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1、精选优质文档-倾情为你奉上酒楼前厅服务员作业指导书编 号 F/SY 2004作 业 文 件第01页， 共7页标 题前厅服务员作业指导书 A版，第0次修改 1.作业流程 1.1主流程餐前例会餐中服务自查程序餐前准备班 前 会餐后卫生安全检查餐后恢复1.2分流程 1.2.1班前会布置当日任务前日工作总结检查仪容仪表点 名 1.2.2餐前准备摆 台清洁卫生更换布草1.2.3自查程序1.2.4餐前例会 1.2.5 餐中服务上茶开席巾撤筷套拉椅让座问茶递巾接挂衣帽引领问候了解信息增减餐位点 菜问酒上茶问 酒上 菜分 餐结 帐餐中巡台 2.6餐后恢复更换台布撤台洗餐具关空调留一档灯整理布草擦地关闭电源门窗
2、填写宾客反馈和自我评价表，并上交主管1.2.7卫生安全检查安全检查卫生检查2操作细则作业程序作业内容 作 业 规 范 与 质 量 标 准2.1班前会时间： 上午：9：209：40 下午：4：04：202.1.1点名2.1.2接受仪容仪表检查2.1.3总结前餐工作情况2.1.4布置当餐工作任务服务员与全体前厅员工一起列队站立，接受值班主管点名，要做到报数清楚，声音哄亮、刚劲有力。接受值班主管仪容仪表检查。仪容仪表具体要求如下：1. 工装整齐洁净，无皱折破损，工作服衣扣清洁齐整无破损，工号牌整齐的佩带于右胸。 2. 着黑色小布鞋，鞋子干净无污渍破损；3.头发短而齐整，不留胡须，不佩戴任何首饰； 4
3、.不留长指甲，指甲内无污秽物；5.秋、冬季工作服内的衬衣领口、袖口干净无污渍、灰尘。听取店经理和值班主管对上一餐各班组、各岗位作业中存在的问题的工作总结，表扬工作突出的员工，并根据服务员提供的宾客反馈和自我评价表，对顾客意见进行通报与分析，主要内容有：1.工作突出的员工进行口头表扬；2.将整理后的新老客户喜好等信息告诉全体员工，增加信息档案。3.将服务员在作业过程中所出现的误差汇总成案例进行讲解；服务员必须引以为戒，通过事例提高自身素质和技能4.服务员应认真听取店经理和值班主管的工作总结，并及时反映工作中存在的问题与改进建议。认真听取店经理和值班主管布置当餐的工作任务与工作调整，主要内容有：1
4、. 传达公司下发文件的主要内容与精神2. 对可能出现的问题提出警示3. 传达当日估清、多推、变价、新增的菜品和酒水等情况。2.2餐前准备2.3自查程序2.4餐前例会2.2.1更换布草2.2. 2清洁卫生2.2.3摆台2.3.1餐具卫生2.3.2定位存放检查2.3.3数量清点2.3.4物料准备2.3. 5环境卫生检查2.4.1餐前小例会内容1. 更换布草：厅房服务员每天上午在9：3010：00，下午在16：4517：15(下午根据例会时间可顺延)，为更换布草时间。服务员在这段时间内对自己所管辖的厅房的脏布草进行更换。更换前必须对各类布草进行检查，不能包任何杂物，特别是桌布要注意检查。2. 更换时
5、必须由布草员与该房间服务员当面一起清点、检查布草的数量与质量。出现问题，当场要直接解决，若因质量问题不能当场解决的由服务员找主管解决。如果服务员没有按照以上程序办理，所出现的问题由服务员承担一切责任。如果交接时有问题，布草员没有发现或发现没有上报的由布草员承担一切责任。准备一块湿的抹布，一块干的抹布，一盆干净的水，家具保养蜡。顺序：从上到下，从里到外。具体要求：1 先用湿的抹布将所有的环境卫生整体擦拭一遍，然后再用干布将湿的部分擦干。全部擦完后，要进行自检，不能出现灰尘、毛绒、污迹等情况，最终做到无死角卫生。2 对于木制家具的油迹，要使用湿的抹布配合洗涤剂进行擦拭，防止油漆脱落。注意必须将洗涤
