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1、精选优质文档-倾情为你奉上09秋开放教育工商管理专科质量管理期末复习指南重庆电大巴南分校课程辅导教师 谭昌明 一、复习应考基本要求本课程期末复习指导适用范围为中央电大开放教育(本科)工商管理专业的选修课程质量管理。本课程考试命题的教材采用于晓霖主编，中央广播电视大学出版社出版的质量管理（2003年1月第1版）。（一）考试范围：考试主要是考核学生对基本理论和基本问题的理解和应用能力。在能力层次上，从了解、掌握、重点掌握3个角度来要求。主要考核学生对质量管理课程的基本知识和基本理论、质量管理相关理论的理解和分析和解决有关质量管理的实际问题的能力。 (二)考核方式本课程的命题依据是质量管理课程的教学
2、大纲、教材、实施意见。课程考核总成绩满分为100分，其中平时形成性考核成绩占总成绩的20%；期末终结性考试成绩占总成绩的80%。总成绩满60分为及格成绩。(三)考试形式：开卷考试。考试时间：90分钟(四)试题结构考题类型及分数比重大致为：名词解释（20）；判断题（20）；填空题（20）；简要回答（20）；论述题（15）；计算题（5）。二、复习应考资料及其使用本学科本次考试有下列3种资料，可供学员复习应考用。（一）本期巴南电大教学平台上挂的重难点分析， 对形成性考核作业和考试内容的补充和强调，请各位学员一定要引起重视。（二）本期课程辅导教师整理出了期末复习指导，对复习应考有很大的参考价值，请大家
3、认真用好这份资料。（三）教材三、复习考试重点辅导根据重庆电大期末复习指导意见，结合我校学员情况，对本期复习应考重点练习辅导作如下分析辅导。 第二部分 期 末 复 习 指 导(章节重难点)第一章 质量管理概述 重点掌握1 全面质量的基本观点；P142产品质量与工作质量；P3、43全面质量管理的基本要求；P164开展全面质量管理的基础工作。P18第二章 质量管理的基本方法 重点掌握1质量管理工作循环的特点；P502试论述质量管理工作循环的内容的四个程序和八个步骤。P48第三章 质量标准 重点掌握1ISO14000系统标准的指导思想与关键原则；P712ISO9000系列标准产生的背景；P553ISO
4、9000：2000规定的六个文件化程序是什么？P 57第四章 质量管理体系的建立、审核与认证 重点掌握1产品质量认证与质量管理体系认证的区别；P101 2质量管理体系的作用；P773质量认证的作用；P1014试论述建立质量管理体系的方式以及质量管理体系评价时常提出的基本问题是什么？P78第五章 设计过程的质量管理 重点掌握本章重点为计算题（参考综合练习计算题）第六章 制造过程的质量管理 （略）第七章 服务过程的质量管理 （略）重点掌握1简述顾客服务的含义，以及如何看待顾客服务？P1662简述提高服务质量的意义；P1623试论述SERVQUAL的提出者，内涵及构成指标。P169第八章 质量检验与
5、抽样检验 重点掌握1简述质量检验的重要作用。P186第九章 质量改进 重点掌握1质量改进的基础准备工作和实施步骤是什么？。P2292试论述质量改进的不同策略及其特点，P2263、简要阐述质量控制与质量改进的区别。参考第8章和9章第十章 质量成本管理 重点掌握1简述质量成本计划的重要内容；。P2362质量成本的特点是什么？P2373简述质量成本的构成比例。P240第三部分 综合练习题一、名词解释质量（ISO9000：2000定义） P2 全面质量管理（ISO8402定义）P13 水平对比（又称为标杆管理）P47 质量方针（ISO9000：2000定义） P79 质量手册（ISO9000：2000
