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1、谈判技巧复习大纲第一章 谈判概述。学习这门课的目的：1、了解谈判的基本知识，掌握谈判的基本方法。所讲的内容中，主要是方法。2、明确谈判的基本要求（对知识的运用），提高自身的谈判水平。3、正确处理谈判中道德要求与谋取利益的关系。第一节 谈判的涵义及种类一、谈判的涵义：谈判：是谈判主体在与一方或多方沟通、交流的基础上，创造条件实现各自利益最大化的过程。具体认识如下：（1）谈：是双方或多方的沟通和交流。主要内容是：提出自己的要求，了解对方的要求，寻求利益的共同点。这是“判”的基础。（2）判：是在沟通的基础上做出决定。决定的主要依据是利益原则，即对自己的利益实现的程度。这是“谈”的结果。（3）谈判的实
2、质是创造价值。表现在：A 谈判达成的协议，要比达不成协议的替代选择具有更高的价值。达成协议有时是依靠共同利益，有时依靠谈判者的差异。B 谈判者可以在过程中发现对各方更有利的新协议。这比原来的价值更大。C 谈判者在谈判中可能发现比原来更多的好方法，有效地减少双方的利益冲突。二、谈判的种类1、从谈判的形式上分：（1）对抗型谈判：基于双方利益对立基础上的谈判。（2）竞争型谈判：是一方从多方中选一的谈判。（3）合作型谈判：基于双方共同利益基础之上的谈判。2、从谈判的内容上分：（1）商务谈判：买卖双方以交易为主题，在沟通中实现利益最大化的过程。包括投资、租赁、货物买卖、劳务买卖、技术贸易、损害赔偿。（2
3、）科技谈判：是谈判主体围绕科技问题，通过沟通实现各自利益最大化的过程。包括技术开发、技术转让、技术咨询、技术服务。（3）外交谈判：是国家之间围绕不同的主题，在沟通的基础上实现各自利益最大化的过程。包括政治、军事谈判。第二节 谈判的结构及衡量标准一、谈判的结构。谈判所包含的环节。（1）利益目标：就是要得到的利益，这是谈判的核心。（2）设计方案：即如何实现既定的利益。这可能有几种途径，需要我们考虑得周到。（3）确定方案：在所设计的方案中选择好的方案1-2种。（4）沟通协调：谈判主体之间交流信息、校正利益关系。这是谈判的主体。（5）达成协议：在交流、沟通基础上谈判主体所做出的决定。这是谈判的结果。二
4、、衡量谈判成功的标准（1）双赢性：双方均实现利益要求（目标）。这是指在书面上的双赢，不是指实际上的双赢。一般说来双赢很难，因为双方所依据的谈判条件是不平衡的。如在供求关系上，不是买方市场就是卖方市场。（2）效率性：所用时间的多少，即投入产出之比。花了多少时间，做了多少事情。我们主张要在有限的时间内做更多的事情。（3）友善性：具有和谐的气氛。它既是双方均实现各自利益目标的一个表现，也是双方实现长远利益的一个基础。第三节 谈判的要素及特点 一、谈判的要素：1、谈判主体：所谓谈判主体就是指参加谈判活动的双方人员。2、谈判议题：就是指在谈判中双方所要协商解决的问题。这种问题，可以是立场观点方面的，也可
5、以是基本利益方面的，还可以是行为方面的。 3、谈判方式：谈判方式指的是谈判人员之间对解决谈判议题所持的态度或方法。谈判的方式很多，依据不同的标准，可以作出不同的分类。 4、谈判环境要素：谈判活动作为一个有机整体，除了以上三个方面的要素之外，还得考虑其他一些对谈判具有重大影响的因素，主要包括如下几个方面：（1）主体情况。其构成是否合理；基本素质（基本知识和专业知识）如何；对谈判议题的了解和经验多少；性格类型；是否具有决定权等。（2）主体之间的关系。自己内部是否协调；与对手之间是否熟悉。（3）每个主体的实力及背景。（4）客观（市场）情况。二、谈判的特点（1）沟通性：谈判以各方的信息、思想和情感等各
