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1、有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。目录页药店的店铺管理与店员销售技巧Pharmacy store management & Pharmacy shop clerk sales skills有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。药店的店铺管理药店的店铺管理Product2药品陈列的要点药品陈列的要点1药店灯光设计药店灯光设计31药品陈列的常见问题药品陈列的常见问题有利于学习和创新的组织管
2、理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。成功案例分享成功案例分享北京好得快麦利北京好得快麦利维战略合作维战略合作 北京好得快大药房北京好得快大药房 2010年年3月月1日日-5月月31日日 麦利维带动整个保健食品销售额和毛利额麦利维带动整个保健食品销售额和毛利额增加增加 4个门店，保健食品日均销售个门店，保健食品日均销售800元元 三分策划，七分执行三分策划，七分执行有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。门店装饰门
3、店装饰- -采取措施采取措施有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。门店装饰门店装饰- -采取措施采取措施有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。门店装饰门店装饰- -采取措施采取措施有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。门店装饰门店装饰- -采取措施采取措施有利于学习和创新的组织管理机制，
4、创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。门店装饰门店装饰- -采取措施采取措施有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。商品陈列商品陈列- -采取措施采取措施有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。商品陈列商品陈列- -采取措施采取措施有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中
5、心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。商品陈列商品陈列- -采取措施采取措施有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。商品陈列商品陈列- -采取措施采取措施有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。解读该店增长之迷？解读该店增长之迷？ 口岸没有变化 人员未做调整 产品没有大的革新 市场并没有变化 为什么？有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价
6、值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。 、店面形象提升； 、吸引眼球； 、人流量增加； 、利润增加； 、能有力推动产品、销售策略实现； 6、各店面市场专员主动积极参与到陈列中； 7、店面陈列是零售终端核心竟争力的重要组成部分。从该案例看出店面陈列给我们带来什么？从该案例看出店面陈列给我们带来什么？有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。一家店面而已，再看看看起来比较舒服，进去看看看来是专门做这个的，进去问个价这里真有意思，就是价格舒适有实力的舒适有实力的有吸引力的有吸引力
7、的买东西的买东西的整洁的整洁的终端对客户的影响力分析终端对客户的影响力分析陈列的几种境界陈列的几种境界着迷的着迷的真的不一样，就这里买吧有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。陈列的目的陈列的目的:销售最大化销售最大化试问试问: :这样的购物环境这样的购物环境, ,这样的新鲜度你愿意这样的新鲜度你愿意出多少钱购买出多少钱购买? ?你愿意你愿意买多少呢买多少呢? ?这样的购物环境这样的购物环境,这样这样的新鲜度你愿意出多的新鲜度你愿意出多少钱购买少钱购买?你愿意购买你愿意购买多少品种多少品种?首
