前台文员实习报告汇总9篇.docx

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1、前台文员实习报告汇总9篇前台文员实习报告 篇1 20xx年3月17日，我开头了在中天凤凰投资管理有限公司的实习生涯。 毕业实习是每个高校生必需拥有的一段经受，它使我们在实践中了解.，让我们学到了许多在课堂上根本就学不到的学问，受益匪浅，也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向.打下坚实的基础。由于我所在的公司是一家私企，所以我刚开头的工作并不忙，没有感觉到很累。只是每天都要守在电话和传真机旁。很耗时间，第一天就由于坐了一天腰酸背痛的。 但是过了几天就稍有点习惯了，每天向我同一个办公室的女孩学习一些办公学问。刚步入工作岗位，才发觉自己有许多都不懂的。现在在办公室，有闲的时候就会看一些会计方

2、面的书，虽然自己所学的专业在此时没有派上什么用场，但我觉得应当多学点，有几个技能在以后找工作也可以给自己我几个选择。我现在上班近两个月了，在这短短一个多朋中，曾有几次想过干完一个月不干了。或许我是刚开头工作，有时受不了经理给的“气”， 自己心里很不舒适，就想辞职再重新换个工作得了。但静下心来认真想想，再换个工作也是的，在别人手底下工作不都是这样么？ 刚开头就应当踏踏实实的干好自己的工作，究竟又没有工作阅历，现在有机会了就要从各方面熬炼自己。不然，惦念以后干什么都会干不好的。我现在的工作，相比其他人来说待遇挺不错的了，也不是和其他人比，工作也不是很难，很简单进入工作，关键是学习对人怎么说话、看法

3、及其处事。由于阅历少，我现在这方面还有欠缺。现在才明白，在校做一名同学，是多么的好啊！早晚要工作，早晚要步入.，早晚要面对这些避开不了的事。所以，现在我很珍惜学习的机会，多学一点总比没有学的好，花同样的时间，还不如多学，对以后择业会有很大的关心。 在这里我主要负责的工作是以下的内容： 1、星期一至五，八点前把报纸分派到各位老总的办公室，并把杯子洗净。 2、早上八点左右领导及同事间续上班，前台要起立向他们打招呼以示敬重。 3、八点左右到九点要逐个部门打电话询问订餐人员，九点前向营运总部西朗食堂报告总的订餐人数。 4、负责前台服务热线的接听及工作，重要事项仔细记录并准时传达给相关人员，不遗漏，不延

4、误。 5、负责来访人员的接待，基本询问和引见，严格执行公司的接待服务规范。 6、做好分内事的前提下，仔细帮助其他部门人员交待的工作。 在文员这个职位上，技术性的劳动并不多，大多是些琐碎重复的工作，因而在工作中遇到的挫折主要发生在： 1、与上司沟通不好;2、上司给的某分工作感到吃力，难以胜任;3、与上司发生争吵;4、对琐碎重复的工作感到怨烦;5、情感方面。 针对这几点我有以下的分析方法： 面对挫折，不妨从调整心态来纾解压力。古曰“天将降人于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行佛乱其所为;增益其所不能。”遇事应进行冷静分析，从客观、主观、目标、环境、条件等方面，找出受挫折的缘由，

5、实行有效的补救措施，树立一个辩证的挫折观，常常保持自信和乐观的看法，要熟悉到正是挫折和教训使我们变得聪慧和成熟，正是失败本身才最终造就了胜利。学会自我宽慰，能容忍挫折，要心怀坦荡，心情乐观，发奋图强。擅长化压力为动力，转变内心的压抑状态，以求身心的轻松，重新争取胜利，从而让目完面对将来。 前台文员实习报告 篇2 1、实习目的：巩固工商管理专业的主业学问，提高实际操作技能，丰富实际工作和.阅历，把握操作技能，留意把书本上学到的工商管理专业的相关理论学问应用到工作实践中，前台文员实习报告。用理论加深对实践的感性熟悉，用实践来验证理论学问的精准性，主动探求日常管理工作的本质与规律。 2、实习日期：