6、方面的沟通为基础，通过沟通来展示各自的情况，以取得实现自身利益的有利条件。（2）系统性：每个谈判主体构成一个小系统，各个谈判主体共同构成一个中系统，谈判主体与市场又构成一个大系统。（3）协调性：谈判是一个不断协调各方利益的过程，各方利益的实现也是相互协调的结果。具体地说，第四节 谈判的原则及重要性一、谈判的原则（1）利益至上。（2）兼顾对方。（3）避免僵局。二、谈判的重要性（1）是个人生存和发展的条件。（2）是组织生存和发展的条件。（3）是国家生存和发展的条件。（4）能够影响历史的发展进程。第二章 谈判前的准备第一节 谈判前的信息准备一、信息的重要性信息包括获取信息和传递信息两个方面。1、获取
7、信息的途径（3个）：一是学习；二是交换；三是判断。2、传递信息的途径（3个）：一是自我传递；二是媒介传递；三是口碑传递。3、信息的作用： 了解情况；指导行为；决定成败。二、环境信息。市场信息、科技信息、政策法规信息、金融信息等。三、对手信息。包括：对手的发展史、对手的实力、对手谈判时的背景、对手对谈判内容的掌握情况、对手谈判人员的情况。第二节 信息资料的处理一、对信息资料的整理。一般分为四个阶段：对信息的评价；对信息的筛选；对信息的分类；对信息的保存。二、信息资料的传递。信息传递要注意以下几个问题：及时、准确、保密。第三节 确定议题具体表现为三种目标：高级目标、中级目标、低级目标。第四节 制定
8、方案一、制定谈判方案的基本要求：简明、具体、灵活。二、谈判方案的内容：谈判目标、谈判期限、谈判议程、人员安排、谈判地点。谈判方案实例：（标题）关于从B公司购进彩灯的谈判方案 （前言） B公司是生产灯具的专业公司，在产品质量和信誉上都很好。预计这一新产品的销路也会不错，故公司决定经销这一新产品。 彩灯目前市场的价格20元/只。在我公司交货价格为16元/只，在B公司交货价格为15元/只。具体事宜安排如下：一、谈判主题：购进彩灯二、谈判目标：1、数量：10万只。2、性能：彩色节能。3、指标：220V；0001度/时；10000小时。4、价格：在己方交货16元/只；对方交货15元/只 三、谈判程序：1
9、、总用时一天，分为两个阶段：第一阶段：11月11日上午，对方介绍产品的相关情况，我方确认产品的相关数据。第二阶段：11月11日下午，确定产品价格。2、具体日程：11日09：00-11：30，产品介绍；确认产品11日14：30-16：30，商定产品价格。四、谈判地点：B公司小会议室。五、人员安排：公司副总经理李亚：负责谈判全面工作。主谈林湘洪：负责谈判具体事宜。副主谈吴云萍：协助主谈完成谈判。技术顾问孙宏志：负责技术指标。法律顾问蔡燕芳：负责谈判中的法律事宜秘书刘馨：负责己方的全部事务工作。 灯具经销公司谈判小组 2007年10月30日第三章 谈判中的策略谈判策略：在谈判过程中，谈判主体所使用的
