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1、客房楼层领班个人年终总结范文客房楼层领班个人年终总结范文光阴飞逝，伴随着比拟紧凑又略显紧张的工作节拍，一年的工作就这样接近尾声，回顾这一年来所发生的一切，一定是有喜悦的同时也夹杂着惆怅，这些都是我们珍贵的经历，这时候，最关键的年终总结怎么能落下！相信很多人都是毫无眉目、内心崩溃的状态吧！下面是我帮大家整理的客房楼层领班个人年终总结范文，希望对大家有所帮助。客房楼层领班个人年终总结1一、日常管理工作楼层领班对我来讲并不是一个陌生的工作，但嘉海对我来讲是一个全新的工作环境。作为一名楼层领班，本人扮演的角色是承上启下，协调左右的作用，我们天天面对的是冗杂琐碎的事务性工作。在新的工作环境中，各项工作几
2、乎都是从零开场，尽快理顺工作关系，融入新的工作环境，是我的首要任务。努力配合主管做好楼层管理工作，本着实事求是原则，做到上情下达，下情上报。本酒店的会议接待任务比拟重，上半年屡次接待了海关的重要宾客，但由于客房服务人员因种种原因经常短缺，这就要求自我强化工作意识，注意加快工作节拍，提高工作效率，力求周全，准确避免疏漏和过失。二、加强本身学习，提高业务水平固然我的职务只是一名领班，但要做到优秀，本人的学识，能力等还有一定距离，所以总不敢掉以轻心，向书本，向领导，向同事学习，这样下来感觉本人半年来还是有了一定的进步，在管理能力，协调能力及处理问题等方面，有了进一步的提高，保证了楼层各项工作的正常运
3、行。三、存在的问题半年来，本人能认真地开展工作，但也存在一些问题和缺乏，主要表如今：第一、我毕竟到嘉海工作才半年多，很多工作我是边干边探索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高。第二、有些工作还不够过细，如在查房上，设施设备及卫生检查上，不是特别到位。第三、本人的理论水平还不太高。四、下半年的工作计划1、积极认真配合主管，搞好楼层的日常管理工作。2、加强学习，拓展知识面，借鉴同行业的优缺点，灵敏运用本人的实际工作中，优化工作质量。3、加强对设施设备的检查和维护保养，给客人在使用经过中以和谐、舒适之感。4、针对一些新员工和操作不规范的服务员进行手把手的教，提高员工的业务水平。5、对客
4、房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫生。6、加强节能的检查，平常多跟服务员讲节能的意识，努力做到二次进房检查。在接下来的日子里，我要努力改正本人的缺点，发扬优点，争取获得更大的工作成绩，为部门创造更大的价值。客房楼层领班个人年终总结2值此辞旧迎新之际，我们有必要总结过去一年里的工作成绩，经历与缺乏，这样我们才能扬长避短，开拓进取，在20xx年里获得更大的进步。现将20xx年的主要工作总结如下：一、严查卫生质量，确保出售优质客房。客房的设备和卫生质量好比一个人的基本骨架，而优质服务好比人的灵魂和血液，能给人注入灵气。客人入住我们酒店以后，直接感受的就是客房设施和卫生怎么样，不满意的结果
5、就是不再光临。因而我一直告诫员工，卫生是我们的生命线。我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画，必需要有对其负责，要有成就感。因而，在每日的早会上我都会强调哪些方面的卫生我们需要改良，计划卫生必须按部就班完成。同时，我加大了检查的力度，对查房中发现卫生不合格的方面一律让员工返工。后来我又把三个楼层60间房分给员工。让每个员工都对本人保管的房间定期大清洁一次。通过不断的反复的检查与督导，8F到10F的卫生质量有了明显的提高。6月份以后，我改上中班领班。我继续强调客房的卫生质量，我要求员工在开夜床的同时，必须清扫客房内的卫生，去除毛发和垃圾，为客创造一个舒适的，干净的休息环境。我想我们做客房管理
6、工作的，卫生工作是我们一个永久的话题，必须长期不懈的长抓不放。二、服务水平显著提高，但还须从很大程度上改良和提高。服务水平相对于开业之初，在这一年里我们有了明显的提高。在金经理的领导下，各个服务的程序在工作中得到了完善和发展，员工在实践中也得到了锻炼，增长了不少对客服务的经历。有很多的员工也是由于对客服务做的比拟好，而遭到了宾客的表扬。十分是今年内的几个大型团队的成功接待，更是证明了这一点。但我们也必须清醒地看我们接待服务经过中的明显缺乏，导致客人的投诉，归纳起来主要有下面几个方面：1、收洗客衣方面。这方面的事情再三的发生，主要是由于服务员填写出错，收衣未检查出错，算帐出错，送衣不及时，送衣送
7、错房号，未向客人讲明相关事项，衣服洗坏等。我们必须加大对全体员工的培训，教会她们细心，提醒她们容易出错的地方。2、对客服务及时性方面。我做过早班领班，如今做中班领班，我就发现员工在本人较忙的情况下，接到服务指令时并不是立即就去，而是忙完手头活才去。还有一个就是我们楼层上准备的东西不全，为一个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有时信号不好，影响信息传达。3、交接方面容易出错。往往是代班时发生事项未做交接，或是员工在忙时将发生事项忘记交接，或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚，还有就是未对交接事项核实。4、员工的业务知识和能力有待提高。员工对相关业务知识十分应知应会的内容把握不好。对外宾的