6、3、实习单位：福建鑫华股份有限公司。 公司简介：福建鑫华股份有限公司成立于2021年，是1家集研发、生产、贸易为1体的股份制企业。厂区占地面积25万平方米，现有员工近2500人。在“走资源再生利用之路，大力进展循环经济，以高度的.责任感，促进企业可持续进展”的战略指导下，已建立非织造布、化纤、服装制造等多产业经营体系，还将在化工、染整、布料后整理、环境工程、资源再生利用等项目深化进展，形成产业集群。 该公司是福建工业300强，福建民营企业300强，福建省纺织服装制造业10强。先后通过ISO9001冒号20xx质量管理体系和ISO14001环境管理体系认证。COSTIN商标被评为福建省闻名商标，

7、costin牌无纺布被评为福建省名牌产品。 该公司与天津工业高校联合成立的非织造技术研发中心被福建省级企业技术中心，具有很强的自主开发力量。研发、生产的差别化功能涤纶短纤，新型环保鞋材、滤材、功能型无纺布、土工布在福建、广东、温州、沈阳、重庆等材料市场占有相当份额，远销欧美、东南亚地区。 4、实习主要内容： （1）实习岗位：前台文员 （2）实习工作职责：1、接待工作冒号负责来访客户的接待、基本询问和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌。当访客进入接待厅时，抬头行注目礼“您好，请问找谁?”，并请访客入坐，请示后引入相关区域，在1分钟内端上茶水，并负责加水、更新烟缸； 2、卫生清洁

8、工作：负责公司前台或询问接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持干净洁净； 3、总机服务工作：铃响3声内必需接听，“您好，鑫华”；来电找“总经理”，判定是广告类，不应挺直转入，应问清何事后转接相关部门；做好来电询问工作，重要事项仔细记录并传达给相关人员，不遗漏、延误； 4、定期检查办公用品仓库的库存，依据需求开出选购申请单经主管签字后交由选购部门采办；对选购的日常办公用品进行入仓检查，并准时登帐；对出库的办公用品进行逐1登记并准时入账；并准时把出入库的凭证交给相关部门； 5、负责收发管理报纸、信函、传真，准时送交领导或按要求传送给客户； 6、平安工作：下班前检查复印机关机，关闭全部电源，负责关好门窗

9、； 7、接受行政经理工作支配并帮助人事文员作好行政部其他工作，实习报告前台文员实习报告。 （3）对公司的看法：实习过程中，处于前台这样1个比较简单接触公司内部文件以及高层管理人员的位置上，对信息收集起了1定的关心，我采纳了勤看、勤问、勤学、勤练的方式，对鑫华股份日常管理工作的开展有了比较全面而深化的了解。在系统了解了公司经营管理的特点、方式和运作规律后，对鑫华股份的经营理念、企业精神有了深刻的熟悉。主要表现在1下几个方面：第1、坚持以经营为龙头，不断构造新的盈利模式 面对愈演愈烈的市场竞争，鑫华股份能够立足根本，坚持以经营为龙头，广开信息渠道，主动抢占市场份额，不断加大科研开发力度，不断构造新

10、的盈利模式。藉着工业年的东风，在“走资源再生利用之路，大力进展循环经济，以高度的.责任感，促进企业可持续进展”的战略指导下，已建立非织造布、化纤、服装制造等多产业经营体系，还将在化工、染整、布料后整理、环境工程、资源再生利用等项目深化进展，形成产业集群。同时，以进出口公司为中流砥柱主动实行“走出去”的开拓型战略，抢占外埠市场，跻身国内竞争。目前，研发、生产的差别化功能涤纶短纤，新型环保鞋材、滤材、功能型无纺布、土工布在福建、广东、温州、沈阳、重庆等材料市场占有相当份额，远销欧美、东南亚地区。 第2、启动企业人才联盟战略，以科研带动品牌优势 自2021年以来，鑫华股份正努力更新着市场竞争观念，公

11、司领导高度重视人才战略联盟的运用，与天津工业高校联合成立的非织造技术研发中心被福建省级企业技术中心，真正实现人才蓄水池的建立，本着“有德有才者冒号重用；有德无才者冒号可用；有才无德者冒号不用”的用人宗旨，广泛吸引优秀人才、业界精英与鑫华共同进展，不断对鑫华股份进行人才血液的补充。重视员工文化素养的培育与提高。不断借鉴国外企业文化的胜利阅历鼓舞他们发挥个性，通过多种形式的训练与集训，使每个员工技能更加专业化，坚决应对将来挑战的必胜信念。持续培育和开发优秀的员工是鑫华最大的财宝。在“用人不避仇，举才不避亲，是金子，在鑫华就会闪完”的用人理念下，鑫华全体员工以“和谐共处、同舟共济”的哲学为基础，以交

