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1、精选优质文档-倾情为你奉上营销基础知识竞赛试题库一、必答题1. 公司推出的“333”工作思路是指什么？答：三推进、三提高、三建设。2. 什么是单一制电价？答：单一制电价是仅以计量装置计量的实际用电量多少为计费依据的电价类别。3.坚强智能电网的内涵包括哪五个方面？答：坚强智能电网的内涵包括：坚强可靠、经济高效、清洁环保、透明开放、和友好互动五个方面。4. 国家电网公司服务理念是什么？答：共谋发展、真诚服务5. 供电企业对电力客户按月考核的加权平均功率因数，其标准值为多少？答：分为三个不同标准值，分别为0.90、0.85、0.80。6.柜台办理客户用电业务的时间每件不超过多少分钟。答：20分钟。7
2、. 客户重要负荷应配备什么？答：客户重要负荷应配备自备应急保安电源和非电性质保安措施。8. 严格依法签订供用电合同，供用电合同中应明确哪些条款？答：应明确交费时间、交费方式、违约责任、违约金收取等约定条款。9. 计费电能表应安装在什么地方？答：计费电能表应装在产权分界处，否则变压器的有功、无功损耗和线路损失由产权所有者负担。10. 大工业电价由哪几部分组成？答：基本电价、电度电价、 功率因数调整电费 。11. 什么是用电容量？答：是指客户的用电设备容量总和。12. 什么是售电量：答：在统计期内，销售给电力客户的电量总和。13. 什么是电费违约金？答：对不按合同规定交费期限而逾期交付电费的客户所
3、加收的款项，叫电费违约金。14. 高压电气设备指什么？ 答：电压等级在1000V及以上的电气设备。15. 什么是部分停电的工作 答：部分停电的工作，系指高压设备部分停电，或室内虽全部停电，而通至邻接高压室的门并未全部闭锁。16. 哪一段线路叫进户线？答：由入户线引到用户室内第一支持点的一段线路。17. 客户投诉或举报处理的时限是怎样规定的？答：投诉在5天内，举报在10天内答复。18. 供电营业场所应公开什么内容？答：应公开电价、电费标准和服务程序。19.与客户沟通时，对自己拿不准的问题，应尽量回避，不急于下结论。这句话对吗？为什么？答：不对。与客户沟通时，对自己拿不准的问题，不回避，不否定，不
4、急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。20. 什么叫一户一表？答：所谓一户一表是指供电企业对居民用电户按户装设计费电能表，客户按户对供电企业直接结算电费。21. 一户一表实施的“四到户”是什么？答： 供电到户 、 抄表到户 、 收费到户 、 服务到户 。22. 什么是供电方式？是供电方式是指供电部门向申请用电的用户提供的电源特性、类型及其管理关系的统称。23. 什么是违约使用电费？答：违约使用电费是用户违章用电应承担的违约责任。24. 为客户提供服务时对服务态度有什么要求？答：应礼貌、谦和、热情。25. 什么是供电点？答：是指受电装置接入供电网的位置。26.供电质量包括哪些内容？答：供电频
5、率、电压质量、供电可靠性三方面27. 因窃电或违约使供电设施损坏的，如何处理？答：因违约用电或窃电造成供电企业的供电设施损坏的，责任者必须承担供电设施的修复费用或进行赔偿。 28. 什么是接装容量？答：所谓接装容量是指接入计费电表内（即供电企业低压网络内）的全部设备额定容量之和，其中也包括已接线而未用电的设备。29. 何谓线损电量？答：是指供电量与售电量之差。30. 在业扩报装中应主要禁止哪些行为？答：坚决杜绝“三指定”行为，严禁自立业扩收费项目或擅自调整收费标准，禁止让客户分摊上级电网建设改造费用。31. 何谓新装用电？ 答：是指客户因用电需要，初次向供电企业申请报装容量的用电。32. 什么
6、是电费回收率？答：统计期内实收电费占应收电费的百分比，叫电费回收率33. 关于农村乡（村）从事油料加工的小型榨油机报装容量在10千瓦以下，含10千瓦的用电，应执行哪种电价？答：不分营业性质均执行农业生产价格。34. 城市污水处理生产用电和垃圾处理用电价格有什么规定?答：城市污水处理生产用电和垃圾处理用电价格应执行非普工业用电价格。 35. 基建用电应执行何种电价？答：根据甘肃省电网电价说明（试行）（甘价商【2003】11号）规定，基建用电的用户不分动力、照明统一执行非工业电价。36. 什么是改类？答：由于客户用电容量及电力用途发生变化而改变其用电电价类别的业务，称为改类。37. 什么是首问负责
7、制？答：无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。38. 什么是功率因数？答：功率因数是反映电力用户用电设备合理使用状况、电能利用程度和用电管理水平的一项重要指标。39. 什么是“用电性质”？答：用电性质指用户用电所具有的属性的统称。如用电设备具有的电特性、用电时间、使用场合及目的、允许停电时间等。40. 对用户回访制度有何要求？答：对用户用电咨询查询在1天内，投诉在5天内、举报在10天内答复。对故障报修，修复后及时回访，听取意见和建议，回访率不低于100。41. 业扩报装管理的四个原则是什么?答：业扩报装工作应坚持“一口对外、便
