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1、精选优质文档-倾情为你奉上基础工业工程课程设计关于东大超市改进的研究专业：组长：组员：日期摘 要经常有同学反映说我校的东大超市尽管物美价廉但服务效率低下并且服务质量不好，在超市购物过程中经常发生拥挤的现象，在收银过程中更是频繁长时间的等待。如是这些给同学们的购物活动带来了不便，甚至发生有些同学情愿多走些路去其他超市购物的行为。本文利用工业工程（IE）有关基本理论以及应用领域的综合分析，对我校东大超市所存在的有关问题和不足，涉及收银过程中动作冗杂繁复、收银方式陈旧过时浪费时间占用资源，地上箱子摆放凌乱导致顾客行动不便也不利于查找所需物品从而减少了客流的速度，各种饮料摆放极不合理没有形成一个系统和
2、整体不便顾客进行查找，生活用品的摆放布局也存在相似的问题等进行重点研究分析，通过工业工程中某些理论和技术的综合应用，比如：动作经济原则，MOD法测值，ECRS原则，5W2H原则。运用不同的方法对现存的以上问题加以分析和改进，并对改进后的方案进行实际的评估，以期达到提高超市服务质量和工作效率并在同学们的心目中树立良好的形象提供更加可靠的品质保障，从而提升顾客满意度，增加盈利。目录 第一章 绪论1.1提出问题东大超市是我校一家主要的大型超市，但经常有同学反映说我校的东大超市尽管物美价廉，但服务效率低下并且服务质量不好，在超市购物过程中经常发生拥挤的现象，在收银过程中更是频繁长时间的等待。如果这些给
3、同学们的购物活动带来的不便长时间不能解决，不仅影响超市的口碑，甚至发生有些同学情愿多走些路去其他超市购物的行为，因此，通过自身亲自购买商品和实地观察发现了如下问题：1. 商品凌乱摆放，同样的商品在几处都有，而有时想找某物品时又在同类商品摆放处找不到。经常发生顾客围绕货架不断寻找的现象，不仅造成了空间的拥挤，更是浪费了顾客的宝贵时间，对顾客造成心理上的反感，这不利于超市本身对顾客的吸引力。2. 地上摆放有大量纸箱，用以盛装商品。既有相关货架上的食品箱，也有大量堆砌的饮料箱子。虽然它们是备货，以便供不应求时及时补充，但是由于在地面上存放过多，已经严重影响了顾客购物，尤其是人多的时候，顾客行走困难，
4、相互拥挤，既浪费时间，又影响顾客的购买兴致3. 商品架上缺乏标签，习惯于将价格写于商品本身上。在有些商品上写有的价格也许没有关系，但在一些日常用品上的价格擦又擦不掉，影响美观，更影响了使用者的心情，从而降低顾客购买欲望。4. 收银过程中动作冗杂繁复、收银方式陈旧过时浪费时间占用资源。收银台设施布局不合理，在收银过程中，收银台上摆放了大量货物，占用了极大的空间给收银工作带来极大的不便。并且在收银人员右侧所放置的收款机长时间闲置不用，不仅浪费资源占用空间而且影响了收银效率，如若是收银人员记不清楚商品的价格时就要询问其他现场工作人员，浪费了大量时间而且大大影响了服务质量给顾客心理造成了不好的影响。同
5、时人工式收银作业不利于超市日常的账务管理从而造成帐目混杂模糊。1.2研究意义我校校内的东大超市是校内规模较大的一家超市，超市客流量较大，但却经常有顾客反映超市管理中的一些问题。例如：物品摆放凌乱、货物标价不明、收银速度慢等，这些问题给顾客在购物过程中增加了许多不必要的麻烦，既耽误顾客的时间，使超市在顾客心中的地位下降，同时也大大降低了超市的工作效率，对双方都有很不好的影响。通过观察、分析，我们发现这些问题中，大部分可以用工业工程的方法来进行改善。在对此超市进行仔细观察、研究后，我们总结出了超市经营过程中出现的主要问题。根据所发现的问题，利用工业工程5W2H、ECRS原则与model法为超市制定