6、定义） P84 管理标准 P73 质量管理体系（ISO9000：2000定义）P77 PDCA循环P48 质量（朱兰的定义）P1 过程 P78质量管理小组 P26 管理评审P92 认证 P100 质量成本预测P244 系统设计 P112 参数设计 P112 质量功能展开（QFD）P2 过程能力 P137 产品满意 P167 顾客满意理念 P168二，填空题1在全面质量管理中，“质量”的含义是广义的，除了产品质量之外，还包括 工作质量 。2根据贡献或影响的大小，可将质量职能分为直接质量职能和间接质量职能。3质量是争夺市场战略中最关键的项目。4在设计低成本，高质量的产品时，田口方法得到广泛应用。5
7、20世纪60年代，美国的菲根堡姆提出了较为系统的全面质量管理的概念。6质量的市场意义最突出的表现是：市场竞争已经决定性地从价格竞争转向质量竞争。7PDCA的关键在于处理这个阶段。8一般情况下的分层标志（1）5M1E；(2)-时间。9流程图一般能发现故障的潜在原因。10在质量管理中，有时会遇到这样的情况：从技术上看，两个变量之间不存在相关关系，但由数据绘制成的散布图，却明显的呈现出相关关系，称这种现象为假相关。11质量管理的发展过程大致可以划分为这样三个阶段：产品质量检验阶段、统计质量管理阶段和全面质量管理阶段。12从产品质量的产生、形成和实现的过程出发，可以把产品质量进一步分为：市场调研、 设
8、计质量 、 制造质量 和 使用质量 。132000版ISO9000族标准构成核心标准、其它标准、技术报告和小册子。1420世纪60年代后，推行质量管理最成功的国家是日本。15质量管理体系的建立与实施一般要经历质量管理体系策划与设计、质量管理体系文件编制以及质量管理系统运行三个阶段。16质量审核依其审核对象分类，有：质量管理体系审核、过程质量审核以及产品或服务质量审核三种类型；按审核目的来分，可以分为内部审核和外部审核。17ISO是国际标准化组织的简称。18TC176在制定和修改ISO9000：2000标准时，针对目前情况的变化提出了四个战略目标：全球通用性、当前一致性、未来一致性和未来适用性。
9、19质量管理体系审核（外部）包括三个阶段：审核准备与策划、现场审核 以及证后监督。20影响质量设计的两项最重要的因素是：市场调查和工序能力调查。21田口玄一对质量工程学的重大贡献之一是提出了质量损失函数。22常考虑的误差因素有外干扰、内干扰和物品间干扰三种。23质量功能展开于20世纪70年代初起源于日本的三菱重工。24产品的寿命周期费用由两部分内容组成购置费用和维持费用。25.质量因素按影响大小与作用性质可分为偶然因素和系统因素。26过程能力测定方法有直接测定法、测定产品法和差错分析法。27服务质量是服务管理的核心，是迄今为止服务管理方面研究最为集中的问题。28顾客满意包括产品满意、服务满意和
10、社会满意。29服务质量管理体系的要素一般有关键要素、公共要素和运作要素。30质量检验的具体工作包括度量、比较、判断和处理。31质量检验的方式按检验的数量划分为全数检验和抽样检验。32.检验误差可分为四种：技术性误差、情绪性误差、程序性误差和明知故犯误差。33工序检验一般有三种形式首件检验、末件检验以及。34.合格质量水平被称为AQL，批最大允许不合格率被称为LTPD。35.抽样检验根据所抽取的产品的质量特性不同分为两类，计量型抽样检验和计数型抽样检验。36.缺陷等级是使产品的功能受到影响的程度，可分为致命缺陷、严重缺陷和 轻微缺陷。37.质量管理活动可划分为两个类型。一类是维持现有质量，其方法
