客服工作总结(集合15篇).docx

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1、客服工作总结(集合15篇)客服工作总结1 客户满足度是衡量一个服务质量的最重要的标准，经过对客户满足度的，发觉客户满足是一种心理，是客户的需求在被满意后的愉悦感。对于顾客来说，他了 定的代价，需要达到肯定的目的，假如我们供应给他的产品、服务等有很大一部分不是他所 的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满足度。所以客户满足度是衡量客户满足 度的量化指标，由该指标可以挺直了解企业、产品或服务在客户心目中的满足度级别。 客户回访也主要是对客户满足度的一个调查，当时在交易过程中，或许客户并没有想到的种种，在用法过程中遇到了，抑或挺直在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行反馈，而我们对于客户

2、的反馈看法也将进行讨论和保存，进而能够提高客户满足度，而最终目的就是为进一步铺垫的预备，仔细的。客户对于具有知名度或认可其度的企业的回访往往会比较放心，情愿沟通和提出一些详细的看法。客户供应的信息是企业在进行回访或满足度调查时的重要目的。假如企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。 零埋怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，由于消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满足度，但却无法打算客户满足度。零埋怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地

3、为消费者服务，消费者就是上帝，这句话肯定要时刻记在心中。 总体来说，一个企业能否下去，就是看企业的客户对企业的支持状况怎么样?这个支持状况是由客户满足度来挺直影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满足度。而企业的目标可以向着“零埋怨无投诉;进行。 人员20xx 三个月来,我以服务为己任，以顾客满足为宗旨，立足本职、岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作，()。现对自己全年的工作总结如下： 一、勤奋，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻到理论学习不仅是任务，而且是一种，更是一种境界。我勤奋学习，努力提高平，强化思维力量，注意用理论联系实际，用来自己

4、。为公司全面信息化的上线贡献了自己的微薄之力。 二、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是主动、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地休息，坚决听从公司的支配，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、具体的了解、把握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深化的开展起来。 在工作中，我严格根据“顾客至上，服务第一”的工作思，对顾客提出的询问，做到具体的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就主动、稳妥的解决，对自己不能解决的问题，主动向上级如实

5、反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记具体，每天查阅，发觉问题准时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。 以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。一是工作欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁心情，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。 客服工作总结2 九月份加格达奇红外线车间劳动平安工作是依据段劳动平安工作重点，结合车间的实际状况迎接局检测车，红外线设备加密更型工程、设备周月检等工作为重点，加强施工现场的监控力度，加大对网络设备的抽查，确保施工现场的人身平安及设备的正常运行。车间学习各种事故及人身损害事故为教训，举一反三，强

6、化职工劳动平安意识，开展好劳动平安攻关活动，确保人身平安肯定稳定。 一、九月份劳动平安工作状况 1、深化开展“三查”活动： 根据段连续深化开展“三查”活动的文件要求，车间在9月x日和9月x日先后两次深化到现场，对设备进行检查，共查出问题24件，已利用整改阶段对存在的问题进行了仔细的整改。9月x日，车间主任带领包机班组工长对南部线设备逐台进行了检查，重点是探头探照点的位置及头定标状况，对现场存在的探头爱护门档板出现的裂纹及探头支架倒角裂纹，挺直影响行车平安的隐患问题现场进行了解决。9月x日，车间又组织人员对林海8台设备进行了节前检查，发觉林海修理人员在月检检修过程中有脱标现象，当即对检修人员进行

7、了考核，并要求班组对车间发觉的问题马上进行整改。 2、红外线加密工程及设备更型的前期预备工作。 9月x日至18日，车间组织人员对加密工程的探测站防雷地线进行了施工。局拨设备的室外分线箱到后，车间又将修理分成三组，按施工方案的要求，逐台安装室外分线箱和敷设1#磁钢电缆，在设备到之前，做好加密和更型前安装的一切预备工作。 3、迎接了局红外线动态检测车。 9月x日，车间迎接了局红外线动态检测车对南部线设备的检查验收，在车间的周密支配下，本次检查结果各项数据全部符合标准，朝阳村上下行探测站取得了各项指标全部优秀的好成果，除大杨树上行左侧、红彦上行右侧的探头定标得到良以外，其它各项测试指标全部为优秀。检