6、剂全部擦净，然后喷上家具保洁蜡进行保养。3 对于电器设备，应使用一定浓度的酒精（75%）进行擦拭，以达到外表整洁、干净、光滑。4 对于地面的清洁，先用笤帚把地面的固体垃圾清扫干净，准备一盆洗涤剂溶液的清水，用干净的擦地毛巾将房间的地面从里到外擦拭干净，然后再用清水重新擦拭一遍，达到地面光亮、整洁。擦地时注意圆桌下面、沙发底部的卫生区域。5 对于备餐柜的清洁，台面用干净的抹布将油迹擦拭干净，柜内物品要按照餐具摆放示意图进行摆放，要求整齐、干净、无污迹。（1）准备工作：准备好合适的台布、桌裙、一次性台布、茶杯、茶碟、香巾托、餐巾纸、筷子、筷架、小勺、白酒杯、色酒杯、啤酒杯、花垫纸、味碟、骨碟、彩碟
7、、牙签筒、烟缸、调味壶，检查有无破损及是否清洁干净。1. 操作程序：（1）站在副陪位置将桌裙打开铺好。要求：四周下垂均匀。（2）将一次性台布展开，铺在桌裙上。要求：把桌面遮住。（3）在主陪位置，轻轻将台布展开，铺在一次性台布上。要求：四周下垂均匀，中心线不对正主副陪。（4）以台布折线为依照，将转芯放在台布中心，正面朝上（绿色面为正面）。（5）将转盘放在转芯上，左手四指并拢掌心向内，与转盘边缘相切，右手四指并拢转动转盘，根据转盘边缘与左手的距离来调整直到转盘放正为止。（6）摆台标准： 将花垫纸放在彩碟中间，彩碟用托盘托起，从副陪位置开始。要求：彩碟的盘边离桌边1厘米，彩碟间距离均等，盘花（大花）
8、正对转芯。注：彩碟、骨碟、茶碟、茶杯、味碟，盘花相同方向一致。 托起骨碟，从副陪开始将骨碟放在彩碟中间，盘花相对，骨碟和彩碟的中心重叠。 将茶碟、茶杯、味碟、小勺、筷子、筷架一次装入托盘，从主陪开始依次摆放，要求：茶碟离桌边2厘米或两指，放在彩碟右侧与彩碟右边相距0.5厘米盘花一致。茶杯倒扣在茶碟中间（盘花相对，茶杯中心与茶碟中心重叠）。味碟放在彩碟和茶碟中间，边缘离彩碟、茶碟各0.5厘米（盘花一致）。小勺放在味碟上，勺把朝右。筷架放在茶碟右上方，与味碟平行，中心线在一条线上。距味碟7厘米。筷子放在筷架上(筷头朝转芯筷套装饰花朝上)离桌边1厘米。公用筷的摆放:主副陪各一双。筷架顺着桌布折线，离
9、高脚杯1厘米(筷头朝左筷套装饰花朝上) 将啤酒杯色酒杯、白酒杯托起，从副陪开始放置。要求：先摆放色酒杯，放在彩碟上方离彩碟1厘米，色酒杯中心线与彩碟中心线在一条线上，直冲转芯。啤酒杯摆放在色酒杯左侧，杯底座距离色酒杯1.5厘米。白酒杯摆在色酒杯右侧，离色酒杯1厘米。三种杯成一条直线。 最后放置烟缸、香巾托牙签筒。烟缸根据人数配置(每两人一个)，主陪和主宾之间放置一个，按顺时针方向依次摆放。三缺口成正三角，直冲转芯。从主宾开始，相临的两个座位并排摆放香巾托，离桌边2厘米。牙签筒放在转盘的边缘，转到主宾和主陪之间的位置。两个调料壶的壶嘴朝左（可放在备餐柜上），并排放在转盘边缘,位置与牙签筒对称。
10、将口布叠好放在骨碟上,突出主副陪。(口布折法至少掌握十种)炉灶用具：将用于炉灶使用的漏勺、手勺、锅铲、油盬子、抹布等用具备好，放置操作台的合适位置上；1、 检查餐具卫生：餐具整齐、摆放统一，无水迹、无油迹（茶垢）、无手印。2、 检查台、椅摆设：整齐划一，椅子干净无尘，无污迹。圆桌椅子摆放与餐位对齐，与桌裙相切，椅子之间间距相等；小方桌成菱形摆放，椅子根据地面线摆放整齐。3、 检查台布、桌裙：要干净整洁、平整、中间折线成一致，下垂四周要均匀，一次性台布不要露在外边。4、 检查备餐柜：物品摆放整齐干净，抽屉内物品定位放置，严禁混放，严禁存放个人物品。（备餐柜定位放置图：备餐柜上面左抽屉放大汤勺、小
