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1、心理压力缓解中国信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会呼叫中心职业标准专家指导委员会2呼叫中心职业标准专家指导委员会3认识压力l压力是个体面对具有威胁性的刺激情境时，伴有躯体机能以及心理活动改变的一种身心紧张状态。l压力产生于压力源，压力源可能存在于自身也可能存在于环境中。l人类最主要的压力源是人，人际关系是造成压力的最主要来源。呼叫中心职业标准专家指导委员会4PSTR压力程度分析表分 数分 析98（93或以上） 这个分数表示你确实正经受极度的压力，它在伤害你自己的健康。你需要专业心理治疗师给予一些忠告，他可以帮助你减轻你对于压力源的知觉，并帮助你改良生活的质量87（8292） 这个分数表示你正
2、经历太多的压力，它正在损害你的健康，并令你的人际关系发生问题。你的行为会伤害自己，也可能会影响他人。因此，对你来说，学习如何减除自己的压力反应是非常重要的。你可能必须花许多时间来做练习，学习控制压力，也可以寻求专家的帮助。76（7181） 这个分数显示你的压力程度中等，可能正开始对健康不利。你可以仔细反省自己对压力源如何做出反应，并学习在压力出现时，控制自己的肌肉紧张，以消除生理激活反应。好老师会对你有帮助，要不然就选用适合的肌肉松弛录音带。65（6070） 这个分数指出你生活中的兴奋与压力量也许是相当适中的。偶而会有一段时间压力太多，但你也许有能力去享受压力，并且很快地回到平静的状态，因此对
3、你的健康并不会造成威胁。做一些松弛的练习仍是有益的。呼叫中心职业标准专家指导委员会5 PSTR压力程度分析表压力程度分析表54（4959） 这个分数表示你能够控制你自己的压力反映，你是一个相当放松的人。也许你对于所遇到各种压力源，并没有将它们解释为威协，所以你很容易与人相处，可以毫不惧怕地担任工作，也没有失去自信。43（3848） 这个分数表示你不易被遭遇的压力事件所动，甚至是不当一回事，好象并没有发生过一样。这对你的健康不会有什么负面的影响，但你的生活缺乏适度的兴奋，因此趣味也就有限。32（2737） 这个分数表示你的生活可能是相当沉闷的，即使刺激或有趣的事情发生了，你也很少作反应。可能你必
4、须参与更多的社会活动或娱乐活动，以增加你的压力激活反应。21（1626） 如果你的分数只落在这个范围内，也许意味着你在生活中所经历的压力经验不够，或是你并没有正确地分析自己。你最好更主动些，在工作、社交、娱乐等活动上多寻求刺激。做松弛练习对你没有什么用，但找一些辅导也许会有帮助。呼叫中心职业标准专家指导委员会6压力源、压力反应与疾病压压力力源源中枢神经系统中枢神经系统认知评价人格特征健康状态遗传素质身身心心紧紧张张状状态态心理反应生理反应精神疾病精神疾病躯体疾病躯体疾病呼叫中心职业标准专家指导委员会7压力的症状l精神症状（记忆力衰退，持续的消极思想，拖延工作任务，敏感性减弱，注意力不集中，犹豫
5、不决）l身体症状（头痛，胸闷，手脚发冷，疲惫，眼睛酸痛，出汗过多，耳鸣，早醒，肠胃不适，失眠，脖颈酸疼等）l情感症状（压抑，丧失自信，焦虑，易怒，情绪波动，紧张等）l行为症状（言语不畅，易忘，易出错，攻击性，烟酒加剧，吸毒，亢奋，没食欲或贪食等）呼叫中心职业标准专家指导委员会8认知评估情景情景1 1 两个客户服务代表进行晋级模拟考试，题目是针对一位市场经理销售酒店的会员卡。甲：认为这是一种挑战，并感到亢奋。l行为进行了充分的准备，了解了酒店的情况及优惠的政策，设计流程，取得了成功；乙：认为题目太难，内心充满了焦虑。l行为找借口，临时取消了考试。呼叫中心职业标准专家指导委员会9认知评估情景情景2
6、 2 两名刚踏上客户服务岗位的新员工遇到了第一次攻击型客户对产品质量的投诉。甲：认为这是自己正常的工作，认真对待。l行为向客户礼貌道歉并安抚，了解详细情况，有条不紊地进行了登记，并承诺处理时间；乙：天呀！这么倒霉，内心充满了恐惧和紧张。l行为不知如何安抚，也忘了道歉，将电话匆忙的转移给班长处理，吓出了一头冷汗。呼叫中心职业标准专家指导委员会10工作中常见的压力源l被期待创造奇迹；l缺乏工作安全感；l恶劣的工作条件和环境；l不受器重的感觉；l工作过于繁重；l干扰太多；l经理的指责太多；l受责备或责骂；l过多无意义的重复工作；l被指望无所不能；l所肩负的责任太多； 缺乏领导与支持； 工作分配与薪酬
7、不合理； 外部指令与内心想法矛盾； 缺乏发展机会； 经常犯同样的错误； 频繁的程序变更； 一天中空闲时间很少； 未受培训却被指望技术娴熟； 工作之外的时间被占用； 被客户投诉。呼叫中心职业标准专家指导委员会11处理压力的方法l通常应对压力的策略有两种：（1）处理困扰：直接改变压力源或改变个人与压力源之间的关系，例如：逃避（使自己身处于威胁之外），寻找其他途径（商讨、交涉、妥协），预防未来压力（增加个人的抗压力能力）；（2）减轻不适：不直接解决问题，而是调节自己消解不良反应，通过使自己舒适的活动，调节情绪。例如：使用药物、放松训练、分散注意力、幻想等。呼叫中心职业标准专家指导委员会12正确的准备