8、测车过后，包机班组快速召开专题会议，分析探头定标存在问题的缘由及下一步整改措施。通过分析，包机班组总结出了探头定标在各种天气状况下的探头曲线改变规律，经过一段时间的证明对现场定标有很大的关心。 4、设备秋季整备预备工作。 9月份车间准时对各班组下达了设备秋季整备方案，确定了重点设备、重点部位、重点防范的方法，由中心班组根据各修理班组提报的秋整用料，已于9月x日前下发到各班组。 5、组织开展设备质量鉴定活动。 根据段的整体工作要求，结合开展的平安百日攻关活动，本月x日到19日，车间组织检查组人员对管内红外线及车号设备进行了全面检查，发觉问题13件，突出问题是作业人员周、月检检修不到位，设备灰尘大

9、，部分螺丝松动及对AEI车号周检不仔细等问题，已实行措施反馈相关班组进行仔细整改。 6、加强职工“两纪”，搞好人身平安训练。 车间准时传达了段发“职工作业劳动纪律”的有关通报，使职工明确了思想熟悉，增加了遵章守纪的自觉性，在人身平安上，加强了作业的检查监控，人身平安制度落实较好。本月平安较为稳定。 二、九月份平安分析： 本月共收到信息24件，较上月相比增加2件，其中考核信息9件，占信息总件数的37。5%；A类3件， 占信息总件数的12。5%；B类3件，占信息总件数的12。5%；C类3件，占总件数12。5%。 三、倾向性问题、关键性问题及对策： 1、平安信息反映的倾向性问题 （1）、平安管理方面

10、，存在着现场作业时，工具、仪表乱扔乱放现象；职工作业未按规定着装；劳动平安工作日志填记不准时。 （2）、运用管理方面：主要是设备有灰尘，帐项填记不符现象仍旧存在，主要缘由是作业人员日常维护不到位、填记不仔细所致。 2、设备质量倾向性问题：存在的主要问题是探测指标与实测不符，主要是修理人员对运用设备检修不到位，试不仔细，突出是车号测试；由于新职人员素养低，周、月检标准低，造成设备检修质量不高。 3、车间存在的倾向性、关键性问题。 从本月考核的3件A类信息中，管理问题占2件，设备质量问题占1件，倾向性问题主要是管理问题，包机人员对设备包保不明确，车间卡控措施落实不到位，关键性问题是设备检修质量不高

11、，表现在朝阳下行探测站左下探角度偏差7毫米。 4、对策措施。 （1）、加强职工平安第一思想训练，不断提高平安意识。 （2）、强化平安管理，严格落实各项制度及掌握措施，加大现场监控力度及考核力度。 （3）、严格落实好各项作业标准，强化周、月检质量，开展好设备质量鉴定和设备质量攻关活动，不断提高设备质量。 （4）、加强人员技术技术培训，以“十个工作日”培训和“职工竞争上岗”考试为契机，加大职工技术培训力度，不断提高业务素养。 四、十月份主要工作： 1、实施加塔间红外线设备加密工程。 在现有基础上，连续推动加密、更型工程的施工进度，完成最终阶段的设备安装、配线及调试工作，中心班组要主动备料，根据车间

12、要求，组成两个设备安装攻关小组，由专人负责，对21台设备进行安装，包机组做好人员选派，加强业务学习，熟知设备安装方法、步骤，确保安装质量及人身平安。 2、加快对新职人员的培训工作。 车间本月从基础学问入手，重点强化现场实做和独立处理临时故障力量的学习培训，把学习培训同此次加密、更型设备安装结合起来，分期、分批组织新职人员到施工现场进行实地教学，提高职工对设备的安装配线技术。 3、加强红外线、车号设备的周月检，提高设备维护质量。 包机班组要仔细落实好周月检标准，逐项检查维护，保证质量，工长要加强检查，准时发觉订正存在的问题，不能只重视红外线设备，轻视车号设备，对AEI车号要重点监控，引起重视；中

13、心班组主动检修故障摸板，保证设备发生故障能准时供应备板、备件。 4、加强人身平安训练，抓好施工作业平安。 十月份天气转冷，昼夜温差大，给现场施工作业带来肯定难度，车间、班组要加强作业前的平安训练，搞好平安预想，抓好作业中的掌握，仔细落实好各项平安卡控措施，确保施工作业中的人身平安。 客服工作总结3 首先，第一个阶段，也是全部实习生必备的阶段，进入公司的初期，由企业导师给我们进行了专业化的培训，由来自全国各地的老师来讲解他们各自省市内的地理状况和邮政速递业务，主要针对业务学问进行了重点培训。 其次，在经过了为期两周的业务培训后，开头试上线，实习岗位为前台坐席，主要负责福建、湖北和浙江三省的邮政速

