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1、顾客服务技巧修练顾客服务技巧修练 宏洋丽品营销策划有限公司宏洋丽品营销策划有限公司 主讲：金洋主讲：金洋 顾客是怎样失去的?顾客服务的重要性顾客服务的定义良好的服务要素1-顾客是怎样失去的顾客是怎样失去的? 竞争带来的竞争带来的最符合自己想法的产品最符合自己想法的产品最适合自己的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品自己最喜欢的产品 顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高与五年前相比，顾客与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量他们认为他们认为服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务 顾客顾客流失流失的原因的原因 失去的客户的百分比原因
2、1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心68% 服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心关键因素关键因素1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22
3、受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度2-顾客服务的重要性顾客服务的重要性一个一个不满不满的顾客的顾客 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l 24人不满但并不投诉l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l 6个有严重问题但未发出抱怨声l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关 系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个一个满意满意的顾客的顾客 一个满意的顾客会告诉1-5人l 100个满意的客户会带来25个新顾客l 维持一个老顾客的成本只
4、有吸引一个新顾客的1/5l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l 给公司提供有关产品和服务的好主意 服务服务利润的源泉利润的源泉 服务铁三角服务铁三角顾客顾客公司公司员工员工 小组讨论小组讨论: 顾客的期望顾客的期望 员工的期望员工的期望 公司的期望公司的期望3-顾客服务的定义顾客服务的定义小组讨论小组讨论 什么是顾客服务什么是顾客服务?顾客服务的定义顾客服务的定义 利用产品或服务与顾客交往利用产品或服务与顾客交往,以以保证顾客满意保证顾客满意的有关活动的有关活动.
5、满意服务的三个层次满意服务的三个层次 1.一般满意一般满意 2.称心满意称心满意 3.额外满意额外满意顾客的分类顾客的分类 1.非我顾客非我顾客 2.偶然顾客偶然顾客 3.忠诚顾客忠诚顾客 4.宣传顾客宣传顾客4-良好的服务要素良好的服务要素良好服务的要素良好服务的要素 准 备 Ready 热 心 Enithusiasm 价 值 Value 知 识 Information 礼 貌 Courtesy 效 率 Efficiency 真 诚 Sincere顾客服务中的沟通技能顾客服务六步曲1-顾客服务中的沟通技能顾客服务中的沟通技能沟通的过程沟通的过程信息源信息源编码编码通道通道解码解码接受者接受者
6、 反反 馈馈哦哦,原来原来是这样是这样的啊的啊!沟通的两个重要环节沟通的两个重要环节接受信息接受信息(解码解码):了解顾客的需求了解顾客的需求发出信息发出信息(编码编码):提供满意的服务提供满意的服务解码技能一解码技能一: :观察技巧观察技巧v目光注视目光注视-领先顾客一步领先顾客一步目光注视分三种目光注视分三种v不熟悉不熟悉:大三角大三角v较熟悉较熟悉:小三角小三角v很熟悉很熟悉:倒三角倒三角解码技能一解码技能一: :观察技巧观察技巧v目光敏锐目光敏锐,善于观察善于观察-领先顾客一步领先顾客一步客户缺少兴趣，注客户缺少兴趣，注意力不集中意力不集中 。一种不愉快的表情表示出客户感到一种不愉快的
