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1、第一章 当今全球商企中的信息系统一、信息系统的目的1、 运行良好。提高企业运行的效率，提高生产率（辅以企业流程改造）2、新产品、新服务、新的企业模式。改进传统产品，信息产品，服务信息化3、顾客与供应商关系亲密4、改进决策。丰富决策的所需的信息，决策支持系统5、竞争优势。决策正确，及时响应，产品质优价廉6、长期储存效率二、什么是信息系统？1、信息系统：相互联结的部件的集合，可以进行信息的收集、处理、存储和分发，以支持一个组织的决策制定和控制，还可以帮助进行问题分析和创造新产品。数据信息智能知识智慧2、信息系统的三个维度：组织维、管理维、技术维第二章 全球电子企务一、企业过程（业务流程）：指如何来
2、组织、协调工作的进行，并专注与生产有价值的产品或服务。二、企业信息系统类型(一） 业务处理系统（TPS）：帮助操作管理者掌握组织的基本活动和交易，如销售、收款、现金存款、工厂物流等。这个层次系统的主要目的是回答日常问题及追踪记录组织内所有交易状况。为回答该类问题，信息必须正确、实时并易于取得。（二）管理信息系统和决策支持系统管理信息系统（MIS）：帮助中层主管监督、控制、决策以及管理。主要回答类似组织是否正常运行的问题，一般做出定期报告。决策支持系统（DSS）：支持中层管理的非程序性决策。需要面对一些不是很明确、也不较不结构化的信息要求，一般回答“如果会怎么样”之类的问题：如果12月份的销售量
3、增长2倍，对生产日程安排有什么影响？（三） 高层支持系统（ESS）：帮助高层主管出来战略性议题及企业长期的趋势，这些趋势包括公司内部及外部的环境变化。主要考虑如何让组织能适应未来外部环境的变化。第三章 信息系统、组织、管理和战略一、 组织奉行效率原则：用有限的投入得到最大的产出二、 组织的特性1、 办事规程和企业过程 2、组织政治 3、组织文化 4、组织的环境 5、组织的结三、 信息系统对组织和商业企业的影响（一） 经济影响 改变了资本成本和信息成本，可以替代其他资本。降低公司的交易成本，减低内部管理成本，减少获取和分析信息的成本，降低代理成本。（二） 对组织结构的影响组织结构扁平化，管理幅度
4、增大，因此中层经理将减少（三） 对企业组织形式的影响出现虚拟企业（四） 增加组织的灵活性（五） 但信息系统对组织或者商业企业的影响会受到组织对变化的阻力以及信息网络技术的影响第五章 信息技术基础设施和新兴技术一、 信息技术基础设施是指为企业特定的信息系统应用提供平台的共享技术资源。IT基础设施包括在硬件、软件、服务(如咨询、教育和培训)等方面的投资，这些资源在整个企业或企业中的业务单位内实现共享。（一） 技术含义：信息技术基础设施是运营整个企业所必需的硬件设施和软件系统的组合。（二） 服务含义：信息技术基础设施是整个企业范围内由管理层所决定的包括人和技术能力的服务组合。1)提供计算服务的计算平
5、台。硬件、设备2)提供员工、客户和供应商之间的数据、声频、视频连接的通信服务。3)存储、管理和分析企业数据的数据管理服务。4)提供企业内各业务单位共享的企业资源规划、顾客关系管理、供应链管理、知识管理等系统的应用软件服务。5)运算、通信和数据管理等所需的硬件设施的管理服务。6)规划、开发信息技术基础设施的管理服务。如业务协调、预算、项目管理等。7)建立相应的标准和政策。决定在什么时候如何使用哪一种信息技术。 8)提供员工如何使用系统以及管理者如何规划和管理IT投资的培训服务。 9)提供IT研究与开发服务。研究未来可能帮助企业建立竞争优势的IT项目和投资。二、信息技术基础设施构成的七部分1、计算
