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1、做好柜面服务在细节中展现自我做好柜面服务在细节中展现自我 随着银行业的竞争日益激烈不光在在产品上这两年江苏银行的服务工作己成为求得进一步发展的重要问题分行在最近的两年时间里在文优服务上做足了功夫制定了神秘人暗访制度指定专人查看录像请专业的老师到网点进行礼仪培训在去年使用了客户评价系统等加大了对优质服务的监督检查和惩罚力度。优质服务工作不仅对我行业务发展和社会形象的提高起着巨大的促进作用而且服务质量的好坏,也直接影响到单位管理水平的提升和员工收入的高低现在服务工作己成为行内员工最关心的热点问题之一。 要做好柜面服务我觉得应该要做好细节工作不是喊一句口号就能做好的要做到以下几点：首先要有基本的专业
2、知识熟练掌握基本技能操作。要主动学习新业务新知识对当期的新产品要有一定的熟知度这样当有客户咨询各种各样的问题时才能够及时为客户详细熟练地讲解努力与客户沟通对于自己不太熟悉的业务不能对客户使用“不知道”“烦不烦”等不礼貌用语而应该请教老师傅帮客户解决争取做到让客户满意。在技能方面点钞识假汉字录入和传票录入并不是为考试而练的在平时的工作中这些技能时刻都能用到并能为提高工作效率起到关键作用。 其次除了要对业务知识有熟悉的了解之外还要以客户为中心设身处地为客户着想,一切要从客户出发推销我们的产品固然重要但是如果客户不需要硬塞给他们也不是优质服务的体现。客户就是我们每天都要面对的“考官”如果我们银行员工
3、每天上岗懒懒散散言辞冷漠态度生硬那换位想一下你会对柜台里的人员付出应有的尊重吗？服务要注重细节要让顾客觉得我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务要善于观察客户理解客户对客户的言行要多揣摩要想客户之所想急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度客户对你的态度实际就是你自身言行的一面镜子不要总去挑剔镜子的不好而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好哪里又需要改进。 服务无小事但服务又必须从小事做起,以前我们柜面上往往忽略了一些小事而实际上一声问候、一杯茶、一副老花眼镜也许会起到意想不到的作用。对客户要学会耐心的倾听懂得赞美永不争论与客户沟通中要掌握技巧。要从细节入手为客户提供优质贴心的服务！总之优质服务并不是一张笑脸一声“您好”所能包容的服务礼仪的条条框框是死的重要的是我们用心去做用心去领会用心去实践以客户为中心通过优质的服务把我们的产品推广给客户以优质服务求得银行工作的进一步发展。 _支行 罗菁第 3 页 共 3 页