6、了改善、解决问题的方案。通过对超市经营管理过程的改进，可以大大的增加超市物品摆放的整洁性，让整个超市看起来干净、清新。同时，我们对收银方面所做的改进，也可以大大加快超市收银人员的工作效率。这样，不仅可以使顾客在购物时更加方便，同时也可以使整个超市的经营管理逐渐步入正轨，保持住老顾客的同时，吸引跟多的新顾客，使超市的营业额有一定的增加，使超市能够更好的发展下去。1.3技术路线第二章 超市现状2.1商品布局 通过小组成员的实地调查，我们画出了现在超市商品的布局图，如下图所示：超市共有七个货架，其中，用橘色表示的货架1、2、4、5放的是零食，用蓝色表示的货架3、6、7放的是日常生活用品，绿色表示的是
7、冰柜，浅蓝色表示的是拉罐饮料，紫色表示的是收银。货架1、2、3、4都有两面，分别为A、B面。货架1的A面主要放牛奶类食物，货架2的B面主要放面包等早餐，货架3的A面主要放女性用品，B面放洗漱用品。货架5、6、7靠墙，货架5放置方便面、饼干等食物，货架6放盆、壶、水杯、勺子等用品，货架7放垃圾桶、袜子、毛巾等用品。货架1的A面、货架2的A、B面底层均有矿泉水、冰红茶、可乐等饮品。货架1的A侧、货架4两面、货架5香肠那侧、货架6、货架7的地面上存放着大量纸箱及生活用品，有些是本货架上相关的食品箱，还有各种饮品箱，如，可乐、雪碧、矿泉水箱等，占据了过道大量空间，其中，货架6、7的地面尤为显著，不便于
8、顾客行走及购买商品。2.2收银运用MOD法对收银工作进行记录 超市收银人员的主要工作就是对顾客购买的商品进行盛装，然后进行人工合计价格，告知顾客价格向顾客收款，同时将商品交给顾客并在必要的情况下进行找零。分析其作业要点如下 1. 收银人员询问顾客要不要塑料袋。2. 若顾客要塑料袋，收银人员左手去取塑料袋，右手去拿顾客所购商品。（以下操作均为顾客要塑料袋的情况）3. 收银人员根据商品量和种类人工合计商品价格并同时将其盛装。4. 告知顾客商品价格，收取钱，并在必要情况下进行找零动作。改进前的动作因素分析：作业内容：收银工作地布置图工位序号：1定员：1操作者：MOD数：40 时间日期：左手动作右手动
9、作动作叙述分析式次数MOD值次数分析式动作叙述伸手抓取袋子M3G36M3G3伸手抓取货物移动至桌面M3P25M3P2移动至桌面持袋H4M2P2松手将货物放入购物袋中持袋移动M3P25M3P2移动将袋子松开M2P24G3抓取钱移动至抽屉M3P25M3P2移动至抽屉持住找零D3G36D3G3持住找零等待BD5M3P2将找零给顾客合计354039第三章 分析及改进方案3.1商品布局改进根据ECRS原则，通过消除、合并、重排、简化，我们对超市商品摆放进行分析，发现地上的箱子、饮品和生活用品摆放不合理，并提出了相应的改进方案。3.1.1随地可见的箱子1）现状分析超市货架1、2、4、5旁的地面上存放大量箱
10、子，既有相关货架上的食品箱，也有大量堆砌的饮料箱子。虽然它们是备货，以便供不应求时及时补充，但是由于在地面上存放过多，已经严重影响了顾客购物，尤其是人多的时候，顾客行走困难，相互拥挤，既浪费时间，又影响顾客的购买兴致。2）改进方案本超市主要面向在校学生，它的竞争对手是校内超市及校外多家超市，其每日客流量比较稳定，因此对于日销量不大、不常用的商品不必大量购进，这样既可以节省库存空间，又可以降低成本，例如，货架5上的熟食香肠、鸡爪等因为没地方而放在箱子里，大量箱子又放在了地面上，这就占用了过道。这类熟食可以少购进，适量地放在货架上，以节省过道空间。超市地面上最引人瞩目的是堆砌的饮料箱子，货架1、2
11、、4地面上的矿泉水、冰红茶、可乐、雪碧等箱子随处可见。这些饮品虽然销量比较大，但是每种储量过多达到数箱以上，又储存在各个不相关的货架下面，影响了学生购物，尤其是对于底层商品的购买。这些饮品箱应该归类入库，或统一存放在某个固定的墙脚位置，既节省过道空间，又使整个超市整齐美观，给消费者营造一种舒适的氛围，增加购买欲望。3.1.2饮料摆放问题1）现状分析如右面两图所示，这是用来摆放水、饮料，面包的2号货架的A面（上图）和B面（下图），其中用来摆放物品的地方共有四层，每面的最下面一层都用来摆放水和饮料，但很明显，矿泉水和各种饮料是混杂在一起的，分类很混乱，在2号货架左边的1号货架，摆放状态和2号货架大
