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1、居家养老服务人员管理规范1范围本标准规定了居家养老服务人员的人员管理、人员资质、教育培训、评价考核等的管理规范。本标准适用于绍兴市为居家老年人提供养老服务工作人员的管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 17242投诉处理指南SB/T 10944-2012居家养老服务规范DB33/T 837居家养老服务与管理规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1 老年人60周岁及以上的人。3. 2 居家养老服务由政府主导，依托社区和社会力量，为居家
2、的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。3. 3 居家养老服务机构经合法登记为居家老人提供服务的各类组织。3. 4 居家养老服务对象年满60周岁及以上常住社区的老年人。居家养老服务人员具有相应从业资质并合法从事居家养老服务的专职或兼职工作人员。4基本要求4.1应有与其服务范围相适应的管理人员和服务人员，符合DB33/T 837的要求。4.2遵纪守法，遵守居家养老服务机构规章制度、职业道德规范，保护老年人隐私。4.3建立人员选聘、考核、培训、任免、奖惩等的相关管理制度，并建有人事档案。4.4服务人员应接受相关专业知识和技能的培训，具备符合工作岗位要求的文化程度
3、及语言表达能力，有合法的从业资格及相应的职业资格证书，持证上岗人员不少于总员工数的50% o 4.5服务人员每年进行一次健康体检并持有有效健康证明。4.6具有与老年人的沟通技巧，理解老年人基本需求，尊重老年人的生活习惯、宗教信仰。4.7提供服务时语言文明、态度热情，细致周到、操作规范。4.8讲究个人卫生，注意文明行为，树立良好的服务形象。4.9主动接受社会监督，对外公布监督、投诉电话。符合GB/T 17242的要求处理投诉事件。4.10签订居家养老入户服务协议，按照服务协议提供相应服务，服务协议的内容应符合SB/T 10944中6.3.3的要求。4.11根据平等、自愿的原则积极吸纳有一技之长且
4、愿意从事为老服务公益事业的人员组成志愿者队伍，定期开展为老志愿服务。5人员资质5. 1提供老年医疗诊疗服务的人员应由执业医师担任。5.2提供老年医疗护理服务的人员应由注册护士担任。5.3提供老年康复治疗服务的人员应由康复治疗师担任。5. 4提供老年教育服务应聘请各类专业人员担任。5.5提供老年心理爭供支持服务的人员应由心理治疗师、医护人员或社会工作者担任。5.6提供老年膳食服务的人员应由持有健康证的营养师、厨师和其他膳食服务人员担任。5.7提供老年生活照料服务的人尊餃养老护理员担任。5.8提供老年休闲娱乐服务的社会工作者、养老护理员担任。5.9提供老年陪同就医服务的人员宜由社会工作者、养老护理
5、员担任。5.10提供老年临终安宁服务的人员宜由医师、歹士、养老护理员和社会工作者担任。6人员要求6. 1管理人员6.1.1持续关注老年人需求，学习先进的管理理念和方法，不断提高管理技能。6.1.2核实服务人员提供的身份证明、培训合格证书和体检健康证明，并与其签订用工协议。6.1.3对管理范围内的老年人进行摸底调查和评估，收集老年人反馈信息并定期回访，作好工作记录。6. 1.4定期进行安全管理检查，及时发现问题，解决问题，做好巡检记录。6.1.5确保各项活动的正常开展。根据老年人的实际需求，培育、开发、整合社会资源，增设服务项目，协调组织开展特色为老服务。6.1.6做好居家养老服务工作的宣传与咨
6、询。6.1.7及时总结居家养老服务工作中的经验及问题，提高服务质量和服务水平。6.2养老护理员6.2.1在居家养老服务照料中心或入户为老年人提供日间照料、生活照料等服务。6.2.2掌握老年人护理的基本知识，根据老年人的生理和心理特点，对老年人进行护理，照顾其饮食和起居，为老年人创造清洁、舒适、安全的居家休养环境。包括：老年人居室的日常整理、清洁、消毒；帮助老年人清洁个人卫生（如洗头、洗澡、清洁口腔、修剪指甲和整理仪表仪容等）；衣物的清洗与保养；协助老年人完成正常进食、饮水、排泄和喂药；对老年人的情况进行观察；常见病的预防和陪护；老年人岀现意外情况时开展紧急救援。6.3心理咨询师6.3.1观察老
