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1、金融消费者权益保护工作总结金融消费者权益保护工作总结 根据中国银行业办公厅关于印发2021年银行业消费者权益保护工作要点的通知（银监办发202169号）精神现将我县农村信用社开展情况报告如下: 一、工作开展情况 (一)工作机制建设情况 为切实保护金融消费者的合法权益县联社成立了以理事长组长联社主任、监事长、副主任为副组长联社各部门负责人、信用社主任为成员的金融消费者权益保护工作小组负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动、工作开展和监督检查。建立健全本行金融消费者权益保护工作机制重新梳理 金融消费者投诉处理工作流程。各机构负责人是 客户投诉处理工作的第一责任人联社各条线部门是服务投诉
2、的管理人员负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取 “统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。建立来电、来函、来访等多种形式 对客户投诉的处理流程进行了明确规定要求在规定时间内将客户投诉进行化解。 （二）保护范围与保护措施 在金融消费者购买金融产品、接受金融服务时对金融消费者的财产安全进行保护个人隐私和消费信息充分保密对金融消费者购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知让金融消费者自主选择金融产品或金融服务进行公平交易等具体 ：一是购买理财产品的金融消费者 在开展理财产品销售活动时遵守法律、行政法规等相关规定 不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益遵循诚实守信
3、、勤 勉尽责、如实告知原则遵循公平、公开、公正原则充分揭示风险 保护消费者合法权益不对客户进行误导销售。二是购买其他金融产品的金融消费者开展“金融知识进社区活动”结合日常社区金融服务与营销工作积极在居住区、商务区等宣传金融知识联合相关管理、服务机构开展针对性的咨询服务特别做好中老年客户、文化程度较低等人群的银行服务安全与风险宣传。 （三）宣传推动情况 为提高我县农村信用社的服务质量增强社会对农信社的认知度：一是在营业厅宣传方面我社在各营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式等事项。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理对于提出建议比较多的问题进行整改优化。 二是在业务宣
4、传方面我社各营业网点借助各种业务宣传渠道包括横幅、LED显示屏、宣传资料等方面开展金融知识的宣传。同时 我社还结合当前社会关注的“热点”问题循序介绍本社的收费政策。 在活动中重点宣传、推广本社提供的便捷、多样化的金融服务在此基础上对金融服务达到一定认知程度的消费群体向其介绍收费政策（包括账户管理费的收取以及免收费、低收费政策） 引导客户理性选择银行服务强化风险意识。在“金融知识进社区活动月”方面我社根据当地社会与客户特点通过多种形式开展有针对性的宣传活动。如开展持卡人安全用卡的宣传、商户引导与ATM、POS、EPOS机具的布设无现金的结算业务的推广改变客户的服务需求模式持续培养客户选用安全、高
5、效、便捷的金融消费习惯。 (4） 保护消费者权益落实情况 我县联社通过加强组织领导完善制度建设规范操作流程加大宣传力度对于各类投诉基本能做到件件有答复有效增强了社会公众的认知度。 二、下一步工作思路 我社根据银监会办公厅2021年银行业消费者权益保护工作要点的通知（银监办发202169号结合我社自身实际情况制定了相关的政策但是在具体实施中由于一些工作人员缺乏这方面的服务意识与预期的效果有一定的差距。针对这个问题我社一方面加强员工的服务意识培训从思想上强调维护金融消费者利益的重要性使员工认识到这项工作的意义；另一方面制定一定的激励政策鼓励在这方面有突出贡献的员工也传达了领导对这方面工作的重视。 此外随着业务的不断发展金融产品类型的不断增多我社也在积极创新经营模式。这既刺激了个人金融消费也同时带来了金融消费者权益保护问题的更多思考所以我社准备积极地拓宽金融消费者保护领域不断加大消费者权益保护工作力度。根据我社与之间客户服务加强与客户之间的联系充分提示其风险询问其对我社业务的满意程度。下一步我社将加大消费者权益知识的宣传力度让客户最大限度地学习金融消费者权益保护方面知识了解自身可以享受到的权益。 二一三年八月三十日 1第 4 页 共 4 页