6、机硬件平台。包括客户机(台式电脑、个人数字助理(PDA)、手提电脑等)和服务器。2、操作系统平台 3、企业应用软件 4、数据管理和存储 5、网络通讯平台 6、互联网平台7、咨询与系统集成服务三、云计算是分布式计算、并行计算、效用计算、网络存储、虚拟化、负载均衡等传统计算机和网络技术发展融合的产物。云计算是为用户提供无限计算资源的商业服务，是能够自我管理计算资源的系统平台，是应用服务按需定制、易于扩展的软件架构。四、信息技术基础设施竞争力模型1、企业服务的市场需求 2、企业商业战略 3、企业的IT战略IT基础设施和成本 4、信息技术 5、竞争对手的IT服务 6、竞争对手的IT基础设施投入第六章
7、商业智能的基础：数据和信息管理一、数据库(Database):综合的、相关的文件集合；数据库中包括了数据，它们之间的联系二、数据管理系统（DBMS)：是数据集中、有效管理并通过软件程序访问数据的软件（或是一个在操作系统支持下，管理数据的软件系统，负责对数据库中的数据进行统一管理）是一种特殊的软件；创建数据库、组织数据库、从数据库存储、获取数据（1）特点：1、完善的数据字典和数据模型 2、数据独立性 3、方便的接口 4、完整的数据控制功能 5、提高了系统的灵活性（2）关系型DBMS1、列：关系型数据库中的字段2、行（元组）：关键字段标识了每一个存储在表格中的供应商信息；一般表示不同的记录3、关键
8、字段：供应商编号中的字段标识了每一个记录4、主键：每一个关系型数据库的表格都有一个字段5、外键：当供应商编号字段出现在零件表格中时，它被称为外键，并作为搜素特定零件供应商的检索字段三、数据流程图：数据流程图是用符号和图表来表示信息的流动、处理、存储过程。数据流程图的基本图例符号包括：外部实体、数据存储、数据流向、处理过程等四类符号。四、 数据仓库：是储存对整个企业的决策者有潜在利益的当前和历史数据的数据库（1）数据仓库特征：1、面向主题；2、集成性：来自分散的操作型3、数据数据不可更新4、随时间变化：反映历史变化五、联机分析处理（OLAP）：是使分析人员、管理人员或执行人员能够从多种角度对从原
9、始数据中转化出来的、能够真正为用户所理解的、并真实反映企业维特性的信息进行快速、一致、交互地存取，从而获得对数据的更深入了解的一类软件技术。(OLAP委员会的定义)1、OLAP 工具能快速提供复杂数据库查询的答案不同维度看同一组数据：如产品、价格、成本、区域或时间段2、 数据挖掘-从大量数据中寻找其规律的技术，是统计学、数据库技术和人工智能技术的综合。六、商业智能（BI）：通过应用基于事实的支持系统来辅助商业决策的制定。第七章 通信、网络与无线技术一、计算机网络是利用通讯设备和线路，将地理位置不同的、功能独立的多个计算机系统互联起来，以功能完善的网络软件（网络通讯协议、网络操作系统等）实现网络
10、中资源共享和信息传递的系统。（1）计算机网络四大要素：1、具有独立功能的计算机2、通信线路3、网络操作软件4、网络协议（Protocols）：不同的计算机进行互相通信时双方所共同遵守的条例二、分组交换：将要传输的数据划分成一系列的数据包，选择空闲的线路将数据包分别发送到目的地址，然后按照顺序将数据包组装在一起的技术。三、TCP/IP协议交通规则：定义了电子设备如何连入因特网，以及数据如何在它们之间传输的标准。 （1）目的：保证计算机之间的互通互联（2）TCP/IP：传输控制协议/因特网协议（Transmission Control Protocol/Internet Protocol ），全球
11、通用的传输协议，互联网基础（3）四层协议1、应用层：应用程序间沟通的层，如简单电子邮件传输（SMTP）2、传输层：负责传送数据，并且确定数据已被送达并接收 3、互联网层：负责提供基本的数据封包传送功能，让每一块数据包都能够到达目的主机（但不检查是否被正确接收）4、网络接口层：对实际的网络媒体的管理，定义如何使用实际网络（如Ethernet、Serial Line等）来传送数据 四、网络类型(1)按照地理范围分：1、局域网（可达半径500米范围）2、城域网（一个城市的范围）3、广域网（跨国范围或全球范围）4、互联网（可达半径1000米）2)按照传输介质分：1、有线网2、无线网五、 网络拓扑结构：
