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1、精选优质文档-倾情为你奉上CRM项目需求调研分析报告暨CRM应用建议北京立友信科技有限责任公司 目 录1 工作现状调研与访谈记录1.1 公司组织结构与背景概况1.2 各部门访谈记录1.2.1 系统部1.2.1.1 部门的组织结构。1.2.1.2 业务流程1. 销售员通过电话咨询、行业资讯、同事介绍、大客户的直接拜访、设计院、网上搜索等方式获得客户信息与销售线索。2. 销售经理或主管通对销售线索确认判断，将有价值的线索认定为销售项目，并跟据项目所属的行业，分配给相关的销售员。3. 销售员跟据项目情况，设定销售模式，并根据项目的进展情况，调整项目进展状态。同时记录项目跟进过程中的销售费用，竞争对手
2、情况，遇到的问题，项目相关联系人及在项目所处的角色。4. 关闭项目，生成销售合同。如项目失败，填写项目失败原因。5. 项目销售模式分为两种：A、SI供货模式（项目信息，售前方案，方案提供，确定方案，商务谈判，签定合同）。B、项目型销售模式（可研立项，工程设计，产品定型，招标评标，商务谈判，签订合同）。系统实现：使用的功能模块：客户管理、项目管理、费用管理、合同、费用报销单、行动。1. 通过MyCRM新建客户、联系人和线索来管理收集到的销售线索。2. 通过线索认定或直接新建销售项目录入项目信息。3. 基于MyCRM权限机制，由部门经理分配项目销售人员。4. 项目跟进过程中，通过MyCRM决策树管
3、理管理与项目相关的人员信息，通过竞争与合作管理项目竞争对手的相关情况与合作伙伴的相关信息。通过业务管理管理项目相关的产品、报价单、合同等信息，通过资源管理管理项目团队、费用、预算等相关信息。5. 项目的进展情况通过阶段升迁来完成。跟据本部门的情况，设置两种销售模式（SI供货模式与项目销售模式）。销售模式可以跟据公司的业务需求随时调整。6. 项目结束后需要关闭项目，有成功关闭与失败关闭两种选择，如果是成功关闭，可以选择直接生成合同订单，失败关闭则需填写失败原因。1.2.2 工业IT部1.2.2.1 部门的组织结构：工业IT部王小明容错服务器部经理：冯智宏行业市场部经理：廖万宁北方区区域经理：刘卫
4、彤南方区区域经理：李超业务发展部经理：汪直刚1.2.2.2 工作现状业务流程描述：6. 线索的获取与录入：销售员通过电话咨询、行业资讯、同事介绍、大客户的直接拜访、设计院、网上搜索等方式获得客户信息与销售线索，潜在客户信息或线索由业务员直接录入，正式客户资料由公司指定人员录入。7. 线索认定与分配：销售经理或主管通对潜在客户或线索确认判断，将有价值的线索认定为销售项目和正式客户，并跟据项目、客户所属的行业，分配给相关的销售员。8. 客户与项目的维护与跟进：销售人员基于客户或项目信息，关联行动、产品、报价单、订单合同、相关费用、竞争对手、合作伙伴等关联对象。9. 销售项目状态查询分析：销售员跟据
5、项目的进展情况，调整项目进展状态。部门经理或有相关权限的人员可以基于项目视图，按时间段、业务员、区域、行业等条件查询项目。生成销售预测报表、项目费用报表、客户费用表等相关报表。10. 费用报销：销售员填写费用报销单，经过上级与财务人员审核后可将报销单打印出来作为报销凭证。11. 项目结束：关闭项目，生成销售合同。如项目失败，填写项目失败原因。特殊规则：1. 客户类型：设计院、最终用户、SI客户。2. 共享规则：客户和项目信息各部门经理都有查看权限。系统实现：使用的功能模块：客户管理、项目管理、费用管理、合同、费用报销单、行动。6. MyCRM对处于线索、机会、订单等不同阶段的客户，可以用不同的
