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1、“加油服务比武”活动方案“加油服务比武”活动方案 1、 活动目的 通过服务比武活动提高各油站员工的业务能力和岗位技能进一步强化服务意识提升服务质量。本次“服务比武”本着“比武不走过场讲究实效”的原则真正达到促进全员服务水平提高的目的为公司油站品牌化规范化建设打下坚实基础。 2、 领导小组 加油服务比武活动领导小组（活动评委组）负责组织实施本次活动的相关事宜。 组 长： 总经理 张弛 副组长：副总经理 张景福 成 员：北石化工会、油事部 职责：负责加油服务比武活动的举办（宣传、现场布置、物品采购）；负责制定比赛规则、；负责担任比赛主持人及裁判。 3、 活动方案 （1） 报名统计：由各油站、报名参
2、赛人员报名人数按员工总数10%（首石缘3人京东2人、石峪2人、恒亮2人、小油站1人、_1人、营子1人）共计12人。各油站须在6月20日前将参赛人员名单报送至油事部。 （2） 组织实施：油事部根据各站报名情况确定比赛时间及地点。本次比武活动内容分为：笔试和实操。比赛时间待定地点为京东加油站。比赛当天上午进行实操比武下午进行笔试部分。 （3） 总结评比：根据参赛人员的比武总成绩评比出一等奖1名、二等奖2名、3等奖3名。 4、 比武规则及要求 （1） 比武分为笔试和实操两部分。其中实操部分分为两个阶段：第一阶段为标准规范考核由专职司机参与评委评分。第二阶段为随机顾客考核每名参赛人员考核时间5分钟 评
3、委根据员工期间的实际服务情况评分。每名参赛选手总分为100分各项考核比例为笔试20%标准规范考核60%随机顾客考核20%。 （2） 评委设定：活动评委组根据本次比武活动的实操部分分为两个考核组分别对第一阶段的标准规范考核和第二阶段的随机顾客考核进行评分。 考核一组：标准规范考核 张弛、付春辉、李大光 （专职司机：冯绍然、刘楠） 考核二组：随机顾客考核 张景福、陈树林、金彦明 （3） 比武要求： 1. 各站要充分认识此次比武活动的重要意义做好动员工作及准备工作将此次比武活动作为一次员工技术大练兵。 2. 参赛人员服装统一为北石化新工作服黑色鞋子佩戴工帽。 （4） 各油站严格按照加油服务比武活动时
4、间计划表进行遵守劳动纪律杜绝迟到、缺席等现象。 （5） 参考资料：加油服务十三步曲、中石油加油服务十三步曲视频、油品与汽车知识 5、 总评奖励 参赛选手个人总得分=笔试部分_20%+标准规范考核_60%+随机顾客考核_20% 所有参赛选手总得分按名次排序第1名为一等奖第2、3名为二等奖第4、5、6名为三等奖。 一等奖：1500元/人 二等奖：1000元/人 三等奖：500元/人 与赛人员未得奖但表现优秀者：200元/人加油服务比武活动日程计划表 时间 活动实施 即日6月20日 各油站报名油事部统计 6月20日6月27日 参赛人员备赛。油事部组织准备比武活动 6月28日 加油服务比武活动进行 6
5、月287月5日 油事部对参赛人员的成绩进行总结评比加油服务比武活动当日时间计划表 时间（6月28日） 活动实施 8:309:30 油站现场布置及准备 9:009:30 参赛人员签到分发比赛顺序号实操考核准备 9:309:45 评委组签到、赛前沟通准备分发考评表 9:4510：00 活动主持人宣读比赛内容及规则 10:0011:00 实操比武第一阶段：标准规范考核 11:0012:00 实操比武第二阶段：随机顾客考核 12:0012:30 领导总结 12:3013:30 午餐 13:3014:00 休息 14:0015:00 笔试考核附件一、 加油操作十三步曲 （1）迎候：一名加油员站在靠近入口
6、一侧第一个加油岛前在面向车辆方向迎接顾客在车辆驶进油站时按标准手势招呼车辆进站。 （2）引导车辆：当车辆驶向站内时加油员应迅速判断车辆加油类型和油箱口位置五指并拢抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊5秒钟内到达车前做到“车到人到”。 （3）开启车门：车停稳后加油员应主动为司机开启车门。 （4）微笑招呼：礼貌地向客户打招呼：“您好欢迎光临！” （5）礼貌询问：加油员应提醒司机熄灭发动机并请顾客不要打手机。礼貌询问顾客所需油品类型及加油数量。 第一问：“请问您加什么油？使用现金还是刷卡？刷什么卡？”如果顾客未听清楚或有疑问应再次询问。 第二问：“您要加满吗？”。 上述两问得到肯定回答后大声说：“好的
7、_油品现金（或加油卡或银联卡）加满（或_升或_元）请稍等。” （6）开启油箱：加油员应主动为司机开启油箱并将油箱旋塞挂在油箱外盖处。如司机自行开启加油员应表示谢意。同时将加油机数码回零并向顾客说：“您请看数码已回零。” （7）预置：根据顾客需要的加油量或金额在加油机上预置后加以确认。如顾客要求加满油箱则不需要预置。询问并确认加油油品类型和数量后方可开启油箱预置程序同步进行。 （8）提枪加油：提枪前需确认油品无误。正确的姿势为：一手持加油枪一手扶住加油胶管并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。拉动油枪时应注意松开盘管以免扭断软管或拉长到极限。加油过程中应密切注意油箱口以防止油品溢出。 （9）收
8、枪复位：加油完毕后应请顾客再次确认加油数量。收枪时应注意滴净油枪余油枪口向上轻轻放回原处。收枪后主动替司机拧紧油箱盖上锁关好外盖。如不能肯定是否已盖好应提醒顾客检查。 （10）擦车：询问顾客是否需要擦车顾客同意后方可擦车。擦车一般与加油同时进行也可在加油后进行。所擦部位一般为风挡玻璃和后视镜等擦车器具要干净擦车动作要快捷、有效。 （11）提示付款：加油完毕后礼貌地告诉顾客加油品号、数量和需付金额然后收款收款应“唱收唱付”并礼貌地用双手将找零放在顾客手中。如果顾客要求开具发票则指引顾客到收银台或带领顾客到开票处开取发票。同时对客人说“请到我们的便利店看看！”或“欢迎到我们便利店购物！”邀请顾客进入。当油站有促销活动时无论是油品促销还是便利店促销加油员需向客人。 （12）送行：顾客离站时加油员应礼貌地与顾客道别。必要时可替顾客关上车门并致道别语：“再见”或“欢迎再来”等并挥手告别。 （13）清洁：如果没有下一个顾客则应按照要求盘好加油枪胶管清理场地等候下一个顾客的到来。 第 6 页 共 6 页