12、1、总线型：特点：联结方便，增加和删除结点比较简单；但一点断开整个网络不通(广播式）2、星型：特点：联结灵活， 一点断开，不影响其它站点；如中央节点出现故障，整个网络瘫痪3、环型：特点：具有较高的信息传输的确定性，但结点的增加和删除比较复杂；一个节点出故障，则全网不能工作。六、互联网(1)Internet是多个网络互连组成的网络（网络的集合）。它们共同遵守TCP/IP协议。凡是支持TCP/IP协议，遵守Internet的工作原理及运作机制（统一的IP地址分配、名字、域名体系等），且连入到Internet，便成为全球Internet的一个部分。七、 IP寻址与域名解析1、互联网协议（第四版，IP
13、v4）IP地址，唯一地标识Internet 上的计算机Internet的IP地址由4个字节（32位）组成，可以用4个十进制数字表达，每个数字可取值0255，数字间用“.”隔开（如：210.32.133.150）IP地址分为A、B、C三类。2、第六版互联网协议（IPv6） 用128位数字3、 域名系统：主机名、机构名、网络名、顶级域名第九章 企业应用系统和企业过程集成一、 ERP：是建立在信息技术基础上，利用现代企业的先进管理思想，全面地集成了企业所有资源信息，为企业提供决策、计划、控制与经营业绩评估的全方位和系统化的管理平台。二、 ERP系统的管理思想1、 对整个供应链资源进行全面的管理2、
14、融入精益生产、同步工程和敏捷制造的思想 3、 体现事先计划和事中控制的思想三、 ERP的系统模块（1）生产管理模块（主生产计划、物料需求计划、能力需求计划、车间控制、制造标准）（2）物流管理模块（销售管理、库存管理、采购管理）（3）财务管理模块（总账、应收账款、应付账款、现金管理、固定资产、工资核算、多币制、成本管理、财务计划、财务分析、财务决策）四、ERP的作用1、快速响应、实时决策、不误商机2、管理规范、信息沟通、高效低差错3按需生产/采购、降低库存、提高资金周转4、优先级计划、合理利用资源、提高生产力5、供需平衡、计划可行、履约率提高6、降低成本、增加利润7、财务帐与实物帐同步生成，实时
15、控制经营活动8、合作伙伴之间协同运作 五五、供应链管理的含义1、供应链管理：Supply Chain Management2、供应链：是在相互关联的部门或业务伙伴之间所发生的物流、资金流和信息流、覆盖从产品(或服务)设计、原材料采购、制造、包装到支付给用户的全过程。3、供应链管理：为以最小成本并满足客户需要的服务水准下，对从供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户间的整个渠道的管理。4、供应链管理思想的产生：始于20世纪80年代中后期六、供应链是通过五种流的流动形成的 （资金流、业务流、物流、增值流、信息流）七、供应链管理1、供应链管理涉及供应、生产计划、物流以及需求四个主要领域，其基本的
16、内容包括产品工程、产品技术保证、采购、生产控制、库存控制、仓储管理、分销管理，而辅助的内容主要包括客户服务、制造、设计工程、会计核算、人力资源、市场营销。2、供应链管理还包括以下内容：战略性供应商和合作伙伴关系管理、供应链产品需求预测与计划、供应链设计、企业内部与企业间物料供应与需求管理、基于供应链管理的产品设计与制造管理、基于供应链的服务与物流、企业间资金流管理、供应链交互信息管理。3、一个供应链管理的计划包括5项基本活动：采购、制造、运输、存储和销售。八、供应链管理系统的作用1、与信息技术和SCM相关的一个重要问题是供应链上的信息共享。2、商业伙伴之间以及企业内部各部门间的信息共享对于SC