8、捷高效、三不指定、办事公开”的原则。42. 临时用电逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应如何处理？答：临时用电逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应终止供电。43. 电气设备的高、低压是如何划分的?答：电气设备的高、低压的划分：高压电气设备：对地电压在1000V及以上者；低压电气设备：对地电压在1000V以下者。44. 签定供用电合同的原则是什么？答：平等自愿，协商一致。45. 什么是电费“三公开”？答：电价公开、电费公开、电量公开。46. 业扩报装“三不指定”的具体内容是什么？答: 为客户业扩报装工程不指定设计单位、不指定施工单位、不指定设备供货单位。47. 什么是供电
9、企业直供用户?答：供电企业直供用户是指由供电企业直接供电和抄表收费，并与供电企业直接发生供用电关系的用户。48. 什么是接户线？答：由供电局低压架空线路或沿墙铁板线直接接至用户墙外支持物间的线路部分。49. 业扩流程中涉及的虚拆环节的意义是什么？答：记录表计当前信息，如当前示数和变比。50. 合同起草环节的需要添加的附件有哪些？答：主要有：产权分界点及计量装置示意图，电费结算协议，合同变更确认书等。51. 是否可以通过档案维护流程修改用户变压器的启停时间？为什么？答：不能，变压器的实际启停时间应在业扩变更流程中首次录入正确。52. 是否可以通过强制轮换流程对用户进行换表？为什么？答：不能，用户
10、换表原则上不允许利用强制轮换和计量装置故障流程进行。53. 营销系统中用户证件名称指的是什么？答：用户证件名称指的是用户有效证件的持有人姓名。54. 制订国家电网公司电力安全工作规程的目的是什么？ 答： 为加强电力生产现场管理，规范各类工作人员的行为，保证人身、电网和设备安全。55.智能电网具备哪些主要特征？答：智能电网具备：坚强、自愈、兼容、经济、集成、优化六个主要特征。56. 受理客户投诉后，应在几个工作日内联系客户？在几个工作日内答复处理意见？ 答：受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见57. 功率因数标准0.90的适用范围是什么？答：功率因数标准0.90，适用于
11、160千伏安以上的高压供电的工业用户和3200千伏安及以上的高压供电的电力排灌站。58. 临时用电期限有什么规定？答：除经供电企业准许外，一般不得超过六个月。59. 什么是保护接地？答：是将电气装置的金属外壳和架构（即设备的外露可导电部分）与接地装置作电气连接，因为它对间接触电有防护作用，故称作保护接地。60. 什么叫中性点位移？答：当星形连接的负载不对称时，如果没有中性线、中性线断线或中线阻抗较大时，就出现了中性点电压，这样的现象就叫中性点位移。61. 什么是并户？答：并户是两个及以上用电户合并为一户的简称。62. 架空电力线路横担的作用是什么？答：横担是用来支持绝缘子、导线、跌落式熔断器、
12、隔离开关、避雷器等设备的。63. 什么叫配电装置？答：变配电所内用于接受和分配电能的各种电气设备统称为配电装置。它是按照电气主接线的要求，由各种电气设备构成的。64. 因窃电或违约使供电设施损坏的，如何处理？答：因违约用电或窃电造成供电企业的供电设施损坏的，责任者必须承担供电设施的修复费用或进行赔偿。 65. 架空电力线路接地装置的作用是什么？答：接地装置是将雷电流迅速引入地下，使线路和变电设备免遭雷击的防雷措施。66. 与客户通话结束，对挂电话有什么要求？答：须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。67. 在三相四线制电路中，中性线的电流为零吗？为什么？答：不一定等于零，因为三相负荷不平
13、衡时，中性点位移，中性线有电流。68. 电力法 所称电价是指什么？答：指电力生产企业的上网电价、电网间的互供电价、电网销售电价。69. 某大工业客户原有2台200千伏安变压器，现申请将其中的一台分给相邻的新客户，供电企业给该客户办理什么用电手续？答：分户和改类。70. 客户代表接听电话应做到哪24字要求？答：应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。71. 线路工作时，在什么情况下可以进行间接验电？ 答：对无法进行直接验电的设备、高压直流输电设备和雨雪天气时的户外设备，可以进行间接验电。72. 营销业务系统中业扩流程中涉及的虚拆环节的意义是什么？答：记录表计当前信息，如