12、心、竞争、成长、进步为行为标准，与公司同步共行、进展壮大。 鑫华1直重视科技研发为企业生命力，深谙是人才团队的才智成就了鑫华的品牌与品质，为使鑫华产品更趋完善，不吝重金聘请1批高级技术顾问和高级职称的专家人士、高级工程师加盟，目前公司已吸纳研发人员40人，其中教授4人，副教授2人，博士6人，硕士5人；并拥有原值1180万元的科研设备和仪器。拥有很强的自主研发和创新力量，擅长各类功能型纤维，非织造布和高档服装面料的研发。不断自主创新，保证了新产品研发的质量和速度；拥有1支年轻的科研和开发力气，保证了鑫华在非织造鞋材的研发上和应用上独树1帜。并且在与很多经济实力雄厚的兄弟单位联盟的战略实践中，如通

13、过与英国SGS合作，不断完善内部质量管理和保证体系；通过与国内外知名品牌合作，不断拓展营销网络等，实现资金、人才、技术等经营资源的共享，从而增加了企业的经济活力，使鑫华能够专注与自身“品牌”优势的不断提升，为企业的进展供应了良好的进展契机。 前台文员实习报告 篇3 在这里实习的三个月里我的收获和感受都许多，工作以来，我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位，对于这个新环境新领导新同事，我带着我的奇怪和紧急的心情，开头仔细地学习我的工作范围以及工作内容，并开头履行起自己的工作职责。 在实践中学习，努力适应工作。这是我毕业之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程

14、都很生疏，多亏了同事的耐烦指导和关心，让我在较短的时间内熟识了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。我信任在领导和同事的关心下我将很快完成了从同学到职员的转变。都说前台是公司对形状象的窗口，短短的几天也让我对这句话有了新的熟悉和体会。前台的一言一行都代表着公司，接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要看法和气，点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。 学习公司企业文化，提升自我。加入到汉海物业这个大集体，才真正体会了“勤奋，专业，自信，活力，创新”这十个字的内涵，在这样好的工作氛围中，我也以这十个字为准则来要求自己，以主动乐观的工作看法投入到工作中，踏踏实实地做好本职工作

15、，准时发觉工作中的不足，准时地和部门沟通，争取把工作做好，做一个合格称职的员工。这也始终是今后工作努力的目标和方向。 前台文员实习报告 篇4 1.负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电询问工作，重要事项仔细记录并传达给相关人员，不遗漏、延误； 2.负责来访客户的接待、基本询问和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌； 3.对客户的投诉电话，准时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总经理； 4.负责公司前台或询问接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持干净洁净； 5.接受行政经理工作支配并帮助人事文员作好行政部其他工作； 仔细执行目标卡的管理规定，完

16、成本部门安排的工作和任务。 前台文员服务规范 造访： 客户或来访者进门，前台立刻起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。 单个人问候标准语如下： “先生，您好!”或“先生，早上好!” “小姐，您好!”或“小姐，早上好!” “您好!欢迎来到XX公司。” 来者是二人，标准问候语则为： “二位先生好!” “二位小姐好” “先生、小姐，你们好!” 来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好!”或“各位早上好!”“各位下午好” “大家好!”或“大家早上好!”“大家下午好!” 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下： “X先生好!” “X小姐好!” 对已是其次次或二次以上

17、来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语： “先生，我记得您前不久(以前)来过我们公司，今日完临，再次表示欢迎!” a)引导客户或来访者到询问厅就座，递上茶水，送上公司营销宣扬资料； b)当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍仆人，后介绍客人； c)引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意； d)进入房间，要先轻小扣门，听到回应再进。进入后，回手关门； e)介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。 当值前台为

18、女性，着职业套装，化淡妆。男性，则着西装，打领带。 禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。 电话： 1.听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒； 2.听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下： “您好，XX公司!”或“您好，这里是XX公司!” 对方讲解并描述时留心听并登记要点，未听清时，准时告知对方。随后依据对方的初次问话，快速推断出他有何需求?作出标准回话。 询问家装业务：先生(小姐)，关于这方面状况(家装询问)，让我们公司客户顾问X先生为您服务吧，他可以全面、专业地说明您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。 联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业