14、递揽收业务。主要把客户寄邮件的需求通过系统反馈到揽收员的PDA手持终端或者手机上，这样我们就了解了邮政速递揽收业务流程。第三，第三阶段的职位仍旧是前台坐席，但会负责安徽、甘肃、广西、贵州、海南、黑龙江、湖南、吉林、江西、内蒙古、宁夏等20个后上线省市的邮政速递查询服务，跟进了解邮政速递查询系统，把客户的需求及邮件在运输途中的问题反馈到相关部门，使我们深化了解邮件在运输途中的操作，以及客户对邮政的看法和建议。 第四，依据集团公司下达的任务指标和划分的责任范围，我们开头了内部改革，即把邮件查询业务划给了11185服务热线，而我们11183则主要负责全国的上门取件和投诉建议，所以我们查询组则更倾向于

15、向投诉业务的转变，在大趋势引导下，我报名了投诉组的培训，接受更有挑战性的任务。 第五，两周的业务培训后，开头了投诉的工作，主要负责全国客户对邮政速递EMS的投诉建议工作。主要把客户的邮件的问题通过信息平台传达给相关责任部门去核实和调查，再依据地方速递部门反馈回来的信息整理核对后答复给客户，这样不仅能够了解到邮政速递EMS存在的缺陷和不足，更能很好的熬炼自身的处理力量和人际沟通力量以及提高自己心理素养。 实习收获与体会： 1、人际交往是生存的基础。纵观古今，人类的历史可以说是一部人际关系史。人是.性动物，其自我意识和各种职能也都是.性的产物。人只有置身于.环境中，通过.获得信息才能不断的得以修正

16、和进展。反之，假如剥夺其与人的交往机会，这个人的身心就会受到极大的损害，甚至成为心理残疾的人。良好的人际交往力量以及良好的人际关系是人们生存和进展的必要条件，也是一个人在学习、生活乃至工作之中不行或缺的，可以毫不夸张的说，人际交往是一个人生存的基础。 2、良好的心态为胜利保驾护航。心态影响着人的心情和意志，心态打算着人的工作状态与质量。在工作中，有些员工经常抱着一副事不关已，我行我素的看法，他们问自己最多的问题就是：公司能为我做些什么?怎么样才能让自己得到最多好处?殊不知，这种看法与做法不仅给单位造成了损失，也同时扼杀了自己的进取心和制造力，于公于私都毫无裨益，贻害深远。没有根基的大厦，很快就

17、会倒塌;没有踏实工作的心态，胜利永久只能是空想。每位员工都应当将心态摆正，戒除浮躁，勤奋敬业，脚踏实地，抛弃借口;将每一次任务都视为一个新开头，一段新的体验，一扇通往胜利的机会之门;要多关注工作本身，多关注在工作中能够学到的学问与阅历。事实上，无论什么工作，你假如能秉持一个良好的心态，真正主动的重视它，它都肯定会带给你真正想要的一切美好，欢乐，胜利与荣耀。 大多数人都认为客服是很轻松的事，不就是接电话的么，其实接电话也是很考验人的，特殊是经受了客服中心投诉组的人，每天面对的都是客户的埋怨、牢骚、甚至谩骂，而我们不管遇到什么问题都要保持自己的服务质量，都要不愠不火地向客户说明、赔礼并提出正确解决

18、方案，所以一个良好的心态，也是自身进展的前提和保障。 3、学习，永无止境。在没有接触这个行业前，对于呼叫中心，好像总是隔着一层 面纱，甚至在初到公司时，对于自己要担负的责任也不是很了解，但经过这一个多月的实习，我们不仅对呼叫中心有了肯定了解，更重要的是初步了解了中国邮政速递物流EMS的揽收、分拣、打包、运输、中转以及其中我们所学到的物流技术，例如条码技术，自动分拣技术等。然而，学到的东西越来越多，遇到的问题也越来越多，不论是在实习中还是以后正式的工作，我都要端正学习看法。学习并不是一劳永逸的事，像呼叫中心，每天都会有新的通知，让我们敏捷把握，以备时常之需。人生也是一样，总要为自己留条后路才不会