11、勺、筷子、筷架、味碟、海胆勺、水果叉、分餐刀、叉、勺、蟹钳、香巾夹、钢针；右抽屉放酒水单、加菜单、酒启子、餐巾纸、花垫纸、工具卡、火机、茶叶筒、备餐柜上层放啤酒杯、白酒杯、直筒杯、茶杯、小汤碗、洗手盅。下层放彩碟、骨碟、茶碟、烟缸、备用茶壶、冰桶（冰夹）、香巾托。依据工具卡进行清点检查所需物品是否备齐、是否干净：开水、茶叶、餐巾纸、酒水单、酒启子、打火机、香巾、托盘、香巾夹、加菜单。 检查环境卫生：要干净，无浮灰、无杂物，空气清新。1、 讲解菜品沽清情况，当日急推产品，当日菜品酒水价格变化情况2、 当日定餐情况，通知服务员到吧台按照预定情况领取宾客意见反馈与自我评价表，到迎宾员处领取客户信息卡
12、，以备餐中服务时使用。2.5餐中服务2.5.1入席服务程序 之引领问候2.5.2接挂衣帽2.5.3拉椅让座，问茶递巾：2.5.4上茶、开席巾、撤筷套2.5.5了解信息、增减餐位2.5.6点菜服务2.5.7问酒之酒水推销2.5.8上菜程序2.5.9分餐服务程序2.5.10餐中巡台服务引领问候：领位员或迎宾员将客人带到房间,服务员主动为客人打开房间门,面带微笑一一向客人问好(XX先生/小姐上午/下午好,里边请！欢迎光临！)。等客人进入房间后，服务员再到房间进行服务工作。接挂衣帽： （1）礼貌用语在前，首先为女宾或主宾服务。 （2）得到客人的许可后，站在客人身后30厘米处，注意客人的动作。 （3）待
13、客人解开衣扣时，迅速以双手接拿衣服的领口、肩胛部位，顺势将衣服向下方移动。 （4）当客人双臂完全从衣袖脱出后，立即将衣服搭在左手小臂处，以右手接过客人的围巾或帽子。 （5）将客人的衣物迅速挂在衣架上，所带包裹放在衣柜内。 （6）严忌将客人的衣帽倒拿、拖在地上。 （7）用右手挂衣帽。注意将客人的包、围巾、帽子等与衣服放在一起拉椅让座：（1）礼貌用语在先：“经理、先生（小姐），请坐”。同时双手轻提椅背向后移动30-40，以手势示意客人就座。操作从主宾开始。（2）待客人入座站在餐椅前方时，双手轻提餐椅靠背，以膝盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处，并再次说：“请坐”。操作时，要注意将椅子轻轻抬起，避免发出意外
14、声响，影响气氛。问茶：用礼貌用语：“请问各位想喝点什么茶水？我们这里有龙井、乌龙、茉莉和菊花茶，您喜欢喝那一种？”客人选择后，用礼貌用语：“好的，请稍等。”口齿要清楚，语言甜美。操作时倒茶壶的三分之一开水将茶叶进行清洗，拿起茶壶晃动几下，然后把茶壶内的水倒掉。洗好茶后，将茶壶倒满水浸泡一段时间。同时这段时间可以为客人上香巾。递巾：上香巾（柔巾纸）：（1）首先征求客人意见是否选用一次性消毒纸巾，然后根据客人意愿为其服务。若客人使用一次性消毒纸巾，服务员要从酒水员处领取后将其放在转盘上，便于客人使用。 （2）若用香巾，则必须使用托盘，左手托住托盘，根据香巾托的摆放位置，从主宾开始顺时针依次进行，用
15、礼貌用语：“您好，请用香巾。”语句亲切、保持微笑。上香巾时要注意检查香巾的温度、湿度与气味是否适合。（3）应做到客到，香巾到；客不到，香巾不能提前递上。（4）上完香巾或一次性消毒纸巾，然后进行上茶服务。（1）从主宾开始顺时针依次进行，斟茶时需用右手，侧身站立于客人右侧，距离客人30厘米处服务，用礼貌用语：“您请！”“请用茶”（2）不能交叉倒水或左右开弓，茶水斟至八分满为宜。（3）倒菊花茶时要征询客人是否需要加糖。“请问菊花茶需要加点糖吗？”加糖时可以根据客人要求直接加到茶壶中，也可将糖盅放到转盘上让客人根据自己需要进行食用。“请问糖放到茶壶中，还是摆在桌上？”（4）倒完茶后，进行铺口布、脱筷套