8、先是吸引消费者的眼球首先是吸引消费者的眼球其次是激发消费者的购买欲望其次是激发消费者的购买欲望同时创造销售的附加价值同时创造销售的附加价值有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。店面核心竞争力店面核心竞争力氛围及布置氛围及布置 陈列看作是一种促销利器促销利器。的确，有效的陈列技术是现代零售企业的核心核心之一，但是陈列能否带来可观的效益主要取决于后期执行。目前，药店的陈列水准普遍不高，原因何在？有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文
9、化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。药店常见陈列问题之一：忽略陈列药店常见陈列问题之一：忽略陈列目的目的陈列就是将商品放在最能销售的位置上，所以一陈列就是将商品放在最能销售的位置上，所以一切陈列的出发点就是为了销售商品。从这一点出切陈列的出发点就是为了销售商品。从这一点出发，陈列必须最大限度的将商品展示给顾客，货发，陈列必须最大限度的将商品展示给顾客，货架，堆头，端架无不如此。架，堆头，端架无不如此。有鉴于此，我们必须扩大重点推介的商品和能产有鉴于此，我们必须扩大重点推介的商品和能产生高销售额或高毛利商品的陈列面。生高销售额或高毛利商品的陈列面。有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力
10、的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。现在，门店常见的陈列问题现在，门店常见的陈列问题商品互相遮挡该平铺的商品却竖直陈列商品根本没有陈列，缺货没有标志重点商品陈列在封闭柜内黄金位置没有陈列与该位置匹配的商品。有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。举例说明举例说明 感冒药陈列在其他类别里，没有归类陈列 安全套在收银台附件没有陈列，即没有交叉陈列 感冒药没有和增加免疫力的复合维生素相邻陈列，即没有关联陈列。有利于学习和创新的组织管理机制
11、，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。现象现象 有的药品陈列的空间很大，位置很“富裕”，而有的商品陈列位置非常紧张，商品几乎摆不下。 促销位置常年不变，总是陈列着同一商品。 员工包括店长每天最多拿出十几分钟做陈列的整理，即使无所事事的站着也不愿改变一下药品的摆放 药店的空闲位置很多，空白的墙体柱子随处可见，却从未想到去尝试新的陈列。有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。反映出反映出 员工对陈列重要性严重忽视的问题。 实
12、际上，即使是局部的改变，也可以带给顾客一种新鲜感。遗憾的是很多药店没有充分认识到这一点，总想等待一个“专家”带来“翻天覆地”的陈列变化，拼上一个通宵，一下子解决陈列的问题。有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。常见陈列问题之三：过分依赖陈列常见陈列问题之三：过分依赖陈列 陈列对销售有促进作用，但绝不等同于是唯一关键，唯一重要的因素。 如果说 陈列技术是现代零售业经营的核心，那也是建立在商品，价格，服务与竞争对手同质性的基础上。 陈列是一门技术，但并不深奥。常常与消费者换位思考，把握住消费者的
13、心理需求，而且从业者要有用心的态度，陈列的改变可以从眼前的一点一滴做起。有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。药品陈列的作用药品陈列的作用 陈列可以塑造药店的形象。良好的陈列会让顾客留下经营有方，认真待客的印象。 陈列有体现药店主旨的作用，能集中反映药店的经营范围和特点。 陈列有信息功能。 陈列有美化效果。 陈列有选择机能。 陈列可以提高药店的竞争力。有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。
14、陈列的要点陈列的要点 显眼的陈列 在陈列时，要注意针对药品的大小，性质与售出的频率摆放在比较容易被顾客看见的位置。具体的位置是：以顾客直立时的目光及稍下方为中心的30%的范围内；其次的位置是再往下30%的范围。有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。易选择的陈列易选择的陈列 在陈列时，要按照类别陈列。一般的类别原则有以下几个方面： 药品的类别 顾客的性别，年龄 用途 价格 在陈列时必须考虑陈列的关联性有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心
