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1、第二章,电话营销和销售的6个关键成功因素第二章 电话营销和销售的6个关键成功因素 第二章电话营销和销售的6个关键成功因素 企业实施电话营销和销售成功与否与6个关键要素有关系我称它们为关键成功因素： 准确定义你的目标客户 无论你是以InboundCall销售为主还是以OutboundCall销售为主准确定义目标客户都会增加你的成功率。企业一般通过各种媒介包括各种广告、信件（这也是成功因素之一）等去影响你可能的客户如果目标客户定义不准会出现两种情况：一种是由于目标客户定位的错误使得你的很多的市场活动没有取得应有的效果致使InboundCall数量少那即使电话销售人员再专业、成功率再高销售业绩也不会
2、很好；另外一种情况是OutboundCall成功率低因为电话销售人员每天接触客户数量虽然大但都不是你可能的客户例如你打电话给一个年收入仅有3万元的刚刚毕业的人向他推销一台价值100万的汽车显然是不合适的。准确定义目标客户是电话销售成功的基础。 准确的营销数据库 定义好你的目标客户后你需要一个客户数据库。这个数据库中的客户资料越准确电话销售的效率就越高成效也越明显。这个数据库的价值还在于你可以不断跟进客户随时把握客户的需求变化客户管理也容易许多。如果你没有这个准确的数据库你可以想象你的电话销售人员每天是如何工作的。他们可能将每天中最重要的电话沟通时间用来查找潜在客户名单、工作可能没有任何计划而言
3、今天不知道明天要同哪些客户联系等等。更为重要的由于数据库不准确他们的打电话成功率相当低虽然他们的专业能力和电话沟通能力都很强虽然他们每天也花相当多的时间在电话沟通上但他们的无效电话很多结果他们的业绩不理想对他们的信心和成就感有很大的影响可能会导致他们的离职。 良好的系统支持 系统支持包括电话系统、客户跟踪销售管理软件等等。如果是在CallCenter中进行电话销售那么电话系统相对来讲并不会成为障碍但对于那些刚刚从事电话营销和销售的公司而言他们可能会有电话销售人员但公司却一直以来都是用分机拨号那可能会造成电话拨不通、拨不出等等这不仅会造成效率下降也会增加电话销售人员时间被浪费的感觉会伤害他们的成
4、就感。时间久了同样会造成他们的离职。另外一个还需强调的就是客户跟踪销售管理软件。我们要求电话销售人员要将与客户每一次通话的结果随时输入计算机系统中。一个合适的销售管理软件可以提高销售效率同时也便于管理层管理和分析客户制定合适的电话销售策略。如果你已经实施了客户关系管理（CRM）系统那么这部分也不会成为太大的问题。 各种媒介的支持 包括广告、信件直邮等这属于市场活动。市场活动的价值在于创造有明确需求（已经准备好要购买）的客户或者吸引有明确需求的客户市场活动做得好InboundCall数量会增多而一般主动找上门来的客户谈起来就容易多了。同样当市场活动做得好时当电话销售人员打电话给对方时如果客户之前
5、已从各种途径知道你们公司那电话销售人员做起工作来也相对容易多了。所以说电话销售不是孤立的需要市场活动的积极支持和配合虽然电话销售从某种意义上来讲也是在进行市场活动。 明确的多方参与的电话销售流程 电话销售在很多情况下需要各个部门的配合和支持尤其是在那些复杂销售中电话销售人员需要和外部销售代表、售前工程师等多人协调工作如果这个流程不清楚、不明确的话会造成职责界定很清楚有些事谁都可以负责但有些事谁都可以不负责有时候会给客户一种混乱的感觉。例如假设电话销售人员是负责寻找销售线索有时候电话销售人员确认是销售线索但外部销售人员却认为销售线索并不真实同时在跟进客户时有时外部销售人员与电话销售人员会出现沟通
6、上的不顺畅可能同时会给同一个人打电话探讨同一件事这都会给客户造成不良印象。所以一定要有一个明确的电话销售流程规范不同阶段、不同部门、不同人的职责。同时要加强各个部门之间的沟通。 高效专业的电话销售队伍 最后一个关键成功因素就是你要一个高效专业的电话销售队伍。一个高效的电话销售队伍与几个因素有关系：销售队伍的招聘、培训、激励、组织体系管理和计划等。拥有一支高效的电话销售队伍显然是电话销售成功与否的一个很重要的因素因为销售是由电话销售人员完成的与客户的关系是由他们来维持的信任关系是由他们来建立的（我们会专门来探讨信任关系）很多客户都是通过电话销售人员而形成对供应商的第一印象的。我们在后面会专门探讨电话销售人员的培训和辅导以提高电话销售人员的绩效。 第 4 页 共 4 页