16、服务。开席巾、脱筷套：（1）从主宾开始，顺时针方向进行，服务员侧身站在客人右侧30厘米处，用右手轻轻拿起口布，双手将口布在客人身体后方轻轻抖开。（2）左手捏拿口布一角，右手掀起角压在骨碟下约10厘米处，口布下端铺盖在客人腿上。另一方法：左右手分别捏拿口布左右上角，右手在前，左手在后，将口布在客人身前轻轻铺盖在客人大腿和小腹处。（3）铺盖口布时一定要向客人致歉，提醒客人给予配合。当客人自己操作时应主动说：“谢谢。”（4）为客人铺好口布后，服务员要主动为客人撤去筷子套、撤筷套时，左手轻拿筷套中部，右手接住筷子根部，将筷子抽出，按原位置放回筷架。（5）操作完后将筷套放到备餐柜抽屉内。（6）操作时，两
17、项可同步进行。增减餐位（1）若客人的就餐人数需要增减，则需增减餐位。（2）减餐位操作时先撤掉椅子，然后要把侧陪餐位撤掉，主宾位、主陪、副陪位置不要撤，然后调整餐距。（3）增餐位时也应在侧位填加，增加餐具要齐全，并调整好餐距。增餐位时，也可提前操作，待客人人数确定后进行操作。（4）在实际操作中，必须以增加餐位为先，然后再继续服务。（5）增减餐位必须使用托盘。了解信息（1）根据订餐情况，如果客人是吃标准而叫起的菜，应核实人数，及时与吧台和厨房取得联系。注意增加人数与减少人数都应立刻下单通知。但要注意上菜时机，征询客人是否走菜。若已经起菜，增加或减少人数应先打电话通知吧台，再迅速下单改变。增加人数要
18、得到主人同意方可，操作时注意属于海鲜个数的菜要下海鲜单。减少人数则要根据实际情况，问一下厨师长或领导是否可行，然后给客人答复。（2）如果客人不是吃标准而是点菜，在客人没有点菜的情况下，应指引客人到一楼点菜区点菜或者在房间里直接点菜。若已经点完，要根据客人人数的变更征询客人是否需要加菜或减菜，如果客人人数与点菜时人数一致，根据实际情况，掌握上菜时机。点菜程序（点菜员通用）1迎接客人：当客人进入点菜区域，点菜员应主动上前两步迎接客人，并礼貌的向客人问好，把客人引领到展示柜前，并询问客人人数，为客人适时地介绍、推销菜品。2向客人介绍菜品： 首先向客人介绍展示柜的大体概况：最上层：各种凉菜和面点。中间
19、三层是各种热菜，包括：肉类、海鲜、蔬菜。最下面一层是各种炖菜、汤菜类、自发海参类，展示柜外放置坛浸类的菜品，展示柜对面的冰鲜台上是各种鲜海鲜，展示柜旁边的活养池里是各种活海鲜。点菜时要根据客人的消费档次介绍相应的菜品，并介绍各种菜的烹调方法以及口味，然后根据客人的人数，建议客人所点菜品的规格，数量，并注意荤素搭配，冷热搭配，汤菜结合。还要注意口味、颜色的搭配。3、认真听取客人选定的菜品并认真记录，主动向客人介绍、推销本店的特色菜和新推出的菜品，要做到神情专注，有问必答，百问不厌。4、点菜的注意事项：（1）按照从凉菜到热菜、从中档到高档的原则及顺序给客人介绍。（2）点菜时必须注意荤、素、海鲜的搭
20、配，最后点主食；如点水饺，应征求客人是中间上还是最后上。（3）当客人拿不定主意时，主动向客人介绍本餐厅的特色菜和当天供应的新品种，做好客人的参谋：“这是我们新推出的菜品，是否品尝一下？”（4） 若客人点的菜需较长时间烹制，客人又着急，应提前向客人说明：“对不起，您点的这道菜需要时间长一点，您能多等一会吗？”（5）客人要点的菜如果当时没有，先向客人表示歉意，再向客人推荐同类的菜点，供客人参考，及时征询客人意见：“对不起，您点的这道菜没有了，请换一道菜好吗？”（6）点完菜后要征询客人的意见是否起菜，如果不起菜，应在菜单上注明“叫起”字样，并询问客人有无忌口：“请问您对所点的菜有什么特殊要求吗？”（