15、的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。提高药品价值的陈列提高药品价值的陈列 药品只有在人关注的情况下才能体现出价值，因此应按照能提高药品价值感的这种思路去拜访药品。 如：贵重药品所放的玻璃柜中预留一点空间，周围以灯光或小饰品烘托气氛，以体现药品自身的价值。有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。引人注目的陈列引人注目的陈列 在主推某些新药品，特价品时，应借助一些设备和工具使目标药品特别显眼，以招揽顾客进店和刺激消费。有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为
16、导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。提高药品新鲜感的陈列提高药品新鲜感的陈列 顾客每次进入药店的样子都一样，就不会有新鲜感，而且心理上有这家店不景气，东西卖不出去的感觉。例：逛商场，在自己比较注意的而品牌区如果发现商品花样每次都不一样，你会感觉这家东西卖的很火，加入今天看到的东西不买，下次可能就没有了。 因此，根据消费者的这种变则好的购买心理，应当定期的更换药品陈列（最好一个月改变一次）有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。药品陈列要有季节性药品陈列要有
17、季节性 季节对药品陈列影响很大。药店应该了解在不同的季节的多发病症，判断顾客的潜在需要，根据季节的变化改变药品的陈列。把每个季节常用的药品放在较为显眼的位置。 例如：春天是各种传染病比较多发的季节，因此，要将药品摆放在比较显眼的位置。有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。陈列的类型陈列的类型 交易药品的陈列。如货架、货橱、柜台等。 样品陈列。如样品橱，橱顶，平台等。 储备药品的存放有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依
18、赖既开放又相互信任的合作环境。交易药品的陈列交易药品的陈列 不论是什么品种待售，陈列，零售大，更换快等特点。因此，在摆放药品时要注意：整洁，美观，丰满，定位。有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。要按药品大类，分类，细类，以及规格、用途、价格等方面的特征，分门别类摆放，使之一目了然。在药品整齐的基础上，尽量做到清洁。整体效果各部分合理设计要按药品大类，分类，细类，以及规要按药品大类，分类，细类，以及规格、用途、价格等方面的特征，分门格、用途、价格等方面的特征，分门别类摆放，使之一目了然。别类
19、摆放，使之一目了然。在药品整齐的基础上，尽量做到清洁。在药品整齐的基础上，尽量做到清洁。摆放药品时要力求格调一致，色彩搭配。摆放药品时要力求格调一致，色彩搭配。摆放的方法要尽可能归类摆放或适度的摆放的方法要尽可能归类摆放或适度的穿插排列，在不影响美观的前提下，应穿插排列，在不影响美观的前提下，应将滞销的药品搭配在旺销的药品之中，将滞销的药品搭配在旺销的药品之中，以利于销售。以利于销售。交易药品的陈列整洁美观定位整洁丰满美观美观丰满定位整洁有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。.新建文件夹12
20、7.jpg整洁美观丰满定位便利性定位准确要做到药品多而不挤，少而不空，及时要做到药品多而不挤，少而不空，及时加货，不留空位，丰富多彩，方便顾客加货，不留空位，丰富多彩，方便顾客的选购。的选购。要固定药品的摆放货位，这样既便于销要固定药品的摆放货位，这样既便于销售又方便管理。当然，药品的货位不是售又方便管理。当然，药品的货位不是永久不变的，而是随着季节的变化和需永久不变的，而是随着季节的变化和需求量的变化，做适当的调整求量的变化，做适当的调整丰满交易药品的陈列整洁美观定位丰满定位有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开
21、放又相互信任的合作环境。样品陈列样品陈列 橱柜顶陈列是一种较传统的陈列手法，在大型药店常见。它起着柜组经营范围的作用，使顾客进入药店后一目了然。橱柜顶陈列除了选择实物外多以广告牌或广告灯箱为主，这样可避免实物受潮，发霉，积灰，变质，变色。有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。储备药品的存放储备药品的存放 储备药品的存放是指已进入销售现场但未摆上货架或柜台的备售药品。此类药品虽然无需陈列，但也要注意摆放整齐，以利于药店自身管理药品。 另外，切忌在药店的通道口和安全出口堆放储备药品。有利于学习和