19、务，则挺直回答：先生(小姐)，我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，感谢! 找人：先生(小姐)，您找的X先生(小姐)名字叫什么?您跟他(她)预约了吗?请您稍等。(然后接通本公司X先生的电话，询问转接与否。) 不指明的电话，推断自己不能处理时，可坦白告知对方，并立刻把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容短小精悍地告知接话人； 通话短小精悍，不应长时间占线。 结束时应说“感谢!”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。 前台文员实习报告 篇5 从刚开头担当管理部前台文员的实习工作以来，我工作仔细负责，任劳任怨，在这实习结束之际将这段时间的经受整理成实习报告如下： 一、前台文员

20、的日常工作 1、仔细做好来电的接听、访客的接待工作，做好订饭、订水工作； 2、做好文具的购买方案和消耗总结工作； 3、做好每月的考勤工作； 4、做好长途电话的管理工作； 5、将公司内的图书、杂志编号、分类整理，形成电子文档，使图书、杂志的管理规范化； 6、帮助做好聘请工作； 7、做好办公室内务管理工作。除此之外留意植物的保养、更换及办公室内的清洁、保洁；留意复印机、打印机、热熔装订机等办公设备的保养。 二、圆满完成的临时工作 1、组织每个月的团队活动。先后组织打球、游泳、烧烤、温泉度假，都取得了较好的效果，加强了同事之间的沟通，活跃了公司气氛。 2、办好公司的内刊。经调查，普遍认为水平尚可。但

21、由于大多数人工作较忙或其他缘由无法投稿，造成每一期内刊的都存在稿源不足的问题。未能想方设法调动员工的写稿主动性，除了自身缘由之外，也与管理层等其他因素有关。 3、公司网站的建设。由于没有制作网页的阅历，所以存在许多技术问题不知如何实现。在不断学习的过程中，修改了主页，实现了公司产品等部分链接。由于公司形象需要重新策划，此项工作临时告一段落。 三、帮助其他部门工作 1、销售部成立后，曾参加销售部的销售例会，整理睬议记录及销售部一些常用资料、表格； 2、帮助开发部制作国资、灯饰erp等项目的部分图片； 3、帮助市场部进行国资宣扬资料的排版、整理；另外还参加了公有物业产品化的测试及授权管理等几次幻灯

22、片的制作。 总的来看，在实习的这段时间，我的工作是尽职的，但也有不少的遗憾。考勤的管理一开头并不规范；长途电话也由于疏于管理存在一些不良现象。 前台文员实习报告 篇6 一、实习概况 (一)实习时间：XXXX年2月18日XXXX年4月11日 (二)实习地点：xxxxxx连锁机构xx分店 (三)实习目的：主要是培育实习生的礼仪、沟通潜力(应对面的沟通潜力和电话沟通潜力)、处理突发大事的潜力，还有一心多用的潜力。透过前台文员这一职位的实习，提高了我的语言组织潜力、与人沟通的潜力、打算潜力，office办公软件操作潜力。 (四)实习单位概况：xxxxxx连锁机构建立于上世纪90年月，是中国现代美容业最

23、早的企业之一。多年来，xx始终致力于女性健康产业，与美国、瑞士、法国、加拿大等全球多个国家和地区，长期持续着技术沟通与战略合作，如今已成全国极具实力的xxxx连锁机构之一。 二、实习资料 2.1接待实习 2.1.1第一印象服务的实习 前台最能表现公司的形象，由于客户对公司第一印象非常重要，怎样给客户完善的第一印象呢 要求前台工作人员务必面带微笑，让客户一看到你就感觉亲切和热忱，有种宾至如归的感觉!其实我认为这个并不是很困难，由于笑，想想快乐的事情就能笑了，但是要一成天都持续这样的微笑就不是一件易事了。记得我刚入职实习的时候笑容非常的不自然，用我同事的话讲就是把嘴角的肉舍命地往两边扯，是扯皮而不

24、是笑。为此我向店里的微笑天使请教了。她告知我笑得自然、绚烂是需要技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能透出阳完的味道，才能自然。其次，想像。能够想想自己快乐的事情。 其次天，早上来了两位没有预约的客人。我是这样貌接待的 我：您好!欢迎完临!两位小姐请问是否有预约呢(热忱地微笑) 客户：没有，我是有那个民生银行的XX券的。我们想做护理。 我：(微笑地看着两位客户)不好意思，两位小姐。我们做护理是需要预约的。(说完后，把护理券上“提前两天预约”的标示指给客户看) 客户：这样貌的，我还真没有看到呢! 我：好的，两位先这边稍坐一下，我帮两位看一下是否有护理房能够支配给两位，好吗(招呼后，查看护理房间