21、7）将点菜单上的菜品向客人复述一遍，确认无误后，注明台号、日期、时间、人数、特殊要求、签名后封单，最后进行分单。（8）加菜时，也要注明客人原来的特殊要求。5、走单的程序：（1）点菜单据的种类：餐厅点菜单据共分大点菜单、海鲜单、加菜单（粤菜单用加菜单）、吃标准的菜单四种类型。大点菜单上又分面点、热菜、凉菜三档，每种单据都分四联：白、红、蓝、黄；吃标准的菜单分面点和热菜两档，共五联：白、红、蓝、黄、绿（2）分单形式：点菜类单据： 大点菜单：点完菜后，将红单给收银员，白单、蓝单、黄单给划菜员，划菜员接到单据后再将黄联单交给传菜员，然后由传菜员送给服务员。蓝联单给划菜员以备走菜后划菜用。白联单则由划菜
22、分单员将三档菜单撕开，分别送面点、凉菜、墩上。 海鲜单：属于活养海鲜类、冰鲜鱼类的菜品都应填写海鲜单。分单时白联给划菜员。其余三联单据全部交给海鲜员，海鲜员要根据单据上的品种抓称海鲜，然后填写在单据上，带上海鲜夹子进行分送。分送时，蓝联单交吧台收银员（记录数量结帐用），红联单自己留用，黄联单交厨房水台（水台根据单据的制作方法进行加工）。 粤菜单：属于粤菜厨师加工的菜肴都要填写粤菜单，分送时同。吃标准类的单据：分送时：一式五联单全部交给划菜员，然后由划菜员把黄联单交给传菜员最后交给服务员，蓝联单留划菜员自用，其余分送面点、墩上、凉菜、粤菜。海鲜单的填写与分送同点菜类海鲜单的分送。推销酒水程序：1
23、 客人点完菜后，服务员应主动征求客人的意见“请问需要喝点什么酒水？”。2 若客人对餐厅酒水不了解，服务员应主动为客人介绍、推销酒水，包括白酒、啤酒、红酒、饮料等。如果客人选定某一项品种（如白酒的话）应说：“先生/女士喝高度还是低度的白酒”，如果客人要低度的应说：“我们餐厅有XXX，您看选哪一种呢？”3 在不了解客人消费心理和消费档次的情况下，应按中档、高档、低档的顺序向客人推销，如果客人所点酒水酒店没有，可以介绍价格、度数、香型类似的酒水。例如：“您看防伪古酿度数、香型和XXX差不多，口感也挺好，您看如何？”4 对于保鲜类的酒水，因其不宜保存时间太长应向客人着重推销。 例如：扎啤、乳制品等。5
24、 为客人介绍酒水时，要针对不同的消费对象进行推销。例如：老人和女士可以推荐饮用红酒，并介绍其具有舒筋活血、软化血管、养颜等优点，干红不含糖适合老年人和糖尿病人，可加冰块饮用。注：推销酒水时，不宜过急，应按客人的需求耐心、周到地为客人推荐相应的酒水。上菜服务程序1、零点上菜位置：由于零点方餐桌无主副陪之分，只需在适宜位置上菜即可。每餐的上菜位置只有1个，将菜放于餐桌中央，退后一步打手势报菜名。圆桌上菜位置同宴会。2、零点厅上菜的注意事项：（1）上菜时不可从客人头上掠过，上菜高度应低于客人的肩部，防止汤汁洒在客人头上或身上。同时根据需要适时提醒客人“对不起，打扰一下。”当最后一道菜（热菜）上完后，
25、对于不喝酒水、饮料的客人应询问是否上主食，对于带壳海鲜的菜，提前准备洗手茶，吃完后派送一遍餐巾纸。（2）上菜时须先调整好上菜位置，再上菜。对于带调料的菜应先上调料后上菜。有盘饰的菜，盘饰朝向桌子中心。（3）上鱼时，鱼头在左，鱼尾在右，鱼肚朝向客人。切忌：鱼不献脊，鸭不献掌，鸡不献头。（4）上汤时，先将汤上到桌上，再询问客人是否分汤，若需要，可将汤放在备餐台上分，原料与汤汁均匀搭配，汤量有1/10或1/5的剩余，将剩余的汤放在餐桌上，以便客人再次取用。（5）餐桌上的餐碟不允许相互重叠，当菜放不下是时，对于剩量很少的菜，要用标准服务语言询问客人是否可换小盘，并说“谢谢”（6）上菜时应根据客人的进餐
26、速度与厨房及时沟通，不许压菜；要按照菜单上菜，确保上菜的准确性。（7）菜齐后要征求客人是否还有别的要求，对于新推出的菜品，要主动征询客人意见，以便更好地改进。（8）零点服务员上岗必须精神饱满，面带微笑，走动巡视服务，不许远离或背对客人，站姿、走姿标准。优先服务女士、老人、儿童，不要冷落客人。宴会厅：上菜前服务员要检查菜品的质量（外观、数量、温度、份量、调料、餐具清洁，有无破损）与菜单核对，准确无误。检查厨师号和夹子。相应的配备餐具是否齐备。（1）上菜位在副陪的右边（或左边），每一桌菜的上菜位只有1个，如选择右边，始终在右。应保持标准的站位姿势：侧身站在客人的右后边，右脚在前，左脚在后，身体稍微
