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1、客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务。在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。与客户一起成长，让万科在投诉中完美。客户关系贯穿房地产开发的开过程！客户关系贯穿房地产开发的开过程！客户关系的好坏取决于客户在每个环节的体验与感受客户关系的好坏取决于客户在每个环节的体验与感受，最终形成满意，最终形成满意度与忠诚度结果！度与忠诚度结果！客户关系不仅跟服务有关、跟产品有关。客户关系工作不是客户客户关系不仅跟服务有关、跟产品有关。客户关系工作不是
2、客户服务部门一个部门的事情，服务部门一个部门的事情，而是全员的共同任务！而是全员的共同任务！汽车服务连锁店汽车服务连锁店30%分支银行存款分支银行存款85%信用卡信用卡75%信用保险信用保险25%保险经纪保险经纪50%工业分销工业分销45%工业洗涤工业洗涤45%写字楼管理写字楼管理40%软件软件35% 客户关系好坏影响企业业绩增长客户关系好坏影响企业业绩增长赖克赫尔德和萨塞研究后发现：在他们所研究的服务行业中，如汽车服务连锁店、分支银行存款、信用卡、信用保险、保险经纪、工业分销、工业洗涤、写字楼管理、软件等行业，顾客忠诚度增加顾客忠诚度增加5个百分点可能导致利润增加个百分点可能导致利润增加25
3、%85%。可见下表：万客会是万科的服务品牌万客会是万科的服务品牌目的：目的：1、培养潜在客户群体，以较少的营销成本、较短的成交周期促进产品销、培养潜在客户群体，以较少的营销成本、较短的成交周期促进产品销售；售；2、通过客户全生命周期的密切联系，提升客户忠诚度、提升企业品牌、通过客户全生命周期的密切联系，提升客户忠诚度、提升企业品牌、促进企业发展与增长；促进企业发展与增长；方式：方式：1、为万客会吸收新会员：网站、车展、房展、销售现场等场所，成交客、为万客会吸收新会员：网站、车展、房展、销售现场等场所，成交客户；户；2、客户关系全生命周期维系：网站、刊物、活动；、客户关系全生命周期维系：网站、刊
4、物、活动；万科现有会员万科现有会员45万多！万多！万客会为企业创造的效益：万客会为企业创造的效益：1、08年会员购房比例：年会员购房比例：5%；2、08年会员推荐购房比例：年会员推荐购房比例：3%； 加在一起的比例为加在一起的比例为8%传统营销传统营销目标目标总体销量创造忠诚的客户侧重点侧重点争取客户阶段客户的全部生命周期时间跨度时间跨度短期中期或长期业绩指标业绩指标市场份额, 销售“钱包份额”、客户盈利能力、客户价值客户知识客户知识细分市场的需求消费者的需求和偏好产品产品独立的产品整合的产品与服务价格价格总体的折让以客户忠诚度为基础进行差别定价销售渠道销售渠道传统的销售渠道(多层次)“减少中
5、间环节”, 多渠道管理沟通沟通间接沟通与客户进行互动式的沟通客户关系管理与传统营销比较取得越来越好的效果客户关系管理与传统营销比较取得越来越好的效果客户关系管理客户关系管理找到一个新客户的成本是维系老客户的找到一个新客户的成本是维系老客户的7倍倍，万科深圳公司东海岸销售组通过，万科深圳公司东海岸销售组通过“玩玩转东海岸积分兑奖活动转东海岸积分兑奖活动”增加品牌度，提升业主满意度，培养客户上门习惯，为案增加品牌度，提升业主满意度，培养客户上门习惯，为案场带来持续而稳定客户量！场带来持续而稳定客户量！老业主的忠诚度高老业主的忠诚度高、熟悉项目，且不乏实力雄厚者，值得深挖。、熟悉项目，且不乏实力雄厚
6、者，值得深挖。与其绞尽脑汁变着法子引客上门，不如放长线钓大鱼，与其绞尽脑汁变着法子引客上门，不如放长线钓大鱼，培养客户的上门习惯，为案培养客户的上门习惯，为案场带来持续而稳定的客户量。场带来持续而稳定的客户量。与万客会及万科物业全面合作，与万客会及万科物业全面合作，弱化活动的功利性弱化活动的功利性，亦可拓宽活动的宣传渠道，达，亦可拓宽活动的宣传渠道，达到更好的传播效果。到更好的传播效果。在活动的组织过程中，对业主投其所好，同时在活动的组织过程中，对业主投其所好，同时特别注意满足不同年龄段客户对活动特别注意满足不同年龄段客户对活动的不同需求，提高参与度，尽可能延长业主在场逗留的时间。的不同需求，
