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1、精选优质文档-倾情为你奉上第二章：过程方法1. 过程的基本概念：将输入转化为输出的一系列相互关系和相互作用的活动。备注：一个过程的输入通常是其它过程的输出； 组织中的过程只有在受控条件下策划与执行，才具有价值；1.1 过程基本单元： 资源管理过程步骤输入 输出例1：培训过程 培训资源管理 （培训师、教学仪器、教材、教室等资源）输入：学员 输出：学员培训过程（培训计划培训实施培训评价）（希望知识提升） （知识增加）1.2 乌龟图1.2.1 对各单一过程进行分析，建议采用IATF推荐之“乌龟图”使用什么方式？（ 材料/设备/装置 ）由谁进行？（能力/技能资格）过 程（过程名称）输 入（我们将收到什
2、么？）输 出我们将交付什么？ 如何做？（方法/指导书/程序/技术）关键准则是什么？(测量/评估/绩效/指标) 1.2.2 乌龟图填写说明：序号各脚名称填写说明1过程过程名称及主要活动2输入过程前将收到之信息、指令，如：计划、文件、通知单、要求；3输出过程实施后将获得，如：产品、报告、记录、信息等4由谁进行活动担当者，以及其能力/技能/培训要求5使用什么方式活动所需要的设备、材料、工装、设施、资金等6如何做活动所需要的方法，如：过程及有关过程的程序文件、指引；7关键准则评价过程有效性的方法，如：KPI指标、内审等等例3：用乌龟图法分析“进料检验过程”由谁进行？具有能力的检验员使用什么方式？待检材
3、料/标示票/精度识别、校正/MSA合格的量具/满足环境要求的场所 我们将收到什么？满足客户对材料的要求/管理者对过程期望：快速、准确的完成材料的判定直接输入：来料送检单我们将交付什么？进料检验报告/材料不良通知书/状态明确的材料/IQC检验统计报表进料检验过程关键准则是什么？IQC检验效率/进料检验准确率（生产材料批次不良率） 如何做？抽样计划/零件检验标准/零件图/标示与追溯程序/进料检验程序/不符合控制程序/纠正预防作业程序2、过程分类 过程主要分为：管理过程、顾客导向过程、支持性过程管 理 过 程顾 客要 求 顾客导向过程顾 客满 意输 入输 出支 持 性 过 程2.1 顾客导向过程2.
4、1.1 “顾客导向过程”说明： 任何与组织及其顾客的接口直接相关的过程； 实现顾客满意的过程； 以顾客要求作为输入至以满足顾客要求（顾客满意）作为输出过程；2.1.2 顾客导向过程的基本模式客 户图1：组织输 入输 出图2：以过程为基础的质量管理体系ISO/TS16949:2002模型质量管理体系的持续改进顾 客顾 客管理职责满意测量、分析和改进资源管理输出输入产品实现产品要求备注：整个企业的质量管理体系是以客户要求作为输入，客户满意作为输出目的的模型。 2.1.3 顾客导向过程形成了组织的“章鱼图”模式组 织 备注：“章鱼图“图示了由顾客到组织的直接输入和导致的由组织到顾客的直接输出的模型。
5、其数目是用来示范组织/顾客接口的多重性。 2.1.4 IATF建议的顾客导向过程清单 市场分析/顾客要求 投标 订单/要求 产品和过程设计 产品和过程验证/确认 产品生产 交付 支付 担保/服务 销售/顾客反馈2.2 支持性过程2.2.1 “支持性过程”说明： 每个关键过程都会有一个或多个支持过程来补充 支持过程一般都有内部顾客和供方 提供资源或能力以保证顾客导向过程得以执行的过程 支持性过程如：培训过程、文件控制过程、设备管理过程2.2.2 “支持性过程”基本模式备注：一个客户导向过程COP或一个主要过程的支持性过程可以通过此COP的乌龟图或运作流程图来寻找！2.3 管理过程2.3.1 “管