27、前倾；上菜的一般原则是：先凉后热，先高档后一般，先荤后素，先咸后甜，先菜后点。（2）上第一道菜时（每一道菜一样），将其放至转盘边，端盘的手势：大拇指顺着盘边，其余四指托着盘底。顺时针转至主宾与主陪之间，退后一步打手势，用标准语言报菜名：“菜，请慢用。”声音响亮清晰，但应注意语气婉转，转动转盘时，如有客人在夹菜，应稍等一下再转。转动转盘的正确姿势：掌心向内，用四指贴转盘边缘，顺时针转动，不能用大拇指和食指捏转盘。（3）上第二道菜时与第一道菜在转盘上呈一条线，第三道菜呈品字形，四个菜成四角形，五个菜成梅花形，六菜以上均匀放在转盘边缘。注意色泽搭配、荤素、冷热搭配，注意上菜时应保持餐具清洁，菜品造型
28、美观。（4）上菜时要调整好位置后再上菜，先上调料后上菜。注意向客人说明调料的作用。如“炸肉孜”调料：白糖和盐，应分别介绍给客人。带盘饰的菜品应注意将盘饰靠转盘里端，菜品朝外。既美观又方便客人夹食，整理桌面时，新上的菜餐桌上放不下时，应小声征求主（副）陪的意见“这个菜给您换成小盘可以吗？”，如果客人同意，服务员应很有礼貌的说声“谢谢”，换成小盘的菜应放在转盘边缘。当菜换小盘时又来新菜应先上新菜，上菜时冷热菜以热菜为主。（5）上菜时尽量用一只手，另一只手放在背后（特殊盛器可用两只手）。（6）上汤时，退后一步打手势，报汤名，运用标准服务语言“请问这汤可以给您分一下吗？”可根据客人要求在餐桌上或备餐台
29、上分汤。（7）上菜前的把关非常重要，每上一道菜要先看一下房间的单据上是否有此菜，有无特殊要求和大中盘、吃标准数量是否相符等，并在后面划对勾，注明厨师号，菜单上要注明每道菜的上菜时间。（8）客人第一次食用特殊风味的菜品或酒店新推出的菜品时，应视客人需求情况介绍食用方法和注意事项。（9）上菜时不能从客人的头上过，餐具应低于客人的肩膀，餐桌上的菜不能叠放，上菜时应视情况提醒客人给予必要的配合。（10）上菜要把握好时机，当客人正在讲话或正在相互敬酒时，应稍做停顿， 等客人讲完话后再上菜，不要打扰客人的就餐气氛。分餐服务程序1 上菜过程中，要主动为客人分菜，特别是带个数的菜肴和高档的菜肴，如红烧自制海参
30、，主动为客人分餐，并且要为每位客人将海参切成小块，以方便客人正常食用。还有蒸石蟹，在上桌时，在征求客人意见后，用蟹钳把蟹腿夹开，然后把个大、质量好的分给主宾、主人、副主人，其余的再分给每位宾客。2 分汤时要均匀，主料和配料的搭配得当，先分主料，后分配料，主料在上。如分完汤还有剩余，应将余下的放在席面上，以便客人取用。3 上清蒸、葱油的鱼时要征求客人意见是否剔鱼骨。操作时，将鱼放在备餐台上，鱼头朝右，鱼尾朝左，鱼脊向着服务员。用分餐刀、叉进行。先用刀将鱼头、鱼尾切下，再顺势沿鱼脊把鱼肉和鱼骨分开，操作时注意不要把鱼肉弄碎，慢慢下划至鱼尾处，直到把鱼骨取出，将两片鱼肉放在一起，鱼头、鱼尾放好，摆成
31、原有样子。4 上整只鸡、整块肉（扒肘子）时用分餐刀叉将肉切成小块以方便客人食用，但要保持原有形状。5 上清蒸、生吃海胆时要为客人把海胆勺放在海胆内，然后再分给客人。1 更换骨碟：从主宾开始顺时针方向在客人右边依次进行；操作时，必须使用托和夹子；在撤换骨碟的同时将桌面的残物、脏餐巾纸等收拾好，并根据实际情况在换完骨碟后，重新派送一遍餐巾纸。注意：操作时不准用手直接拿取杂物。2 更换烟缸：以三个烟头为更换标准，烟缸内要加水，防止烟灰飞出。更换时将干净的烟缸盖在需要更换的烟缸上，一起撤到托盘里，然后将另一个干净的烟缸放到台面上。3 添茶、续酒都要按标准要求进行，添茶时少于三分之一应续斟，茶水应做到随
