、归 纳，并在最短时间内将信息上报值班经理或主管领导。各工位受理的投诉单要确保在 60 分 钟内派发。 质检工位，了解业务代表的座席分配情况的同时，对业务代表进行座席的服务跟踪，能够 了解、归纳出业务代表的业务需求、服务用语及语音语气的规范程度，并提出培训需求； 将客户对我部服务不满意的批评建议及时分析汇总并纳入考核。另外，熟悉礼仪服务规范、 专业用语。对微机原理、系统维护、九七查询、资费投诉能够熟练掌握并灵活运用。能归 纳总结咨询、投诉中市场及客户的需求，并对每月服务质量进行小结分析，及时向业务主管部门反馈。日班班长及时汇总当天咨询、投拆的重点、难点问题，和设备运行情况，总结工作日 志报客服部

20、经理。工作中要了解员工思想动态、出勤情况，并具备一定的组织能力和现场管理能力。 4、回访、采编组 回访工位及时将各责任部门的处理结果在 72 小时内回访至用户，回访率达 100%（根据 ISO9000 规定：如联系信息有误或 35 次联系不上的可做结案） 。如问题仍未解决或引起 对公司服务等升级投诉的，应书面形成反馈信息后向客服部经理反馈。回访工位要及时将社会建议、客户需求、焦点问题及员工信息、公司调查结果进行归 纳总结（交综合业务分析组） 。回访工位每周一 18：00 前将回访客户的满意度情况进行分析汇总并上报客服经理一份， 客服部服务分析例会六份。业务采编工位要严格按照采编流程办事，及时卸

21、载、增删上级部门的各类政策、通知、 文件及信息、业务、资费的调整精神。并在接到传真及通知单后，采编小组要组织学习， 吃透文件精神，根据客户理解能力，做出一份简明扼要的统一宣传口径，并经下发文件部 门确认后采编至信息库中，供业务代表对客户咨询时参照答复。十六、知识库维护流程如下：十六、知识库维护流程如下：1.接收相关部门业务通知单 2.报客服部经理阅 3.学习文件精神理解业务内容 4.搜集相关业务信息 5.录入知识库 6.下发文件部门确认 7.依客户理解能力简明扼要统一口径 采编组要记录好增删的起止时间，保留好信息原件，做好目录管理。 采编组在建立建全信息库、业务知识库、百科知识库的同时，建立汇集文学、绘画、手工 等业务代表特长为一体的生活专栏。 归纳总结业务代表对客服系统的需求，建立健全客服客服部各类业务报表，并对系统工能 及时进行维护。 完成领导交办的事宜，客服部业务代表职责。