6、理过程”说明： 可以是支持过程 一般是对组织或其质量体系进行管理的过程 用来衡量、评价顾客导向过程和支援性过程的有效性和效率，组织策划将顾客要求转化为组织衡量的目标和指标的过程 管理过程举例：业务计划管理过程；管理评审过程ISOP-2SOP-7IOIOIOSOP10SOP9SOP-6SOP-8SOP-4SOP-5SOP-3SOP-1 组织 2.3.2 “管理过程”基本模式备注：图示中的COP为：顾客导向过程； SOP为：支持性过程COP客 户COPO 管理过程MP 3、过程方法 IATF鼓励采用过程方法策划质量管理体系；3.1 过程方法说明：3.1.1 过程方法之理论要求：组织内诸过程的系统的
7、应用，连同这些过程的识别和相互作用及管理； 3.1.2 过程方法之简要说明： 识别过程，即识别企业运作所需过程； 确定关系，即确定所识别过程间相互关系； 过程管理，即对所识别的各运作过程实施PDCA模式管理； 3.2实施过程方法的好处： 企业运作需要搭建质量管理体系平台，而管理平台需要各过程作为支撑； 任何的过程均应是增值过程； 过程的有效运作需要与其他过程活动相互支持； 任何独立的过程并不能准确的体现质量管理体系平台有效性； 使质量管理体系有效运作需要加强对过程的管理，关键是过程的计划、执行、检查及改善的循环（PDCA） 3.3 过程方法实施 3.3.1 过程识别，即识别企业运作所需过程；
8、3.3.1.1 过程识别是应注意以下事项： 过程是客户指定的吗？ 过程是公司管理者期望的吗？ 过程增值吗？ 过程重要吗？3.3.1.2 过程识别最常用的两种方法： 以企业运营为目的进行识别，企业运营所需的主要过程有： 市场营销、竞标、报价、新产品开发、订单接收/评审 生产作业准备（HR管理、设备工装管理、供应商管理、采购、文件控制） 生产作业、检验控制、仓储 产品交付、服务、收款作业 按ISO/TS16949要素进行识别，如第四章之运作过程有： 质量管理体系策划过程、外包作业 文件控制过程、品质记录管理过程；3.3.1.3 附件为以企业运营为例所识别的“质量管理体系运作过程清单”。3.3.2确
9、定关系，即确定所识别过程间相互关系 3.3.2.1 确定过程间关系，应考虑以下事项： 与此过程有联系的过程有哪些？ 这些过程与此过程的关系是什么？ 过程间的接口是什么？ 用流程可以表达这些过程与分析过程的关系吗？3.3.2.2 建议采用流程表示过程间的相互关系 3.3.2.3 附件为以PDCA模型式所建立的“质量管理体系过程关联图”。专心-专注-专业质量管理体系运作过程清单序号过程名称级别过程输入过程输出过程描述责任部门过程监控1经营计划管理MP公司定位顾客期望和满意度市场研究/竞争对手研究行业环境分析绩效表现结果员工期望3年之经营计划定期经营计划检讨报告行业数据分析竞争对手分析内部资源分析S
10、WOT分析经营计划制作/实施经营计划检讨/修订总经理室管理评审2合同评审COP客户订单/要求相关法律/法规现有资源/产能标准契约/合同/定单合同评审单订单接收/发布实施评审交期控制订单管理变更订单控制市场部订单评审及时率3投标过程COP客户要求标书格式满足客户要求标书客户要求接收竞标资料准备制作标书竞标/标书之内部实施市场部投标成功率4新产品开发作业过程COP客户要求国家/行业标准（法规）小组经验管理层期望初始BOM、初始特殊特性单初始工艺流程、成本分析表新产品可行性评估报告新产品开发计划DFMEA/DOE设计图纸/产品技术规范工装/设施/设备需求清单样品测试报告PFMEA/CP/WI包装规范
11、试产品测试报告PPK报告/MSA分析报告试产总结认定报告PSW/PPAP资料放产通知书新产品信息接收可行性评估建新产品开发计划DFMEA/产品设计工装/材料准备工程样品试作/测试送样PFMEA制程设计试产作业过程能力研究MSA分析新产品开发总结PPAP提交量产开发部开发计划达成率试样1次成功率试产成功率新品开发成本率质量管理体系运作过程清单序号过程名称级别过程输入过程输出过程描述责任部门过程监控5产品或过程变更COP产品或过程变更申请小组经验交付已更改的产品，或从已更改的过程中生产的产品. 更改的确认 (初始样品或过程资格认可)产品/过程变更提出产品/过程变更评估工程变更通知开发部变更有效率6