7、提高参与度，尽可能延长业主在场逗留的时间。 以客户为导向以客户为导向19842010贯穿万科成长的主线贯穿万科成长的主线万科心中装着客户万科心中装着客户2002年为客户微笑年2004年打造第五专业引入索尼服务理念92年成立业主委员会97年为客户年98年创立万客会2000年投诉论坛开通2005年学习帕尔迪8 86+2深耕细作深耕细作万科客户关系管理历程客户关怀与善待客户客户关怀与善待客户社区改造社区改造业主运动会业主运动会业主大联欢业主大联欢 万科的客户理念经历了多次升级，每一次升级都是万科人通万科的客户理念经历了多次升级，每一次升级都是万科人通过深入市场去发现用户的潜在需求，去零距离体验用户的
8、感受后过深入市场去发现用户的潜在需求，去零距离体验用户的感受后而采取的行动措施。而采取的行动措施。街对面的对手争夺客户资源：光明城市&塞纳丽舍我们失去了客户,就失去了市场；失去了市场，就失去了一切。我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。这不是一句口号，而是事实。客户对万科的高期望，不仅是后来投诉的原因，也是开始时选择万科的原因。我们享受了信任带来的好处，就要承担信任的代价。无论分管情况如何，总经理是公司客户工作的第一负责人。无论分管情况如何，总经理是公司客户工作的第一负责人。无论是红线外的问题，还是红线内的问题，只要是客户的问题，万科无论是红线外的问题，还是红线内的问题，只要是客户
9、的问题，万科就必须与客户一起去面对。就必须与客户一起去面对。客户服务部门代表客户利益客户服务部门代表客户利益 客户意识需要常抓不懈，每个人的客户意识都非常完善非一日之功。 所以在公司内部，必须有一些人代表客户的利益和立场在公司内部据理力争。 他们的观点不一定是正确的，但是他们应该坚持到底，而公司也应该鼓励各种不同的观点，鼓励能坚持自己观点的人。n客户服务部门应该站在谁的立场上？公司？客户？还是二者之间的一个客户服务部门应该站在谁的立场上？公司？客户？还是二者之间的一个平衡点？平衡点？n如果客户服务部门都不能代表客户的立场，那么我们就只能等着激进投如果客户服务部门都不能代表客户的立场，那么我们就
10、只能等着激进投诉者来代表客户立场了。诉者来代表客户立场了。在客户眼中，我们每一位员工都代表万科 多说少做讨巧，少说多做讨好，客户喜欢实实在在给他提供帮助的人。 一件事做好，业主感谢，每件事做好，业主感激。在客户关系的建设上也是只有偏执狂才能成功。 功劳给个人，批评给公司 对客户造成的损失会比拒绝造成更大的伤害n无论对我们的工作有多少专业的标准可以进行衡量，都不会比客户的判无论对我们的工作有多少专业的标准可以进行衡量，都不会比客户的判断更权威。断更权威。n无论我们的工作有多少可圈可点之处，只要没有得到客户的认可，我们无论我们的工作有多少可圈可点之处，只要没有得到客户的认可，我们就没有获得最终的成
11、功。就没有获得最终的成功。客户体验来自基层员工的努力客户体验来自基层员工的努力坏印象好印象好印象客户眼中的万科是由万科基层员工建立的，支撑万科品牌的是那些工作在一线的员工。万科企业文化的根：市场化和对人的尊重关心客户，从善待员工开始投诉是金，是上帝的赐予投诉是金，是上帝的赐予 投诉是客户任何不满意的表示，不论正确与否，妥善处理客户投诉会给企业带来诸多利益。 投诉是免费的信息，投诉的客户能够帮助提高品质。 2000年设立投诉网站，坚持与客户共同成长，在投诉中完美。 客户爱挑剔，万科有动力，一如既往，摆正心态，换位思考，理解客户投诉，把每个“不满意”都变成“信任你”万科投诉处理之道万科投诉处理之道
12、1、指导思想和处理原则：、指导思想和处理原则：“诚信为本，法律、法规、规范与合同条款是判断问题本质的准绳” 2基本流程：基本流程：受理投诉受理投诉为投诉处理的第一步，须特别注意的是避免直接下判断。了解事实真相受理投诉后，根据记录的投诉情况，进行调查和了解。判断责任根据对投诉相关事实和情况的详尽了解，根据相关法律法规进行责任判断，必要时应征询公司法律室专业人士的法律意见，最终形成对该投诉的回复意见或可行的解决方案。与客户沟通解决当责任在我方时，诚恳向客户道歉，取得客户谅解，主动清晰地向客户传递我们依法承担责任的态度，就承担责任方面与客户沟通时，不卑不亢，有理有节。当责任不在我方时，则应说明相关事
13、实情况和法律规定，争取客户的理解，双方存在争议时，应求同存异，可委婉指明争议的解决途径，但不应态度含糊给予客户一定的期望值。 总结：对于投诉处理得到解决后，应认真总结投总结：对于投诉处理得到解决后，应认真总结投诉处理过程，诉处理过程，一方面将投诉问题转化为案例或经验教一方面将投诉问题转化为案例或经验教训成果转化项目，通过与相关部门及时有效地沟通，训成果转化项目，通过与相关部门及时有效地沟通，防止同类问题的再度发生；另一方面检讨投诉处理环防止同类问题的再度发生；另一方面检讨投诉处理环节中是否存在可以归纳和总结的经验教训，以提高我节中是否存在可以归纳和总结的经验教训，以提高我们的投诉处理能力和沟通