25、的用法状况) (真诚，微笑地看着两位客户)不好意思，两位，我们此刻的.护理房已经支配满了，这天临时不能帮两位支配护理。您看，先帮两位约下次的护理时间好吗 客户：好吧，那就先帮我约在星期天12点吧 我：星期天是4月18号，12点钟刚好有两个护理房。我就帮两位约在那里啦，好吧这个是您的护理券，您先收好，到时候带上护理券准时过来就能够了。 客户：好的，好的。是4月18号是吧 我：是的，是的。 这个是我们公司的的名片，上面有我们店的联系电话(把电号码指给客户看)(抬头，微笑地看着客户)您到时候假如有什么问题或者时间上有什么变动都能够打这个号码找到我们的。我帮您把护理时间写上去，这样貌你就记住了，好支配

26、你的行程。 客户：(笑着看着我，从她们的眼中我看到了满足和赞许)好的。感谢你! 在整个接待过程中，我认为自己是专业的。把之前同事教我的都用上了还真的管用。我这个人比较看重友情，所以我就把客户当成是我的伴侣。其实也能够把客户想像成你最在乎或者最能让你愉悦的人事物。另外，详情上做得也不错。客人说预约星期天，然后我把日期也告知了她，把护理的日期写在名片上以免客户遗忘。这些详情都是做得不错的。能让客户感觉到贴心与真诚。 2.1.2接待流程的实习 公司要求我们客户进店时要按规定的流程接待。 (1)客户到店时问好:您好，欢迎完临! (2)自报家门:xxxx店。 (3)自我介绍:我是前台某某很兴奋为您服务。

27、 (4)划分顾客类型(新、老客户之分) 老客户：2分钟内找到顾客档案，挺直通知其美容师，支配好护理房。 新客户：引导客户完整填写顾客档案并录入电脑，预约编号并做好新客户统计，带客户到休息厅休息，支配客户经理为顾客选取护理，依据客户选取支配相宜的美容师与护理房。 (5)客户离店时：您好，做完护理啦，下次什么时候过来呢 (6)询问客户下次护理时间，做好预约登记。 (7)送客：下次护理见! 在整个接待过程中，最重要的是掌握好客户等待的时间。在投诉案例中，大部分是等待时间过长造成的。客户需要等待绝大部分又是由于护理房紧急。所以我们要做的首先就是统筹一天的预约状况，合理预约每个时间段的客户。同时坚持一个

28、原则：只为客户持续1015分钟的护理房，时间过后不予接待。这样虽然会让一部分客户不快乐，但是却能保证店里的正常的运作。总体上是为每一位客户的时间负责。假如特别状况实在没有护理房或美容师能够支配，那么必需要跟客户说明清晰因什么而要等，要等多长时间，尽量避开投诉大事的发生。 2.2电话沟通实习 店里的电话主要是来自客户和公司内部客服中心(帮每个店拓展客源) 2.2.1电话与内部客服中心沟通 对于客服中心，接电话时应变度要求不高，几乎每次都是那几个固定的的问题： (1)某个时间段能不能支配客户做护理 (2)某位客户是否有在商定的时间做了护理。 因此，能够挺直依据预约状况与客户到店状况回答。客服中心的

29、跟进工作是做得很到点的。经常在忙得不行开交的状况下，这边来个电话问：某位客户到店没有呢那边又发个om(om功能与全都，是一种在局域网内用法的即时工具)问：此刻能不能支配一位新客做护理那时候真是烦死人了。有一天前台当值的只有我一人，有个时间段的客人来得许多。当我在忙着支配客户护理的时候，两个电话又同时响了。而其中有一个电话就是我们客服中心打过来询问，约好10点的眭小姐到店没有。那时候真的个性烦燥，都忙得喘但是气来了，她竟然问这么一个“小玩意”，那时候我的不耐烦就表现出来了，语气也显得爱理不理的。事后，客服中心给我一个评价：服务看法不热忱!透过这件事情，让我了解到：不管是公司员工还是客户，任何时候