12、新材料确认过程SPBOM/原材料图纸样品技术要求新材料申请表原材料确认书新原材料样品新材料需求提出新材料采购新材料测试/试验新材料承认书发布开发部内审7职务分析和人员招聘过程SP岗位任职资格要求岗位职责说明书人员申请表 面试表满足岗位要求的人员 人员基本档案确定组织结构图确定岗位职责/要求人员需求招聘人员能力评估新进人员入职HR部招聘及时率8培训管理过程SP岗位/培训需求培训计划学员培训记录培训有效性评估记录知识增加的学员上岗前岗位能力识别员工手册、5S等培训岗位能力要求之培训上岗作业在职培训需求调查建立年度培训计划实施在职培训培训考核定期岗位人员能力评估能力/绩效评估后培训HR部培训计划完成
13、率9员工激励过程SP员工调查结果员工表现情况反馈优秀员工评价标准/评比绩效考核结果岗位等级评定定期团队活动员工调查表设计员工调查员工调查统计确定员工激励基本方案实施员工激励激励效果评估HR部员工满意度质量管理体系运作过程清单序号过程名称级别过程输入过程输出过程描述责任部门过程监控10设备管理过程SP产品实现策划中对生产设备要求的输出设备需求申请表设备采购记录设备验收报告设备台帐/关键设备清单设备保养计划/记录易损件更换计划设备运行记录设备维修记录设备事故记录设备报废单设备需求设备采购作业设备安装、调试设备验收设备登录设备操作指导书建立设备保养规范建立设备操作使用培训识别设备易损件/储备设备正式
14、投入使用预防性和预测性保养设备故障修理设备修订验收定期设备能力辨识设备报废作业设备部设备故障率11工装管理过程SP产品实现策划中对生产工装要求的输出 工装需求满足要求的生产工装工装验收报告工装台帐工装保养计划/记录工装使用运行记录易工装更换计划工装故障维修记录工装报废记录工装需求工装采购、设计/制作工装验收（尺寸、验收）工装登录（编号、清单）工装使用工装维护、保养工装异常处置工装流动标示管理工装报废作业设备部生产工装1 次使用合格率；12采购过程SP管理层的要求法规要求采购需求审批结果核准的供应商清单采购合同/定单满足生产要求的材料材料申购材料申请审批采购单编制采购单审批采购单信息发布材料交期
15、管理采购品接收采购部供应商材料交期达成率产生附加运费次数采购成本下降率质量管理体系运作过程清单序号过程名称级别过程输入过程输出过程描述责任部门过程监控13供应商管理过程SP供应商开发要求采购信息材料市场信息供应商资料供应商基本资料供应商材料确认书供应商报价书供应商体系评估报告关键材料之PPAP供应商品质/技术协议核准的供应商清单供应商定期交付业绩评估报告年度体系评估报告供应商基本资料收集打样、报价、样品确认小批量试用现场体系评估供应商PPAP审查纳入合格供应商名录材料采购供应商交付业绩评估供应商业绩改进供应商年度体系评估采购部供应商材料品质合格率14IQC过程SP采购单检验标准未检验的材料抽样
16、计划满进料检验报告材料不符合报告检验状态明确的材料材料送检检验准备材料抽样检验实施IQC结果判定、标识、反馈不良材料处理不良材料之纠正预防IQC生产投诉材料批次不良次数15出入库管理过程SOP出入库作业需求盘点要求出入库品出入库单据/卡/账本盘点报告出入库管理过程盘点作业办法仓务部卡、帐、物一致率16仓库管理SP搬运储存包装要求管理者期望质量无变异材料/产品搬运作业规定储存作业规定FIFO作业规定场地平面规划产品/物料储存FIFO库存优化仓务部材料损坏率17文件和资料控制SP文件需求审批结果变更申请外来文件最新版次的文有效文件 文件台帐文件分发记录文件变更申请记录文件接收/作成/编号文件审批文
17、件登录/分发文件使用管理文件变更管理文件定期评估DCC文件分发错误率质量管理体系运作过程清单序号过程名称级别过程输入过程输出过程描述责任部门过程监控18质量记录控制过程SP原始的运作表单记录保存要求有效质量记录质量记录总清单运作流程分析运作表单设计运作表单使用记录收集记录标示记录保存/销毁品质部内审19测量设备管理过程SP产品实现策划中对检验仪器要求的输出量具需求校正计划量规仪器的校正报告（内/外校）量规清单定期校正计划MSA分析计划MSA报告满足测量要求的量规测量设备需求设计/购买/制作测量设备验收/校正建立测量仪器清单建立测量设备使用WI建立校正计划MSA分析测量仪器使用管理定期校正校正异
