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1、本文档为独家精品文档尊重原创 切勿盗版以下资源均为最新版感谢您的支持目 录第一章 投标函 . 一、前期物业管理投标函 . 6二、物业管理效劳费报价 . 6第二章 物业管理整体设想及筹划 . 7一、物业管理的定位 . 8二、管理目标 . 8三、管理模式 . 8四、管理特色 . 9五、管理措施 . 10第三章 管理方式及工作方案 . 13一、管理方式 . 14二、工作流程 . 15三、工作方案 . 18第四章 人员的配备、培训、管理与物资装备. 23一、组织架构 . 24二、人员配置 . 25三、主要管理人员背景 . 26四、员工培训方案 . 28五、人员管理及考核 . 31六、物业管理物资装备
2、. 33第五章 前期管理及二次装修管理 . 34一、前期介入方案 . 35二、前期进驻管理方案 . 36三、招聘人员 . 37四、清洁开荒作业 . 39五、建筑成品保护 . 40六、后续工程管理 . 41七、搬迁入驻效劳 . 41八、二次装修监管方案 . 42第六章 制度和档案的建立与管理 . 44一、公众制度 . 45二、内部运作制度及效劳标准 . 45三、档案建立与管理 . 47第七章 管理指标及措施 . 50一、各项效劳指标的承诺 . 51二、管理措施 . 52第八章 房屋及公用设施维修养护 . 55一、房屋管理及维修方案 . 56二、公共配套设施管理及维修方案 . 56三、房屋日常维修
3、养护方案及实施方案 . 58四、房屋定期维修养护方案及实施方案 . 60第九章 机电设备设施管理 . 62一、机电设备维护原那么 . 63二、机电设备管理程序 . 63三、主要工作流程 . 65四、管理标准和养护方案 . 67五、应急处理方案 . 71第十章 弱电及智能化系统管理 . 72一、智能化系统的配置 . 73二、智能化系统的日常管理及维护 . 73三、智能化系统维护保养程序 . 78 第十一章 平安管理. 79一、管理目标 . 80二、管理方式 . 80三、平安管理内容及要求 . 80四、停车效劳管理 . 81五、消防管理 . 82六、应急方案或流程 . 83 第十二章 绿化管理.
4、85一、管理方式 . 86二、绿化管理内容及标准 . 86三、景观小品维护 . 88四、管理流程 . 89 第十三章 清洁管理. 90一、管理方式 . 91二、清洁管理内容 . 91三、灭虫及消毒方案 . 91四、清洁效劳标准 . 92五、清洁品质管理 . 94 第十四章 相关效劳. 96一、协助业主委员会的筹建工作方案 . 97二、便民效劳方案 . 97三、社区活动的设想和方案 . 99 第十五章 企业经济效益 . 102一、前期开办费测算 . 103二、物业管理首年收支测算 . 104三、物业管理测算说明及分析 . 108附件：一、法律文件法定代表人证明书委托代理人证明书营业执照复印件企业
5、资质证书复印件ISO9000证书复印件二、辅助资料企业简介工程拟定主要管理人员背景介绍 证书复印件第一章投标函一、前期物业管理投标函杭州宋都房地产开发有限公司：首先，非常感谢贵司对我司的信任，给予我司参加此次投标的时机，并预祝【宋都新城国际】的招投标工作获得圆满成功！本次投标资料除向贵司展示和提供我司的企业资质、企业情况介绍、管理业绩和其他相关资料外，还力求使贵司感受到我司的诚意，向贵司展现我们所做的【宋都新城国际】前期物业管理投标书。我司将结合多年的管理与咨询经验，秉承“真诚、善意、精致、完美的企业理念，定能通过我们的管理与效劳进一步提升【宋都新城国际】的楼盘品质，为今后的业主提供优质的效劳