12、体一致，两面的最后一层也是各种混乱的矿泉水和饮料，1号货架A面上面摆放的是各种酸奶和纯奶类，B面是一些零食。依照上述的摆放方式，当一个人来买饮料时，经常发生要走遍这两个货架的四面才能找到想要的饮料，这样的效果可想而知，在本来就不宽裕的空间，既有寻找饮料的人，又有购买上面摆放的物品的人。尤其是夏天，来超市买饮料和矿泉水的人会大大增加，特别一些刚刚做完剧烈运动的人，大多数只想买饮料解渴，并不想进到超市内部。来往的人流会增加过道的拥挤，也大大降低了顾客购物的速度和超市运行的速度。2）改进方案首先，根据饮料的热卖度，将饮料独立出来，面包早餐类食品一类，奶类一类，剩下的零食一类，具体摆放位置如下图：根据
13、这一摆放位置，将饮料摆放在最靠外面的位置，就解决了前面提到的要去四个货架找饮料的问题和与买货架上其他货物的人脚步发生冲突的问题。其中面包早餐类和奶类对面而放，是考虑大多数人的早餐搭配问题，很多人喜欢面包奶类搭配着吃，有些来不及吃午饭和晚饭的人，大多数也是这个搭配。而零食类可以独立出售，故单独的摆放在最里面。又由于饮料分类较多，故不可胡乱摆放，这一摆放方案，如下图所示：如此一来，各种饮料分类明确，便于顾客寻找，大大加快了顾客购买的速度，由于也不用再过道上停留太长的时间，有效地减轻了过道上人流压力，使超市的运行更加井然有序。3.1.3日常用品摆放问题1）现状分析如图所示为6号货架物品摆放情况：由图
14、可知，6号货架的物品摆放非常凌乱：货架的最顶层摆放了许多大袋的纸巾与纸箱子；一层摆放的大多是各种饭盒，其中还掺杂少量衣架；第二层摆放的是水杯、茶杯等，且摆放极其凌乱；第三层摆放的是筷子、勺子、清洁刷、衣挂等，还掺杂少量水杯；第四层货架已经被完全覆盖，无法判断具体摆放的是什么物品；6号货架前摆放了大量大小不一的水盆、水桶、椅子、拖布、纸箱等等，感觉非常脏乱。由于物品摆放凌乱且不经常清扫，给顾客留下了很不好的印象。不能及时找到自己所需的货物，即使找到也不容易从货架上拿下来，给顾客造成很多不必要的困扰。如图所示为7号货架的物品摆放情况：由上图可知，7号货架商品摆放的主要问题仍为物品摆放凌乱。没有充分
15、利用空间将可悬挂的物品（例如：雨伞、插座）悬挂起来，故商品摆放给人感觉杂乱无章。且右侧摆放的毛巾与袜子等物品都是堆在一起摆放的，顾客在挑选的时候很不方便，且只要拿起一种商品就会不可避免的带动其他商品运动，是物品摆放更加混乱。2）改进方案货架6：首先应将货架前的货物移放到仓库中，保持货架前的整洁。在货架的顶层可以适当放一些货物的存货，例如水盆、塑料椅子等。在货架的第一层放置饭盒、塑料水杯等，同种商品应纵向摆放以节省空间。第二层可摆放保温水杯及筷子等餐具，可在货架上设置比较长的挂钩，将餐具悬挂起来，既利于顾客选择所需商品又可使商品显得工整。第三层可以整体改为挂钩式，用来悬挂镜子、木梳、刷子等用品；
16、第四层可用来摆放水盆、较矮的椅子等物品；货架的右侧墙角处可以用来摆放少量拖布等商品。根据所设想的方案，改进后的货架布局大致如下：货架7：首先，在如图所示的架子右侧在加一个两层的货架。将毛巾、袜子等物品分类摆放到第一层，将拖鞋、鞋垫等摆放到第二层。在货架的上层添加一些长挂钩，将球拍等物品悬挂起来。如图所示的小货架上的物品应分类摆放，将雨伞、插座尽量悬挂起来，剩余的其他商品也分别分类摆放，以使整体看起来干净、整洁。3.2收银改进1）现状分析在对超市收银工作流程进行分析时，运用“5W2H”提问技术对其作业内容、作业方法、作业地点、作业时间进行提问、分析并根据对现场录制的视频进行观看分析。结果发现以下
