物业管理调研报告.doc

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1、物业管理调研报告物业管理调研报告物业管理是城市管理和社会建设矛盾集中体现的领域规范的物业管理是和谐社会建设总体战略中的重要内容 市物业管理工作也是文明城市创建的重要组成部分。根据安排我们对_市物业管理工作进行了调研具体调研情况如下： 一、物业管理的基本情况 总体看我市物业管理工作有以下四个特点：一是物业管理市场处于发育初步阶段。二是物业管理总体水平较低。三是业主委员会作用发挥不好。四是物业管理行业监管体制不完善。 （一）物业企业现状 我市物业管理从 年前后开始起步至今发展仅 年时间。据调查截至 年底在我市注册的物业企业共有24家其中三级资质企业10家从业人员367余人。外地物业企业在我市开展服

2、务的3家从业人员约32人。 （二）物业发展现状 目前全市共有物业管理小区34个物业管理面积239.1万平方米。 1、新建城市住宅小区的物业发展现状。我市新建住宅小区主要指20_年后开工建设的住宅小区共有16个房屋建筑面积143万平方米住宅套数有1.2万余套物业管理覆盖率达到95%以上。其中有国际现代城住宅小区获得_市物业管理示范（优秀）小区称号。 2、 老小区的物业发展现状。老小区主要是20_年建成的住宅小区共18个房屋建筑面积96.1万平方米住宅套数有0.85万余套物业管理覆盖率 不足50%。 3、住宅专项维修资金的归集和使用情况。从20_年开始归集住宅专项维修资金以来累计归集资金1372.

3、79万余元。 （三）小区业主委员会现状 截止2021年底全市住宅小区已成立业主委员会6个。在调研中发现 90.5%的小区业主对物业状况漠不关心造成业主大会召开困难。61.9%的小区在业主入住几年后仍没有召开过业主大会没有组建业主委员会物业管理处于前期物业管理状态。个别业主和物业管理企业之间的矛盾因缺乏沟通渠道而无法解决。50%的小区业主委员会成立程序不规范未通过业主大会选举产生。62.5%的小区即使按规定成立了业主委员会也未能起到应有作用。 （四）物业管理行政机制现状 在物业管理条例及 市物业管理实施办法（暂行）中明确：（1）房地产行政主管部门是物业所在地的物业管理的主管部门对辖区内的物业管理

4、活动进行监督管理；（2）居民委员会、村民委员会依法对社区进行管理和提供服务对社区内物业管理活动进行指导监督调解物业管理纠纷；（3）街道办事处、乡镇人民政府协助有关行政管理部门对物业管理进行监督对物业管理与社区管理、社区服务的相互关系进行协调。但在实际的工作中市房管局人手不足对物业管理中的问题疲于应付；街道、社区居委会很难插手小区的物业管理工作对物业公司无法制约物业公司通常对其不理不睬对工作不配合甚至是阻扰街道、社区居委会的正常工作。按照 市物业管理实施办法（暂行）中有关职能的划分物业管理涉及国土、住建、民政、城管、物价、公安、工商、供水、供电、质检、通信、街道、社区居委会等相关部门的配合但各相

5、关部门普遍存在 “重建设、轻管理”的思想没有形成工作合力对物业管理中存在的问题缺乏相关的应急机制和有效的管理措施导致物业管理问题突出。 20_年以来我市针对物业管理工作先后出台了 市物业管理实施办法（暂行） 市住宅维修资金管理实施办法市房管局也出台了配套性文件 市物业管理实施细则关于规范 市普通住宅小区物业服务等级标准和市城区物业服务费指导价格的通知关于规范物业承接查验工作的通知等文件为理顺物业管理体制、规范物业管理行为、提高老住宅小区物管水平、发挥业主自治机构作用、加强物业专项维修资金管理等打下了一定的基础。 二、物业管理存在的主要问题及原因分析。 （一）物业企业存在的主要问题及原因分析。