17、M的成功是必需的。信息系统在设计时必须考虑共享的方便性。3、根据市场需求的多样化，缩短从生产到消费的周期； 4、根据市场需求的不确定性，缩短供给市场及需求市场的距离；5、根据物流在整个供应链体系中的重要性，企业要克服各种损益，从而降低物流成本及物流费用水平，使物货在整个供应链中的库存下降，并且通过供应链中的各项资源（人力、市场、仓储、生产设备等）运作效率的提升，赋予经营者更大的能力来适应市场的变化并做出及时反应，从而做到物尽其用、货畅其流。九、供应链管理系统的意义1、供应链管理的实现，把供应商、制造商、物流商、分销商、零售商等在一条网链上的所有环节都联系起来进行优化，使生产资料以最快的速度，通
18、过生产、分销环节变成增值的产品，到达最终消费的用户手中。2、降低了成本3、减少了社会库存4、使社会资源到优化配置5、通过信息网络、组织网络实现了生产及销售的有效连接和物流、信息流、资金流的合理流动。十、供应链管理系统的效益1、降低成本（库存下降10-15%、减少削价处理的损失40-50%、提高资源利用率10-20%）2、改善客户服务水平（改进交付可靠性99-99.9%、缩短交付时间10-20%）3、加快资金周转(比一般企业的资金周转时间缩短40-60%)4、增加市场占有率 5、成为受欢迎的业务伙伴十一、什么是客户关系管理系统（1）CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培
19、养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及客户满意度。（2）归纳起来，客户关系管理的目标是三个方面： 1提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。 2、拓展市场。通过新的业务模式（如电话、网络等）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 3、保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。 （3）
20、CRM 定义的深层剖析以客户为中心 （一种管理理念、一种管理机制、一种管理技术）十二、企业流程重组（BPR)：就是对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而获得可以用诸如成本、质量、服务和速度等方面的业绩来衡量的戏剧性的成就 （1）企业流程重组的意义1、BPR 摒弃了职能导向， 以最大限度满足顾客需求为核心， 员工成为主动的服务创造者2、BPR 压缩了管理层级，缩短了管理者和员工、顾客的距离3、BPR 运用先进的管理技术，消除了传统模式的成本风险，最大限度地保证质量十三、重组的核心思想：“纵向压缩，横向集成”的流程优化思想可以使企业成为面向客户、流程导向的灵活组织，减少流程环节中
21、不创造价值的活动，同时消除跨部门间的协作沟通障碍，从整体流程全局最优（而不是局部最优）的目标，设计和优化流程中的各项活动，实现集约化经营。十四、重组的原则（一）要创新，不要重复1、业务流程不能重复以往惯例，需要从新的角度对现有的业务流程进行重新审视；2、创新不仅仅是运用行业最佳实践，它更是：创造新的思想、评估新的思想、实施新的思想（二）卓越的业务流程，需要优秀的责任主体 再好的业务流程也需要优秀的人来执行，企业不仅需要解决人员能力的问题，而且也要关注人的意识（三）考核什么得到什么 必须将企业的战略目标通过与业务流程相匹配的绩效指标逐级分解，才能保障流程的结果与企业战略目标保持一致（四）流程结果