18、常之产品处置报废品质部内审20生产计划管理过程COP订单评审结果/客户交期要求设备能力和状况标准产能材料和人力状况等满足出货要求的生产计划生产计划达成检讨报告订单评审结果收集产能标准收集物料计算物料申请物料跟进生产信息收集制订月度生产计划生产计划实施跟进生产日报收集、汇总生产计划完成检讨生产计划变更控制库存周转率计算、报告生产部客户订单交期达成率库存周转率质量管理体系运作过程清单序号过程名称级别过程输入过程输出过程描述责任部门过程监控21生产过程COP客户要求作业标准生产计划人/设备/物料等资源管理者期望满足客户要求的产品现场不良品处理记录现场不良之纠正记录产品入库单生产日报生产计划接收生产作
19、业准备生产实施首检/巡检现场不良品处理现场不良之纠正生产线清理产品入库作业生产信息传递生产日报编制/传递生产部设备总效率OEE首次通过率FTT生产效率物料损耗率生产计划完成率22过程检验SP检验规范行业标准/法律法规抽样计划/控制计划制程产品检验报告状态明确的产品检验不符合报告首检/巡检准备过程检验实施不良品处理纠正预防实施品质部内审23不良品控制SP不合格产品对不合格产品处理期望状态标示明确之不良品不合格产品处理单（处理结果）不良品标示/隔离不良品提报不良评审不良品处理生产部品质部不良品处理及时率24成品检验COP客户要求检验规范行业标准/法律法规抽样计划控制计划成品检验报告检验状态明确的产
20、品产品不符合报告不良之纠正预防报告成品送检成品检验准备成品抽检验品状态的标识 建立检查记录 异常联络及处置成品品质异常纠正预防品质部客户投诉次数客户退货DPPM25实验室管理SP行业测试标准产品试验/测试需求客户测试试验要求送验单/待试验品试验报告状态明确已试验品送验待验品标示试验试验品标示/结果通报品质部试验及时率内审质量管理体系运作过程清单序号过程名称级别过程输入过程输出过程描述责任部门过程监控26产品交付控制COP产品交付计划待交付的产品交付的产品 送货单建立产品交付计划交付产品准备产品运输产品交付确认仓务部交付成功率27服务过程COP 客户反馈信息客户满意度调查结果 客户抱怨或投诉客户
21、退货信息客户服务登记表客户抱怨处理记录表客户退货处理记录客户满意度调查表改善计划客户反馈信息接收客户反馈信息处理投诉/退货之原因分析投诉/退货之不良处理纠正预防客户服务处理回复市场部客户服务处理满意度28纠正预防SP材料/产品品质不良客户投诉/退货客户不满意内、外审不符合品质目标/KPI不达标管理评审不符合8D报告问题描述成立小组问题原因分析建立临时纠正措施建立永久纠正措施预防实施效果验证责任部门纠正预防措施有效率29收款COP送货单客户验收结果记录合同价格对帐单收款计划货款/支票抵押物产品交付跟进客户验收结果对帐/开票收款/收款异常处理财务部回款率30持续改进过程SP质量方针公司经营计划质量
22、目标和各过程KPI内、外部审核结果数据分析结果改进建议/提案立项项目纠正预防措施报告项目改善实施记录收集数据结果/提案寻找改进机会确定改进项目改进实施改进项目验收管理代表提案件数项目改进实施成功率31数据分析管理MP管理者期望质量目标和KPI清单数据统计结果质量目标或KPI检讨报告确定数据分析项目/KPI品质目标/KPI运行数据分析/改进管理代表质量目标和KPI达成率质量管理体系运作过程清单序号过程名称级别过程输入过程输出过程描述责任部门过程监控32质量体系内审过程MPISO/TS16949技术规范审核目的/审核计划体系文件/法规要求体系过程清单客户特殊要求审核检查表内审不符合通知审核总结报告