19、走上绝路，学习是一条路，更是一种生活看法，是需要我们为之奋斗一生的事业。 所以，不论我们是不是还在学校，或者正处于人生中的哪个阶段，学习，应当是永恒不变的，只有不断学习，不断提升自己，才能达到作为一个人的人生目标，也才能更好更充分地实现自己的价值。 实习中发觉的问题及建议： 问题： 1、邮件寄递质量差的现象时有发生。寄递质量包括邮件的揽收，运输，以及投递的质量。揽收质量，指揽收员根据客户要求准时，精准，高质量地将邮件取回邮局。邮件的运输，就是指邮件的整个运输过程包括：邮件集中分拣，打包封法，交通运输等环节。而投递就是邮件到达寄达地派送到收件人手中的过程。目前邮政方面存在的寄递质量问题主要包括：

20、揽收员上门取件不准时;服务看法差;运输环节繁琐;邮件延误现象时有发生;邮件跟踪透明度低，中间运输环节无法跟踪，或很难确认责任机构;无法按时投递;反馈虚假妥投信息等。 2、信息化建设，信息透明度较差。关于信息透明度，这里简洁的举几个常见的例子： 1).有过邮寄阅历的人应当不难发觉，邮件在运输途中的信息在EMS官网上是看不到的，这对我们消费者来说，无疑增加了对于邮件平安性的疑虑。2).除此之外，邮件的收寄信息即邮件的重量和价格也是不会显示在官网上的。3).邮件在各个操作环节，其操作人员的信息也是完全不会显示，这样就不能对邮件在运输途中的各个环节予以更好，更严格的监督。 3、工作人员服务质量有待提高

21、。作为服务行业，不论其一线工作人员还是幕后的客户服务话务员，都应本着一颗为人民服务的心，真诚，尽责地为客户供应高质量的服务。目前邮政EMS面对的问题之一也正是工作人员的服务质量，邮政的工作人员依据其工作性质分为：前台收礼服务人员、揽收员、投递员、热线客服，此外还有不与客户发生挺直接触的工作人员，他们构成了我们邮政的服务团队，影响着客户对我们服务质量的评价，国家邮政局关于20xx年3月邮政业消费者申诉状况的通告也表明，在服务质量上EMS还有所欠缺，工作人员的的服务质量还有待进一步提高。 4、速递物流价格高。国内标准EMS：首重500g之内的基础费用都是20元，不包括包装和单封的费用，续重依据不同

22、分区4、6、10、17元不等。这样就比同类产品邮寄费用高出许多。 建议： 1.邮件寄递质量的提高。 a，建设一支富于团队精神的速递队伍，加强人员培训，提高全体员工的素养。b，完善邮件监管制度，对于邮件实行全程跟踪，严谨责任划分，对于邮件丢失、破损主动主动地划分到详细部门，不推诿，不放任。 c，严格根据邮政法的规定，投递入户，投递到收件人本人手中，他人代收，要出具身份证明，做到不任凭代收，不拒绝按址投递。 2.完善信息化建设，提高信息透明度 a，提高PDA手持终端用法的普遍性，完善PDA系统。 b，建设专业的官网维护队伍，实时更新网络信息，排解网络故障 c，提高信息录入的正确性，削减虚假信息，信

23、息倒置的状况 d，强化邮件跟踪的透明度，便利客户自助查询，削减客户疑虑 3.工作人员服务质量有待提高 a，狠抓全体员工的职业道德意识的训练，实行理论讲授+实际训练+现场督导的培训模式，从个人服务形象基本素养、邮政窗口操作形象及投递人员形象设计三方面对营业员、投递员进行仪容、仪表、言行举止、服务理念等方面的培训，使每一个工作人员都能用端庄大方的仪容和文明规范的用语，供应宾至如归的服务 b，专业技能培训。通过各种措施鼓舞员工在职参与各类训练及在线学习，对窗口营业员则重点进行业务和礼仪培训，有效提高工作效率 c，完善绩效考核制度，区分员工责任划分，增加员工责任感 d，建立邮件丢失，内件破损的有效赔偿