22、创造价值（五）关注高价值流程十五、重组的收益（一）效率的提升。1、降低成本2、降低循环周期3、提升生产力4、降低审批流程复杂性5、减少无价值的行为活动（二）提高客户满意度。1、提高客户反应速度2、减少客户投诉3、提高客户服务管理对生产运营的支持（三）效果的提升。1、开发新的业务能力2、更好的工作方式3、提升质量4、提升服务水平5、提升易用性和适应性6、提升员工满意度和积极性（四）提升创新能力。1、提供新的产品或服务2、有效利用新的技术实现方式（五）提高人员效率。1、减少重复无用的流程环节2、提高人员效率3、降低人工成本第十章 电子商务一、什么是电子商务电子商务(EC)是利用计算机技术、网络技术
23、和远程通信技术所进行的商务活动。二、 电子商务技术特性1、遍及化：无时无处不是市场，marketplace2、全球化：跨越国界，达到全球。市场规模=全世界上网人数3、统一标准化：互联网的技术标准全球统一，降低了市场准入成本和搜索成本4、信息丰富性：文字、声音和视频，web将信息丰富性和广泛性统一5、互动性：卖家和买家双向交流6、信息密集：信息数量丰富、时效性强7、个性化和定制化：信息个性化8、社交技术：SNS“联姻”电子商务三、电子商务类型1、B2C 当当网 国美2、B2B 慧聪 阿里巴巴 中国供应商3、C2C 易趣 淘宝四、网络直销：传统的分销渠道为了给每一层支付佣金，一个产品的售价可能会提
24、高到制造成本的135%。五、顾客为中心的零售服务：交互式营销和个性化服务营销人员利用网络的互动特性来吸引消费者的注意，收集他们的喜好和感兴趣的信息来进行一对一营销。通过顾客的行为、偏好、需求和购买模式的详细信息，公司可以制定促销、产品、服务和价格。信息的两种来源：访问者的在线注册方式；用软件工具跟踪顾客活动。六、（B2B）电子商务：指的是通过因特网、外联网、内联网或者私有网络，以电子化方式在企业间进行的交易。这种交易可能是在企业及其供应链成员间进行的，也可能是在企业和任何其他企业间进行的。这里的企业可以指代任何组织，包括私人或者公共的，盈利性的或者非盈利性的。七、B2B的特点1、交易次数少，交
25、易金额大。B2B一般涉及企业与客户、供应商之间的大宗货物交易，其交易的次数较少，交易金额远大于B2C和C2C。2、交易对象广泛。可以是任何一种产品，可以是原材料、也可以是半成品或产成品相对而言，B2C和C2C较集中在生活消费用品。 3、交易操作规范。与其他电子商务模式相比较，B2B电子商务的交易过程最复杂，从查询到谈判，尤其是结算，要经历最严格和规范的流程，包括合同和EDI标准等。八、C2C电子商务是通过为买卖双方提供一个在线交易平台，使卖方可以主动提供商品上网拍卖，而买方可以自行选择商品进行购买和竞价。九、移动商务是指通过无线通信来进行网上商务活动。第十一章 数字化企业中的知识管理一、知识的
26、分类根据知识的可表达性，将知识分为如下两类：1. 显性知识(Explicit Knowledge)：可以用语言文字表达的，可称为“言传性知识” 2. 隐性知识(Tacit Knowledge）：很难用语言文字来表达的知识，包含了诀窍、能力，要靠实践和体会来获得,可称为“意会性知识”二、知识管理包括以下几方面工作：1、建立知识库 2、促进员工的知识交流 3、建立尊重知识的内部环境 4、把知识作为资产来管理。三、 人工智能系统（包括：专家系统、神经网络、模糊逻辑、遗传算法、智能代理）第十二章 决策支持一、决策支持（DSS）是一种以计算机为工具，应用决策科学及有关科学的理论与方法，以人机交互方式辅助
27、决策者解决半结构化和非结构化问题的信息系统。二、DSS的基本特征对准上层管理人员经常面临的结构化程度不高、说明不够充分的问题；把模型或分析技术与传统的数据存取技术及检索技术结合起来；易于为非计算机专业人员以交互会话的方式使用；强调对环境及用户决策方法改变的灵活性及适应性；支持但不是代替高层决策者制定决策。三、DSS的结构特征模型库及其管理系统；数据库及其管理系统；方法库及其管理系统；交互式计算机硬件及软件；对用户友好的建模语言。四、 DSS与MIS的关系、DSS与MIS关系的主要观点 MIS是一个总概念，DSS是MIS发展的高级阶段或高层子系统。 DSS是鉴于MIS的不足而推出的目标不同于MI