23、确定审核任务成立审核组建立审核计划内审资料准备首次会议内审实施开立内审不符合通知末次会议内审不符合改进建立内审总结报告品质部内审计划完成率33制造过程审核过程MPPFMEA/CP/WI设备保养要求岗位人员资格要求生产绩效指标KPICPK要求制造过程审核计划客户抱怨结果制造过程审核报告内审不符合通知品质部审核计划完成率34产品审核MP客户对材料和产品性能要求产品图面 产品审核计划产品审核报告内审不符合通知品质部 计划完成率35管理评审MP内、外部审核结果客户反馈KPI检讨结果纠正预防有效性改进建议质量成本体系绩效市场失效经营计划等管理评审报告改进决议管理评审计划管理评审数据、资料收集管理评审实施
24、管理评审决议事项实 施和确认总经理管理评审决议实施完成率质量方针/经营计划质量目标/KPI管理持续改 进质量管理体系策划管理评审管理职责资源配置人力资源管理环境及安全文件和资料控制/品质记录管理竞标/新产品开发/ECN订单评审供应商开发/管理客户満意生产过程工厂设施管理客户要求仓储管理制程检验/SPC最终产品检验产品交付服务/收款纠正预防实施设备管理、工装管理、量具管理、岗位分析客户满意度调查体系/产品/过程审核不符合管理纠正和预防措施管理质量管理体系过程关联图: 粗黑体字过程为COP过程客户标准要求评审 新产品要求新原料要求 控制计划、作业指导书 FMEA、MSA、ECN 生产计划数据分析管
25、理新材料确认定单服务要求不良管制资源管理 测量监控分析 产品实现 采购要求采 购来料检验3.3.3 过程管理，即对所识别的各运作过程实施PDCA模式管理； 3.3.3.1 过程策划Plan 3.3.3.1人员需求策划 过程的责任人有明确吗？ 过程责任人的权责有明确吗？ 与所研究过程有相联的过程的责任人有明确吗？ 过程责任人能力要求有规划吗？ 过程责任能力足够吗？ 3.3.3.1.2 设备/设施/材料/工装/作业环境/监控装置需求策划 过程实施所需设备/设施/材料/工装/作业环境/监控装置有识别吗？ 过程运作所需要设备/设施/材料/工装/作业环境/监控装置之要求明确吗？ 满足过程运作之设备/设施
26、/材料/工装/作业环境/监控装置等资源充分吗？ 3.3.3.1.3 作业方法策划 没有程序文件支持，过程能够有效策划、运作和控制吗？ 具有对所有输入资源进行管理的作业文件吗？ 对输入资源进行管理活动实施流程化分析了吗？ 3.3.3.1.4过程被监测、分析及改进策划 清楚客户或法规对过程的要求或管理者对过程的期望吗？ 有设定满足客户或法规对过程的要求或管理者对过程的期望的目标项目（反映过程绩效的目标项目，如Q、C、D、S、M等项目）吗？ 有“过程绩效的目标项目”的计算公式吗？ 有过程绩效项目的目标值吗？ 有确定反映过程绩效项目业绩的数据来源吗？ 谁负责收集、统计过程绩效目标数据？ 收集、统计过程
27、绩效项目数据的方法是什么？3.3.3.2 过程实施Do 3.3.3.2.1 实施按过程策划所需要的资源进行了资源配置？ 3.3.3.2.2 实施按所策划的方法对各投入的资源进行了运用？ 3.3.3.3 过程监测、分析C 3.3.3.3.1 是否有定期对过程的运行情况进行评价？如使用体系内审方法。3.3.3.3.2 是否定期使用KPI管理等方法来对过程进行了测量和分析？ 定期对过程绩效目标KPI实施分析检讨吗？ 有定期检讨过程绩效目标KPI的达成吗？ 有将过程业绩结果同竞争对手的同类数据进行比较分析吗？ 3.3.3.4 过程之改进Action3.3.2.4.1 有根据体系内审结果对过程进行改进吗？ 有对内审结果进行统计分析吗？ 有对体系内审不符合要求的过程进行纠正预防吗？ 有对体系内审结果进行持续改进吗？3.3.2.4.3 有根据过程绩效目标KPI运作结果进行改进吗？ 有定期收集KPI运作数据结果进行检讨吗！ 当过程之绩效目标KPI不达标时，是否进行此进行纠正预防？ 过程绩效目标KPI运行达到预定目标后，是否对其进行高不良（高风险）项目进行了优先改进；