30、接电话都要留意自己的语气，不能带有心情工作。 客服中心能帮我们拓展新的客源，她们的服务挺直影响店里新客户的数量。前台工作人员对客服中心的服务看法要好，而且要与客服中心持续紧密沟通让她们有.，有动力去为我们挖掘更多的客户。 2.2.2电话与客户沟通 电话与客户沟通类型：(1)主动去电预约提示(2)被动客户来电询问、改约、预约。 (1)去电提示预约客户的时候，我们要留意语气与时间的掌握，由于许多客户不喜爱接到提示电话，说太多客户易产生厌烦的心情。一般一个提示电话只用20秒40秒的时间。 (2)客户主动预约、询问、改约，对于解决这一类电话首先就是要了解自身的状况(店里预约状况及其美容师的预约状况，公

31、司专业学问)，在接听到一般询问客的电话时我们要有必需的专业学问去为其解答，但是假如是非常专业的或是我们并不了解的问题时，要懂得把问题交给专业的人士去解决，以给客户更完善的、更满足的回复。 在电话沟通中，除了留意语言的用法，语气的动听外还要求熟识服务流程，要有一条清楚的思路。 记得刚实习的时候我接、打电话的时候说话是断断续续的。有天早上，同事为了熬炼我就把我自己一个人放到电话身旁。那时候我是主动给预约的客人打提示电话的，状况如下 1、确认客户是否是本人 我：您好!请问是冯小姐吗 客户：对，我是。 2、确认预约时间地点 我：您好，冯小姐。我们这边是xxxx店的前台，你跟我们约的是这天下午的3点钟到

32、这边做护理的。想提示一下您，请问您到时候能准时过来吗 客户：能够是能够，但是我在白云区这边的平和路这边呀，我不明白坐什么车过去。 3、由于刚刚实习，对于路途不熟识。我开头紧急了，不明白怎样办才好。愣在那里足足30秒 客户：喂，有在听吗 我：你不明白怎样到我们店是吧 客户：是呀，我很少去越秀区那边的。 我：这样貌是吧你稍等。 4、向同事需求帮忙(在向同事需求帮忙的时候没有把电话筒按住，对方能听到我这边的谈话) 我：我们这边是xx广场四座201。有xx广场这样一个公交站的，你看一下你那边是否有公交车到这边的好吗 客户：你帮我查一下咯，由于我很少出门。 我：不好意思，我们这边是不能够上互联网的。或者

33、你坐地铁到杨箕站从d出口出来也是能够到我们店的。 客户：我这边四周没有地铁站呀 我：这样貌呀那我再帮你问一下啦。(在这时候也没有把话筒按住) 5、询问同事 在询问过程中 客户：你是不是新来的呀 客户：我自己再找找看吧。再见! 在完全的通话中，首先第一，其次部是没有问题的。我们是需要确定通话人是否我们要找的客户。而且，假如不是客户本人，我们是不能向其他人透露客户的护理信息的。但是，其他的对话是非常地不专业的，存在以下的问题： 没有清楚的思路，对于路途不熟识。让客户等待时间过长。如在第三步的时候，我不熟识路途，而让客户等待时间过长。其实，能够这样貌跟客户说：您好!不好意思，由于我对于白云区那边不熟

34、识，我立即帮你找一位熟识路途的同事来帮您，您看能够吗先把这件事情交给同事处理，事后再向同事请教处理方法。这样不仅仅能够很好地解决问题，而又不会出现下面的尴尬，影响公司的形象。没有把话筒的传音处按住，这样我们的谈话客户都能听得一清二楚了。或许我把客筒按住了，客户就不会在后面问我是否新来的了。这是一个很低级的错误。 2.3突发事情处理实习 在美容院，突发事情一般指客户发怒、投诉。 有一天早上，一位客户没有预约就到店想做护理。我是按以下步骤去接待的： 1、询问了客户的基本信息，并要求客户填写了她的姓名和电话号码。 2、请客户到休息厅休息，并端上茶水。 3、在客服系统上查询此客户的资料。 4、发觉没有

35、此客户资料，立即去告知客户：实在不好意思，小姐，我们在电脑上查不到您的资料，您确定您是在我们店做过护理了是吗她很生气地说：你们怎样搞的我明明在你们那里开的卡。你却告知我没有资料 5、立即利用卡号查询，但是电话号码与名字显示的与客户刚刚填写的不全都。(此时客户一向跟着到仓库来查资料) 6、告知客户此卡是另一位客户的信息：不好意思，刘小姐，此卡显示的是另一位名为何太的客户的资料。 客户：我就是何太呀! 我：但是刚刚您填写的不是何太这个名字，而且您刚刚填写的电话号码也不是这个的。 客户：我用假名，有两个电话号码不行吗 我：不是说你不能有两个电话，只是我们公司规定客户信息不一样不能赐予护理。 为此她就