10、赢得谈判成功的方式和手段。第一节 开局阶段的策略一、营造良好的气氛二、谈判前的沟通 ：谈判目标、计划、进度、人员。三、开场陈述1、陈述的内容。主要是利益内容。2、陈述的方式：准确、简明、肯定；友好、积极、合作。第二节 中间阶段的策略一、主导策略就是主体在谈判中力图占据主导地位的策略。主要有：前提条件策略；免谈条款策略；操纵进程策略。二、引导策略以合作的态度或让步的方式接受对方的条件，再附加一些有利于自己的条件以实现利益的策略。主要有：黑脸白脸策略；高开低就策略；薄利多销策略。第三节 收局阶段的策略这一阶段总的策略是利用对方急于达成协议的心理，在某些方面取得最后利益。具体说：犹豫不决策略；得寸进
11、尺策略；分割差异策略。“分割差异”策略的运用： 20世纪40年代，演员拉塞尔与制片商休斯签订了一份合同，内容是双方合作，休斯支付拉塞尔100万美元的年薪。一年后，拉塞尔前去索要年薪，但休斯无力一次性支付，双方出现了分歧。 请问：你如何运用“分割差异”的策略解决双方的分歧？第四章 谈判技巧第一节 谈的技巧一、谈判中“听”的技巧。五要：要专心致志倾听；要记笔记；要有效地归纳；要避免先入为主；要创造条件使说者更好地发挥。五不要：不要轻视对方；不要陷入争论；不要急于判断；不要回避难题；不要逃避责任。二、谈判中“问”的技巧。 “问”主要是解决“问什么？何时问？怎样问？”这三个问题。提问的要诀：准备要充分
12、；不强行追问；不要法官式的连续提问；提出问题后要闭口不言，等待对方作答；态度要诚恳；句子要简短。三、谈判中“答”的技巧。 正确地回答问题必须解决以下问题：1、给自己留有思考时间。2、掌握提问者的真实心理。3、有选择地回答。4、不懂的问题不回答。5、以问代答。6、推脱责任的方法。7、争取思考时间。四、谈判中“叙”的技巧。 “叙”包括“入题”和“阐述”两个部分。1、“入题”部分。具体方法有三种：（1）迂回入题：从题外话入题；从自谦入题；从介绍自己的人员入题；从介绍己方的基本情况入题。（2）从一般原则入题。（3）从具体议题入题。2、“阐述”部分。注意以下几点：A、开宗明义，明确主题。B、申明我方的利
13、益。C、说明我方的立场。D、开场要简明扼要，不要求具体。E、要以轻松的方式表明我方的意图。F、发现错误要及时纠正，以免遭受损失。G、要正确地使用语言。五、谈判中“看”的技巧。1、面部表情语言。2、上肢动作语言。3、下肢动作语言。4、腹部动作语言。六、谈判中“辩”的技巧。“辩”是语言艺术和思维艺术的综合运用，其中的技巧主要有：观点明确；逻辑严谨；语言精练；举止潇洒。七、谈判中“说”的技巧。1、寻找共同点：在工作上、生活上、兴趣上、第三者上。2、说服对方的基本方法。（1）尽快建立信任关系。（2）肯定对方的想法有道理。（3）说明自己的意见是更好的。（4）在说服对方的用语上要推敲。第二节 优势谈判技巧
14、优势是指谈判一方在整体上或某一方面相对实力明显，它要利用优势来取得自己的利益。一、不开先例技巧1、涵义。处于优势谈判的一方对于自己确定的利益，绝不首开损害的先例。相反，要用有利于自己的先例来维护自己的利益。核心是用先例来约束对方。2、使用不开先例的条件：（1）保密性谈判。（2）垄断性交易。（3）对方急于成交。（4）对方提出的条件难以接受。3、对不开先例技巧的破解。（1）了解先例，避免对先例的无知。（2）克服习惯心理的束缚。善于打破成规。（3）找出条件变化的依据，证明先例已经过时。二、价格陷阱技巧1、涵义。卖方通过传递在一定时期后价格将要上涨的信息，迫使买方葱忙接受相关产品的方法。2、对价格陷阱