24、机制，增加客户用邮平安感 4.降低速递物流成本 a，分析各项成本所占比例，进行资金优化配置 b，优化邮路，组合各种交通运输方式，提高运输效率 c，裁剪重叠机构，整合各项服务 d，调整员工与管理人员的比例 e， 建立相关企业之间的战略合作伙伴关系，降低航空运输处理费用 总体来说，此次实习不但改善了我们的生活更使我们熟悉到竞争的压力和成为一个好员工的要求，虽然我们只在11183呼叫中心实习了短短的三个多月，但对于邮政这样浩大的企业也有了肯定的了解，提升了自己的工作力量也发觉了自身的不足，更主要的是能够借助实习这样一种形式，来剖析一个企业，从它的进展历程、经营模式、业务流程、企业精神以及客户对该企业

25、的评价，深刻地发觉这个企业存在的问题并查找解决的方案，对于我们刚刚步入职场的高校生来说是很好的一次运用所学学问展现自我力量的机会，现在，实习期已经结束，有了这样一次实习的经受对我们以后的就业也是一个很好的借鉴。我信任我能够在这个竞争日益激烈的.上占有一席之地，只要我能够将我所学所悟融入到生活和工作之中，我就能成为人生的赢家。在此再次感谢始终赐予我关心的指导老师，感谢! 客服工作总结4 首先简洁的介绍下，我叫X，是X售前，时间过的很快，在每天的紧急和改善的工作中，转瞬间已经来到这个公司差不多半年了，很荣幸遇到你们，在同事和领导的热忱指导与关心下，我学会如何成为一个合格的售前，但是在实际操作中往往

26、会出现一些始料未及的问题，这时候需要大家的协作解决。 以下是我在这些月来简洁总结： 我觉得一名合格的客服首先要做到热忱的去接待每一位顾客，学会良好的语言沟通之类的术语，这样可以让客户感受到敬重。同时作为客服是必需要对自己店内的商品有足够的了解，这样才可以给客户供应更多的建议，可以很快的回答顾客的问题，让顾客接受你的产品，最终达成交易，而且我们常常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的顾客,所以我们难免想和顾客争吵。但是想想我们的目的是为了达成交易，而不是想去赢得成功，与客户争吵是决不了任何 问题的，只会导致顾客不买我们的产品，即使有时候我们会很生气，但是我们也不行以把心情影响到顾客。每次开会主管

27、都有跟我们提示过，我都记在心里，所以和顾客沟通的时候应当有耐烦点，其实有些顾客还是蛮善解人意的，不管是遇到商品有问题还是迟迟不回消息向这些我们只要和顾客赔礼和说明目前询问人数比较多等等缘由，就会理解我们的难处。当然这样理解我们也只是小部分的顾客，所以要时刻提示自己，顾客是上帝，让顾客感受到我们的热忱和敬重，尽量满意顾客的要求， 其次不要用冰冷的语气和顾客沟通，在跟顾客交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，由于客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表现。 就在这里作出一段这几个月以来的总结，总的来说我对自己工作也 不是很满足，由于每次售后问题我都犯错比较多，我盼望以后会更加

28、努力做好每一步，更细心的更热忱的去接待每一位顾客，这就是客服必要的工作，也感谢我们可爱的主管_对我始终 以来的关怀照看，来到一个好的公司遇美妙的你们，在XXX我会做一个优秀的售前客服，加油! 客服工作总结5 一、工作方面： 本周的工作主要包括以下四点： 1、做好基本资料的整理，准时向工厂反映客户的情景、向工厂反映客户的信息; 2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经付款，每日的订单是否能够按时发货; 3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进行跟踪，是否有退换货的情景; 4、维护老客户，坚持常常与老客户联系，了解客户对产品需求的最新动向。另外要向客户推出公司最新产品，确定客户

29、是否有需要。 二、工作中存在的问题 1、快递问题，我们的许多产品是带有电机类的，可是我们的主要物流商对于部分地区的快递运输有限制，导致了物流的运输滞后。 2、由于自身产品学问的缺乏和业务水平的局限，在与客户的沟通沟通过程中不能很好地劝说客户，没能让客户第一时间下单，这一方面我还需要连续学习去完善自身的产品学问和提高业务水平。 3、产品质量问题各不相同，所以客户的反应程度也不相同，需要收集更多的客户反馈，之后反馈给产品部门进行调整。对于产品质量问题我觉得它是客观存在的，并且不一样厂家的生产要求不一样，所以导致了许多的售后问题，这需要我们跟生产部门进行多方面的沟通和调整。 三、下周规划 1、维护老