7、年人情绪变化，开展日常心理健康咨询辅导、心理危机干预转介，进行心理疏导。6.3.2做好咨询记录，定期进行案例讨论和工作总结。6.3.3对来访老年人资料、个案情况只在本辖区存档，不送其他单位和部门，予以保密。6.3.4组织开展老年人心理健康讲座，宣传普及心理保健知识。6.4营养师6. 4.1运用营养保健知识，编制老年膳食食谱，为食材的加工处理和膳食制备工作给予指导。6. 4.2听取老年人及家属意见建议，定期进行满意度调查及营养评估，根据结果提出改进方案。6. 4.3负责餐前检查工作，严格执行食品卫生要求和老年膳食营养标准。6. 4.4组织开展老年人膳食营养宣教活动，组织安排炊事人员学习营养基础及
8、食品卫生知识，做好营养知识的科普工作。6. 5医护人员6. 5. 1掌握老年人生理、心理特点以及常见慢性病知识和护理的基础知识，为老年人提供基础医疗服务，并定期上门巡诊。6. 5.2负责老年人的医疗保健服务，做好照料中心区域范围内卫生防疫和传染病管理工作。发现传染病患者及时上报，隔离治疗。6. 5.3负责日常药品、医疗器材的采购、管理工作。定期检查、清点药品、器材的数量、质量，保持定位存放，负责损坏、报废药品的审核。6. 5.4定期为老年人检查身体，建立健康档案，随时了解老人身体状况，制订医疗、保健措施。6. 5.5定期开展医疗保健讲座，负责卫生知识的宣传教育，传递健康养老知识，引导健康养老理
9、念。6. 5.6钻研业务、提高医护科学技术，掌握现代卫生知识，不断提高卫生保健水平和服务质量。6.6康复治疗师根据老年病特点，协助老年人进行康复活动。包括：传统康复治疗；运动康复治疗；作业康复治疗；指导使用康复器材；协助完成个体康复计划的实施。6.7志愿者6.7.1具有爱心和奉献精神，利用自身特长和专业知识为老年人提供需要的服务。不得借服务之名向老年人进行推销，或宣传不正当思想。6.7.2维护志愿者形象，树立团队意识，发扬集体主义精神，加强相互之间的交流与合作。6.8保洁员6.8.1熟悉卫生保洁设备、器具的清洁、消毒方法。6.8.2保持照料中心卫生责任区内地面、门窗、玻璃、桌椅等的洁净。做到窗
10、明几净，地面无痰迹，墙面无灰尘。6.8.3做好节水、节电、防蝇防鼠工作。7教育培训7. 1培训对象居家养老服务培训对象主要包括以下几类：社区老龄干部；居家养老服务照料中心（站）工作人员；居家养老服务机构工作人员；养老服务志愿者（义工）；与养老服务相关的其他人员。7.2培训方式7. 2. 1岗前培训对新参加养老服务工作的人员，要结合就业岗位实际要求，通过集中培训、以师带徒等形式开展岗前培训。7.2.2委托培训委托培训机构对居家养老服务机构的管理和从业人员开展岗前和在岗的技能提升培训。7.2.3上门辅导根据服务对象实际，由专业人员有针对性地传授养老服务技能。7.2.4以会代培召开工作会、座谈会、研
11、讨会等形式，学习养老服务政策理论、交流工作经验、研究解决问题和困难，提升养老服务队伍整体水平。7.2.5 以赛代培定期举办各类养老服务知识竞赛、护理技能比赛等，并将比赛结果与激励措施挂钩，培育一批高水平的养老服务人才。7.2.6培训内容学习养老相关法律、法规及内部规章制度。学习基本急救、医疗、火灾防护知识。学习社会学、心理学、老年人护理等知识。学习养老服务操作技能，满足工作需求。学习其他专业知识，掌握与老年人的沟通技巧，提高服务技能。养老专业咨询整理8评价考核8.1考核组织由社区（村）居家养老服务照料中心或居家养老服务机构组织实施。8.2考核对象参与居家养老服务的工作人员均需进行考核。8.3考核方式8.3. 1工作人员考核内容有以下四项：思想素质；服务规范；回访评估；教育培训8.3.2考核评分必须填写居家养老服务人员考核评分表（见资料性附录A）,并由专人负责保存。8.3.3考核采取百分制，对四个考核项目，共11项评分标准进行考核。8.4考核时间每年年终对居家养老服务人员组织实施考核评比，以检验服务人员的工作情况和服务质量。8.5考核奖惩8. 5. 1考核结果作为年终评比、奖金分配的重要依据。8. 5.2优秀人员宜制定相应的奖励或晋级措施。8. 5.3不合格人员根据考核结果宜采取以下措施：批评告诫；进行再培训；降低其职业等级；解除劳动合同，不再继续雇用。