6、1、物业服务公司小、弱、散突出。随着房地产业的迅速发展近几年来我市物业公司数量急剧增加。但从总体看发展参差不齐平均每个物业管理小区建筑面积仅7万平方米物业公司管理面积也不足10万平方米由于管理项目较小管理规模不大综合实力差专业化水平低造成物业服务社会资源浪费效率低、效益差也难以进一步吸引优秀人才从事物业服务行业。 2、物业企业服务意识不强。从调查的结果来看物业企业主动上门服务率为32%小区业主对物业服务人员的综合满意度为61%这表明物业公司的服务意识不是很强。 3、物业管理企业的经营管理不规范。一是少数企业以牺牲业主资产的保值增值和小区环境为代价产生的各种污染等负面影响直接侵害了业主的利益。二

7、是少数物业企业从自身经济利益出发擅自在小区公共部位开展经营全部收入归企业方所有。三是少数物业企业存在恶性竞争低价倾销压低服务标准。 4、物业管理企业人员整体素质不高。一是物业管理企业员工缺乏客户意识服务态度不端正服务用语不文明对业主的正当要求不能及时满足。二是物业管理企业缺乏专业人员。例如日常维修是物业管理一项很重要的工作维修不及时、不到位使业主对物业企业的服务质量产生怀疑甚至出现矛盾。 5、物业服务企业生存环境存在缺陷经营困难。一是物业服务收费标准低严重制约了行业的健康发展。据调查我市24家物业企业的34个项目有31个项目亏损几个项目硬撑不下去了只有被迫撤离所服务的楼盘。二是政府没有建立物业

8、服务调节机制和平衡机制。例如：同一职能机构管理着水电气的价格与物业服务价格却没有建立相应的平衡机制。当水电气的价格不断上升时物业服务成本随之增加却没有“消化”来源。同样其它成本费用价格上涨时物业服务成本仍然没有“消化”来源导致了收入支出的“剪刀叉”现象物业服务企业生存的危机日益突出。三是物业服务从业人员报酬低。调查表明我区物业服务从业人员平均报酬仅1200元/月低于社会平均工资且没有购买任何社会保险劳资双方潜在矛盾十分突出。 （二）物业发展存在的主要问题及原因分析。 1、物业服务费收取难。主要表现在：一是一些服务人员责任心不强,服务质量差,服务不到位导致住户有意见而拒绝缴费。二是业主物业消费意

9、识淡薄。较大一部分业主来自农村对物业管理概念不深对物业服务的配合度不高接受不了这一新生社会产物。三是建设工程遗留问题随着物业交接,将问题转嫁给物业服务企业,成为住户不缴费的借口。五是由于业主自身的原因如业主内部纠纷、业主出租房屋等原因致使缴费不及时等。 2、建设工程遗留问题引发物业纠纷。 有以下三种情况： （1）工程质量遗留问题。主要表现有：尽管通过了竣工验收但向业主交房时仍存在共用设施设备不完备的情况如管理区域内的环境、道路、景点等设施未完工影响业主居住房屋本体外墙渗漏等等。由于前期物业服务现在大多仍为开发商属下的物业公司承担因此多数业主认为开发商对建设质量的完善与有关承诺的兑现责任自然应由

10、物业公司承担并往往以此作为衡量物业公司服务效果的重要指标。开发中的工程质量遗留问题很难及时得到根本解决。这些问题遗留到物业使用阶段业主接房后往往很难与开发商打交道从而很容易转嫁给物业公司引发矛盾。 （2）开发商物业销售中遗留下来的问题。主要有：未安装一户一表（前期的老小区及集资房）；销售广告内容与实际交房时不一致；擅自将小区公用部分（如屋顶、公共绿化地等）承诺给少数业主使用；擅自改变公共设施用途、物管房用途、会所及车库用途等。 （3）建管不分带来的问题。我市开发企业下属的物业公司的物业服务往往被定位为促销或售后服务仅作为开发的附属产品一些物业公司与开发商一锅吃饭导致了部分物业公司失去了独立生存