30、客户：主要是订单跟踪，确保当天下单当天发货，并做好物流跟踪。 2、做好售后的跟踪，上个月没能在这一方面做地不好，所以需要下硬性指标进行逐步的改善。 3、抓住新客户，这个是我们的一项重要工作，许多的订单都是来源新客户，尽可能的抓住每一个客户购买我们的产品。 4、坚持学习产品学问和提高自身的业务水平，事物都是在时刻改变的，我需要不断补充新的学问来改善自我。坚持多出去走走，坚持常常与客户的有效沟通和沟通，真正了解客户需要什么产品。 客服工作总结6 20xx年，在我进入物业公司客服部x个月的工作中，得到了公司领导和同事们的大力支持和关心。通过参与岗位职责培训和学习物业基本学问，增加了我的服务意识和服务

31、技能。在日常的接待工作中，为业主准时办理手续，对报修、投诉、回访等业务服务不遗余力，并主动完成领导交办的各项工作。现就今年的工作状况总结如下： 一、入职培训和业务学习 1、在入职培训方面 在进入公司后，一是通过学习员工手册和参与员工入职培训，使我短时间内了解了公司“以人为本”的管理理念和人文文化。二是公司红黄线等制度培训，使我知道必需严格遵循公司的规章制度，并时刻提示我必需有高度的责任心，遵守公司的纪律，提高工作效率。三是服务意识培训，我们秉承公司“一心一意全为您”的服务宗旨，严格贯穿落实“业主第一、服务至上”的服务理念，努力提升服务品质。 2、业务学问学习方面 在工作中，娴熟把握服务流程和仔

32、细学习相关的法律法规及公司制定的各类协议内容显得尤为重要。一是以娴熟把握了入伙手续、房屋二次装修、车位办理的手续的服务流程；二是仔细学习了xx等相关 法律法规，及公司制定的xx等各类协议；三是对业务范围内相对应用系统的全面学习，主要把握了维新物业管理系统，运用维新物业管理系统对业主信息的录入，和各类报表的生成与导出。把握楼宇对讲系统的操作，能够娴熟为业主输入门禁卡，便利业主的出入；四是参与了厂家对水表常见问题的培训和学习，不但增加了我的业务学问，还提高了服务质量。 二、日常接待及服务工作 物业前台主要负责日常的来电来访、协调、服务、联络和日常手续办理等详细工作。到20xx年xx月xx日，共办理

33、住宅入伙xx户，办理住宅二次装修手续xx户，二次装修已退押金xx户；办理商铺入伙手续xx户，办理商铺装修手续xx户；办理车位xx户。 1、在业主的来电、来访中，耐烦接听，热心回答业主询问和投诉的问题，详实记录、准时反馈给相关部门以便准时处理，并对处理状况进行跟踪、回访。 2、在天气转冷之际，物业通过短信平台准时向冬季不入住和不用法的业主发布防冻信息，为需要排水的xx户业主进行了有偿排水服务。 3、在业主满足度调查问卷工作中，向xx户业主发放了调查问卷，收回问卷xx份，在问卷中，针对小区的客服、秩序维 护、环境卫生等方面进行调查，业主的满足度达到了xx%以上，使我们的工作得到了大多数业主的认可。

34、 三、工作中存在的不足 1、学习力度的不够和阅历的不足，使工作中的服务技能和服务技巧不到位； 2、专业学问的欠缺，使一些问题不能得到准时解决。 四、今后的工作准备 1、连续加强专业学问、服务技巧和服务技能的学习，从而提高服务品质； 2、对xx号楼业主在交房入伙、装修手续办理和装修管理过程中发觉的问题，准时进行跟进，并将相关信息进行反馈，同时，努力做好xx号楼的相关工作。 总之，将以服务业主为动身点，以业主满足为落脚点。在工作中熬炼，在熬炼中成长，为业主供应规范、快捷、有效的服务，仔细做好接待工作，为业主制造美丽、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。 客服工作总结7 20xx年是医院自主经

35、营的第一年，也是走出逆境、提高质量、加快进展的至关重要的一年。一年来，围绕院领导提出的“落实年”的总体目标，服务中心统一思想，同心协力，以“服务”为标准，以落实、完善、进展、创新为主线，完成了以下工作。 一、服务落实 根据医院“落实年”的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求，服务中心首先抓好日常服务工作的落实。110月份帮助病人办理住院手续2840人次，陪送入院1236人次；门诊全程陪诊884人次；共建出院回访病历2886份，除去电话号码错误等因素，回访病人3127人，满足者2686人，基本满足17人，不满足者12人，满足率98。1%，回访率84%，看法反馈准时率100%。受理询问记录18