6、。最后，再次感谢贵司给予我司自我展示与提高的时机，并真诚希望能与杭州宋都房地产开发有限公司取得合作。二、物业管理效劳费报价小高层、高层住宅物业管理效劳费为2.5元/月含设备运行费； 商铺及办公综合楼物业管理效劳费为4.0元/月不含设备运行费； 地下车位公共设施维护费为80元/月个；地面停车按照政府物价部门有关规定执行。第二章物业管理整体设想及筹划一、物业管理的定位【宋都新城国际】由杭州*地产有限公司开发建设，位于杭州市钱江新城内，东至富春江路，南临庆春东路，西与钱江路，北依钱潮路。物业类型由高层住宅、商铺、商场综合办公楼组成，总用地面积59152平方米，总建筑面积184972.27平方米，总户
7、数736户。在今后的物业管理中，我们将倡导以人为本的效劳理念，融入星级酒店的效劳方式，努力将酒店式效劳表达在物业管理效劳的各个区域、各个时段和各个环节，贯穿于物业管理效劳的全过程。我们将利用园区的一切资源和能力向业主提供力所能及的效劳。除物业管理一般的活动外，充分考虑物业的情况，以丰富的布置、多彩的主题活动、缤纷的气氛，组织一些不同主题的沙龙、晚会，是业主与业主之间沟通交流的新天地。同时，始终遵循“可持续开展与“人与自然和谐相处的生态价值观，倡导绿色、环保、生态、节能的生活方式，倡导环保装修、实行垃圾分类处理并辅以节水、节能及社区绿化等措施，营造一个平安、文明的健康园区。我们要使园区内的各项硬
8、件配套设施充分利用，同时加强园区软环境的建设，务求通过我们的管理与效劳，使业主的需求都能得到满足，并使园区的各项配套设施都能做到“物尽其用，不使开发商的投资有丝毫的浪费。二、管理目标一年内到达杭州市物业管理行业标准效劳达标考核标准。两年内到达杭州市物业管理优秀示范小区、大厦标准。三年内到达全国物业管理优秀示范小区、大厦标准。业主和使用人对物业管理效劳的综合满意率到达95%以上。三、管理模式在【宋都新城国际】的管理中，我们拟采用事业部的管理模式，实行经理负责制。由物业经理总体负责管理处各项日常事务和对外协调、联络工作。下设综合管理部、客户效劳中心、工程部、保安部，根据不同物业类型开展有针对性的效
9、劳工作。四、管理特色 人员管理1、一站式效劳业主只需将他的需求告诉绿城物业【宋都新城国际】物业管理处的任何一位员工，都将迅速进入一套严密、高效的处理程序，以期为业主提供最为便捷之效劳。2、零打搅效劳绿城物业员工各项工作的开展，以尽可能不打搅业主正常工作与休息为根底，努力实现零打搅。气氛管理针对本物业的特点，绿城物业拟从外围着手，由外及里，开展“气氛营造工程。突出高档、简洁的气氛；保安形象和礼貌礼仪的高标准要求，借以提升外部形象；有序的车辆行驶、停放管理；到位、凸显文化气息和绿化点缀并不断更新等等。设立客户效劳中心结合【宋都新城国际】的物业实际情况，设置客户效劳中心，提供12小时效劳，做到业主需
10、求、意见和建议的收集、处理、反应、回访渠道畅通，使客服中心真正成为物业管理效劳的窗口。物业交付特色【宋都新城国际】总建筑面积为184972.27平方米，总户数为736户，物业为一次性集中交付，只有在大量的人力和物力的支持下，交付的各项工作才能顺利完成。结合我司春江花月、上海绿城等大型楼盘交付的经验，在物业交付前做好充分准备，编制详细的交付方案，并将得到公司的大力支持。在【宋都新城国际】交付时公司将抽调大批工作人员协助交付，这将是【宋都新城国际】交付顺利完成的重要保证。五、管理措施我司通过对【宋都新城国际】的实地踏勘以及对该园区根底资料的掌握、周边根底配套与地理环境的分析，结合园区不同物业类型的
11、特色，认为在今后【宋都新城国际】的物业管理效劳中，尤其要抓好以下几个重点工作。强调平安第一和预防为主的原那么。一平安管理是住宅及办公楼物业管理工作的重中之重。园区的平安保卫工作，不仅涉及业主的财产及人生平安，还涉及客户的商业机密。由于本物业的物业类型丰富，我们将对不同类型物业采取不同的保安模式。二园区的平安管理主要包括三个方面，一是消防平安，二是治安防范，三是及时处理各类突发事件。1、在消防平安方面，强调预防为主，防大于治，不断消除和整治各种消防隐患。2、在治安防范方面，根据园区特点，从全面布防、全员防范的观点出发，利用技防硬件，走“人防、技防相结合的路线，将可能出现的治安问题杜绝在萌芽状态。