14、技巧。们的投诉处理能力和沟通技巧。 如客户不接受我们的处理意见，需做好情况说明如客户不接受我们的处理意见，需做好情况说明及收集相关的证据。及收集相关的证据。 万科投诉处理之道万科投诉处理之道 “以客户为导向以客户为导向”的服务触点的服务触点“服务服务6+2步步法法”n 客户典型心态客户典型心态p 投资价值最大化“钱要花得值”p 降低投资风险广纳信息，谨慎决策，防止受骗p和发展商相比，心理上占主动。p 预算支出（单价，面积和总价）p 房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等式）p 房屋质量（含装修质量）p小区规划（容积率、绿化等式）p 配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等式）p 物业管理服务（安
15、全、社区文化氛围等式）p 地理位置p 保值和增值潜力p 红线外的客观条件和不确定因素（空气、噪音等式）p 开发商诚信、实力和品牌（三证齐全）p 销售服务（热情、专业、用心）n客户触点：客户触点：看楼看楼p详细告知楼盘信息和特点详细告知楼盘信息和特点p提醒项目周边风险提醒项目周边风险p做好参谋做好参谋p阳光宣言阳光宣言n工作要点说明工作要点说明n核心内容核心内容：阳光购楼、提醒风险阳光购楼、提醒风险n客户关注焦点客户关注焦点客户触点管理客户触点管理“服务服务6+26+2步法步法”红线内不利因素内容：红线内不利因素内容：1、可能引发噪声投诉的：小区内市政规划路、地面集中停车场（包括机动车和非机动车
16、）、运动游戏场所、水泵房、变频水泵、变电室、配电房、地下停车库入口、中央空调冷凝塔、通风机及产生噪声的通风口、有较大噪声的电梯、学校、幼儿园等；2、可能引发异味投诉的：垃圾中转站、公厕等3、可能引发电磁辐射投诉的：变电室、配电房、通讯发射（接收）装置、高压线路、微波信道等；4、可能引发环境秩序方面投诉的：集中餐饮等商业配套、社康中心；5、其他方面的不利影响：居委会（社区工作站）、物业服务处、警务室等办公场所；煤气站、供暖站等设备用房、后续持续开发施工引发的噪音等。除上列不利因素外，根据当地习惯、工作经验来决定对其它可能影响业主正常生活的因素是否进行公示，包括非餐饮类商铺位置、小区垃圾桶、会所位
17、置、泳池位置、化粪池、车场道闸与出入口等。噪声：机场、铁路、公路、立交桥、工厂、集市、学校、车站、货场；恶臭：垃圾场、污水河/塘、屠宰场、皮革场、养禽/畜场、动物园；污染：造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站、产生烟雾和扬尘的场所；宗教：庙宇、教堂、清真寺；禁忌：殡仪馆、火葬场、公墓、监狱或看守所、刑场、核电站、油气库站；辐射性：高压线路、微波信道、无线通讯基站；环境变迁：规划中的公路、铁路、高架桥建设；绿地、水面、树林等改变现状。具体内容：具体内容：红线外不利因素公示红线外不利因素公示1标题：是否正确2公示的位置：是否醒目3公示的表述：是否恰当4是否公示可能产生噪音的因素：机场、铁路、公路、立交桥
18、、工厂、集市、学校、车站、货场等5是否公示可能产生的异味的因素：垃圾场、污水河/塘、屠宰场、皮革厂，养禽，畜场、动物园等6是否公示可能污染环境的因素：造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品厂、产生灰尘的场所等7是否公示周边存在的宗教场所，庙宇、教堂、清真寺等8是否公示普通公众所禁忌的因素：殡仪馆、火葬场、公墓、监狱、或者看守所、刑场、核电站、油气库、危险品仓库等9是否公示可能有辐射的因素：高压线路、微波信道、无线通讯基站等10对存在环境变迁可能的因素是否特别提示：规划中的恶公路、铁路、高架桥建设，现状绿地、景观、水面、树林等发生变化。11现场公示是否有拍照或者摄像存档12与价格有关的特定因素：是否提示已