36、1条，其中投诉看法23条，表扬看法28条，寻医问药130条；办理夕阳红优待卡260张，就医优待卡264张。其次抓好服务临床工作的落实。依据回访和询问受理状况，协同临床科室代出院患者解决健康询问、联系检查、就医等方面问题88个，关心住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题34个，提出医院服务改进方面的建议46条，受理协调服务方面的投诉20余起，加强了医患联系，促进了医患沟通，削减了医患冲突。从20xx年初开通的就医直通车共出车75次，接送病人297人次，大大便利了患者就医。第三，抓好宣扬活动协作的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进石

37、家庄等大量宣扬活动。在活动过程中，服务中心与有关部门一道主动参加、协调协作，确保了各项活动的顺当开展。其中，在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中，我们为群众义务测量血压100人次，完成了98人颈部血管彩超的预约、协调检查工作；在科技周、中医中药中国行活动和血管健康学问竞赛中，共发放宣扬材料1000余册；在平安生产万里行检查团参观我院时，担当了引导、讲解等工作；在免费劳模体检活动中，共发放劳模体检手册160本，全程伴随劳模门诊就医26人次；在爱岗敬业促进展活动中，核实活动参加者688人。 二、服务完善 本着“为病人服务无小事”的原则，我们认为真正精彩的服务就是“把每一件简洁的事做好就是不简洁；把

38、每一件平凡的事做好就是不平凡”。为了不断强化大家的这种观念，我们从以下几个环节入手抓服务。 1、深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、大比武、大练兵”活动，我们依据自身工作实际，在培训中注意理论学问的把握和口头表达的实践，为了让年轻的导医员尽快胜任角色，提高素养，熟识医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，克服面对生人害怕怕羞、不敢说话等心理障碍，我们定期举办导医竞赛，通过活动的开展，提高了年轻人关怀医院、了解医院、宣扬医院的主动性和主动性，熬炼了他们的胆识和反应速度；为准时了解学习国内外的先进服务理念和做法，我们自购服务书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视野，提高了服务意识，让大

39、家渐渐熟悉并认可了这样一种理念：医院不仅要制造利润，更要制造客户，细致入微的服务可以打动客户的心。 2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进阅历，结合我院ISO9000标准学习，在仔细把握体系管理理论学问的基础上，完善了导医、询问、回访、病人看法处理及反馈、病人满足度调查等服务工作流程及服务模板；建立了切合我院工作实际的导医员、询问员、回访员岗位行为标准和服务规范；引入海尔“日清日高”的管理策略，坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务详情，当场由大家点评服务问题，使每个人都能准时吸取服务工作中的教训和阅历，提高服务力量。 3、注意服务详情。俗话说：详情打算成败，尤其是体现在服务工作中，比

40、如回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的把握，步行陪诊、轮椅送诊的方式把握，出院病人的叫车服务等等，全部这些小事的详情都被我们的服务人员予以关注并争论，力争做到完善。 三、服务进展 通过两年来的服务实践，使我们深深熟悉到，服务工作绝非简洁的美女相向、笑脸迎送，其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴，打算了医院将来的进展。因此我们在提高服务人员基本素养的基础上，把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完善医院客户关系管理，巩固现有客户，实行了病人院后跟踪随访的方式，随访员通过电话，传达医院对病人的关怀和问候，耐烦与病人沟通，细心体察病人的困难和想法，热心指导病人的保健康复，还主动关心一些再次来

41、院者联系专家，导医导诊；又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、伴随检查、跟踪追访，加强了体检客户的健康管理，在不到一个月的时间内，从939份体检结果中，筛查出阳性者544人，追踪并进行健康宣教180人，接待来院就诊13人。另一方面致力于完善双向转诊客户的管理，重新制定完善了双向转诊服务流程，迄今共接待双转病人35例，惠民病人42例。下一步预备开展“中心医院双向转诊合作医院”共建健康档案的尝试，由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。 四、服务创新 为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新。在实践基础上，我们尝试并开展了以下工作：一是服务工作分析及报告