22、创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。药品陈列的性质药品陈列的性质 供人浏览的陈列 让人产生购买欲望的陈列 这种划分方法是根据顾客心理过程而设计的。有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。陈列的技巧陈列的技巧 柜台的最底层，绝对不能用来作为陈列药品的地方。 原因之一是显得药品较陈旧；二是因为顾客大多 不愿意往这些隐蔽的地方去寻找自己所需要的药品 因此，只能将储备的存货整齐地码放在那里，以充分利用柜台的最
23、底层。有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。陈列的技巧陈列的技巧 最为普通的橱柜，通常是高度为90100CM。以两片玻璃隔板隔成三段，兼具面对面销售形式的柜台。对于柜台，比较适宜采用排队陈列或堆码陈列的分类、组合方式。陈列时要将药品整理洁净，商标，图案要面向橱柜前的顾客。每个单元的艺术处理，都要注意做到局部和整体的统一。辅助的道具要精巧别致，陈列时做好用叫好的丝织物加以衬托，以表现出药品的质量一流。有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心
24、的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。异业学习单品横向单品横向陈列陈列分类纵向分类纵向陈列陈列价格牌在商价格牌在商品的左下角品的左下角由上到下商品由上到下商品体积由小到大体积由小到大层面之间二指层面之间二指原则，商品之原则，商品之间紧密性原则间紧密性原则满陈列，体积及色彩搭配合谐！满陈列，体积及色彩搭配合谐！有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。灯光灯光灯光的亮度要适合，灯光设计不要富丽堂皇或太复杂，给顾客灯光的亮度要适合，灯光设计不要富丽堂皇或太复杂，给顾客带来压迫感，灯光尽量多
25、分组控制，这样可以调整亮度节约电带来压迫感，灯光尽量多分组控制，这样可以调整亮度节约电费。费。照明方式照明方式灯光用途灯光用途光亮分配光亮分配可以凸显店面陈列的药品的可以凸显店面陈列的药品的形状和外观，吸引路人注意，形状和外观，吸引路人注意，高于周围建筑物高于周围建筑物 要视药店的情况来配光，要视药店的情况来配光，灯光的使用上可以采用直接灯光的使用上可以采用直接照明，间接照明，半间接照照明，间接照明，半间接照明，集束照明，彩色照明明，集束照明，彩色照明 以全体照明的店内平以全体照明的店内平均亮度为均亮度为1，店内橱窗为，店内橱窗为24倍，店内正面深度部倍，店内正面深度部分为分为23倍，药品陈列
26、面倍，药品陈列面为为1.52倍。倍。 有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。灯光设计灯光设计 有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。 药品与集光性强的灯泡之间的距离不得少于一药品与集光性强的灯泡之间的距离不得少于一公尺，以避免其光线的热度和灼烧度导致药品褪色、变质公尺，以避免其光线的热度和灼烧度导致药品褪色、变质 要经常查看资料和印刷品是否有褪色和卷曲的现象。要经常查看资料和印刷品是否有褪
27、色和卷曲的现象。因为有些药品在短时间内容易变色、变质，所以，要将其因为有些药品在短时间内容易变色、变质，所以，要将其远离电灯。远离电灯。对逐渐暗淡的电灯，药店经理要在其寿终正寝前提早换新。对逐渐暗淡的电灯，药店经理要在其寿终正寝前提早换新。如何防止照明对药品的损害如何防止照明对药品的损害有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。药店店员销售技巧有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。45有利于学
28、习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。笑迎顾客主动招呼笑迎顾客主动招呼 询问顾客进店需求询问顾客进店需求引领顾客到达目的引领顾客到达目的 引领顾客购买药品引领顾客购买药品促成顾客而马上购买促成顾客而马上购买送别顾客完成销量送别顾客完成销量 成功销售成功销售关键点关键点有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。销售技巧销售技巧察言观色察言观色试探推荐试探推荐谨慎询问谨慎询问耐心倾听耐心倾听销售技巧：了解