28、S的新型系统。 MIS是DSS的基础部分，即DSS包括提供决策信息的MIS，MIS是DSS的一个子系统 有广义与狭义之分，就狭义而言，MIS与DSS是不同的系统，就广义而言，DSS是MIS的分系统。五、决策支持系统的基本结构(一)两种基本结构第一种：两库结构（三角形结构）第二种：三库系统1用户对话管理子系统模型库子系统数据库子系统数据库模型库2六、 群体决策支持系统（GDSS)是企业中高层决策者共同对复杂决策问题进行求解的计算机支持系统,是一种在DSS基础上利用计算机网络及通信技术，供多个决策者为了一个共同的目标，通过某种规程相互协作地探寻半结构化或非结构化决策问题的信息系统。七、 ESS：不
29、仅具有EIS的功能，还包括通信、办公自动化、分析功能和商业智能。第13章 建设信息系统一、 开发的生命周期（一）系统规划（初步调查、确定新系统目标、可行性研究、可行性报告）（二）系统分析（现行系统调查、组织结构和功能结构调查、业务流程分析、数据流程分析、新系统逻辑模型的提出、系统分析说明书（需求分析说明书）（三）系统设计（总体设计、计算机系统选型、代码设计、输入输出设计、数据库设计、功能模块设计、系统设计说明书（概要设计、总体设计）（四）系统实施（编程调试、人员培训、系统测试、系统转换与试运行、技术手册（详细设计说明书）、系统测试说明书、使用手册、工作规程）（五）运行维护（系统维护、改正性维护
30、、完善性维护、适应性维护、系统评价、系统审计报告）二、系统规划是企业信息系统的长远发展计划。它是信息系统生命周期的第一阶段。（1）系统规划的主要内容：1、MIS的目标、实现环境、总体结构2、企业现状：资金、软硬件、人员3、业务流程现状及新系统的影响4、相关技术发展的预期5、近期计划三、企业系统规划法(BSP) 由IBM公司于20世纪70年代提出的自上而下识别系统目标、企业过程、数据，自下而上地设计系统，支持系统目标实现的结构化规划四、 U/C矩阵法的六个步骤填入数据类和功能；（列标：数据类；行标：功能（业务过程）在行和列的交叉点标以“U”或“C”；（U（use）：功能使用数据；C（create
31、）：功能产生数据；正确性检验包括：完备性：每列必须有U和C，每行必须有U或C 。一致性：每列有且仅有一个C。 冗余性：不允许有空行空列。）重排各功能；（把功能按功能组排列，功能组内按功能发生的先后顺序排列；) 重排数据类；(调换数据类横向位置，使得矩阵中C最靠近对角线；) 划分子系统 ；(沿对角线一个接一个地画小方块，既不能重叠，又不能遗漏；划分任意，但所有C必须包含在小方块之内；每个小方块为一个子系统；画出子系统之间的数据联系 ）确定数据资源分布（子系统内：置于本子系统的计算机设备上；子系统外：网络服务器上 ）五、 划分规则（一） 在UC矩阵中：每一个列只能有一个C；每一个列至少有一个U；不
32、能出现空行或空列。（二） 划分时应注意：沿对角线一个接一个地画，既不能重叠，又不能漏掉任何一个数据和功能；小方块的划分是任意的，但必须将所有的 “C” 元素都包含在小方块内。六、系统分析的任务系统分析是在总体规划的指导下，对系统进行深入详细的调查研究，通过问题识别、可行性分析、详细调查、系统化分析，最后确定新系统逻辑方案的过程。系统分析阶段的主要任务是定义或制定新系统应该“做什么”的问题，而不涉及“如何做”的问题。七、业务流程图（TFD）：一种描述系统内各单位、人员之间业务关系、作业顺序和管理信息流向的图表，利用它可以帮助分析人员找出业务流程中的不合流理流向八、数据流程图（DFD）：全面地描述信息系统逻辑模型的主要工具，它可以用少数几种符号综合地反映出信息在系统中的流动、处理和存储情况。