12、3、在应急事件处理方面，做到有预见性、有方案、有组织、有演练，做到处事不惊、处惊不乱、应对有方，通过突发事件和异常情况处理方案的编制，防患于未来。维护住宅的私密性，保障办公楼的机密性。一周密筹划，充分利用我司接管多种物业的管理经验，参照国内外先进的管理模式，拓展思路，制订出适合本园区特点的管理制度和方案。二在加强员工职业素质训练的根底上，加强思想教育，树立员工的保密意识、维护写字楼业主形象意识和为业主效劳的意识，提升高档物业的形象。三加强园区管理，创造有序的住宅生活环境，营造亲切、严谨、开放、通达的办公气氛。做好设施设备的日常维修养护，确保正常运行。一建立一支稳定的高素质的工程技术人员队伍。拟
13、采取公司内部选派和外部招聘相结合的方式，由专业人员组成工程部，做好设施设备的日常维修养护效劳和有偿维修效劳。二建立技术设备资料档案库，完善接管验收程序，收集必要的图纸资料，为后期工作奠定根底。此外，通过工程技术人员早期介入的形式，提前熟悉设施设备与管线。三充分利用公司工程技术力量。经过多年的运作，我司已经成立了工程技术部和维修中心，并已和多家专业公司建立了长期合作的关系。在写字楼的日常管理中，我司将充分利用公司的工程技术力量和外部资源，进一步降低日常维修养护的本钱。专业保洁，创立整洁的环境一当今社会，人们日益注重空气质量与环境指标。因此，保洁工作是园区形象的重要表达，关乎园区的外在形象，直接影
14、响业主的生活与工作状态。整洁的环境不仅是健康的需要，还能使人赏心悦目，提高工作效率。二做好前期“开荒。在园区交付前一个月左右，我司将从公司保洁中心抽调专业人员，协助管理处做好园区“开荒工作，为以后的日常保洁打下良好的根底。三严格执行效劳方案，落实各项检查制度。我们将根据园区具体情况，制订详尽的作业方案，详细规定保洁标准和频次。兼顾局部与全体、动态与静态的管理与效劳一由于本园区物业类型的特殊性，我们在为办公楼业主提供完善效劳的同时，也要为住宅业主提供温馨、舒适、平安的生活环境。二针对住宅、办公楼的功能不同，进行效劳上的合理分割，设立住宅与办公楼效劳区，保持相对独立。保证住宅区域的舒适、安静和办公
15、楼区域的专业、高效。三在对园区配套设施的利用上，也要根据物业区域的不同，有效利用、合理使用。完善配套效劳，强化效劳质量。一为增强办公楼的效劳功能，满足住宅区域业主的需要，在今后的管理中，我司除充分利用园区原有配套外，还将不断完善各种配套效劳，给园区业主提供便利。二拓宽效劳内容，满足各类业主的需求。为业主解决日常生活问题，我司还将提供委托代办效劳，如：代订机票、车票，代理房屋租赁与转让，个人行李托运，出租车预约效劳，代订报刊杂志、钟点工、洗衣效劳等。三充分整合周边社会资源，为我所用。我司曾在杭州绿园实施绿卡工程，旨在通过对周边资源的调查、协商、利用，为业主提供更广泛与优惠的效劳。在【宋都新城国际
16、】的效劳中，我们结合绿园的经验，将充分整合周边资源，使广阔业主享受便捷、超值的效劳。第三章管理方式及工作方案一、管理方式为使【宋都新城国际】物业管理工作的顺利开展，浙江绿城物业管理有限公司将从公司派出优秀的物业管理人员组建【宋都新城国际】物业管理处。运用CS系统顾客满意战略，建立富有亲和力的管理和效劳模式。 按照ISO9001质量体系管理标准，制定各项管理制度。运用CI系统设计，进行整体形象筹划包装，形成独特、鲜明的形象系统，以提升物业的整体品位。按照市场化、企业化的运作方式，提供全方位效劳。在接到中标通知书三十日内，与招标单位签订【宋都新城国际】物业管理效劳合同。物业交付前三个月，正式组建管