29、到顾客的真正购买动机销售技巧：了解到顾客的真正购买动机有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。捆绑式组合式会员制231店庆4厂家提供促销人员，积分兑换，抽奖，厂家提供促销人员，积分兑换，抽奖，赠购物券等赠购物券等药店销售模式及促销活动药店销售模式及促销活动有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。主推产品时，遵循原则客户细分原则客户细分原则组合推荐原则组合推荐原则价格带管理原则价格带管理原则店员
30、角色合理扮演原则店员角色合理扮演原则5门店销售氛围提升原则门店销售氛围提升原则有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。推主推产品时，遵循原则推主推产品时，遵循原则注重细节注重细节客户细分原则客户细分原则 针对不同类型的顾客进行不同的待客针对不同类型的顾客进行不同的待客方式，青年白领，中老年顾客。方式，青年白领，中老年顾客。组合推荐原则组合推荐原则 组合推销和关联推销是推销主推组合推销和关联推销是推销主推产品时的最佳时期。针对客户对价格和产品时的最佳时期。针对客户对价格和产品疗效的敏感性。产品疗
31、效的敏感性。价格带管理原则价格带管理原则在针对进店购药时没有明确购买具体品在针对进店购药时没有明确购买具体品牌药品的顾客，对产品的价格高低不清牌药品的顾客，对产品的价格高低不清楚，我们在推荐产品时一定要注意所推楚，我们在推荐产品时一定要注意所推荐的主推产品的价位处于同类产品价格荐的主推产品的价位处于同类产品价格中中下水平。中中下水平。有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。推主推产品时，遵循原则推主推产品时，遵循原则注重细节注重细节店员角色合理扮演原则店员角色合理扮演原则 为增加店员推荐产品的
32、可信任度，可以借助为增加店员推荐产品的可信任度，可以借助店中执业药师或驻店医师的专业身份对店员推店中执业药师或驻店医师的专业身份对店员推荐的产品肯定和修正，提高成功率。荐的产品肯定和修正，提高成功率。门店销售气氛提升原则门店销售气氛提升原则烘托和提升主推产品在门店中的品质感，烘托和提升主推产品在门店中的品质感，增加顾客对产品疗效的信任度，配合店增加顾客对产品疗效的信任度，配合店员进行讲解和推荐。员进行讲解和推荐。有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。如何接待不同类型的顾客？ 一般说来，顾客可
33、归纳为五种类型，不同类型的顾客应该区别对待。有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。(一）点名买药的顾客 这类顾客为数不少，其特点是进店脚步较快，很熟悉就直奔某药品区。此类顾客有明确的购买动机和目的，有的事先已来看过或曾经使用过。接待这些点名买药的顾客，只需简明扼要地提醒药品的用法即可，不要随意推荐其它药品，否则会招致反感和不满。有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。（二）目的不明的顾客 有
34、些顾客经别人推荐或从广告中了解到某种药品，来店堂后的特点是脚步较慢，目光四处寻找，但当看到药品放在眼前时，又犹豫不决。其原因一是同类品牌较多，一时主意难定；二是替别人买，惟恐买不好。接待这类顾客宜及时招呼、询问详情，然后介绍药品的性能、特点，并且以负责任的口气帮助顾客拿主意。但应注意不能先报价格，此时顾客的选择还未定，先报价格会引起顾客的不快和误会。 有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。（三）休闲游逛的顾客 每天有许多顾客进进出出，闲逛的并不少见。这些顾客多边走边看或和同伴谈笑风生。他们的
35、目光不集中在某种药品上。如果他们不靠近柜台停留，也不必上前招呼，但应随时准备接待靠近柜台的顾客。有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。（四）打听问询的顾客 这类顾客脚步时快时慢，目光有时也集中在某橱柜或某药品上，当他们询问时，必须回答具体、详尽说明，切忌不能出现头一扭、嘴一撅、手一指等不礼貌的做法。即使顾客不买药也要热情接待，期望给他们留下良好的印象。有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。
36、（五）冲动购买的顾客 这类顾客往往性格豪爽，经常买眼药水三五支，钙片五六瓶，降压药十来盒遇到这类顾客，一定要真诚地提醒，告知药品有效期，特别是眼药水一般效期短，购买太多易造成浪费。在维护顾客利益的同时，主动提醒也避免了顾客退货等矛盾的发生。有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。 药药 店店 销销 售售 人人 员员 的的 素素 质质 积极的工作态度积极的工作态度1. 管理自我管理自我积极乐观的人生态度 敬业乐业的品质遵守药店的规章制度注重良好的外在形象积极维护药店的信誉2. 团队精神团队精神