17、问题： 1. 首先是收银台设施布局不合理，通过实地现场观察，我们不难看出，在收银过程中，收银台上摆放了大量货物，占用了极大的空间给收银工作带来极大的不便。并且在收银人员右侧所放置的收款机长时间闲置不用，不仅浪费资源占用空间而且影响了收银效率。2. 作业缺乏标准化，动作冗余，存在不必要的动作，如若是收银人员记不清楚商品的价格时就要询问其他现场工作人员，浪费了大量时间而且大大影响了服务质量给顾客心理造成了不好的影响。3. 人工式收银作业已经陈旧过时无法适应现在的多品种多类别的商品计价以及核算找零而且缺乏准确性给顾客和超市带来不必要的麻烦。同时人工式收银作业不利于超市日常的账务管理从而造成帐目混杂模
18、糊。2）改进方案在坚持“ECRS”原则和“动作经济”原则以及“MOD法”分析的基础上对工作流程进行改善。具体包括以下方面： 1. 针对收银台设施布局的问题，清除收银台上的商品可以选择摆放在货架上或其他位置。将收款机的位置放在收银人员的左侧的工作台上而非收银台，收银柜台左侧设计成滑槽的形状方便商品经此流至左边，同时下一位可以立刻跟进节约了等待的时间。其示意图如下图所示： 2. 针对收银过程的非标准化动作，可以已经设计的布局将其收银动作经济标准化。消除不必要的等待以及合并、简化某些动作。3. 针对人工式的收银操作，我们建议利用闲置的收款机进行半人工化操作。去除原有的计算器，收银人员可以不用记忆各种
19、商品的价格，有利于核算价格，达到高效快捷完美。并且方便管理超市日常的账目，使其准确简便，有利于超市的进出货计划安排。改进后的动作因素分析：（以商品A1为例，质量为MA1重量因素为LA1，对应MOD值查附表1得A1） 作业内容：收银工作地布置图工位序号：1定员：1操作者：MOD数： 时间日期：左手动作右手动作动作叙述分析式次数MOD值次数分析式动作叙述等待（询问是否需要塑料袋）BD0BD等待（询问是否需要塑料袋）手持扫描装置M3G14M3G1LA1拿起商品扫描商品M3G1LA15（A1=0）4+A1(A10)M3P2扫描商品等待（扫条码）BD0BD等待（扫条码）放下扫描装置M3P05+A1（A1
20、0）M3P2LA2把商品放到斜槽等待BD7M4P2M1P0货物扫描结束按确认键等待顾客拿出现金BD0BD等待顾客拿出现金等待BD4M3G1接现金持住现金H1M1G0点炒并验钞持住现金H10M3P2M1G0M1P2M1G0在收银机上输入金额并按确认键等待BD5M3G3找零等待BD6M4P2将找零给顾客合计195139通过对上述问题的研究分析，我们提出了实际可行的改进方案，减少了因为布局不合理动作不经济而导致的收银工作中时间浪费的现象，提高了员工的工作效率，这不仅使超市能获得更大的收益，而且还能减少顾客结账时排队等待的时间，美化了超市在顾客心目中的形象，在顾客中能够赢得较好的口碑。第四章 结束语
21、踉踉跄跄地忙碌了将近一个月，我的工业工程设计课题也终将告一段落。仔细看了一遍，也基本达到预期的效果，虚荣的成就感在没人的时候也总会冒上心头。但由于能力和时间的关系，总是觉得有很多不尽人意的地方，譬如设计不全、作图粗糙、改进的不合理数不胜数。可是，我又会有点自恋式地安慰自己：做一件事情，不必过于在乎最终的结果，可贵的是过程中的收获。以此语言来安抚我尚没平复的心。 这个设计，也许是我们工业工程交上的最后一个作业了，整个过程不敢丝毫懈怠。不积跬步何以至千里，本设计能够顺利的完成，也归功于其他同学的认真负责，使我能够很好的掌握和运用专业知识，并在设计中得以体现。正是有了他们的悉心帮助和支持，才使设计工作顺利完成，才体现出了一个团队的价值和意义，再次表示由衷的谢意。 本设计在孙建勇老师的悉心指导和严格要求下业已完成，从课题选择、方案论证到具体设计和调试，无不凝聚着老师的心血和汗水，在此学习期间，也始终感受着导师的精心指导和无私的关怀，我受益匪浅。在此向孙老师表示深深的感谢和崇高的敬意。专心-专注-专业