14、当前示数和变比。73. 什么是接户线？答：由供电局低压架空线路或沿墙铁板线直接接至用户墙外支持物间的线路部分。74. “两改一同价”的意义是什么？答：改造农村电网、改革农电体制及实现城乡用电同价，目的是降低农村电价，减轻农民负担，提高广大农民的生活质量，促进经济社会的发展。75. 用户依法破产时，供电企业应采取什么措施？答：予以销户 ，终止供电。76. 国家电网公司供电服务新“十项承诺”对供电设施计划检修停电有何规定？答：供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电。77. 国家电网公司供电服务新“十项承诺”对供电
15、方案答复期限有何规定？答：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。78. 国家电网公司供电服务新“十项承诺”对装表接电期限有何规定？答：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。79. 国家电网公司供电服务新“十项承诺”对受理客户计费电能表校验有何规定？答：受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。80. 供电服务热线“95598”为客户提供哪些服务？答：供电服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信
16、息查询、服务投诉和电力故障报修。81. 国家电网公司供电服务新“十项承诺”对受理客户投诉有何规定？答：受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。82. 城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率96%。83. 国家电网公司供电服务新“十项承诺”对农村地区供电可靠率和居民客户端电压合格率有何规定？答：农村地区供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。84. 供电抢修人员到达现场的时间有何规定？答：供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时85. 账
17、务员以银行回单审核确定电费资金已进账后，将系统进账单发送电费管理中心进行到账查实与核销。其中现金必须在次日17时前到账，支票从进账日算起，三个工作日内到账。86. 现行电价中规定直供区农业排灌超基数加价征收标准是多少？答：地下水：每千瓦时0.07元，地表水每千瓦时0.02元。87.大宗工业电价的适用范围是什么？答：适用于受电总容量在315千伏安（千瓦）及以上的工业生产或维修用电、电气化铁路牵引用电。大工业用户的车间照明执行大工业电价。88. 农产品冷藏用电执行何种电价？答：农业生产电价。89. 电力客户申请分户时，原客户的用电容量由谁分割？分户引起的工程费用由谁承担？答：电力客户申请分户时，原
18、客户的用电容量由分户者自行协商分割，分户引起的工程费用由分户者承担。90.坚强智能电网建设包括哪些环节？答：坚强智能电网建设包括发电、输电、变电、配电、用电、调度六个环节以及支撑各个环节的通信信息平台。二、抢答题1.名词解释SG186答：SG186指国家电网信息化工程。其中，SG为国家电网公司英文缩写；1代表建成一体化企业级信息化集成平台；8代表八大应用模块；6代表六大保障体系。2.坚强智能电网将给人们生活带来哪些好处？答：坚强智能电网的建设，将推动智能小区、智能城市的发展，提升人们的生活品质。让生活更便捷、让生活更低碳、让生活更经济。3.坚强智能电网建设的两条主线是什么？答：坚强智能电网建设
19、的两条是指技术主线和管理主线。 4.名词解释：用电信息采集终端答：用电信息采集终端是对各信息采集点用电信息进行采集，从而实现数据管理、数据双向传输以及转发或执行控制命令的设备，简称采集终端。5. 用电信息采集终端按应用场所分为那几类？答：用电信息采集终端按应用场所分为专用变压器采集终端、集中抄表终端、分布式能源监控终端等类型。6. 触电急救前首先应干什么？答：使触电者迅速脱离电源，越快越好。7. 哪些用户属于重要用户?答：凡有下列后果之一的用户称为重要用户：(1)中断供电将造成人身伤亡者：(2)中断供电将造成环境严重污染者：(3)中断供电将造成重要设备损坏,连续生产过程长期不能恢复者：(4)中
20、断供电将在政冶上造成重大影响者。8. 对用户回访制度有何要求？答：对用户用电咨询查询在1天内，投诉在5天内、举报在10天内答复。对故障报修，修复后及时回访，听取意见和建议，回访率不低于100。9. 高压新装、增容流程是否允许跨月完成？是否可以在任意环节申请终止？为什么？答：原则上高压新装允许跨月完成，高压增容等变更流程不允许跨月完成。当流程进行到业务费收取之后的环节，原则上不允许进行流程终止操作。尤其是大容量的用户，会导致营销辅助决策系统内大一报表报装容量的突增突减。10. 高压供电方案和低压供电方案的有效期分别为多长时间？答：高压供电方案的有效期为1年，低压供电方案的有效期为3个月。11.