6、手段来管理，例如：针对客户所处阶段作计划、建行动、建任务、建项目等。7. 通过线索认定或直接新建客户、机会录入客户、项目信息。8. 基于MyCRM权限机制，由部门经理分配项目与客户销售人员。9. 项目跟进过程中，通过MyCRM决策树管理管理与项目相关的人员信息，通过竞争与合作管理项目竞争对手的相关情况与合作伙伴的相关信息。通过业务管理管理项目相关的产品、报价单、合同等信息，通过资源管理管理项目团队、费用、预算等相关信息。10. 项目的进展情况通过阶段升迁来体现。销售阶段可以跟据公司的业务需求随时调整。部门经理和相关管理人员可以通过项目视图与销售漏斗来查看项目的进展状态。11. 通过MyCRM系
7、统费用管理来处理销售人员的费用报销。12. 项目结束后需要关闭项目，有成功关闭与失败关闭两种选择，如果是成功关闭，可以选择直接生成合同订单，失败关闭则需填写失败原因。1.2.3 战略项目部1.2.3.1 部门的组织结构和主要职能战略项目部总监：吴秋农项目销售部副总监：宁韬（兼）项目管理部经理：周欣1.2.3.2 工作现状1.2.3.3 问题与思考1.2.4 采购、资源管理部门1.2.4.1 部门的组织结构和主要职能1.2.4.2 工作现状1.2.4.3 问题与思考1.2.5 售后服务部1.2.5.1 部门的组织结构和主要职能1.2.5.2 工作现状1.2.5.3 问题与思考1.3 问题汇总及透
8、视分析(CRM化现状)1.3.1 客户1.3.2 流程1.3.3 产品/服务1.3.4 组织1.3.5 决策支持1.3.6 经营目标2 从企业发展需要出发，如何利用CRM提升经营管理现状2.1 企业发展规划和潜在问题2.2 问题分析，如何改善和解决关键问题2.3 解决方案的提出，目标的提出和分解2.3.1 阶段性总体目标2.3.2 围绕总体目标的达成分解成以下子目标3 CRM实施建议3.1 基于CRM流程的工作规划3.2 CRM应用阶段发展建议3.2.1 第一期规划：第一阶段：第二阶段：3.2.2 第二期展望：4 CRM项目第一期实施范围4.1 售前环节：4.2 售中环节：4.3 售后环节：5
9、 附件5.1 附件1：企业CRM化情况调研表企业名称：1、企业概况：企业：主要产品： 其他：主要客户群： 其他：营业规模：5000万以内 5000万2亿 2亿5亿 5亿10亿 10亿以上从事营销业务的员工人数： 从事项目/工程的员工人数： 从事售后服务的员工人数： 2、企业总部部门与分支机构设置情况：（可以简单画一个架构图）3、营销模式：独立销售员直销 项目经理制的团队销售 渠道合作伙伴销售 其他 典型客户的平均销售周期一周以内 一月 三个月左右 半年至一年 一年以上4、服务模式：客户报修制 定期维护制 客户现场维修 定点维修其他 5、客户管理状况：客户总量：（指已经购买产品或者服务的用户。）
10、200家以内 2001000家 100010000家 10000家以上每年新增客户量：100家以内 1001000家 100010000家 10000家以上老客户销售占总销售额比重：10以内 1030 3060% 60%-80% 80%以上客户年采购额：最高的客户： 最低的客户： 平均年采购规模：客户平均采购周期：周 月 季 不定 其它： 贵公司的客户分类方式如何？按行业划分 按产品划分 按客户价值划分 按区域划分 没有划分其他分类_贵公司是否按客户价值分类管理？是 不是 不完全是贵公司有完整的客户资料吗？有 没有 不完整 没有利用目前贵公司用什么方式管理客户资料？_目前贵公司用什么方式向领导
