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1、精选优质文档-倾情为你奉上服务品质和全面质量管理复习重点 质量定义 质量管理和改进技巧 质量保证体系和ISO9000系列标准 服务质量的概念及模式 顾客忠诚于保留的概念 质量管理的重要原则一、质量定义 五类质量的定义 ISO9000的质量定义 产品的质量层面 服务质量的层面1 五类质量定义-David A. Garvin（1）卓越的质量观 (Transcendent) 质量就是实现或达到最高标准（2）以产品为基础的定义 (Product-based) 质量就是寓于价格变量中的非价格变量（3）以生产为基础的定义 (Manufacturing-based) 质量就是对要求的符合性（Philip C
2、rosby）（4）以消费者为基础的定义 (Customer-based) 质量就是适用性（J. M. Juran）（5）以价值为基础的定义 (Value-based) 质量就是在合适的成本和合适的价格下的卓越程度（Robert A. Broh）大师们的定义 戴明博士 质量就是以一种最经济的手段制造出对市场最有用的产品 朱兰博士 质量就是适用性 费根堡姆 在某种消费条件下造成实用性的产品 克劳斯比博士 质量就是符合要求或规范 石川謦 质量就是让使用者满意并购买2 ISO8402 / ISO9000 ISO8402：1994版 实体满足明确和隐含要求的程度 实体：产品、活动、过程、体系 ISO90
3、00：2000版 一组固有特性满足要求的程度3 产品质量的多层面含义 性能（Performance）- 产品的主要特性 特色（Features）- 产品的辅助功能 可靠性（Reliability）- 不发生故障的可能性 合格（Conformance）- 符合标准和规范的程度 耐久性（Durability）-产品寿命的度量 可服务性（Serviceability）- 又称可维修性，方便维修的程度 美感（Aesthetics）- 产品的视觉、感觉、味觉、等 认知的质量（Perceived quality）- 顾客可感知的、可察觉的质量。如广告、品牌、声誉4 服务质量的层面 实体（Tangible）
4、：员工、设施、设备等 可靠（Reliability）：准确执行承诺的服务 响应（Responsiveness）：及时服务 保证（Assurance）：能力、礼貌、可信、安全 同情（Empathy）：沟通、了解顾客 复原（Recovery）：组织纠正顾客不满意服务的能力 (Parasuraman, 1991)二、质量管理和改进技巧 质量管理及其价值观 质量管理模式 五个缺口模型 全面质量服务模式 波多里奇奖的模式 质量改进技巧 PDCA模型 标杆管理 (benchmarking) 流程再造 (process re-engineering) 七种统计工具（问题识别） 1 质量管理及其价值观 质量管
5、理 确定质量方针、目标、职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理只能的所有活动 质量管理的价值观- 顾客价值战略- 组织体系- 持续改进3 全面质量服务模式（TQS）4 波多里奇国家质量奖Malcolm Baldrige National Quality Award 致力于提高美国公司的质量 识别卓越企业的成就，为其它公司提供榜样 建立评价质量的标准 为企业改进质量提供指南业绩卓越的标准：七个方面波多里奇国家质量奖的结构系统的观点波多里奇奖的核心价值 顾客驱动的质量 所有过程的持续改进 员工参与和发展 快速反应 设计质量和预防 着眼于长期 基于事实的
6、管理 发展伙伴关系 全面的职责和市民责任质量奖的实施构成 采取的方法（Approach） 方法的执行（Implemented）或方法的推行（Deployed） 结果（Results） 持续改进（Improvements） 与PDCA相似（Plan-Do -Check -Action）根据奖项标准自我表现评价的目的 作为建立卓越组织的基本框架 作为收集资料的基础 了解组织状况 找出组织的差距 形成持久改进计划的基础5 过程改进技巧：PDCA循环 由Walter Shewhart首先提出PDS (Plan-Do-See)，后经Deming修改为PDCA：Plan Do Check Action 包
7、含八个步骤1、分析现状，找出问题 5、采取措施，实施计划2、分析问题，找出原因 6、检查结果3、找出主因 7、总结经验，纳入标准 4、提出措施，制定计划 8、遗留问题，转入下期PDCA循环6 标杆法就是对产生最佳绩效的最优的经营管理实践的探索，也就是以领先组织为标准或参照，通过资料收集，分析，比较，跟踪学习等一系列的规范化的程序，改进绩效，赶上并超过竞争对手，成为市场中的领先者。有四类标杆：内部标杆法竞争标杆法职能/功能标杆法综合标杆法为什么采用标杆法 改进产品和服务 改进工作流程 改进支持功能 改进组织绩效 改进组织战略标杆法的步骤 学习什么？ 设立专案小组 选择学习伙伴 收集资料并进行分析
8、 改善运作7 过程控制-七种常用的统计工具 直方图（工序状态、工序能力） 排列图（巴累特法，找出主要因素） 因果图（石川图、鱼刺图：找出质量原因，人、机、料、法、环） 控制图（确定过程是否处于受控状态） 分层法（确定各因素对质量的影响程度） 散布图（确定不同因素的相互关系） 统计调查表（统计质量问题）三、质量保证体系和ISO9000标准 质量保证和质量保证体系的概念 ISO9000标准概述（2000版） 质量管理的八项原则1 质量保证理论和意义 质量保证 为提供足够的信任表明实体能够满足需要的质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划、有系统的活动（ISO8402）。 包括内部