19、在价格中作出相应考虑13评价不利因素的影响或变化趋势时，是否有仅仅告知信息，不提供保证的提示。14公示的重大的显性不利因素及与价格有关的特定因素：是否列入买卖合同附件中等公示方式：公示方式：、对以上不利因素：须在销售现场的醒目位置设置告示牌，公示的标题统一为特别提示本期建设范围内可能对业主生活产生不利影响的环境因素，不得以温馨提示等中性语言谈化提示的作用。除文字提示外，同时应附相关位置的平面图，在图上标注其具体位置。2、对不利环境因素，在沙盘和模型上（不包括单体模型）要标注其分布的具体位置。3、本期建设范围内可能对业主生活产生不利影响的环境因素，要作为买卖合同的附件，对特定房屋有不利影响的，要
20、在该房屋的买卖合同中约定：买方已知悉并接受该因素。 范范 例例特别提示本期建设范围内可能对业主生活产生不利影响的环境因素为保证消费者的知情权，现提醒购房人在签署法律文件前特别注意以下事宜：1、本小区内规划有市政道路一条，沿途经过第幢至幢，相关住户可能会受噪音影响。2、本小区红线内现规划有以下公共配套设施，对相邻的住宅可能产生影响；1）第6幢西南角20米内规划有一个垃圾中转站，占地面积10平方米；2）第幢南方10米内规划有一垃圾房；3）第8栋北侧10米内规划有一化粪池及一个公厕；4）一期规划有地面集中停车场2个，分别具体于XX、XXX，可能有噪声、尾气、“灯光”等影响；5）一期规划有运动场所3个
21、，分别具体于XX、XXX、XX；6）一期规划有九年制小学一所，具体位于；幼儿园一个，具体位于；7）一期东南角规划为商业用房，建筑面积平方；、以上提示的不利因素，具体分布见以下示意图：（附地理位置图）、开发商在制定销售价格时，已充分考虑以上不利因素影响。、以上信息，基于政府批准的规划及设计方案，因规划及设计方案调整而导致信息变化的，以最终政府批准的规划及设计方案为准。二期及以后相关的不利因素，将在确定后于销售时另行公示。对业务流程进行改进1、在项目调研阶段，项目前期人员要对1000米内的不利因素全部进行调查，将不利因素的规模、影响、发展趋势尽可能掌握清楚，可能的情况下，要请专业机构测试（噪音、废
22、气等），取得科学数据。2、在规划设计阶段，设计部门要针对已发现的问题一一研究解决方案，并负责方案的具体落实。3、在市场推广阶段，销售部门要确保销售资料中已经包含了应公示的全部内容，同时要对销售人员进行如何介绍不利因素的专门培训，防止口头介绍情况时的随意性。4、在合同定稿前，要仔细核查是否已加入应补充的条款。5、在开盘前，销售、客户和法律部门要检查现场是否按规定布置。必要时应请公证机关作现场公证。要知道：销售承诺无处不在，如宣传资料、销售模型、样板房、口头宣传等。要警惕：祸从“诺”出。控制销售承诺土地使用权转让合土地使用权转让合同同1合同中规定的建设指标合同中规定的建设指标（容积率、绿化率等）以
23、及配套建设指标（如会所、居委会用房、物业管理用房物业管理用房、民警室等，公司是否按其规定报批及建设（是否有漏留情况）（是否有漏留情况）2限价房特别关注：限价房特别关注：出让合同中的所有特别约定，能否按约定履行，实际设计、施工方案及对外宣传、承诺是否与其一致。包括，有关设备和材料的规定：包括电梯、洁具、橱柜、门窗、燃气炉、暖气片、插头插座、灯具，这些东西的品牌、型号、性能销售承诺预防办法开盘前风险评估指引（客服、法律、销售人员参加）规划要点批复、公规划要点批复、公建配套批复、项目建配套批复、项目总规划图、详规图、总规划图、详规图、各期总平面图各期总平面图1重点关注1：物业服务用房，物业服务用房，
24、规划批复如未明确面积的，规划设计有无考虑此房？面积及位置是否符合国家及地方法规规定？2重点关注2：配套，配套，包括学校、会所、公共娱乐健身场所，老人活动中心、社康中心、会所、商业餐饮、超市、管理用房等。其面积、位置3重点关注3：车位车位，包括车位数、车位比例、车位分布（业主关（业主关注高）注高）4重点关注4：不利因素，不利因素，变配电房、水泵房、垃圾转运站、老人活动中心，社康中心、会所、泛会所、泳池、儿童活动场所、商业餐饮、超市、管理用房、员工值班宿舍员工值班宿舍、公共厕所、人工湖、湿地、喷泉等配套设施的位置、大小、有无（业主不太喜（业主不太喜欢）欢）5重点关注5：楼盘或小区的主要经济指标，楼
25、盘或小区的主要经济指标，包括占地面积、建筑面积、容积率、总户数等式6重点关注6：绿化指标，绿化指标，包括绿地率、绿化率、绿地面积（总绿地面积、人均/户均绿地面积）、水面面积等数据库买卖合同补充买卖合同补充条款条款1正文欠缺关于双方权利义务的主要条款的，补充条款是否有约定（法律部审核）（法律部审核）2对重大的红线内外不利因素是否列入补充条款对重大的红线内外不利因素是否列入补充条款3是否将红线内、外不利因素提示作为合同附件4关于会所、学校、幼儿园、车位的所有权车位的所有权约定是否准确，符合商品房买卖合同补充条款指引商品住宅小区车位权属问题的法律指引5关于庭院、露台、地下室等部位的权益约定是否准确，
