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1、精选优质文档-倾情为你奉上 目 录客户关系管理的方法论和技术摘 要 随着市场经济的发展，人民生活水平的提高，客户对产品差异性和服务多样性的要求更高，在无形中增加的企业的竞争额度。对企业来说，谁赢得了客户，谁就是竞争中的优胜者，当企业面对如此严峻的市场环境，如何脱颖而出显得尤为重要，这就迫使着企业要有自己的核心竞争力先进的客户关系管理方法。 本文主要从客户关系管理的定义，产生背景，客户关系管理的作用以及客户关系管理的方法以及技术方面来阐述如何让企业提升自己的核心竞争力，在如此严峻是市场中脱颖而出，赢得客户的青睐。 关键字：客户关系 管理 方法 技术 Methods of Customer Rel
2、ationship Management and technologyAbstractWith the development of economy ,The improvement of peoples living standard ,the difference of requirement of product and service of diversification .it effect competition of enterprise ,whoever win customer ,who is the winner of competition. However enterp
3、rise face to so severe market environment how stand out is particularly important .This will force enterprise have their own core competitiveness. a good Customer Relationship ManagementThe article mainly introduce how let enterprise promote own core competitiveness from definition of Customer Relat
4、ionship Management、 background 、 role、methods and technology Last the enterprise win the queen in the flower.Key Words :Customer Relationship 、Management、Methods、Technology客户关系管理的方法论和技术在这个经济膨胀和信息大爆炸的年代，相信大家对客户关系这个名词一点也不感觉到陌生，然而是否真正的了解并且知道它由来呢？应该还值得思考，如何管理好大量的客户并且为他们提供满意的产品或者服务呢？它能为企业和客户带来什么好处呢？如何做才能
5、带来这些好处呢？下面我们就来解答这些疑问。一、客户关系管理的定义 关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。二、客户关系管理产生的背景在经济全球化的蓬勃发展。政府管制的放松、产品技术的交
6、叉渗透、信息技术以及电子商务的快速发展、产品生命周期的缩短、以及客户需求多样化、购买程序简单化、以及售后服务高效化。企业以前采取的经验模式面临着前所未有的严峻挑战，面对这样的困境，世界范围内的学术界和企业界人士对客户关系管理的关注都在急剧升温。如何通过变革提高企业的生存能力、成长能力和可持续发展能力，稳定自己的核心竞争力。顺理成章客户关系管理成了这个变革中的新宠儿。三、客户关系管理的作用1、提高市场营销效果企业可以通过CRM的模型根据已有的客户信息以及用户的需求对产品进行设计以达到客户满意的产品，在销售过程中可以将CRM和ERP结合起来管理整个营销过程，提升企业的自动化水平，随着网络化的普及许
7、多订单可以在互联网上解决，减少了不必要的开支以及给客户带来了方便，提升了顾客满意度，使营销效果更佳完美。2、提高了客户信息的集成化程度企业在使用了CRM之后，面对海量的客户信息也不用感觉烦躁了，也不用每次人工登记并且花费大量时间来整理客户资料，现在只需用CRM系统录入客户信息并且将客户信息进行归类。而将客户划分为若干个群体，针对型的管理，针对性的营销。3、为决策提供依据CRM的成功在于数据仓库和数据挖掘，企业可以利用CRM将收集起来的客户信息进行分析，从中找出大中型需求和个性需求，从而挖掘到有市场需求但是企业没有提供的产品品种或者功能，收集原材料的信息、运输信息等在企业生产研发过程中为确定产品