11、的能力。 3、老住宅小区基础设施差缺乏专项维修资金。我市2000年前建成的住宅小区配套建设水平低, 基础设施设备差,娱乐休闲设施很少。目前许多住宅小区的共用部位,公用设施设备急需维修养护和改造；娱乐休闲设施也急需改善而这些小区没有专项维修资金,根本无力进行旧小区改造。 4、住宅专项维修资金的归集和使用存在的问题。 （1）住宅专项维修资金收缴困难。主要集中为已办理了房产证的业主他们不愿意再缴纳住宅专项维修资金这就造成了一幢房屋或一个小区只有部分业主归集了住宅专项维修资金。 （2）开发企业挪用已归集的住宅专项维修资金。住宅专项维修资金一般由开发企业统一收取再交到财政局、房管局指定的专用帐户上。开发

12、企业不及时上交给房管局造成住宅专项维修资金的拖欠很容易激发与业主间的矛盾给后期物业管理带来困难。 （三）小区业主委员会存在的主要问题及原因分析。 1、业主委员会的选举产生过程中存在着瑕疵。小区业主委员会成立程序不规范未通过业主大会选举产生。导致成立后作用发挥普遍不理想。在实践中对业主委员会的监督缺乏有效的手段使业主难以有组织地参加管理和表达对物业管理的看法。 2、组成业主委员会的人员结构不够理想。委员们多是由退休的老年人组成年龄结构老化知识水平及专业素质普遍不是很高法律意识相对淡薄。 3、业主委员会的经费来源无法自行解决。业主委员会的资金来源可通过三种方法筹集：一是由小区全体业主分摊；二是通过

13、经营小区公用部位的收益来获取费用；三是通过赞助取得。但在实际的操作中这三种资金来源渠道均有很大难度几乎就无法实行。由于没有经费来源业主委员会的日常工作都很难开展。 4、业主委员会没有自己的办公用房或办公场所。据调查我区80%的小区没有业委会用房。如果租房作为办公用房不仅费用高而且业主委员会的工作也不方便。 5、业主大会和业主代表大会召开的困难大。时间、地点均不好确定与会业主很难达到2/3以上业主参与意识不强就连书面征求意见也有难度导致很多重大事项无法决定。 （四）物业管理机制存在的主要问题及原因分析。 1、物业管理法律法规不健全。首先,物业管理立法滞后。除了20_年10月1日实施的物权法有关章

14、节规定和20_年9月1日正式实施的物业管理条例及地方性相关配套法规外一直没有国家级行业法规可以遵循。其次物业管理法律关系各主体间的权利义务关系不清。具体表现在：法律责任不清楚；供水、供电、供气等有关单位与物业服务企业的经济关系不明确；作为经济合同一方主体的业主委员会是否具备诉讼资格等等。 2、物业管理体制不完善。物业管理涉及到规划、建筑等多个部门有时各种矛盾会交织在一起。从全市看缺乏一个部门有效的协调各方造成行政管理和物业管理关系难以理顺多头管理问题久拖不绝；开发商、物业企业、业主以及政府相关职能部门之间的职责不清；街道、社区的综合协调作用尚未充分发挥；房屋管理由房产部门负责但房屋性质改变却责

15、任主体不明确行政监管力度不大。如：大多数小区业主将车库用于住房或经营接通水、气等存在安全隐患居民反映强烈。而水、气主管部门认为只要用户申请符合安装条件就可以办理使用手续但作为房屋主管部门的房管局却无法干预。 3、物业服务缺乏市场竞争机制。我市物业服务市场还没有真正引入市场竞争机制大多数物业企业并不是通过招投标进入物业市场的造成了许多物业企业缺乏竞争意识和责任意识。据调查我市专业物业公司只占37.5开发商下属企业占54.1外聘服务企业占12.5。多数物业企业与开发商是相互依赖的关系。 三、完善物业管理的建议和措施。 （一）加强我市物业企业服务质量的建议和措施。 、创造条件积极鼓励物业公司兼并、合

16、并走强强联合之路做大做强物业公司做响物业公司品牌；鼓励有实力的社会实体兴办物业公司对从事老小区物业服务的企业在政策上给予扶持和优惠。 、提高物业企业管理水平。一是物业企业应当在严格执行物权法争取政府的支持的同时提高经营能力加强与业主、业委会的沟通交流达成共识。二是不断提高服务质量不断创新服务项目。将每一项服务工作的程序都规范化编制成具体的操作手册成为员工的行动指南。三是培养和造就高素质的服务团队。物业服务企业在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。四是物业服务公司实行收费考核建立内部激励机制。 （二）加快我市物业行业发展的建议和措施。 1、加大政府政策扶持力度。对物业服务企