15、的破解。（1）不轻信对方的宣传。（2）不要轻意改变既定的目标。（3）不要在短时间内葱忙决定。三、先苦后甜技巧1、涵义。在谈判中，我方用苛刻的条件降低对方的期望值，然后再给予一定的让步，以实现自身利益的方法。2、先苦后甜的破解。（1）了解对方的真正需求。（2）退出谈判。四、规定期限技巧1、涵义。在谈判中有利的一方提出达成协议的期限，以此促使对方尽快签约，实现自身利益的方法。2、规定期限的破解：（1）要重视最后期限，积极想办法。（2）要设法弄清最后期限的真实性。（3）不可放弃原则。五、最后出价技巧 1、涵义。谈判有利的一方给出一个最低价格，不许对方讨价还价，如不能接受，就结束谈判的方法。2、最后出
16、价技巧的破解：（1）要给予重视。（2）是否让步还是要以利益为原则。六、故布疑阵技巧1、涵义。通过一些假象扰乱对方的正常思路，并将其思路引入我方思路，实现我方利益的方法。2、故布疑阵的破解：（1）提高观察力和应变力。（2）要尽量全面搜集对方的信息，以便识破其疑阵。（3）如能掌握真实信息，可揭露对方的意图。第三节 劣势谈判技巧一、吹毛求疵技巧1、涵义。避开对方的优势，只说对方的缺点，以达到降低对方的期望值，实现我方利益的方法。2、吹毛求疵技巧的破解：（1）指出对方的故意性。（2）弄清对方的真实意图。（3）对方能提供什么条件？劣势中寻找优势的实例：上海仪表工业公司与美国福克斯波罗公司合资经营的谈判.
17、 美国福克斯波罗公司实力很强，它创建于1908年，到1985年时，它已经成为气动、电子操纵仪器、计算机控制系统方面领先的全球供应商，业务涉及100多个国家，1984年的销售额超过5亿美元。 我国在80年代时刚刚开放，市场机制不健全，高技术领域落后，当时美国还实行对华贸易的歧视政策，美国政府对高技术的出口严格限制。 在这种情况下,你认为合作能否成功?原因? 二、先斩后奏技巧1、涵义。在谈判中弱势的一方设法创造条件（人质），迫使对方无法中断谈判，必须接受一些不利于自己的选择，以便实现自己利益的方法。2、先斩后奏技巧的破解：（1）不给对方“先斩”的机会。（2）通过诉讼途径解决。（3）办事的程序上要严
18、谨。三、攻心技巧1、涵义。创造条件使对方在心理上不舒服或软化其感情，达到对方妥协、让步的目的。2、攻心技巧的破解：（1）要分清感情和利益的区别。（2）要牢记谈判中的利益原则。实例：华克公司要在费城建立一座办公大厦。开始一切顺利，不料在接近完工阶段，负责供应内部装饰用的铜器承包商突然宣布无法如期交货。这样一来，耽误工程要被巨额罚款，损失巨大。双方通过电话争论不休。华克公司只好派高先生前往纽约沟通。 高先生一走进承包商的办公室就开始赞美他，微笑着说，你知道吗？我一下火车就查阅电话簿找你的地址，结果巧极了，有你这个姓氏的人只有你一个人。他继续赞美他的家族、祖先，赞美他的工厂、设备，并向他请教一些 问
19、题。承包商很高兴。吃中饭的时候，承包商说，我们谈谈正事吧，我知道你来这里的意思，但我没有想到我们的相会竟然这样愉快。我会保证你们所要的材料如期运到，这样会给另一笔生意带来损失，不过我认了。问：1、 高先生接手的谈判有什么难度?2、 高先生为什么未向对方兴师问罪?3、 高先生使用了哪些成功的方法?4、 如何评价承包商的行为?四、疲惫技巧1、涵义。创造条件使对方疲惫，以消除其锐气，使我方获取利益的方法。2、疲惫技巧的破解：在制定谈判日程时要符合自己的节奏，拒绝疲惫的日程安排。五、权力有限技巧1、涵义。在对方提出无法接受的条件时，当事人以无权决定的方法保护我方利益。2、破解：（1）要求与有权者直接洽