36、开头发怒了，劈里啪啦地臭骂一通。当时我真的被吓坏了。她是东北人，声音非常宏亮，把我整个人都震住了。我不知怎样办才好，愣在那里。等她骂完了才清醒过来，为她添茶后跑去找客服经理来解决这个事情。 在这个案例中，第一到第三步是没有问题的，尤其是先请客人休息端茶再查阅客人资料是做得很好的，给客户一种重视的感觉。在第四步的时候，发觉客户心情不对时没有尝试先安抚。或者能够这样跟客户说：您在我们店里办了卡是吧好的，您先在这边稍坐一会。我此刻立即去为您查询，好吗(这样做不仅仅能够安抚了客人的心情也避开了第五步时客户参加到工作进程里，这样能够让我们有更多的时间与空间去思索和解决问题，而客户的心情也不会那么兴奋)。

37、第五步，发觉客户已经参与到我们工作的进程里去了，在此时也能够这样跟客人说：刘小姐，先带您到休息厅稍坐一会，我立即去为您解决这个问题好吗第六步，此时客人已经很生气了。不就应立即表态不给她做护理。而且，当客户说用假名的时候，忽视了一点：假如她是卡主，那么她已经在店里做过护理了，能够请她的美容师过来确认是否同一个人。这样能够更挺直、更快地解决到问题。 从这个案例中我明白到，对待投诉客户，首先要冷静不要自乱阵脚，一可怕思路就不清楚了，对解决问题没有任何帮忙。其次，要立即向客户表示歉意，安抚客户心情，有些客户会由于你的服务看法好就慢慢冷静，这样有利于解决问题。假如还是解决不了的事情必需要尽快找上级领导寻

38、求帮忙。 之后在店里面见多了发怒的客户，就了解客户只是需要发泄。发泄完了之后就会冷静了。她越是大声，越是兴奋，我们就越要有素养，要冷静!有的客户就是想要借助现场发怒或者投诉来得到赔偿等。要运用专业学问和良好看法让客户熟悉到无理取闹是不能解决好问题的，而且要懂得维护自己的正值利益。 三、实习体会 在短短的2个月中我学到了许多。 3.1如何完成优质服务 在21世纪，只有深具服务精神的企业才能生存;只有深具服务精神的个人才能胜利。如何完成优质的服务，铸造个人的胜利呢 (1)要有甘做仆人的心态。人都习惯于以自我为中心，然而，当你应对客户的时候，你务必从自我为中心的位子上走下来，多一点仆人的意识，这是优

39、质服务的前提。尤其是我们这些天之骄子，只有把自己的架子放下才能往上爬。当然那里的“仆人”是要做一位自信的仆人，而不是萎萎缩缩的感觉低人一等的传统仆人。 (2)热忱接待你的客户，服务是应对面与客户交往的过程，需要热忱周到。热忱是自我形象的推销，表现出对客户看法的敬重，是一种最挺直的感染力。 (3)个性化服务个性化服务最能打动客户。 3.2一心多用的潜力 我们前台的工作是琐碎而烦杂。前我是一个非常专注的人，做一件事情的时候，就会完全投入到这一件事情上去，而对其他的事情是充耳不闻的。但是来到xx，来到前台这一职位。你就务必要学会一心多用。在接电话的时候写护理单，在输单的时候听其他人讲话等等。 3.3

40、耐烦、细心 每一天早上要查店内全部员工的出勤状况(迟到、早退、矿工)，每一天晚上要做一成天新客户的统计(统计资料包括客户编号、姓名、类型、护理项目、美容师、来源地、成交状况等)，每月做一份店内员工总考勤表等等，这些都是非常考验人的耐烦的。完全不能出错，假如你出错了就是跟自己的薪金过不去了。还会成为公司的“名人”，公司所以员工都会在联网广播上听到你的大名。因此，要一丝不苟地去做。 3.4打算潜力 前台就像是一个过滤器，过滤外界的杂质，留下精华交给我们的客服经理、店长、主管。对于公司的新公告、新制度和其他的一些状况，就要靠自己去分析去打算去回复去传达了。这个打算潜力不是一朝一夕就能熬炼出来了，而是