17、业的营业税免收所得税减半征收；对农转非40、50人员参照国有企业下岗40、50人员政策执行鼓励企业扩大农民工使用增加就业岗位。 2、加大宣传力度引导人们正确的物业消费观念。深入宣传物业管理条例和 市物业管理实施办法（暂行）等有关法律法规让广大业主了解物业管理对小区环境的重要性使物业企业进一步明确自己的工作性质更好地在法律和合同范围内提供优质的物业服务推动整个物业服务行业健康、有序发展。 （三）完善小区业主委员会制度的建议和措施。 、逐步推行业主诚信档案的建立。对小区业主在水、电、气物业管理等费用的交纳、参加业主大会和业主代表大会等会议的出席率、自觉维护小区公共设施设备等相关行为逐步建立电子信用

18、档案。 、政府相关部门参与业主委员会的组建。首届业主大会的召开和业主委员会组建应在街道办事处、社区居委会的组织下在房管、公安部门的指导监督下按程序进行并将有关材料报社区居委会街道办事处、房管局备案登记公安机关根据备案登记表刻发印章。 、将业主自治机构的管理纳入社区管理范围。业主委员会应当自觉接受社区居委会领导参加社区居委会举办的各项活动同时邀请社区居委会参加业委会的活动对业主与业主之间业委会与业主之间业主、业委会与物业公司之间出现的各种矛盾和纠纷社区居委会应当主动出面协调处理街道办事处应当予以协助。 4、加强组织业主委员会成员的培训提高业委会成员的总体素质。 （四）建立健全物业管理新机制的建议

19、和措施。 1、建立健全物业管理行政新机制。按照“属地管理”的原则成立党组织领导下由社区居委会、业主委员会、物业服务企业构成的“三方联动”的社区服务工作新机制实现“双向进入、交叉任职”业主委员会成员、物业公司经理在社区居委会党组任职社区居委会干部义务担任物业公司总监和业主委员会副主任。并在小区中设立“社区便民服务部”由物业公司指派专人值班负责接待处理业主投诉和日常生活事务业主委员会定期值日社区居委会配备专门的物管员落实好相关的经费。共同帮助物业公司调解纠纷协调矛盾特别是解决公共服务、户籍、计生、社保、民政、就业等涉及民生的问题。 民政、公安、计生、社保、人社、国土、住建、房管、工商、供水、供电、

20、乡镇办事处等部门的窗口单位与物业企业进行对接。在物业企业代业主办理日常生活事务时职能部门应提供便民服务通道。业主自己办理相关手续时要求提供该小区物业公司、业主委员会或社区居委会的证明。使业主们慢慢地认可物业公司、业主委员会这一级组织渐渐地接受物业这一行业逐步形成物业管理服务意识。同时启动职能部门领导问责机制对履职不到位的进行问责提高部门管理的主动性逐步形成政企联动的小区管理社区化机制。具体步骤上可选择城区建筑面积较大、入住率较高的小区作为试点积累经验后期稳步推进。 2、建立前期物业管理监管机制。从房屋预售开始物业管理应同步介入对房屋的功能、布局、管网建设等提出专业的合理性建议供开发建设企业采纳为后期物业打下坚实的基础。物业企业前期介入所产生的费用可由开发建设企业承担。建立物业招投标竞争机制。根据我市物业管理发展的需要启动物业管理招投标制度。 3、建立物业管理矛盾纠纷调处新机制。探索建立物业管理纠纷调处新机制。建议将物业矛盾纠纷纳入司法调解逐步建立和完善司法调解制度化解居民纠纷和及时处理侵害居民合法权益的事件。 另外物业纠纷中的大部分由房屋质量和共用部位、公用设施设备不完善引起的在小区规划审批和竣工验收时加强管理在物业承接查验和房屋交付使用方面实行备案制度严格房屋质量和设施设备配套关为物业管理奠定硬件基础。 第 14 页 共 14 页