20、谈。（2）保持对等的让步程度。六、应对“阴谋型”谈判技巧1、涵义。在谈判中想通过不正当手段来获取利益，这就是“阴谋型”谈判。2、表现及应对：（1）故意欺骗。隐瞒真实情况，以虚假的信息欺骗对方。（2）人身攻击。设法激怒对方，使其在冲动中做出不当的决定。（3）虚假出价。以报虚价的方法排除其他竞争对手，然后再以各种借口降低原来的报价，以便从中获取利益。3、破解方法：（1）了解情况，准确鉴别真假信息。（2）头脑冷静，百激不怒。（3）如果损失过大，宁可中断谈判。第四节 均势谈判技巧一、迂回绕道技巧1、涵义。通过谈判以外的途径，达到在谈判中获取更多利益的方法。2、应用方法：（1）寻找靠近对方的途径，发现兴
21、奋点。（2）要力争在对方兴奋点上超过对方。（3）在与对方的交往、沟通上要自然、真诚。二、货比三家技巧1、涵义。通过对几个相近客户的比较，从中选择更合意的一家，以维护自己的利益。2、运用：（1）选择几个情况相近的客户。（2）巧妙安排时间。既要便于与各个客户单独交谈，又要给客户间以接触、了解的机会，形成一种竞争。（3）从中选择最优的一个。实例：杰克想在自己家中建个游泳池，要求：长30米，宽15米，有水过滤设备，在一定期限内完成。在这方面他是外行。 他通过广告找到三位承包商，约他们到家里商谈。他约第一个为早上9点，第二个为早上9点15分，第三个为早上9点30分。三个承包商如约而至，而杰克却没有如期与
22、他们商谈。10点钟时，他把第一个承包商请到书房商谈，承包商说他的游泳池造得最好，其他那两个承包商都有问题：乙通常使用旧的过滤网，而丙曾经丢下许多未完的工程，并且他处于破产的边缘。同乙商谈时，乙说其他人提供的水管都是塑料的，他所提供的是铜管。承包商丙说，其他人使用的过滤网都是劣质的，并且不能彻底做完，而他则是绝对保质保量。 通过这样的商谈，杰克弄清了建筑设计和三个承包商的情况，发现丙的价格最低，乙的建筑设计质量最好。最后他选中了乙，而只出丙的价格。经过讨价还价，终于达成了协议。问：1、 杰克用什么方式寻找合作伙伴?为什么?2、 杰克为什么以不同的时间约见承包商? 为什么要拖延一段时间才与他们商谈
23、?3、 杰克为什么单独与承包商商谈?4、 杰克用什么方法选择合作对象?5、 分析上述过程的科学性。三、旁敲侧击技巧涵义。用间接方式向对方传递信息，达到良好的效果。四、为人置梯技巧1、涵义。当对方人员为难或出现某种破绽时，我方人员以故意不觉察或自然阐述正确信息的方式处理尴尬局面的方法。2、运用：（1）置梯对象：虚荣又很聪明。（2）置梯时机：对方已意识到自己的破绽。（3）置梯方法：阐述正确信息或强调客观因素。（4）置梯限度：这种方法也是有限的，当重大利益要求下面指出对方错误时，也不能犹豫。五、激将技巧1、涵义。用含有贬低对方地位的言辞，来刺激对方的自尊心和荣誉感，使之改变其原来言行的方法。2、运用
24、。（1）激将对象的选择：年轻、有个性。（2）激将内容的选择。不能涉及人格、隐私、生理缺陷等内容。（3）激将限度的选择。使用时不能超过限度。（4）激将方式的选择。要自然，言行要在情理之中。（5）激将态度的选择。多数情况下要和气友善。个别情况下采用激烈的言行。第五节 处理僵局技巧僵局：由于某种原因造成谈判无法正常继续进行，被迫停滞的局面。僵局是谈判双方的利益冲突达到一定程度的结果。一、僵局产生的原因僵局产生的根本原因是谈判双方利益冲突所造成的。具体原因有以下5个方面：1、观点的分歧。2、沟通的障碍。3、长期的拖延。4、环境的变化。5、人员的素质。二、避免僵局的原则1、容纳反面意见。2、态度诚恳且语