26、符合商品房买卖合同补充条款指引6分期建设的，对于配套等的分期交付是否有补充分期建设的，对于配套等的分期交付是否有补充约定约定7前期宣传有误的，补充条款是否有更正说明。前期宣传有误的，补充条款是否有更正说明。买卖合同附图买卖合同附图1涉及使用功能的,名称标识是否准确2附图是否全部为商品房买卖合同项下内容3是否和宣传、设计、施工标准一致是否和宣传、设计、施工标准一致商品房交付标商品房交付标准准1是否有不准确或夸张的修饰用词2涉及保修期的，保修期约定是否有依据3是否和宣传、设计、施工标准一致示范单位示范单位1对装修示范单位、交付标准示范单位是否分别进行对装修示范单位、交付标准示范单位是否分别进行提示
27、，提示，提示语是否准确，字体、位置是否醒目2对室内结构与交付标准显著不一致之处、赠送物品或不属于交付范围的物品是否有特别提示3现场是否有安全防范措施及提示现场是否有安全防范措施及提示售楼书、户型图、海报、宣传单页、报刊广告、户外广告、其他媒体广告、万客会刊、内部销售百问等1是否含有房产升值、保值或投资回报房产升值、保值或投资回报的不当许诺：2对房屋本身的介绍是否准确：主体结构主体结构（砖混还是框架）、尺寸(进深、开间宽度、层高)以及其它卖点（景观、朝向、间距、花园、阁楼、露台、阳台、飘窗等式）3对销售价格的介绍是否真实：对销售价格的介绍是否真实：均价、起价、某套房屋的具体价格以及价格优惠条件、
28、价格有效期等式4宣传的设备和材料是否与承诺的交付标准一致：电梯、室内洁具、橱柜、门窗、燃气灶、抽油烟机、电器、暖气片、插头插座、灯具等的品牌及性能：是否提示有替代的可能，提示语是否准确，醒目5对本项目或整个小区的主要经济技术指标的表述是否与规划一致：占地面积、建筑面积、容积率、总户数、楼栋数、主力户型等式6关于小区绿地率、绿化率、绿地面积：关于小区绿地率、绿化率、绿地面积：（总绿地面积、人均/户均绿地面积）、水面面积等指标的宣传与规划是否一水面面积等指标的宣传与规划是否一致）致）7小区配套娱乐、康体设施在房屋交付时能否兑现：小区配套娱乐、康体设施在房屋交付时能否兑现：会所、泳池、体育健身设施、
29、球场/馆等的名称、数量或面积、功能；是否为有偿使用，是否业主专用8小区配套的教育设施与规划是否一致，是否有不当承诺，小区配套的教育设施与规划是否一致，是否有不当承诺，即：幼儿园、学校、托儿所是否有，何种办学模式，规模有多大，谁经营，如何收费，需何种入学资格，何时交付使用等。售楼书、户型图、海报、宣传单页、报刊广告、户外广告、其他媒体广告、万客会刊、内部销售百问等9商场、商铺、邮局、社康中心等小区配套商业服务设施：是否与规划一致，是否哟不当承诺，对所在位置，经营主体，经营业态，经营期限是否有相应的提示10小区车位/车库的面积、数量、车位比例：是否与规划一致，处理方案（出租、销售、可租可售）和价格
30、是否确定11小区燃气/供暖服务商、采暖方式、收费标准：是否确定12有关物业服务的内容：是否恰当，包括：物业服务企业的名称、资质（不得偷换概念）是否真实、管理方式（开放式或者封闭式）是否确定、服务内容是否有承诺风险（如24小时保安巡逻、代收快递、安全保障等）服务的额收费标准是否确定。（尊峪大堂配保安）13交通配套是否有不当承诺：是否有不当承诺：对业主班车、直达巴士是否有免费接送的承诺，是否有规避运营风险的提示。14有关本项目周边市政配套:（地铁、轻轨、公交、公园绿地、景观、学校、银行、商场、体育馆、书店）的介绍，是否注明信息的来源和现状截止时间，是否有仅介绍信息部提供保证的提示语，对尚在规划建设
31、中的配套设施是否有特别提示15项目红线外不利的环境因素:（噪声、恶臭、污染、辐射、危险源等）是否在售楼书中设专章进行提示。沙盘、模型、总沙盘、模型、总平面图平面图1是否标注比例尺2提示语是否有，内容是否准确，字体、位置是否醒目3是否标明用地红线4建筑物的整体布局、朝向、间距、外立面、窗户、阳台、花园、地平标高等标注是否准确5红线范围内的道路、绿地、景观、后期开发用地等标识是否准确6对红线范围外环境的标识是否与实际一致7对后期开发用地、市政规划道路、市政规划设施等可能有变动是否有特别提示8对变电室、配电房、水泵房、垃圾转运站、中央空调冷凝塔、机动车出入口、通讯发射装置、高压线路、老人/儿童活动场