21、签订一类高压供用电合同适用于哪类客户？答：一类高压供用电合同：适用于供电电压在110kV及以上、用电容量10000kVA及以上的高压用户。12. 签订二类高压供用电合同适用于哪类客户？答：二类高压供用电合同：适用于用电容量在2000kVA以上，10000kVA以下和两路及以上供电电源的高压用户。13. 签订三类高压供用电合同适用于哪类客户？答：三类高压供用电合同：适用于用电容量在2000kVA以下的高压用户。14. 低压三相供电的用户产权分界点如何界定？答：低压三相供电的：接户线以电缆敷设的，以分支电缆连接点向负荷侧0.2米处为产权分界点。15.各类学校教学和学生生活所消费的电能应执行何种电价
22、？答：执行居民生活电价。16. 售电单价的基本计量单位是什么？答：元/kWh 。17. 配电变压器停电的操作顺序是怎样规定的？答：先停低压，后停高压。18. 我省那几类电价未实现城乡同网同价？答：农业生产、农业排灌电价。19.电费的“五统一”指什么？答：统一电价、统一发票、统一抄表、统一核算、统一考核。、20. 什么是“单回路”答：单回路即每路供电电源向用户供电的供电线路只有一回线路组成。21. 什么是“双（多）回路”？答：双（多）回路即每路供电电源向用户供电的供电线路由两回以上线路组成。22.暂停用电不足15天的大工业电力用户，基本电费如何计算？答：暂停不足15者，基本电费不扣减。23. 利
23、用居民住宅从事商业活动的用电应执行什么电价？答：商业电价。24. 供电营业厅办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过几分钟？答：5分钟。25. 电力安全生产的方针是什么？答： “安全第一、预防为主”。 26. 客户欠费需依法停电的，应提前几天将停电通知书送达客户？答：7天。27. 中华人民共和国电力法适用于哪些范围?答： 电力法适用于中华人民共和国境内的电力建设、生产、供应和使用活动。28. 人工呼吸者与心脏按压者可以互换位置，互换操作，但中断时间不超过多长时间？答：5s29. 什么是改类？答：用户正式用电后，由于生产、经营情况发生变化，用电类别发生了变化，称为改类。30. 以变压器容量计算基
24、本电费的用户，其备用变压器（含高压电动机）若属冷备用状态并经供电企业加封的，其基本电费如何收取？答：免收基本电费。31. 用电检查的法律依据是什么？答：用电检查的法律依据是中华人民共和国电力法、电力供应与使用条件、用电检查管理办法。32. 无功补偿的方式有哪些？答：补偿方式分为高压侧补偿、低压侧补偿、高低压侧混合补偿。33.临时用电是否签订供用电合同？有效期为多长时间？答：签订。有效期为6个月。34.农电工作中的“三为”服务内容是什么？答：为农民生活服务、为农业生产服务、为农村经济服务。35.一人能否对用户进行用电检查工作？答：不能，用电检查管理办法规定供电企业用电检查人员实施检查时，人数不得
25、少于2人。36.某自来水公司10千伏供电，容量400千伏安，应执行哪种电价？答：大工业电价。37. 可再生能源附加的征收范围是什么？答：除农业生产，农业排灌用电外的全部售电量。38.现行电价中一般工商业电价的可再生能源附加征收标准是多少？答：0.008元/千瓦时39. 低压单相供电的客户产权分界点如何界定？答：低压单相供电的：电能表箱内带出线控制开关的，以出线开关上桩头向电源侧10厘米处为产权分界点；电能表箱内不带出线控制开关的，以电能表箱出线10厘米处为产权分界点。40. 采用10千伏架空线路专线供电的客户产权分界点如何界定？答：以供电变电站穿墙套管外侧桩头向负荷侧20厘米处为产权分界点。三
26、、风险题（共答题）10分题1.用电信息采集系统主要有哪些采集方式？答：用电信息采集系统的采集用户包括大型专用变压器用户、中小型专用变压器用户、三相一般工商业用户、单相一般工商业用户、居民用户和公用配电变压器考核计量点共计6种类型。2. 中华人民共和国电力法于何时颁布实施？基本原则是什么？答：中华人民共和国电力法是1995年12月28日中华人民共和国主席令第六十号颁布，1996年4月1日施行。基本原则是为了保障和促进电力事业的发展，维护电力投资者、经营者和使用者的合法权益，保障电力安全运行。3.功率因数考核标准0.85适用范围？答：功率因数标准0.85，适用于100千伏安（千瓦）及以上的其他工业