32、用随斟。若客人杯中的茶水长时间未喝，则应主动为其更换一杯。续酒则应根据实际情况添加。3. 征询客人意见，应站在主陪的右边，若主陪与客人洽谈事情，应征询副陪的意见。4. 当用托盘端餐具或饮品时，留意自己的手肘不要碰到客人头部，要注意保持托盘的平衡，以防发生意外。5. 如席间发生意外，要机动灵活，如客人不慎碰洒酒杯，应立即上前在洒酒处铺一块干净的口布，帮助客人擦拭，并更换接触到酒的餐具；若客人的餐巾、筷子、餐具掉在地上应马上为客人更换。6. 餐中应保持转盘清洁，如转盘较脏，可用餐巾纸擦拭；并将杂物，用夹子夹到托盘中的骨碟里。7. 7. 餐中应保持转盘清洁，如转盘较脏，可用餐巾纸擦拭；并将杂物，用夹
33、子夹到托盘中的骨碟里。8. 若客人在餐中加菜或换菜时，应到厨房确认一下，再下菜单；9. 巡台中有客人代劳时应说：“谢谢”。若菜品出现售缺现象，我们应注意：售缺菜品一般分以下几种情况：（1）客人所点的菜品没有了。（2）客人点的菜品是当日沽清的。（3）客人点的菜品现在店内根本就没有原料。（4）客人点的菜品的烹调方法，是我们店不能做的。针对第一种情况：点菜员应及时告诉客人所点的菜已经售完，然后根据客人所点的菜的特点为客人推荐一些价格、口味、原料相似的菜品或向客人推荐一些特别推荐的菜品。针对第二种情况，首先要及时告诉客人因为我们的原料都是当天采购当天销售，由于今天市场紧缺，所以没有买到XX原料，然后向
34、客人推荐些口味、价格、原料相似的菜品或有特色的菜品。针对第三种情况，首先要及时告诉客人该菜品我们店里没有原料，建议客人换别的菜，然后再给客人推荐一些与客人所点原料相近或做法独特的菜品。针对第四种情况，首先向客人解释这种做法我们暂时做的不是很出色，然后再根据客人所点菜的特点向客人介绍一种适合这种原料的做法。11若菜品退回厨房应采取下列措施：（1）点菜员失误点错的菜品。（2）由传菜员、服务员失误上错的菜品。（3）不符合客人特殊要求、加工要求的菜品。（4）质量出现问题的菜品。（5）叫起的菜品上桌了。（6）菜品规格与所点规格或与展台样品不符。处理程序：针对第一条采取以下措施：根据菜单注明的点菜员姓名迅
35、速与其核实，核实过程中，以客人意见为主，经确认属点菜员点错菜后，应立刻下单换菜，点错的菜由点菜员负责。菜做好后，由主管亲自上桌。针对第二条采取以下措施：服务员通过对单，发现菜单无此菜时，应将菜品和菜夹子在第一时间内送到划菜口，并通知划菜员；若服务员未对单，将此菜上桌，损失由服务员负责。针对第三条采取以下措施：客人点菜时往往会有一些特殊要求，比如：不吃香菜，不放辣等等。如果上桌的菜品，未满足客人的要求，应及时征求客人意见，将菜品重做或重新加工。传菜员和服务员要做好菜品把关，如果需要重新加工，应连同菜夹一同送回划菜处，并下单写明加工要求。针对第四条采取以下措施： 马上向客人道歉。 征求客人意见，将
36、菜送至厨房由厨师长鉴别后，在第一时间内将我们的处理意见转达给客人。 由主管亲自将菜品上桌。针对第五条采取措施： 在第一时间将菜品返回划菜处，通知后厨停菜。查找责任人承担菜品损失。针对第六条采取以下措施：应将菜品打回厨房。查找原因，为客人上符合规格的菜品并落实责任人。 2.5.11结帐服务程序2.5.12送客程序一、在为客人买单前要做到以下几点：1 巡视台面，征询客人意见将未开酒水退回吧台。2 检查酒水单，有无漏记酒水。3 核对酒水数目，要帐数相符。核对菜单有无漏菜。4 检查有无打碎餐具，核对口布香巾的数量、质量。以上几项确认无误后到吧台买单。一、买单的程序：1 将吧台的白酒水单与包间的三联酒水