8、服务能力较差，从接待近期M3剧组外宾就能看出来这点。做好以上四点，也只是做好了一般性的服务工作，而距离真正的个性化服务，优质化服务我们要走的路仍然很长，还需要我们大家一道付出艰苦的努力才能实现。三、规范中班工作流程和加大检查力度。我先后制定了中班公区计划卫生表，让员工天天做完公区基本卫生后，重点做好一到两个方面的卫生保养，并以周为循环单位；制定了中班夜床考核规范表，明确夜床要求和规范。同时要求员工加大力度巡视楼层，保管好钥匙，严格开门程序开门，以杜绝安全事件的发生。各种灯光严格根据规定开启，各种消耗用品做好回收，杜绝流失和浪费。四、做好员工培训和沟通工作。员工是对客服务和工作的主体，员工的工作
9、能力和敬业程度直接决定了饭店的服务水平。本年度主要做了相关设备保洁和中班服务的培训，同时加大与员工的沟通工作，及时了解员工的思想动态，发动员工通过本人的努力实如今酒店行业的理想。总之，本年度是获得极大丰收的一年，酒店顺利评上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20xx年能做的更好！客房楼层领班个人年终总结3前台是客房管理中的一个重要部门，它主要承当着以客房客房的实际销售为中心的一系列工作。比方为客人办理入住，离店及结账等一些较为实际的工作，同时前台还是客房业务活动和对客服务的一个综合行部门，起着极为重要的作用。前台作为客房的窗口，是客房对客人的第一印象。我们应该保持本人最好的形象，面带微笑、精神饱满
10、，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进客房都会体验到我们的真诚、热情，有真正宾至如归的感觉。我们要熟悉客房的基本情况，了解房型及其特点，熟悉把握操作流程，快速准确地为客人提供登记入住、退房结账、客人问讯等服务。当客人走进客房时，我们要主动问好，称呼对方，假如是熟客就要准确无误地讲出客人的姓名和职务。询问客人有什么要帮助的，客人要住房先认真倾听客人的要求，通过观察聆听来客人推荐所需要的房型及房价，并能做到让宾客满意。在向客人描绘我们客房的情况时，要注重介绍我们客房的特色和优势。比方讲：我们的客房刚进行过装修，设备齐全，交通非常便利，但是价格又非常的实惠。让客人对我们的客房有一定的了解，必
11、要时能够先让客人参观下我们的房间。针对不同性格的客人，我们能够采取不同办法，比方：内向犹豫的客人，我们能够帮他们做决定，多建议，语气柔和;对于有主见性格外向的客人，我们要用轻松愉悦的方式与他交谈。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，假如是外地客人，能够向他们多讲解宜昌的风土人情，主动为他们介绍宜昌的车站、码头、商场、景点的位置，询问客人能否疲惫，快速地办妥手续，让客人尽快地休息，在客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得如何或是对客房有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。客人在入住时会遇见各种各样的问题，当前台接到电话后，应立即转告有关
12、部门处理，对于客人提出的疑问，假如不是很清楚就请客人稍等，查清楚后在告知客人。在与客人沟通经过中，要讲究礼节礼貌，听讲过“礼多人不怪吗?与客人交谈时，保持目光沟通，不要低着头和老直盯着客人，这样都是不礼貌的，一般保持3分钟沟通一次，多倾听客人的意见，不要打断客人的话，倾听中要不断的点头示意，这样才是对客人的尊重。面对客人要微笑，十分当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容。就算客人有再大的火他也这时也会立即而消的，很多的问题就迎刃而解了。多用礼貌用语，做到宾客来时有迎声，走时有送客声，费事客人有致歉声。在与客人谈话时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。有一次，一位客人
13、退房时服务人员在房间检查出了以个烟洞，根据常规这是要进行赔付的，但是客人硬是讲没有这回事情，并且很愤慨职责我们。这时我笑着对他讲：“我知道，您不回是成心的，可能到如今你还没有注意到那个烟洞位置呢，要不我陪您一起看下?这时那位客人脸变红了，讲道：“哦!可能是你讲那样!好吧，你按正常手续为我办吧。你看改变了讲话的方式不就化解了一个问题嘛!客房行业竞争是越来越剧烈，我们就更应该注重细节，从小事情做好。在工作中，我天天看见不同的客人进进出出，为他们提供不同的服务，我的心中是快乐的，也是无比的高兴。选择这份工作我很幸运和骄傲，我将会继续在这个岗位上努力工作，发挥我的光和热!【客房楼层领班个人年终总结范文】