7、表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。地瞪着眼。 这位客户举起他的手以吸引这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对注意。他的身体语言表明一种对抗态度。抗态度。 这位客户扬起眉毛并微笑，这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的头偏向一边，是一种感兴趣的表示。表示。 这个客户是一种密切注意这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。的姿势，意味着她感兴趣。 客户严重不满。客户严重不满。 客户可能采用的消极态度客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。和敌对态度，并挑起争论。客户冲动，严重不满客户冲动，严重不满观察
8、顾客要求观察顾客要求目光敏锐、行动迅速目光敏锐、行动迅速 讨论一下观察顾客可以讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？从那些角度进行？观察顾客的角度观察顾客的角度年龄年龄交通工具交通工具服饰服饰通讯工具通讯工具语言语言气质气质身体语言身体语言行为行为态度态度等等等等解码技能一解码技能一: :观察技巧观察技巧v感情投入感情投入观察顾客要求感情投入观察顾客要求感情投入q 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。交谈。 q 有依赖性的顾客：提些有益的建议，有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力但别施加太大的压力 q 对产品不满意的顾客：要坦率，有礼对产品不满意的
9、顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力貌，保持自控能力 观察顾客要求感情投入观察顾客要求感情投入q 想试一试的顾客：想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。供周到的服务，并能显示专业水准。q 常识性顾客：用有效的方法待客，常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回用友好的态度回 报。报。 解码技能二解码技能二: :有效聆听有效聆听v展现赞许性的点头展现赞许性的点头, ,微笑及恰当的面部表情微笑及恰当的面部表情v避免分心的举动或手势避免分心的举动或手势v适当的提问适当的提问v复述对方的意思复述对方的意思v避免中间打断说话者避免中间打断说话者. .v不要多说不要
10、多说v使听者和说者的角色顺利转换使听者和说者的角色顺利转换-拉近与顾客的关系拉近与顾客的关系顾客需求的五种类型顾客需求的五种类型 v说出来的需求说出来的需求v真正的需求真正的需求v没说出来的需求没说出来的需求v满足后令人高兴的需求满足后令人高兴的需求v秘密需求秘密需求解码技能三解码技能三: :微笑的魅力微笑的魅力v笑容的运用笑容的运用 - -创造和谐的沟通环境和氛围创造和谐的沟通环境和氛围 - -使人感到亲切使人感到亲切, ,喜悦和舒服喜悦和舒服 - -化解敌意化解敌意, ,建立良好的人际关系建立良好的人际关系微笑的三结合微笑的三结合与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合与语言的结合与身体的结合
11、与身体的结合解码技能四解码技能四: :身体语言身体语言v眼神接触眼神接触 - -与人交谈需注视对方与人交谈需注视对方 - -注意眼睛的神态及注意度注意眼睛的神态及注意度-无声胜有声无声胜有声解码技能五解码技能五: :语气语调语气语调v麻烦请稍等麻烦请稍等 - -不耐烦不耐烦 - -拖延拖延 - -幸灾乐祸幸灾乐祸 - -抱歉抱歉-传达友善的讯息传达友善的讯息解码技能六解码技能六: :说的艺术说的艺术v待客说话三原则待客说话三原则 - -不用否定式而用肯定式不用否定式而用肯定式 - -避免使用命令式而使用请求式避免使用命令式而使用请求式 - -说话要谦恭说话要谦恭-令顾客感到舒服令顾客感到舒服2
12、-顾客服务六步曲顾客服务六步曲沟通六步曲沟通六步曲1.注目礼注目礼2.微笑微笑3.打招呼打招呼4.询问询问5.服务服务6.致谢致谢学员学员1:1:扮演顾客扮演顾客 最近工作繁忙休息不好令到肌肤衰老了许多最近工作繁忙休息不好令到肌肤衰老了许多, ,儿子都开始笑你是黄脸婆了儿子都开始笑你是黄脸婆了, ,你决定去小区里的你决定去小区里的美容院里开卡做美容美容院里开卡做美容, ,当时下楼后发现有两家当时下楼后发现有两家, ,你你心想去哪一家呢心想去哪一家呢? ?这时心想先随便挑一家看看吧这时心想先随便挑一家看看吧. .学员学员2:2:扮演美容院员工扮演美容院员工 你今天刚听完老板与你讲完如何提供优质服