11、提供客户数据报表？_贵公司掌握客户满意度状况吗？掌握 不掌握 不完全掌握贵公司掌握客户采购竞争对手产品的状况吗？掌握 不掌握 不完全掌握贵公司有专门的客户管理部门或岗位吗？他们的职责是什么？6、市场管理状况：目前贵公司是如何评估市场活动（包括广告）效果的？_目前贵公司制定市场投入计划以什么作为依据？_目前贵公司采用数据库营销的方式吗？是 不是目前贵公司拓展新客户的途径和方法是什么？_贵公司客户的主要来源方式销售员拓展 公司市场活动 客户主动上门 老客户介绍其它 目前贵公司对客户的来源（线索）有管理吗？是 不是7、销售管理状况：目前贵公司制定销售计划的数据依据是什么？ 贵公司要求准确的销售预测吗
12、？ 要求不高 要求很高贵公司制定销售预测的数据依据是什么？ 目前的销售工作规范吗？ 公司有统一明确的规范和要求，并进行详细记录和评估； 主要靠销售员自己的经验和摸索； 其它： 如何管理销售人员每天的工作状况？有详细的工作计划、拜访计划和拜访记录 不清楚 其他 对分支机构每天的销售业务情况了解吗？完全了解 基本清楚 不清楚 其他 8、服务管理状况：贵公司的服务规范是如何监督保障的？ 贵公司进行客户满意度调查吗？定期进行 不定期进行 目前还未进行贵公司的服务人员知道谁是高价值客户？知道公司对高价值客户的服务策略吗？ 9、需要员工进行业务汇报吗？周期如何？不需要 每天一次 每周一次 每月一次 每季度
13、一次10、贵公司的合作伙伴数量：50家以内 50500家 500家以上11、贵公司主要关注客户的那些信息：客户联系信息 客户状态 交易信息 竞争信息 商机信息 其它 12、贵公司目前管理客户资源的主要手段：手工报表管理 WORD/EXCEL/ACCESS电子文档 自主定制开发的软件系统购买的专业管理软件 基本没有13、关注竞争对手哪些信息？商机信息 价格变化 市场优劣势 市场占有率变化 撞单率 丢单原因其它 14、贵公司目前进行的主要营销分析内容（请提供相关报表样张）？客户分析 销售分析 服务分析 市场分析 员工绩效分析其它 需要重点补充和加强的数据分析内容是？客户分析 销售分析 服务分析 市
14、场分析 员工绩效分析其它 15、贵公司建设CRM系统的目的是什么？促使您建设CRM的直接动机是什么？5.2 附件2：调研问题参考1. 客户销售信息来源。（线索）2. 客户销售信息需要记录哪些关键信息？（线索）3. 总部、业务部门之间如何分配客户销售信息。（线索）4. 客户销售信息的判断标准（线索）5. 业务人员如何跟踪客户销售信息、管理人员如何管理、监督。（机会）6. 公司销售项目信息的主要内容是什么？（机会）7. 公司是否有简单的或复杂的销售项目区分？（机会）8. 如果销售项目细分为简单和复杂，各自的销售过程以及关键点控制情况。（机会）9. 对于销售项目的控制过程公司最关心的是哪些内容？（机
15、会）10. 公司对销售项目的统计分析有哪些报表？如项目分布、项目构成、项目进度等。（机会）11. 关注销售业务信息重要的一点是发现销售过程中存在的问题，请详细列举哪些销售信息能够反映销售中存在的问题。（机会）12. 对于需要调配公司资源的销售项目公司是如何控制的？（机会/售前项目）13. 目前公司的客户数量有多少？目前公司的客户是如何进行分类的？您认为哪些分类是最关键的？是否希望进一步进行细分？（如：重要性、价值等级、行业、业务规模、企业性质、行业地位、信用等级）14. 您平时关注客户有哪些信息?（如：客户名称、企业规模、需求贡献、行业影响、需求强弱、累计购买金额、购买次数、客户信用、运量运次、收入、管理成本、贡献值）15. 您觉得客户哪些状态是正常的？哪些状态是异常的？您是如何发现客户有异常的情况？针对不同状态的客户目前采用哪些客户维护策略？16. 您目前是否能够看到关于客户方面的报表？您希望看到的客户方面的报表关键内容是什么？17. 公司是否有客户价值评估的规范，公司是否进行了客户价值的评估？18. 针对不同价值等级的客户，公司是否有不同的客户保持策略？如有请描述。专心-专注-专业