25、言适中。3、不为分歧而争吵。三、处理僵局的方法1、以毒攻毒法。即站在对方的立场去说服对方。从对方的立场出发，推导出不符合道理的结论，使对方改变自己的立场。2、归纳概括法。从对方提出的众多问题中归纳概括出重点问题，然后集中精力解决重点问题，消除对方疑虑的方法。3、提问劝导法。通过主动提问来发现对方在谈判方面存在的主要问题，针对主要问题加以解决的方法。4、互赠礼品法。在双方谈判人员之间互赠礼品，可以有效地消除双方人员之间的一些磨擦，以便防止谈判僵局的方法。礼品要注重“情义”。5、场外沟通法。在谈判会场以外对场内出现的问题进一步沟通，或在谈判前就有些问题进行预先沟通，避免出现僵局的方法。6、适当让步
26、法。以自己做出一定让步来满足对方利益，以解决僵局的方法。但让步不是无条件的。7、调解或仲裁。调解是第三者对出现僵局的双方利益进行协调的方法。仲裁是通过专门的仲裁机构，按照仲裁规则解决纠纷，以消除僵局的方法。问：1、你遇到过僵局吗？如果遇到将如何处理？2、你在劣势谈判中将如何取胜？请运用实例加以说明。第五章 谈判与文化第一节 影响谈判的文化因素一、语言和非语言行为。语言行为：通过语音、字词、语法等系统传递信息的行为。非语言行为：不用声音和字词来传递信息的行为。包括表情、动作、姿势等行为。它在传递信息中占60%。二、思维差异。第二节 美洲人的谈判文化一、美国人的谈判文化二、加拿大的谈判文化第三节
27、欧洲人的谈判文化一、英国人的谈判文化二、德国人的谈判文化三、法国人的谈判文化四、北欧人的谈判文化五、俄罗斯人的谈判文化第四节 亚洲人的谈判文化一、日本人的谈判文化二、韩国人的谈判文化三、阿拉伯人的谈判文化第六章 谈判与心理第一节 马斯洛的需要层次理论第二节 需要层次理论与谈判一、需要层次理论对谈判的指导作用需要层次理论对谈判活动具有重要的指导作用，谈判活动的目的是为了满足人的需要，这个需要有两个涵义：谈判活动本身就是人们交往的需要；谈判活动也是满足人们其他方面需要的途径。二、需要层次理论在谈判中的应用人的需要分为五个层次，这五个层次的需要在谈判中得以正确地利用，是确保谈判顺利进行，实现最终目的
28、的重要条件。第三节 谈判中需要的发现第四节 心理挫折及表现第七章 谈判者的素质 第一节 职业素质一、朴素的价值观价值观的内容包括两个部分：一部分是价值取向，一部分是价值尺度。朴素的价值观要求人们要从实际出发，做好眼前的事情。反映在职业上，就要热爱自己所选择的职业，力争创造较高的职业价值。这是敬业精神的基础。二、高度的责任感责任感有两个含义：一个是“人”本身的责任感，是指在你所涉猎的范围里，应该以善的行为作用于相对物，传递善的气息。这种责任感没有强制性，是凭借一颗善心起作用的。一个是与事业、职位相联系的责任感，是指在你做好本职工作的范围内必须尽到的义务。这种责任感具有强制性，它以是否胜任本职工作作为衡量的标准。在这里，责任感存在着程度上的差别，这一点也是以善心为基础的。三、永恒的进取心永恒的进取心成为一种品格，其涵义是不断战胜前进中的困难，表现为一种百折不挠的精神。谈判工作的对抗性很强，要赢得谈判工作的胜利，没有这种精神是做不到的。第二节 能力素质一、逻辑思维能力二、心理调控能力 三、信息表达能力四、事态洞察能力 五、临阵应变能力第三节 知识素质一、谈判学知识二、心理学知识三、相关文化知识四、相关专业知识 10