13、你今天刚听完老板与你讲完如何提供优质服务务, ,心里想今后一定要好好干心里想今后一定要好好干, ,这时这时, ,见有一位女见有一位女士站在门口犹豫士站在门口犹豫, ,然后朝你们这家美容院走过来然后朝你们这家美容院走过来了了, ,正是好好表现优质服务的时候了正是好好表现优质服务的时候了什么是顾客投诉?换个角度看投诉投诉处理的原则投诉处理的步骤1-什么是顾客投诉？什么是顾客投诉？什么是顾客投诉？什么是顾客投诉？是顾客对自己期望没有是顾客对自己期望没有 得到满足的一种表述得到满足的一种表述什么是顾客投诉？什么是顾客投诉？产品及产品及服务等服务等顾客顾客期望期望不满不满2-换个角度看投诉换个角度看投诉
14、换个角度看投诉换个角度看投诉在牢骚满腹的顾客中，在牢骚满腹的顾客中，96%96%的人都懒得的人都懒得投诉，只有投诉，只有4%4%的顾客会投诉，事实上，的顾客会投诉，事实上，其中的绝大部分是你的忠实顾客。其中的绝大部分是你的忠实顾客。 -华盛顿特区的技术援助研究项目（TARP）提供的数据投诉的作用投诉的作用使我们更明白顾客需求使我们更明白顾客需求投诉使我们有自省和改进的机会投诉使我们有自省和改进的机会帮助顾客更加了解产品帮助顾客更加了解产品, ,公司公司 和我们的服务和我们的服务3-投诉处理的原则投诉处理的原则投诉处理原则投诉处理原则时效性时效性如果处理不当如果处理不当, ,投诉会升级投诉会升级
15、: :潜在投诉潜在投诉一般投诉一般投诉严重投诉严重投诉危机危机投诉处理原则投诉处理原则时效性时效性重视每一次和顾客接触的机会重视每一次和顾客接触的机会在抱怨扩大之前解决问题在抱怨扩大之前解决问题, ,不要让投诉升级不要让投诉升级投诉处理原则投诉处理原则移情性移情性以你所希望的被对待方式对待顾客以你所希望的被对待方式对待顾客绝不让顾客带着不愉快的情绪离开绝不让顾客带着不愉快的情绪离开投诉处理原则投诉处理原则双赢互利双赢互利顾顾客客的的需需求求双赢双赢互利互利公公司司的的要要求求或或利利益益4-投诉处理的步骤投诉处理的步骤投诉处理步骤投诉处理步骤v让顾客发泄让顾客发泄v充分道歉并表示关心充分道歉并
16、表示关心v收集信息收集信息v给出一个解决的方法给出一个解决的方法v如果顾客仍不满意如果顾客仍不满意,问问他的意见问问他的意见v跟踪服务跟踪服务第一步：让顾客发泄第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感不先了解顾客的感觉就试图解决问题觉就试图解决问题是难以奏效的。是难以奏效的。只有在客户发泄完只有在客户发泄完后，他们才会听你后，他们才会听你要说的话。要说的话。 说声对不起说声对不起第二步：充分道歉并表示关心第二步：充分道歉并表示关心让顾客知道让顾客知道你已经了解你已经了解了他的问题了他的问题通过提问的方式，收集通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助足够的信息，以便帮助对方解决问题对方解决问题 第三步
17、：收集信息第三步：收集信息在你明确了客户的问题之后，在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。决问题的方案。 第四步：给出一个解决的方法第四步：给出一个解决的方法问像这样的问题：问像这样的问题： “你希望我们怎么做？你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决；如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。如果没有，赶紧找个可以处理的人。 第五步：如果顾客仍不满意，第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见问问他的意见通过电话、电子邮件或信函，向顾通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方则要继续寻求一个更可行的解决方案案 第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务在目前的岗位上可以为顾客提供什么承诺在目前的岗位上可以为顾客提供什么承诺?顾客不一定永远是对的顾客不一定永远是对的,但顾客对我们是最重要的但顾客对我们是最重要的!