32、所、社康中心、会所、泳池、商业餐饮、超市、学校、物业用房、公厕、园林水景、煤气/供暖站等红线内的不利因素及配套设施，中否在沙盘或模型上准确标示具体位置9是否对沙盘及模型拍照或摄像存档n 客户典型心态客户典型心态n客户触点：客户触点：比较、落定、签约比较、落定、签约n工作要点说明工作要点说明p 心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁p 防止合同风险 p 房子和装修是否可能货不对版p 合同条款是否体现了业主的合法利益p 贷款申请和审批便捷p房产证的办理p 签约手续便捷p认筹方式的公平合理性p 定金数量和退定条件p 贷款银行服务（含银行的选择）p 贷款保险服务p 律师的服务态度和专业能力p 销售人员服
33、务态度n告知合同条款告知合同条款n方便业主办理相关手续方便业主办理相关手续n降低业主无助感降低业主无助感n告知业主与万科的沟通渠道告知业主与万科的沟通渠道n因项目不同的签约方式因项目不同的签约方式n核心内容核心内容：明确条款、信息透明明确条款、信息透明n客户关注焦点客户关注焦点客户触点管理客户触点管理“服务服务6+26+2步法步法”n 客户典型心态客户典型心态 n客户触点：客户触点：等待等待n工作要点说明工作要点说明p 憧憬未来的美好生活p 忐忑不安p 是否按期交楼p 工程质量（毛坯和装修）p 此前业主遇到什么问题p 楼盘建设进展p 区域内的楼市变化p 楼盘及开发商口碑p 考虑装修设计p 家具
34、、电器的购买计划p 收楼程序p 了解验房的专业方法p 入住的费用p 搬家计划n楼盘建设进展的沟通楼盘建设进展的沟通n工地开放日工地开放日n万科家书万科家书n物业服务见面会物业服务见面会n核心内容核心内容：工地开放、进展通报工地开放、进展通报 n客户关注焦点客户关注焦点客户触点管理客户触点管理“服务服务6+26+2步法步法”n 客户典型心态客户典型心态n客户触点：客户触点：交付、装修、搬迁交付、装修、搬迁n工作要点说明工作要点说明p梦想实现p与交楼标准一致，排除隐患p装扮个性化家庭p 按期交楼p 验房的专业方法和注意事项p 发展商告知水电、门窗的使用p 需要装修方面的信息和帮助p 装饰材料的购买
35、p 收楼过程应该喜悦p 入住后的收费情况说明p 有问题通过何种渠道和方式解决p 我的邻居是谁p 质量问题多长时间可以解决n指引业主验楼指引业主验楼n收费情况说明收费情况说明n便捷的入伙手续便捷的入伙手续n装修指引装修指引n恭喜乔迁恭喜乔迁n投诉指引投诉指引n核心内容核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁装扮家庭、恭贺乔迁 n客户关注焦点客户关注焦点客户触点管理客户触点管理“服务服务6+26+2步法步法”交付时间：在合同约定的时间前一周；验房时间：避免同一楼层进行验房；验房小贴士：将验房标准贴到相关位置；装修团购：提供物美价廉的装修公司等。 模拟验收：模拟验收：资料准备，包括如下资料：资料准备，包括如下资
36、料：毛坯房模拟验收标准；（以此为模版，实施中可根据项目实际毛坯房模拟验收标准；（以此为模版，实施中可根据项目实际情况进行增减、调整）情况进行增减、调整）装修房模拟验收标准；装修房模拟验收标准； （以此为模版，实施中可根据项目实（以此为模版，实施中可根据项目实际情况进行增减、调整）际情况进行增减、调整）第一轮模拟验收第一轮模拟验收过程：检查内容：过程：检查内容：使用功能使用功能交楼标准交楼标准现场与合同附图符合情况现场与合同附图符合情况设计缺陷设计缺陷强制性规定强制性规定重大质量问题：大面积空鼓、严重裂缝、起砂、层高、方重大质量问题：大面积空鼓、严重裂缝、起砂、层高、方 正、正、水平水平第二轮模
37、拟验收第二轮模拟验收检查内容：检查内容：完整性：部品、部件、电气设施是否安装到位完整性：部品、部件、电气设施是否安装到位成品保护成品保护裂缝、空鼓、起砂、大小头等土建问题裂缝、空鼓、起砂、大小头等土建问题水电：通水、通电试验水电：通水、通电试验全面普查：除外观，色差外全面普查：除外观，色差外第三轮模拟验收第三轮模拟验收检查内容：检查内容：观感观感色差色差卫生卫生交楼标准交楼标准关闭第一、第二轮模拟验收已整改完毕问题关闭第一、第二轮模拟验收已整改完毕问题n 客户典型心态客户典型心态n客户触点：客户触点：居住居住n核心内容核心内容：入住入住3个月居住回访个月居住回访 n工作要点说明工作要点说明p我