37、单进行核对，以白单为主。2 酒水单填写要规范，注明买单时间、日期、服务员姓名，核对无误后封单，然后将白联酒水单交给收银员，黄联酒水单交给酒水员。3 将结算的帐单仔细核对，确认无误后方可给客人买单。（包括菜品和酒水，菜品要和黄联相符）。4 对客结帐的程序：要求礼貌热情，唱收唱付，帐钱清楚，不出差错。（1）尽量由客人自己提出结帐。（2）如果客人在餐桌（房间）结帐，先请客人核实酒水，再核实菜品记录是否正确（特别是添加酒水、菜品和退菜等）。（3）值台服务员结帐要求唱收唱付。（4）当客人用现金时，需当面点清，并且再为客人重复一遍，用礼貌用语：“先生/小姐，收您XX元！谢谢。”（5）在结帐过程中，无论是现
38、金、支票、信用卡都应进行检验，如身份证是否与本人相符，现金有无假币，信用卡的有效期是否有效等，在检查过程当中千万不要让客人误解。（6）若不符合要求时，就小声告诉客人说：“先生/小姐，非常抱歉，您可以换一种方式结帐吗？因XXX原因暂不能使用，谢谢您的合作。”尽量不要让其它客人听见。送客：要求态度热情，始终如一。1 当客人站起准备离开时，服务员应拉椅然后帮助客人取帽拿衣，并尽量帮助客人穿衣。2 检查有无遗留物品。3 将客人送到门外一直到上车，并说：再见，欢迎下次光临，在回来的同时并签客离本。2.6餐后恢复程序2.7卫生安全检查2.6.1关空调留一档灯2.6.2撤台洗餐具2.6.3擦转盘换台布2.6
39、.4擦地2.6.5整理布草2.6.6填写宾客反馈和自我评价表2.7.1卫生安全检查关闭电源门窗客离后，先将空调等电器设备关闭，留一组灯具照明，窗户打开通风，椅子撤离桌边摆放整齐。由传菜值班撤台员将空盘撤回洗刷间。房间客用餐具由服务员亲自洗刷其程序如下：收餐具时应本着先收布草类、玻璃器皿，后收瓷器的原则，其具体顺序为：香巾、口布、酒杯、骨碟、茶碟、汤碗和茶杯，后收筷子、筷架、味碟、小勺及烟缸。洗刷餐具程序：一、洗二、刷三、冲 四、消毒 五、保洁洗：先将餐具内的食物残渣用抹布擦干净，用清水洗一遍。刷：将两个洗刷盆分别放三分之二的水，在右边的盆里倒定量的洗涤剂（配比100ppm），在左边盆里放入消毒
40、液（配比1：200），将洗过的餐具放在洗涤盆里，清洗干净（洗不干净的用去污粉清洗）。冲：清洗过的餐具，用清水冲洗一遍（将泡沫冲洗干净）。消毒：将冲好的餐具，放在消毒盆里浸泡10分钟。保洁：将消毒后的餐具捞出放在消毒柜里消毒30分钟。最后放人备餐柜内整齐摆放。餐具要无水，光亮。玻璃器皿要用干净的擦杯专用布擦干。备注：注意餐具清洗顺序，最先清洗玻璃器皿和不粘油的餐具，再清洗较干净的餐具（彩碟、茶碟、筷架、筷子等），然后清洗比较脏的餐具（骨碟、味碟等），最后清洗脏的餐具（烟缸等）。玻璃器皿不能和瓷器放在一起洗具体要求：1 将两个盆分别打上温水和开水，放到桌上。消毒液按照（1：200）的比例把温水配制
41、成洗涤溶液。2 先将玻璃器皿放到溶液里清洗干净，再放到开水盆里涮一下，倒扣在桌上。3 剩下的餐具按照清洁程度依次在溶液里清洗，再放到开水盆里涮一下，倒扣在桌上空水。注：餐具底部如洗不干净，可用去污粉清洗。4 最后清洗茶壶和烟缸。（清洗步骤同上）5 将温水盆和垃圾一起送到楼层配菜间，然后把笤帚和撮子拿到包间。6 用专用的干净毛巾将控好水的餐具擦拭干净，分别放在备餐柜的指定位放好。1 . 转盘：先用湿布将转盘表面油渍与污渍擦净，然后沾少许洗涤剂用湿抹布将转盘擦干净。2. 将转盘搬到椅子上，转芯拿走，脏的桌布叠好和脏的口布香巾放在一起准备下一餐前更换。检查一次性桌布是否能用桌裙是否需要更换。3. 将新的干净的桌布铺好，转芯放正，转盘放好。（8-10