41、靠自己积累，结合上级喜好去思索和打算。 3.5语言组织潜力 以前不觉得我的语言组织潜力是如此差的，处在前台这一职位上才明白，每个人的思维方式都不一样，理解潜力也不一样。把每一份通知、公告很好地传达给全部同事让大家都了解并不是一件简单的事。 逆时针传达时(向上级传达)要敬重、礼貌、动听。对于顺时针传达时语言要通俗、易懂!这些道理许多年前就明白了，但是到实践中不是易事了。 3.6如何与同事相处 在店里面前台像一根天线，连接外界的信息带给服务给店内的工作人员，为店内员工服务。同时我们前台又是一个监督性的职位。如何才能把自己的工作做好的同时与同事相处融洽 第一，坚持公司的操作流程与制度。对这个我非常地

42、有感受，有一天晚上轮到我给店内员工订餐了，我们晚上订餐时间是：16：3017：00，过了时间就不能再订了。那天晚上都已经18点了，突然跑出几个美容师说刚才在护理房做护理遗忘了时间了，让我再给她订餐。那时候我想她们那么辛苦假如再饿肚子那真难过。于是就给她点了。结果此后的日子，大家都不按时订餐了，每个人都是想到吃的时候才来我们前台来说要订餐。这给我的工作带来很大的困扰。 其次、多关怀和鼓舞员工。前台是一个基层的管理者，对于管理者，必需要给员工精神上的劝慰，感情投资是的相处与管理方式。 3.7工作很辛苦 工作很辛苦，当我说这句话的时候可能许多人就觉得我太娇气了。可我一点都不娇气!虽然工作很有时候很辛

43、苦，但是我从来没有想到过放弃。有时候我们前台就像是一个台阶、一个档箭牌，由于上一级有时候需要拿我们来当台阶下，美容师们会拿我们当挡箭牌。有时候我们又像是万能人，电话坏了找我们、网页打不开找我们，厕所坏了也找我们。最让我受不了的是：把我们当出气筒，什么事情都是推到我们的身上。而我们却只能是微笑地、温柔地跟她们说明状况说明清晰! 此刻每一天就是上班、下班、睡觉，这样的日子让我觉得非常不改善。出来工作了之后，必需要有抱负，有目标，才不会被生活冗长。 每一条河流都有自己的幻想，那就是奔向大海。我们人也要有水的精神。尤其是我们刚踏入.的毕业生，我们没有阅历、潜力不足。胜利离我们好像很遥远，在这个时候我们

44、就就应先提升自己的学问、潜力，把自己自己生命的厚度给积累起来。当时机来临时，我们就能够奔腾入海成就自己的幻想! 前台文员实习报告 篇7 1、仔细负责的完成了文员的例行工作 仔细做好来电的接听、访客的接待工作，做好订饭、订水工作； 做好文具的购买方案和消耗总结工作； 做好每月的考勤工作； 做好长途电话的管理工作； 将公司内的图书、杂志编号、分类整理，形成电子文档，使图书、杂志的管理规范化； 帮助做好聘请工作； 做好办公室内务管理工作。这其间，由于排气扇导致电源跳闸多次与装修公司、物业管理处协调；留意植物的保养、更换及办公室内的清洁、保洁；留意复印机、打印机、热熔装订机等办公设备的保养。 2、在完

45、成以上工作的同时，还圆满完成公司临时支配的工作 组织每个月的团队活动。先后组织到暨南高校打球、天河公司游泳、天河公司烧烤、员村文化宫打球、从化温泉度假，都取得了较好的效果，加强了同事之间的沟通，活跃了公司气氛。另外，9月底曾策划员工欢送大会，欢送离职员工。 办好公司的内刊。从七月到十二月，一共办了五期内刊。经调查，普遍认为水平尚可。但由于大多数人工作较忙或其他缘由无法投稿，造成每一期内刊的都存在稿源不足的问题。未能想方设法调动员工的写稿主动性，除了自身缘由之外，也与管理层等其他因素有关。 公司网站的建设。由于没有制作网页的阅历，所以存在许多技术问题不知如何实现。在不断学习的过程中，修改了主页，实现了公司产品等部分。由于公司形象需要重新策划，此项工作临时告一段落。 3、同时还帮助其他部门工作 销售部成立后，曾参加销售部的销售例会，整理睬议记录及销售部一些常用资料、表格； 帮助开发部制作国资、