11、是质量控制，另一类是改进目前质量，即质量改进。38.质量改进的策略有两种类型：一种称为递增型策略，另一种称为跳跃型策略。39.全面质量成本是一种新的质量成本模式，它是由反应型要素和进攻型要素组成的。三、判断题1.只要有完善的检验过程，就会有好的产品品质。（错）2.一般而言，工作质量难以定量，通常是通过产品质量的高低，不合格品率的多少来间接反映和定量的。（对）3.工业产品的质量特性，都是可以直接定量的。（错）4.全面质量管理不仅要管好产品自身的质量，还要管好质量赖以产生和形成的工作质量，但要以产品质量为重点。（错）5.流程图又叫系统图。（错）6.标准包括技术标准和非技术标准两类。（错）7.常把反
12、映产品使用目的的各种技术参数作用技术特征。（错）8.提高质量的市场意义是指这一事实：决定企业竞争优势最重要的因素是质量。（对）9.正常生产条件下，直方图是非正态型直方图。（错）10.开展全面质量管理的基础工作主要有质量教育工作、标准化工作、计量工作、质量信息工作、质量责任制。（对）11.因果图是可以用于多重目的的研究分析工具。（错）12.全面质量管理的“四全”是指全面参加，全员参与，全力支持，全企业运作。（错）13.亲和图（affinity diagram），又叫A型图解、近似图解，是KJ法的一种类型。（对）14.质量管理新工具树图、对策表、流程图、水平对比、亲和图。（对）15.质量管理常用的
13、工具为调查表、排列图、因果图、分层法、直方图、散步图、控制图。(对)16.PDCA是指：计划执行检查处理。（ 错）17.统计质量控制阶段可以解决“事后检验”的弱点。（对）18.质量管理新理论中质量保证理论是针对成熟卖方市场而提出的。（错）19.水平对比的对象必须是直接的竞争对手。（错）20.所谓系统，就是由相互作用相互依赖的若干自成部分结合成的具有特定功能的有机整体。（ 对）21.按检验的性质划分，检验可分为验收性质的检验和监控性质的检验。（错）22.质量检验站典型的有进货检验站、工序检验站和完工检验站。（对）23.首件检验一般不允许采用三检制的方法。（错）24.检验误差产生又有两种情况，一种
14、是漏检，另一种是重检。（错）25.按检验的地点分检验可分为固定检验与流动检验。（对）26.偶然性缺陷是指产品质量突然恶化造成的缺陷。（对）27.完工检验又称为最后检验。（对）28.为实施抽样检查的需要而划分的基本单位，称为单位产品。（对）29.计数挑选型抽样检验可以适用于破坏性检验的情况。（错）30.调整型抽样检验方案的特点是，消费者可以调整抽样检验的宽严程度。（对）31.对于质量改进中具有竞争性的重大质量项目，可采取递增式策略。（错）32.质量改进活动并没有涉及到质量管理的全过程。（错）33.质量改进实施的基础有三点认识上的统一；领导阶层的重视；克服质量改进的阻力。（对）34.朱兰三部曲是指
15、质量成本计划、质量成本控制和质量改进。（错）35.质量改进的阻力体现在两个方面文化方面的阻力和技术方面的阻力。（对）36.质量成本是朱兰和菲根堡姆在20世纪50年代首先提出的概念。（对）37.反应型要素包括过程成本模式、指标对比法、田口方法等内容。（错）38.实现质量成本计划的保证是质量成本构成计划。（错）39.质量成本控制的方法一般有事前控制、事中控制和事后控制。（对）40.现代质量检验区别于传统质量检验的地方在于现代质量检验不仅有把关作用，也有预防作用。（对）41.产品设计过程的质量管理，关键就是要搞好质量设计。（对）42.质量功能展开所用的基本工具是质量屋。（对）43.参数设计是产品设计
16、的第一步，又称为功能设计。（错）44.通过控制工艺过程的5M1E，可以显著减少物品间干扰。（对）45.既不提高成本，又可减小系统输出特性波动的方法主要是容差设计。（错）46.只有在参数设计满足不了输出特性的要求时，才需要容差设计。（对）47.容差设计的基本思想是对影响大的参数给予较大的公差值，对影响小的参数给予较小的公差值，从而在保证质量的前提下，使系统的总成本最小。（错）48.只有新产品的研制，才有质量设计这个过程。（错）49.提出由于过分强调降低成本和规模经济服务管理方式，最终会出现利润下降的管理陷阱现象的人是阿尔布里奇和格朗鲁斯。（错）50.通过质量设计的三次设计方法，可以完全消除质量波