27、、非工业和商业用户，100千伏安（千瓦）及以上，不足3200千伏安（千瓦）的电力排灌站。4.抄表员到现场抄表因遇锁门等原因抄不到表时应如何处理？答：一般居民照明户允许按前期用电量估抄，但不得连续估抄，估抄后应在卡片上注明“估”字，大工业、机关、团体、学校、居民总表动力用户不得估抄，如遇锁门必须复抄。5. 供电营业窗口应对外公布那些内容？答：公布服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目、收费标准、收费依据、岗位纪律、服务承诺、服务及投诉举报电话。6. 客户可以自行选择基本电费计费方式吗？答：凡变压器利用率达到67%及以上者，不论容量大小，按最大需量计算基本电费，不足67%时按变压器容量计算基本电
28、费。暂定变压器利用率达到67%10%范围内的客户可自行选择计费方式，一年内不变。 7.用电检查工作中的“一单”“三书”指的是什么？答：“一单”是指用电检查工作单，“三书”是指用电检查结果通知书、违约用电通知书、窃电通知书。8.哪些电源可作为应急电源？答：下列电源可以作为应急电源：（1）独立于正常电源的发电机组；（2）供电网络中独立于正常电源的专用的馈电线路；（3）蓄电池；（4）干电池。9.电力法对窃电者的处罚规定如何？答：电力法第71条规定：盗窃电能的，由电力管理部门责令停止违法行为，追缴电费并处应交电费五倍以下的罚款；构成犯罪的，依照刑法第151条或者152条的规定追究刑事责任。10.业扩工
29、程的范围是什么？答：业扩工程系指为满足客户用电需要，因用电客户新装、增容与变更用电引起的由供电企业负责建设的高低压配电工程（含构成固定资产的电能计量装置），但不含配电网建设及改造等工程。11. 用电无功补偿设备的作用是什么？答：用电无功补偿装置主要用来提高用电功率因数，使发电厂或电网少发无功功率，增加配电系统中各组成部分在允许温升和允许电压降下的供电能力，改善电压质量，减少网络中的电能损耗。12. 用电检查人员为制止窃电行为，在符合何种条件时可以对窃电者采取中断供电的措施？答：（1）事先通知。（2）不会造成设备重大损失和人身伤害。（3）不影响社会公共利益或者危害社会公共安全。（4）不影响其他客
30、户正常用电。13. 属于二级负荷的客户应具备哪些条件？中断供电将产生下列后果之一的，为二级负荷：（1）造成较大政治影响、经济损失的；（2）造成社会公共秩序混乱的。14. 退补电费时要注意哪些事项？答：因电能表计量错误或电费计算错误，必须向用户退还或补收电费时应注意以下事项：(1)应本着公平合理的原则，仔细做好用户工作，以减少国家损失，并维护用户的利益。(2)退补电费的处理手续要完备，情况清楚，并经各级领导审批后方可办理。15. 电费资金到账的时限是如何规定的？答：账务员以银行回单审核确定电费资金已进账后，将系统进账单发送电费管理中心进行到账查实与核销。其中现金必须在次日17时前到账，支票从进账
31、日算起，三个工作日内到账。20分题1.用户用电功率因数低的原因是什么？答：（1）大量采用感应电动机或其他感性用电设备；（2）电感性用电设备不配套或使用不合理，设备长期轻载或空载；（3）采用日光灯、路灯照明没有配电容器；（4）变电设备负载率低和年利用小时数过低2.业扩报装工作包括哪些内容？答：业扩报装工作范围包括从用户申请到供电业务流程全过程。具体包括：接受用户用电申请、现场勘查、拟定供电方案、答复用户、工程设计实施、组织检验、签订供用电合同和装表供电、建立用户档案资料等具体业务。3.电力安全生产的基本目标是什么？答：电力安全生产的基本目标是维护电力系统安全稳定，保证电力正常供应，防止和杜绝人身