38、是否被持续被关注p邻里关系、与发展商和物业公司的关系p 我的邻居是谁p 以后有问题我向谁反映p发展商会象以前那样关注我吗p物业的收费和缴费p我的活动场所p社区有哪些活动n询问业主需要解决的问题询问业主需要解决的问题n主动检查房屋质量主动检查房屋质量n征询对产品和服务的建议和意见征询对产品和服务的建议和意见n征询业主小区文化活动的期望征询业主小区文化活动的期望n客户关注焦点客户关注焦点客户触点管理客户触点管理“服务服务6+26+2步法步法”进行装修巡检；进行入住3个月后的回访，赠送植物、书报架等小礼物；对房屋进行保养等。 n 客户典型心态客户典型心态n客户触点：客户触点：居住居住n核心内容核心内
39、容：居住一年后的质量检查居住一年后的质量检查 n工作要点说明工作要点说明p如果被关注，感到惊喜p社区活动p居住氛围p居住的舒适性p物业服务质量p市政配套和小区配套p发展商会象以前那样关注我吗p我的活动场所p社区举办的活动n检查五金配件的完好性检查五金配件的完好性n检查排水设施通畅检查排水设施通畅n检查电气和燃气设备的安全检查电气和燃气设备的安全性性n客户大使的持续沟通客户大使的持续沟通n给客户额外的惊喜给客户额外的惊喜n客户关注焦点客户关注焦点客户触点管理客户触点管理“服务服务6+26+2步法步法” 维修人员的仪表，对维修人员进行挑选、考核； 维修前向业主出示“工程服务监督卡”； 维修后对客户
40、进行回访，对维修人员是否满意，如满意将对维修人员进行30-40元的奖励； 投诉关闭后询问业主是否还有其它问题。 业主意外的惊喜，比如对家具进行保养等。 n工作要点说明工作要点说明n核心内容：核心内容： 持续收集反馈业主信息，持续收集反馈业主信息， 解决客户投诉解决客户投诉n通过各种渠道收集业主意见和建议通过各种渠道收集业主意见和建议n及时答复、解决客户问题及时答复、解决客户问题n与客户保持良好接触和互动与客户保持良好接触和互动n呼叫中心呼叫中心n论坛论坛n在投诉中完美在投诉中完美n 客户典型心态客户典型心态n客户触点：客户触点：居住居住p及时有效解决我的问题p安全感p我的问题被重视p居住的舒适
41、性p物业服务质量p市政配套和小区配套p发展商会象以前那样关注我吗p我的活动场所p社区有哪些活动n客户关注焦点客户关注焦点客户触点管理客户触点管理“服务服务6+26+2步法步法”n工作要点说明工作要点说明n对公共部位和设施进行改善对公共部位和设施进行改善n一线结合具体项目开展工作一线结合具体项目开展工作n对项目进行改造、品牌提升对项目进行改造、品牌提升n给客户惊喜给客户惊喜交付后交付后4年项目改造年项目改造n 客户典型心态客户典型心态n客户触点：客户触点：居住居住p如果你能做到对我是奢望p小区的设备老化p围墙的涂料开始褪色、脱落p我们小区没有宽带p配套不完整p绿化需要改造了p安防设施需要更新了n
42、客户关注焦点客户关注焦点客户触点管理客户触点管理“服务服务6+26+2步法步法”“以客户为导向以客户为导向”的项目设计的项目设计设计既是财富之源，也是万恶之首。设计既是财富之源，也是万恶之首。变更过于随意、搞得问题出现后都有些措手不及、甚至要花出巨大的代价弥补。变更过于随意、搞得问题出现后都有些措手不及、甚至要花出巨大的代价弥补。控制设计变更控制设计变更为什么会产生设计变更u设计变更过于随意！在重大教训面前内部产生的重要措施；加强产品缺陷反馈、建立设计变更决策机制、设计变更经过客服部门的审核案例一：栏杆安全性问题案例一：栏杆安全性问题案例二：铝合金窗问题案例二：铝合金窗问题案例一：栏杆安全问题
43、2006年5月16，深圳佳兆业可园一期5栋4楼的业主家中一位不足三岁幼儿在自家卧室凸窗处玩耍，当时家里仅有的监护人为孩子的外婆，由于孩子外婆的安全意识不强，任由小孩在凸窗处耍，结果小孩沿着凸窗处的铁护栏攀爬，最终发生意外。由栏杆问题由栏杆问题引发的血案引发的血案客户投诉：在入户回访赏湖居902业主时候，业主两岁的小女儿总是喜欢跑到楼道曲玩耍，而且从最下层的栏杆间隙探头往下看，引起业主一次一次惊呼和严厉额斥责。业主认为我司的设计不合理，可能是符合规范要求的，但是确实存在安全隐患。栏杆尖锐菱角伤人l东海岸二期林山居TD前公共走道护栏手下有尖 角，离地面高约90CM,容易对小孩造成伤害，共涉及24户
44、，入伙时有两户反映此问题。楼道低窗无防护措施安全隐患分析：安全隐患分析：过道窗户过低且易跨越，存在安全隐患外墙窗无防护栏杆案例二：铝合金窗问题（使用功能与安全性）1、上悬窗挡住走道上悬窗与平开门“打架”民用建筑设计通则GB50352-2005开向公共走道的窗扇，其底面高度不应高于2M上悬窗挡住走道凸窗台过宽，窗扇开启不方便海岸小高层电梯厅窗脱落窗脱落原因分析窗脱落原因分析链接件铆钉规格过小（3mm）铆钉为铝制，强度低连接窗扇与连接铁件的铆钉断裂导致窗扇脱落每扇加装2个不锈钢钢链“以客户为导向以客户为导向”的土地购买的土地购买问题：问题：在买地的决策过程中需不需要考虑在买地的决策过程中需不需要考