17、理处，主要管理人员到位，招聘局部管理效劳人员，组织培训。根据物业交付进程，按照接管验收标准，建立设施设备档案，并完成对园区设施设备的使用情况的验收，对需整改局部提出建议。我司将利用交付前一个月的时间对园区进行彻底清洁开荒。针对园区实际情况，结合公司管理的要求，编制切实可行的管理方案。 实施日常管理。二、工作流程管理处与外部总体关系图管理处提供效劳的流程业主报修、维修、回访流程建立客户报修热线，实行一站式效劳，业主可通过对讲系统、电话或向任何一位物业管理工作人员，对房屋、水电等质量问题进行报修，物业维修人员在接到报修后，急修15分钟到现场，小修小补在2小时内完成，中修24小时内完成，大修1天内有
18、答复。第四章人员的配备、培训、管理与物资装备一、组织架构在物业交付前三个月，正式成立浙江绿城物业管理有限公司【宋都新城国际】物业管理处，下设综合管理部、客户效劳中心、工程部、保安部。二、人员配置管理处共配置120人一经理1人，全面负责住宅、办公楼管理，对各部工作落实检查及对外协调等。二综合管理部39人主管1人，协助经理做好园区的管理、对部门工作安排落实检查及管理处内部沟通协调等工作。管理员6人，负责园区的装修管理、园区巡查、节日布置、业主联络、清洁绿化检查管理及为业主提供便利性效劳等。保洁员26人，负责园区所有公共区域的保洁工作。绿化工6人，负责园区公共绿化养护工作。第二年开始配置人员三客户效
19、劳中心6人主管1人，全面负责客户效劳中心的管理工作，做好业主的投诉处理，对部门工作安排、落实检查等；根据园区的实际情况提供业主效劳。客户效劳中心5人，负责园区客户接待、客户投诉、投诉处理、会务效劳、商务效劳、档案管理、财务等工作。四保安部61人主管1人，协助经理开展工作，负责小区的保安管理工作，兼任义务消防队长。保安领班3人，协助保安主管做好小区的平安保卫工作，安排与协调本班人员的各项工作，对本班工作的检查与监督，并协助主管做好突发事件处理。保安员51人，门岗18人，A、B、D区共有出入口6个，每个出入口配置1人，实行三班三运转；车管员12人，做好小区的车辆管理；巡逻岗21人，每班7人实行三班
20、三运转，负责园区的平安巡查。消监控员6人，负责消、监控室相关工作。五工程部13人主管1人，协助经理开展工作，负责园区公共部位、公共设施设备的维保和业主委托维保效劳。工程人员6人含电梯、空调、水电等，负责园区的公共区域房屋、附属构筑物、公共设施设备、电气、给排水等日常维修及业主委托效劳。高配工6人，负责办公楼区域的高配值班与巡查记录等工作。三、主要管理人员背景一管理处经理姓名：应益红 性别：女 年龄：35岁 学历：高中 工作经历：1988年1996年 浙江省二轻疗养院1996年1998年 浙江省二轻工贸总公司1998年2002年 中纪委监察部培训中心2002年7月至今 浙江绿城物业管理有限公司桂
21、花城管理处经理荣获绿城集团“优秀员工称号二综合管理部主管姓名：朱晓茵 性别：女 年龄：45岁 学历：大专 工作经历：1981年9月1995年5月 杭州搪瓷厂1995年6月2000年2月 杭州市土特产总公司2000年3月至今 浙江绿城物业管理有限公司质量管理部、兰桂花园管理处主任助理兰桂花园被评为“全国物业管理优秀住宅小区三客户效劳中心主管姓名：周洪霞 性别：女 年龄：28岁 学历：大专 工作经历：1997年9月1998年5月 广东省珠海市银城酒店1998年8月2002年5月2002年6月至今四工程部主管姓名：李纪毅 性别：男工作经历：1983年7月1993年12月1993年1月2000年1月2000年1月2003年4月2003年5月至今五保安部主管姓名：余国伟 性别：男工作经历：1998年3月至今天津市工商行政管理局 浙江绿城物