42、制度的建立。我们依据每月的出院患者随访状况，对患者的满足程度，对医院管理和服务提出的看法和建议，进行整理、统计、归纳、分析，然后在交班会上通报。该制度的执行和落实，为院领导和职能部门供应了原汁原味的患者心声，反映出医院服务的真实状况，对我们准时发觉服务问题，实行整改措施，提高服务质量供应了依据。二是“五个一”活动的开展。长期前台服务导致的工作倦怠，曾经一度成为服务中心最难以解决的问题，为此我们多方请教、苦无良策，后来偶然尝试开展“五个一”活动，收效较好。活动的主要内容就是做一件好事，与一个病人进行深化沟通，学一个学问点，发觉一个问题，针对问题提一条建议。在每周学习会上，组织大家相互争论，共同沟

43、通，通过热忱确定工作中的优点激发工作热忱，通过关心大家自己找出工作中的问题和差距，然后依据个人特点查漏补缺，提高自己的专业理论和沟通技能提高工作成就感。 在服务中心全体人员的全都努力下，今年尽管我们做了一些应当做的工作，也取得了肯定成果，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在创新思路不够开阔，新意不够多，点子不够多，方法不够多；二是服务过程中需要进一步加强与临床科室的沟通；三是出院病人回访档案的内容愈来愈丰富完善，但没能与临床科室实现资源共享，共同以更加优质的服务赢得患者的满足和认可。 客服工作总结8 进入公司已经有一年半的时间，在公司领导强有力的领导以及关怀支持下，个人在

44、XXXX年度取得了不小的进步。本人在工作过程中，较好地完成了XXXX年年度工作目标。现将有关XXXX年度个人工作状况作如下总结： XXXX年工作回顾 1、熟识了解公司各项规章制度 我于XXXX年XX月进入公司，在这段期间中经受了公司客服部门的制度的改革，为了更快更好地融入公司这个部门的工作，为以后的工作打好铺垫，我也是加紧对公司的各项新的规章制度进行全面了解，熟识了公司的企业文化。通过了解和熟识，我为能进入公司这个部门感到骄傲，同时也感到自身的压力。在以后的工作中，我将以公司的各项规章制度为准则，严格要求自己，在坚持原则的状况下敢于尝试，更快更好地完成工作任务。 2、熟识工作流程，敏捷运用 作

45、为金牌客服，熟识和了解工作流程及状况对开展工作是相当有利的。客服作为公司对外沟通的桥梁，在日常与玩家沟通中的时候，都要尽力站在玩家的角度去为玩家去争取到更好的处理问题的方法。 3、与各相关职能部门的沟通和协调 嬉戏问题的跟进和处理，离不开与嬉戏产品对应的各相关职能部门的参加和努力，在为玩家处理嬉戏问题时，主动和运营和研发工作人员进行沟通，准时提交嬉戏中遇到的问题。 XXXX年个人感想 时间匆忙，如白驹过隙，转瞬间我已在公司工作了一年多的时间了，回想中间的点滴，有欢乐也有不舍，回顾四周的同事，有熟识的面孔，也有看似熟识，但是叫不出名字的新面孔。不管怎么变，不变的是我们工作的看法。在此期间，我也见

46、证了公司客服部门的一次改革创新的制度调整，这次的调整，让我更好的查看到自己前进的一个方向。很感谢邓子杰经理，给我们部门注入新的制度血液，在他的带领下，让我们体验到新的规章制度，赐予了我们更多表现的机会，在前进的路上，多谢各位同事的关心，也是很感谢组长王明对我们的照看和教导。 对于XXXX年需要改进的地方 1、电话和53一起有玩家询问的时候，电话玩家的询问会影响到53的回复速度 2、掌握自己的心情，不被玩家的主观心情影响到 3、多了解其他嬉戏，便利同事请假的时候代接 对于XXXX年的个人目标 1、努力提升在回复的时候更加人性化 2、朝嬉戏运营的方向进展 对公司的期望 1、盼望公司自主研发出更多给力的嬉戏 2、期望公司的待遇和福利越来越好 3、盼望客服部可以为公司输送更多的人才 4、期望公司的股票节节高升 客服工作总结9 7月至9月，我在挪移公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了肯定的了解和熟识。现就将我的感想及对客服工作的熟识作如下总结： 1、客服人员所需的基本技能及素养要求： 客服人员所需的基本技能需要有良