17、动。（错）51.偶然因素引起产品质量的偶然波动是完全可以避免的。（错）52.显而易见，在过程能力的判断中，我们可以得出如下结论：6越大，即过程质量波动越大，过程能力越低。（对）53.过程能力与标准差有关，与产品的技术要求也有关。（错）54.过程能力指数值越大，说明过程能力越能满足技术要求，产品质量越有保证。（对）55.服务性企业经营的最高目标是让顾客满意，使企业获利，而顾客满意源于他们对服务质量的评价。（对）56.戴明环是对朱兰三部曲的扩充，而6是对朱兰三部曲中质量改进的新发展。（错）57.顾客导向的定义与提供者导向定义的一大关键区别，在于前者意识到不同顾客会对同样的产品感知到不同的质量水平。
18、（对）58.顾客满意简称CS。（对）59.顾客在评价服务时，不同于评价有形产品。因为服务先天就缺乏体验特征而富有调查特征和信任特征。（错）60.过程能力指数值反映过程能力的充分性，其取值是越大越好。（错）61.质量管理体系和环境管理体系都采用了PDCA循环模式。（对）62.现代第三方质量认证制度始于美国，于1903年开始使用第一个质量标志，即风筝标志。（错）63.ISO9000：1994充分考虑一切组织，包括小企业、服务业按过程导向建立PDCA循环。（错）64.从质量保证的角度，要开展的活动就其深度和广度来说，要远胜于质量管理所需开展的活动。（错）65.ISO9001：2000采用产品导向模式
19、提出其要素。（错）66.ISO9000：2000供应链术语为供方销售方顾客。（错）67.现场审核的基本方法是全检。（错）68.文件化程序通常应规定活动的目的和范围，简称5W1H。（对）69.管理维持和创新的基础是质量记录的可追查性。（对）70.质量管理体系审核中的第一方审核即是外部质量审核。（错）71.质量认证分为产品质量认证和质量管理体系认证两类。（对）72.2000版ISO9000标准把质量管理体系要求与产品要求结合在一起规定。（错）73.质量管理体现策划是在建立质量管理体系之初进行的。是以预防偏差和错误为主要目的的。（对）74.程序文件应从纯技术细节考虑来制定。（错）75.质量审核只能为
20、内部目的而进行。（错）76.质量审核特点表现为有系统的，独立的检查。（对）77.质量审核也就是过程控制和产品验收，其目的是相同的。（错）78.初访是审核的必要环节。（错）79.一般地，内部审核多采用部门审核，外部审核多采用要素审核。（错）80.质量管理八项原则其应用可分为质量管理和质量保证两个层面。（对）四、简答题1全面质量管理与传统的质量管理的差异和共同点。参考答案：全面质量管理与传统的质量管理相比较，其特点是，把过去以事后检验为主转变为以预防为主，即从管理结果转变为管理因素；把过去就事论事、分散管理转变为以系统的观点为指导进行全面综合治理；把以产量、产值为中心转变为以质量为中心，围绕质量开
21、展组织的经营管理活动；由单纯符合标准转变为满足顾客需要，强调不断改进过程质量来达到不断改进产品质量。2全面质量的基本观点。参考答案：质量第一、以质量求生存，以质量求繁荣；系统的观点；“用户至上”，用户第一，下道工序就是用户；质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的；预防为主的观点；数据是质量管理的根本，一切用数据说话；经济的观点；突出人的积极因素。3产品质量与工作质量的关系。参考答案：产品质量取决于工作质量，工作质量是保证产品质量的前提条件，而产品质量则是企业各部分、各环节工作质量的综合反映，质量管理应该把重点放在工作质量上，通过保证和提高工作质量来保证产品质量。4全面质量管理的基本要求。 参