45、虑“客户因素客户因素”？考虑哪些因素？考虑哪些因素？出行是否方便购物是否方便就医是否方便孩子上学是否方便除了关注促进销售的业主生活配套因素外，还要关注可能会对销售有负面作用和在业主入住后可能产生群诉风险的因素案例：进退两难案例：进退两难化工厂化工厂住宅住宅住宅住宅住宅住宅住宅住宅住宅住宅最初拿地时，环评结论是此化工厂旁地不太适合建住宅，但某企业通过公关改了环评结论并拿下此地建了住宅。2004年住宅交付2009年第一批业主投诉化工厂粉尘，恰逢该城市举行国际论坛，政府施压下该企业老板同意补偿业主。2010年第二批业主又开始投诉化工厂粉尘，投诉交涉中结论是：买地阶段，项目组要对项目周边的不利因素全部
46、进行调查，将不利因素的规模、影响、发展趋势尽可能掌握清楚，可能的情况下，要请专业机构测试（噪音、废气等），取得科学依据。对不利因素考虑周详、处理得好，业主感觉不到什么；但处理得不好，就会出现激烈的客户群诉，并且要付出很大的代价去事后弥补，并且还出力不讨好。做好准备：开盘销售时不仅要宣传对业主有利的信息，也需要把不利因素公示并告知客户。万科呼叫中心的建设万科呼叫中心的建设1 1、各方（管理层、业务部门、客户）期望呼叫中心应发挥的作用、各方（管理层、业务部门、客户）期望呼叫中心应发挥的作用保持与客户的持续接触，成为万科与客户接触的一个重要渠道；保持与客户的持续接触，成为万科与客户接触的一个重要渠道
47、；做好服务并很好解决客户问题，真正帮助到客户；做好服务并很好解决客户问题，真正帮助到客户；促进产品和服务品质提升；促进产品和服务品质提升；提升客户忠诚度与满意度；提升客户忠诚度与满意度；资源集中、成本下降、效率提高、解决一线公司管理资源；资源集中、成本下降、效率提高、解决一线公司管理资源；建立万科房地产客户服务品牌；建立万科房地产客户服务品牌；多提供丰富、详实的客户信息，以利产品与服务创新；多提供丰富、详实的客户信息，以利产品与服务创新；承担更多的服务内容，如通知、调查、营销、咨询等。承担更多的服务内容，如通知、调查、营销、咨询等。6、呼叫中心制定KPI指标需要精而不是面面俱到，需要紧紧围绕客
48、户的关键需求来制定呼叫放弃率一次性解答率录单准确率电话响应平均速度服务态度投诉次数问题解答客户满意度是最关键的KPI指标同样的例子：如何明确对客户服务中心的能力建设？1、确定客户体验点 S1：机构品牌形象S2：电话号码易记S3：有效互动式语音应答系统S4：等待时间S5：等待时间处理S6：客服人员服务态度S7：个性化服务S8：多种语言选择S9：客服人员用心聆听S10：客服人员专业水平S11：客服人员准确理解问题S12：转达问题所花时间S13：转达问题程序S14：解决问题所花时间S15：问题解决程度S16：通话时间S17：事后跟进S18：跟进及时程度如：某互动中心客户体验点2、评测、绘制客户体验情
49、感曲线、了解客户体验；3、评测、绘制客户对体验点重要性评价曲线；客服人员服务态度准确理解问题有效解决问题多种语言选择 万科满意度调查万科满意度调查全面衡量万科业主在过去一年内的客户体验，跟踪监测万科集团在业主忠诚度、全面衡量万科业主在过去一年内的客户体验，跟踪监测万科集团在业主忠诚度、满意度一级指标上的表现的变化趋势；同时识别万科在产品、服务、客户关系满意度一级指标上的表现的变化趋势；同时识别万科在产品、服务、客户关系等方面的优势及需要改进的关键因素，为持续提升客户满意度和忠诚度指明方等方面的优势及需要改进的关键因素，为持续提升客户满意度和忠诚度指明方向。向。 万科以“平衡计分卡”思想对企业进
50、行全方位管理。单一单一财务指标财务指标平衡平衡计分法计分法客户满意度调查的结果与一线公司负责人奖金挂钩与一线公司总奖金挂钩 从2003年开始，对一线总经理的考核内容中增加了客户满意度和各个专业端口客户满意度指标，但是部分一线公司和总部一些部门并不能完全理解。 也许客户的评价是感性的，而不是专业的，也是客户满意与否是他们真实的感受，也是他们向熟人做出对万科评价的唯一依据。 在均衡计分卡中客户满意所占的权重（在均衡计分卡中客户满意所占的权重（04年为例）：年为例）：财务纬度：权重为财务纬度：权重为3030客户纬度：权重为客户纬度：权重为3030（忠诚度标准分来衡量）（忠诚度标准分来衡量）流程纬度：