9、和外部质量保证 质量保证的意义 提供信任（内部、外部顾客、社会） 是企业降低成本、改进质量，提高竞争力，提供更好顾客价值的有效途径 开拓市场质量保证的意义（续）对组织 产品或服务得到公众认可 树立更好的企业形象 实现更好的品质控制 开拓更广阔的市场 提高顾客和员工的满足感对员工 明确工作方向和正确方法，提高工作效率 减少错误和被拒绝，降低成本，提高利润 提高薪酬和福利 提高技能、工作信心和自尊2 ISO9000系列标准 1979年，成立质量管理和质量保证技术委员会） 1986年，发布ISO8402：质量术语 1987年，发布ISO9000系列标准，包括： ISO9000：质量管理和质量保证标准
10、选择和使用指南 ISO9001：质量体系设计、生产、安装和服务质量保证模式 ISO9002：质量体系生产和安装的质量保证模式 ISO9003：质量体系最终检验和试验的质量保证模式 ISO9004：质量管理和质量保证要素指南 1994年，发布新版本 2000年，发布2000版标准2000版ISO9000族标准 ISO9000 质量管理体系：基础和术语 ISO9001 质量管理体系：要求 ISO9004 质量管理体系：业绩改进指南 ISO19011 质量审核和环境管理体系指南ISO 9000 的目标 获得、保持和持续改进产品和服务质量 通过改进质量不断满足顾客和其他利益相关者的需要 树立内部管理者
11、和员工满足质量要求的自信心 为顾客和其他利益相关者提供组织可以满足其需求的信心 提供质量系统满足要求的信心3 质量管理原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参加 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系四、服务质量的概念及模式 服务质量的层面及特点 服务质量模式 五个缺口模型（如前述） 全面质量服务模式（如前述） 顾客价值模式服务与生产的区别 顾客需要和业绩标准难以识别和度量 服务更加顾客化 产出非物化 服务的产出和消费同时进行 顾客常包含在实际过程中 服务更加劳动密集型 服务交易量较大3 BOUNDS的顾客服务策略模式五、顾客忠诚于保留的概念 顾客价值的概念
12、确认顾客及利益相关者（JENKINS模型） 确认顾客价值（FATSUDS模式） 实现顾客价值（顾客服务模式、顾客价值模式） 提高顾客价值，保留顾客（顾客走廊、内部顾客的贡献、问题预防战略、持续改进）1 顾客价值的概念 顾客价值 顾客价值是其收益和代价的函数。即： 价值 = 收益 代价 价值 = （收益 代价） 关系 顾客价值个体性、感知性、时变性、上升性卡诺模式（Kano） 非满意因素: 期望的要求 满意因素: 关注的要求 愉悦因素: 超出期望的特性2 识别顾客 Bounds: 顾客及利益相关者 Jenkins模型 发起者（识别产品需求者） 影响者（拥有决策所需要的信息和参考） 决策者（通过预
13、算授权的最终决策者） 购买者（实施购买行为的人） 建议者（分析建议者） 使用者（最终使用产品或服务的人） 层次法：四个层次3 确认顾客价值l FATSUDS模式 发现 获取 运输 储存 使用 处置 停止l 工具 建议卡和问卷调查 集中群体 访谈 实地调查与观察 专家意见 市场测试 满意度跟踪 投诉分析 重要偶发性事件 服务周期跟踪/售后反馈4 提高顾客价值，保留顾客 收益率与顾客满意度之间的关系 争取一位新顾客的成本是留住一位老顾客的五倍 承认内部顾客的贡献 如果没有很好地照顾和培训员工，就无法让员工很好地照顾好顾客。应给内部顾客最大的尊重（石川謦） 关注顾客的长期利益（终身服务） Reich
14、held的顾客走廊 向顾客学习，以确保顾客忠诚 顾客需求、顾客信息、顾客满意度 预防问题发生，持续改进质量 Goodman的五个关键步骤顾客满意和忠诚的重要性 “ 满意是一种态度，忠诚是一种行为” 忠诚的顾客愿意付出更多，支付更高的价格，引来更多的新消费者 获得一个新顾客要比留住一位老顾客花费5 倍的价钱 顾客满意度模型顾客与企业收益的关系 内部员工 服务概念 外部顾客 财务结果六、质量管理的重要原则 戴明的十四条原则 朱兰的质量计划、质量控制和质量改进三步曲，质量就是适用性 费根堡姆的全面质量管理和质量成本理论 克罗士比的“零缺陷”和“第一次就做对” 石川磬的质量循环和因果图 田口玄一的质量
15、损失函数TQM原则（ISO9000：2000版） 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参加 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系持续改进全面质量的八项原则 所有体系均展示出可变性 高质量并不增加成本而带来收益 人们在一个体系内工作 每位员工均为顾客服务 改进努力应该是计划驱动而不是事件驱动 改进是生活的一种方式 控制过程而不是产出 应基于事实和数据进行过程管理全面质量服务（TQS）模式 市场与顾客调查研究 战略制定 教育、培训与沟通 过程改进 测量、评估与反馈3、服务质量缺口模型缺口一：期望的服务与可察觉的服务期望缺口二：可察觉的服务期望与服务规范缺口三：服务规范和实际交付的服务缺口四：实际交付的服务与外部交流（顾客察觉的服务）缺口五：顾客察觉的服务与顾客期望的服务5 过程改进技巧：PDCA循环 由Walter Shewhart首先提出PDS (Plan-Do-See)，后经Deming修改为PDCA：Plan Do Check Action 包含八个步专心-专注-专业1、 分析现状，找出问题2、 分析问题，找出原因3、 找出主因 4、 提出措施，制定计划5、 采取措施，实施计划6、 检查结果7、 总结经验，纳入标准8、 遗留问题，转入下期PDCA循环