8、品种以及功能和性能提供依据。4、是检测内部管理的有力工具CRM是企业内部管理的核心，企业可以通过CRM的信息反馈来发展企业现有的缺陷，来进行很好的完善企业的内部管理。5、优化企业业务流程CRM的成功实施必须重新设计企业的业务流程，使之更趋近合理化才能有效的管理客户关系，降低成本，CRM的应用直接关系到企业的营业额以及客户满意度，因此，CRM促使企业优化业务流程。四、客户关系管理的方法 自从客户关系管理成为新宠儿之后，学术界和企业界人士不断的探索客户关系管理的方法，使客户和企业更大的获得利益。我从以下三个方面来介绍我自己的一点微薄的想法。1、客户划分在这个经济蓬勃的时代，人人高喊高质量生活的时代
9、，金钱已经不是人们所追求的了，大部分人们需要尽可能的节约时间来做一些有意义的事情以及服务的质量问题，人们已经从物质需求提升到精神需求。面对这样的现状对企业来说有一个好的客户关系至关重要。因此，我们应该将客户进行划分。首先，可以根据年龄进行划分比如青年、中年、老年。我们可以正对不同的群体来进行不同的营销方式。在这种大的群体之下我们可以将每个群体划分为不同的小群体，比如可以根据偏好、习惯、消费特点、消费方式来进行整合，来提供客户满意的程度。2、培养客户忠诚度和满意度谁赢得了客户，谁就赢得了市场。在销售过程中客户的满意度是至关重要的，企业可以通过提升顾客的满意度来将潜在客户发展成为忠实客户。具体可以
10、表现在客户生日以及节假日的时候可以向客户赠送小礼品表示关心，新研发的产品针对客户的特征可以进行提示。3、维护在客户关系管理中维护现有的客户关系是一个永久的话题，企业每天都要遇到一些对产品不满意的客户，要怎样解决这个这种情况呢？首先，企业应该对此问题表示道歉，企业可以根据客户提出的建议来分析产品问题以及客户的需求来修改产品以达到客户满意为止，在修改到客户满意的产品之后可以赠送此产品给客户使用，来获取客户的信任，吸引更多的客户，维护客户与企业之间的关系。五、客户关系管理中需要用的技术 客户关系管理是伴随着信息化产业的发展而发展的，面对客户使用互联网消费额度的日以更加，企业不得不使用先进的技术来支撑
11、客户管理管理来方便客户也方便企业，使其双赢。重庆的用友公司就是一个软件提供者公司。1、数据挖掘 数据挖掘（Data Mining，简称DM），简单的讲就是从大量的信息中抽取自己需要的信息，在客户关系管理中可以采用数据挖掘技术将客户信息以及原材料信息和运输信息等提取出来，建立一个大型的资料库。 数据挖掘的方法有：（1）关联分析：即从给定的数据集中发现出现频率较高的项集模式知识。例如：在收集的客户资料中可以将购买频率较高的客户划分为重点客户。（2）分类分析。是找出一组能够描述数据集合典型特征的模型，以便能够分类识别未知数据的归属或类别。将客户信息进行细分了之后，为了更快速的纳入新客户可以给已有的集
12、群给予一定的标示，这样可以快速简洁的找到新客户的归属地。（3）聚类分析。是从给定的数据集中搜索数据对象之间所存在的有价值联系。例如有些大人喜欢给自己和孩子同时购买那么我们可以根据这一关系在适当的时候给大人赠送小孩用品来提高客户满意度。2、建立客户资料库企业可以根据客户类型建立资料库将上载的客户资料直接了给前端工具用户进行分类整理。在此过程中需要用到，数据库方面的知识。例如：前端工具用户客户资料1数据仓库客户资料2前端工具用户前端工具用户客户资料3 图1 3、建立服务器 将前端工具用户整理好的数据存储在数据库中，交给后台管理人员管理，在决策人员需要做出决策的时候提供依据。如图： 集群信息1数据库服务器集群信息2使用信息 图2数据库决策者 图34、安全的防护在这个信息泛滥的时代，各种病毒层出不群，虽然没有绝对的安全但是对安全的考虑是首当其冲的，对于一个正在运作的系统它的安全问题需要更加关注，每个企业可以根据需要购买或者开发相关的安全软件已经聘请安全防护方面的工作人员以保证企业的系统可以良好的运作。 参考资料：1.本组PPT2.客户关系管理方法论 作/著者:王广宇 出版社：清华出版社 专心-专注-专业