22、考答案：全员参加的质量管理；全过程的质量管理；全企业的质量管理；全社会推动的质量管理。回答问题时应加入对相关项目的阐述和分析。5产品质量认证与质量管理体系认证的区别。参考答案：产品质量认证与质量管理体系认证的主要区别有：1认证的对象2认证的依据3认证的机构不同4认证获准表示方式不同 6质量管理体系的作用。7质量认证的作用。8ISO9000系列标准产生的背景。 9简述质量改进的内涵。10简述质量成本分析的主要方式及定量分析的主要内容。 五、论述题1试论述质量管理工作循环的内容的四个程序和八个步骤。答题思路：此题的考核点是质量管理工作循环内容，其定义请见前题中的具体阐述，PDCA管理工作循环就是按
23、照以上四个程序和八个步骤，不停顿地周而复始的运转。由于质量管理工作循环具有的自身特点，所以决定了其固定的内容程序和八个步骤。参考答案：质量管理工作循环的内容有四个内容和八个步骤：四个内容是：计划阶段，执行阶段，检查阶段和处理阶段。八个步骤为，分析现状、找出存在问题，确定目标；分析影响质量问题的各种原因；从影响质量的原因中找出主要原因；针对影响质量的主要原因拟定措施计划；执行措施实施计划；检查效果发现问题；总结经验把成功经验肯定下来，纳入标准；把没有解决的遗留问题转入下一阶段。2试论述质量改进的不同策略及其特点，并简要阐述质量控制与质量改进的区别。答题思路：ISO9000：2000的定义是，质量
24、管理的一部分致力于满足质量要求的能力。质量管理活动可划分为两个类型：一类是维持现有的质量，其方法是质量控制，另一类是改进目前的质量，其方法是主动采取措施，使质量在原有的基础上有突破性的提高，即质量改进。参考答案：质量改进的策略及特点是：1递增型策略。其特点是，改进步伐小，改进频繁。这种策略认为，最重要的是每天每月都要改进各方面的工作，即使改进的步子很微小，但可以保证无止境地改进。2跳跃型策略。其特点是，两次质量改进的时间间隔较长，改进的目标值较高，而且每次改进均须投入较大的力量。质量改进的含义包括以下内容：1质量改进对象；2质量改进的效果在于“突破”；3质量改进是一个变革的过程。3、ISO90
25、00：2000族标准提出的四个战略目标是什么？并说明由此确定的ISO9000：2000族标准的制定原则。（教材）4试论述建立质量管理体系的方法。答题思路：本题的考核要点是质量管理体系的相关问题。参考答案：建立质量管理体系的方法有八个工作步骤。即确定顾客和其他相关方的需求和期望；建立组织的质量方针和质量目标；确定实现质量目标必须的过程和职责；确定和提供实现质量目标必须的资源；规定测量每个过程的有效性和效率的方法；应用这些策略方法确定每个过程的有效性和效率；确定防止不合格并消除产生原因的措施；建立和应用过程以持续改进质量管理体系。六、计算题1对一工件尺寸作调查，其工序质量特性为：轴颈直径mm。样本平均值为50.05mm，样本标准差S0061，求该工序的能力指数。答题思路：本题的考核知识点是工序能力指数的计算。参考答案：解：由可知，： Tu=50.3 TL=49.9中心值为： 由取样实测50.05,与标准规格中心不重合，应求Cpk值，Cpk2某稳压电源，规定其输出电压的中心值m：220V，当实际输出电压偏离中心值20V时，电源就不能使用，用户将花费4000元进行修理，求该稳压电源的损失函数。 答题思路：本题的考核知识点是损失函数的计算。参考答案：解：由题可知：0=20V,A0=4000元0元V2故该稳压电源的损失函数为L（y）=K(y-m)2=10(y-220)2 专心-专注-专业