37、共同目标 团结互助 争先创优 良好的工作能力良好的工作能力 1. 专业知识专业知识 医药专业知识 2. 相关知识相关知识 药品零售有关的法规 药品零售的特点类型和发展 药品连锁的历史现状和未来 3. 营销知识营销知识 营销学概要 促销的类型和特点 4. 销售技巧销售技巧 顾客购买心理和行为 店面的推销技巧和服务规范 陈列的原则和益处有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。 了了 解解 自自 己己 明明 确确 方方 向向 珍珍 惜惜 自自 己己 洁洁 身身 自自 律律 激激 励励 自自 己己 积
38、积 极极 乐乐 观观 与与 人人 相相 处处 理理 解解 宽宽 容容 求求 知知 学学 习习 创创 造造 机机 会会成功成功 = = 知识知识Knowledge Knowledge + + 态度态度Attitude Attitude + + 技巧技巧Skill Skill + + 习惯习惯HabitHabit KASH = CASH = RMB = Better Life ! KASH = CASH = RMB = Better Life !有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。如何你觉得你
39、的产品和服务将不如何你觉得你的产品和服务将不能满足你的顾客的特殊需要和目能满足你的顾客的特殊需要和目的，在这种情况下，你无能为力的，在这种情况下，你无能为力产品缺点不能处理的时候，你需产品缺点不能处理的时候，你需要结束销售，但要记住，不要过要结束销售，但要记住，不要过河拆桥。河拆桥。如果你不能克服销售障碍，并不意味着如果你不能克服销售障碍，并不意味着你失败了。如果你知道你给销售情形最你失败了。如果你知道你给销售情形最好的努力，这是大部分人的要求好的努力，这是大部分人的要求产品缺点产品缺点-众口难调众口难调123有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值
40、追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。Click to edit your text 误区一 误区二提高门面的盈利水平就是用药店中高毛利的产品拦截毛利率低的品牌产品。 误区三推荐高毛利产品的时机没有区分，只要有顾客进来就推荐高毛利产品主推产品=高毛利产品销售误区销售误区有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。 l 销售障碍提供了了解顾客的机会；销售障碍提供了了解顾客的机会；l 顾客对销售障碍的表达可能是顾客对销售障碍的表达可能是“烟雾弹烟雾弹”，它隐藏了顾客真正，它隐藏了顾
41、客真正原因；原因；l 障碍是找到顾客真正需求的机会，障碍是找到顾客真正需求的机会，它让你与顾客持续工作和完成销它让你与顾客持续工作和完成销售售 对销售障碍的认识对销售障碍的认识克服销售障碍克服销售障碍有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。聆听更多地了解障碍提问澄清你的理解确认确保你懂得真正障碍是什么观察从非语言线索中尽可能努力了解障碍；证实表述障碍或说请你的推荐工工 作作 方方 法法有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，
42、依赖既开放又相互信任的合作环境。克服销售障碍克服销售障碍思考思考，不要立即反应，评估一下思考思考，不要立即反应，评估一下l是一个障碍还是一个问题？l它反应了什么？不诚实？误解？可能是其他未明确的事？l必要时，澄清障碍；l确认你对障碍的理解；l但确认时，确保不要让顾客以为你是赞同这种障碍似的。l排除障碍；l提问，表达争议；l确认确保顾客对你排除的障碍满意；l进一步推销努力；l获取订单。有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。只只要要真诚真诚敬业敬业无攻不下无攻不下的客户的客户总结总结药店销售，属于非对称性销售。只有真正的为消费者考虑药店销售，属于非对称性销售。只有真正的为消费者考虑的销售人员才会取得销售的长久胜利。的销售人员才会取得销售的长久胜利。有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。有利于学习和创新的组织管理机制，创造充满活力的创新激励机制，以市场为导向，以顾客价值追求为中心的企业文化氛围，依赖既开放又相互信任的合作环境。祝大家身体健康，工作顺利！