32、死亡、大面积停电、主设备严重损坏、电厂垮坝、重大火灾等重、特大事故以及对社会造成重大影响的事故。4. 峰谷分时电价的实施范围和时段是如何规定的？答：根据关于进一步推行峰谷分时电价的通知（甘价工1995103号）规定，除城乡居民用电、农业排灌用电及行政机关、学校、部队（不含生产企业）医院、无轨电车、自来水、煤气用电暂不实行峰谷电价外，其他所有用电均执行峰谷分时电价办法。5. 罚款与违约使用电费的区别是什么？答：罚款是电力管理部门对供用电双方，因违反中华人民共和国电力法和电力供应与使用条例等法律、法规的规定，而给予的行政处罚。违约使用电费是指供电企业对用电方违反中华人民共和国电力法和电力供应与使用
33、条例等法律、法规的规定，根据违约或窃电的事实和造成的损失收取的违约费用。6. 供电企业需要对用户停止供电时，应按哪些程序办理？答：（1）应将停电的用户、原因、时间报本单位负责人批准。批准权限按省电网经营企业规定执行；（2）在停电前37天内，将停电通知书送达用户，对重要用户的停电，应将停电通知书报送同级电力管理部门；（3）在停电前30分钟，将停电时间再通知用户一次，方可在通知规定时间实施停电。7. 物价部门对物业管理小区加价如何规定？答：根据省物价局1999117号文件规定，由物业小区供电的，在相应目录电价的基础上考虑线损和维护管理，按管辖客户工作量大小核定管理费，管辖客户在1000户及以下的每
34、千瓦时收取5分钱；1001户至3000户收取4分钱；3001户及以上收取3分钱。8. 名词解释：保安电源答：供给客户保安负荷的电源。保安电源必须是与其他电源无联系而能独立存在的电源，或与其他电源有较弱的联系，当其中一个电源故障断电时，不会导致另一个电源同时损坏的电源。保安电源与其他电源之间必须设置可靠的机械式或电气式联锁装置。9.向高耗能、高污染企业供电时，供电企业应把握的原则是什么？答：积极贯彻国家节能减排各项要求，严格执行差别电价政策，及时纠正违规优惠电价，杜绝高耗能、高污染企业违规用电，确保国家抑制高耗能行业盲目发展的价格措施有效实施。抓好电力需求侧管理，提供能源咨询服务，推动高耗能企业
35、节能降耗。10. 用电事故的分类有哪些？答：用电事故的分类有以下几种：（1）用户影响电力系统事故；（2）全厂停电事故；（3）重大电气设备损坏事故；（4）反送电事故；（5）人身触电伤亡事故；（6）电气火灾事故；（7）专用线掉闸事故11. 哪些客户为重要客户？请举例说明答：具有一级负荷兼或二级负荷的客户统称为重要客户。如：国家重要广播电台、电视台、通信中心；重要国防、军事、政治工作及活动场所；重要交通枢纽；国家信息中心及信息网络、电力调度中心、金融中心、证券交易中心；重要宾馆、饭店、医院、学校；大型商场、影剧院等人员密集的公共场所；煤矿、金属非金属矿山、石油、化工、冶金等高危行业的客户。12.属于
36、一级负荷的客户应具备哪些条件？答：中断供电将产生下列后果之一的，为一级负荷：（1）引发人身伤亡的；（2）造成环境严重污染的；（3）发生中毒、爆炸和火灾的；（4）造成重大政治影响、经济损失的；（5）造成社会公共秩序严重混乱的。13. 填写电量电费退补原因退补原因时应注意什么？答：电量电费退补原因中必须包含以下几项内容：退补理由、退补依据、退补的电量电费计算过程。对于计算过程复杂或退补原因说明较烦琐的情况可单独附纸质资料，上报公司电费管理中心及营销部，并存档。14. 公司对优质服务工作提出的五查一杜绝内容是什么？答：五查的内容：（1）查服务制度建立；（2）查服务环节时限；（3）查服务保障措施；（4
37、）查人员服务行为；（5）查服务跟踪落实。“一杜绝”内容：杜绝优质服务方面出现的各类问题而造成客户投诉。15.哪些行为属于窃电行为？答：按供电营业规则第八章第一百零一条规定对窃电行为的确定以下行为属于窃电：(1)在供电企业的供电设施上，擅自接线用电。(2)绕越供电企业用电计量装置用电。(3)伪造或开启供电企业加封的用电计量装置封印用电（一般只要动封必然存在窃电现象）。(4)故意损坏供电企业计量装置。 (5)故意使供电企业计量装置不准或失效。(6)采用其它方法窃电。30分题1.供电企业必须在供电前与客户签订供用电合同，合同应包括哪些内容？答：供用电合同应包括下列内容：（1）供电方式、供电质量和供电
38、时间；（2）用电容量和用电地址、用电性质；（3）计量方式和电价、电费结算方式；（4）供用电设施维护责任的划分；（5）合同的有效期限；（6）违约责任；（7）双方共同认为应当约定的其他条款。2. 国家电网公司员工服务新“十个不准”是什么？答:(1)不准违规停电、无故拖延送电。(2)不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。(3)不准为客户指定设计、施工、供货单位。(4)不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。 (5)不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。 (6)不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。 (7)不准工作时间饮酒及酒后上岗。 (8)不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。 (
39、9)不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等。 (10)不准利用岗位与工作之便谋取不正当利益。3. 提高功率因数的方法有哪些？答：提高功率因数的办法：（1）提高自然功率因数：未装设人工补偿装置时的功率因数称为自然功率因数。一般从设备选择和运行上采取减少无功功率需求量，如合理选择感应电动机，使 其额定功率与拖动的负载相匹配；调整变压器负荷分配使其在最佳负荷状态下运行；合理安排和调整工艺流程，改善机电设备的工况；控制机床、电焊机等用电设备空载运行的时间；在生产条件允许的情况下，采用同步电动机代替感应电动机。（2）人工补偿：装用无功功率补偿设备进行人工补偿。电力用户常用的无功补偿设备是电力电
40、容器，又称并联电容器、静电电容器。4. 营业厅人员在和客户的沟通中应注意哪些方面？答：认真倾听，表示出对客户的关注。不随意打断客户的话语，保持其语义完整。耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评。诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。如果属于自身工作失误，要立即向客户赔礼、道歉。不推卸责任或找客观原因。受了委屈要冷静处理。不能感情用事，不顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。重大问题，应及时向领导请示汇报后再答复客户。不回避，不否定，不急于下结论。5. 营销业扩报装工作全过程防人身事故十二条措施是什么？答：（1）严格落实安全责任； （2）严格业扩报装组织管理；（3）严格执行工作票（单）
41、制度；（4）严格执行工作许可制度；（5）严格执行工作监护制度； （6）严格落实安全技术措施；（7）严格落实现场风险预控措施；（8）严格执行个人安全防护措施；（9）严格查处违章行为； （10）严格执行业扩报装标准规程；（11）加强业扩现场标准化作业管理；（12）加强安全学习培训。6. 哪些情况的客户受电工程，供电公司可不予接电，必要时可申请电力监管机构进行仲裁？答：（1）经供电公司审核，施工企业无资质或资质不符合要求而建成的受电工程；（2）未依据批准的供电方案进行设计，或设计未经供电企业审核以及审核未通过而建成的受电工程；（3）设备材料不能与上级电网匹配，或存在严重质量问题，威胁电力系统安全运行
42、或人身安全的；（4）用电设施产生谐波、冲击负荷超过国家标准，影响供电质量或干扰电力系统安全运行的；（5）中间检查环节查出的隐患未整改完毕，或竣工验收不合格的。7.甘肃省电力公司客户受电工程竣工检验管理办法中规定的客户受电工程自检的主要内容有哪些？答：（1）工程安装全部结束，各种调试和试验均已合格，施工场地清理完毕，确无影响安全运行的因素；（2）各种资料、记录收集归档整理齐全完整，并造册登记；（3）杆塔埋深标志、设备标志、杆号牌等安全警示牌齐全；（4）工程竣工图纸与现场实际相符，如不相符应有书面设计变更依据，竣工检验时应有与实际施工相符的竣工图；（5）对易触电的设备有防触电的安全措施；（6）对自
43、检发现的缺陷已处理完毕；（7）对供电公司中间检查中提出的问题整改完成；（8）配置足够的、合格的进网电工作业人员，建立必要的运行管理制度。8. 供电服务人员应具备的职业素质和技能要求是什么？答：（1）严格遵守国家法律法规，诚实守信，恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；（2）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；（3）遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；（4）工作期间精神饱满、注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用普通话；（5）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟
44、练，具有合格的专业技术水平。9. 供电方案应包括哪些内容？答：（1）供电电压及频率；2）一次受电设备的容量；（3）主供电源、备用电源与运行方式；（4）保安电源及其容量，用户自备电源及其容量与运行方式；（5）如有转供电源，还应明确转供单位和转供馈路与容量；（6）对功率因数及谐波的要求；（7）进线保护方式的要求；（8）执行电价及各分类电量计量方式；（9）对签订供用电合同、调度协议、远动及通信协议等有关事宜的说明；（10）产权分界点与投资范围；（11）工程管理要求；（12）供电方案的有效期限；（13）其它。10. 供电方案确定原则是什么？答：（1）应能满足供用电安全、可靠、经济、运行灵活、维护管理方
45、便的要求；（2）符合电网建设、改造和发展规划的要求；满足客户近期、远期对电力的需求；（3）满足供电质量的要求；（4）符合国家及电力行业技术标准和规程的要求，达到技术装备先进、节能环保的要求；（5）应对多种供电方案进行技术经济比较，确定最佳方案，使方案具有最佳的综合经济效益。11. 公司对乡镇供电所工作提出的“十条禁令”包括什么？答：（1）不发生违规收费问题；（2）不发生“三指定”行为；（3）不发生人为责任的越级投诉事件（4）不发生营销安全事故（5）不发生挪用或滞留电费事件（6）不发生因服务态度恶劣而引起客户投诉事件（7）不发生内外勾结窃电行为（8）不发生损害企业形象事件（9）不发生执行调度命令
46、推诿扯皮问题（10）不发生违反党风廉政建设规定问题。12. 用电客户的哪些用电事故应立即向供电企业报告?答： 依据供电营业规则规定，用电客户发生下列用电事故，应及时向供电企业报告：(1)人身触电死亡，指客户电工或非电工人员的触电死亡。(2)导致电力系统停电，指客户原因引起的电力系统大面积停电。(3)专线掉闸或全厂停电。(4)电气火灾。(5)重要或大型电气设备损坏，指客户一次受电设备损坏。(6)停电期间向电力系统倒送电。13. 为什么要对大宗工业用户实行两部制电价？答：a)发挥价格经济杠杆作用，促使用户提高设备利用率，改变“大马拉小车”的状况，节约电能损耗，降低最大负荷，提高负荷率和改善功率因数，从而减少了电费开支，降低了生产成本。同时，由于用户采取了以上措施，必然使电网的负荷率随之提高，无功负荷减少，线损降低，提高了电网供电能力，也可降低电力企业生产成本。b)用户合理负担电力生产成本费用。由于发供用电一致性的特点，不论用户用电量多少或用电与否，电力企业为了满足用户随时用电的需要，必须经常准备着一定的发、供电设备容量，每月必须支付一定的容量成本费用，因此，这部分固定费用理应由用户分担。14. 目前国家对部分高耗能行业实行差别电价的政策是如何规定的？答：根据国家宏观调控政策，为运用价格杠杆，制止部分高耗能产业低水平重复建设和盲目发展，促进技术进步