8、，帮你减少压力l了解自己的能力，制定切实可行的目标；l劳逸结合，积极休息，培养业余爱好；l加强体育锻炼，生活有规律，睡眠充足；l建立和扩展良好的社会支持系统，拥有朋友；l积极面对人生，自信豁达，知足常乐，笑口常开；l通过改变自己的内部语言来改变不适应的状况呼叫中心职业标准专家指导委员会13缓解压力的方法-呼吸法l正常的呼吸：大约每六秒呼吸一次；吸气时，从空气中吸取新鲜氧气，通过肺进入血液循环；在血液流经身体时，携带二氧化碳，呼气时通过肺排出体外；每个细胞都需要接收携带正常的数量的氧气和二氧化碳以保证其有效地工作。呼叫中心职业标准专家指导委员会14l异常的呼吸当生理和情绪紧张时，呼吸比通常情况快
9、得多，持续一段时间后，身体就会产生不适，身体得的氧气和二氧化碳失去平衡，各部位的症状开始显现。呼叫中心职业标准专家指导委员会15腹式呼吸法l坐在能支撑头和双臂的椅子上；l双手放松，不要折叠，可以放在扶手上；l放松脖子，闭上眼睛；从鼻孔轻轻吸气入腹部；缓慢、轻柔地呼出，呼气时间稍长于吸气时间；在下次吸气前，屏住呼吸；不断轻柔慢慢从腹部呼吸，直到你完全平静和放松。呼叫中心职业标准专家指导委员会16有意识地思维法l在压力事件过程中，监测自己对自己都说了什么。l你的身体内部是否有个声音拒绝你，批评你，或告诉你可能会失败？或者在不停地催促你：注意呀，你过去从来没有成功过，你了解你的工作，你很聪明，这次是
10、你的机会，别错过了？l如果你的自言自语是消极的，分析它是否是合适的。当然多数情况是不合适的，你为什么预期失败呢？过去你不是经常成功吗？l然后用积极的想法去反驳消极的想法，以增加自己的信心和改善工作表现。呼叫中心职业标准专家指导委员会17时间管理的本质l时间管理的本质就是要能够主动、有效地控制时间，让时间为你服务，而不是整天追赶着时间。l如果你总是感觉工作的时间不够用，你最好放下手中的工作，仔细分析一下你最近几天里每天都做了什么？l看看下面的情况是否你也会遇到：呼叫中心职业标准专家指导委员会18中层经理常见的问题l电话铃又响了！这个来电话，那个来电话，急事的、请示的、投诉的、朋友聊天的都是不得不
11、接的电话。可是，手头上正在写的计划，一个上午还没写几个字；l正在办公室里听汇报，突然有人来找你。不见吧，不合适；见吧，汇报被打乱了，让他等会儿，但总是不太礼貌。只好匆匆的结束了会议l马拉松式的会议已经开了两天，还没有什么成果。会上你进来他出去，东一句西一句，说着说着就跑题了呼叫中心职业标准专家指导委员会19中层经理常见的问题l工作毫无计划，或者计划赶不上变化，或者作的计划从来没有得到兑现。工作由着性子，想干什么就干什么，想怎么干就怎么干。结果事没少干，手头上的工作却越来越多，越干越乱，越干越没有章法l他比谁都忙，哪里都有他的身影，就象救火车一样，哪里有火就马上赶到哪里，真是日理万机。可是天天忙
12、救火，就没有想想“火灾”都是哪里来的？l这个不可靠，那个不放心，刚给下属布置完工作，又赶过去强调几句，每天忙于事务性的工作和例行性的工作，使得下属提心吊胆、无所适从，可他每天还落不下个好。呼叫中心职业标准专家指导委员会20最浪费时间的因素l电话干扰，自己的或别人的；l冗长，没有计划的工作例会；l上司的随意性召见，经常打乱你的计划；l下属的依赖性，使自己成为下属任务的执行者，浪费自己的时间；l凡事事必躬亲，有许多不需要看和处理的文件耽误时间；l缺乏详细的计划，在工作过程中没有目标和程序；l做事没有轻重缓急和主次之分，经常本末倒置；l太注重部门内部细节工作，事事过问，下属无所适从，情绪低落；l不善
13、于使用“不”，经常听命于上司的召唤，让做什么就做什么；l先做喜欢的，对于棘手的问题总是找借口拖延，越来越多越难；l不舍得放权，也不懂得授权，下属轻松自在，自己忙的要死；l同一办公室里的聊天和打扰。呼叫中心职业标准专家指导委员会21计算时间价值l计算方法一：成本价值法。时间价值=年薪（或年度人工成本总额）/工作时间年薪每天的价值每小时价值每分钟价值1500062.08.860.1525000103.314.760.2545000186.026.60.44每周5天，每天7小时，每年242工作日标准计算呼叫中心职业标准专家指导委员会22时间管理的启示l启示一：你的每一天，每一小时，每一分钟都有很大的
14、价值。时间就是金钱，你浪费了时间，就意味着给公司增加了成本，或者减少了收入或利润。l启示二：当你一天中浪费1-2个小时的时候，就意味着其他时间中挣钱的效率要提高10%-30%，显然这是十分困难的。l你一定要用上面的两种表计算一下自己的时间价值并牢牢得记住，当你浪费时间时，请计算你一共浪费了多少钱。l规划你的时间，以便使你将宝贵的、有限的时间用在可以产生最大收益的活动上。呼叫中心职业标准专家指导委员会23时间清单分析l目标：分析每天的法定工作时间都是怎样用掉的。l方法：运用时间清单进行分析S1、将一天的工作时间，按照每30分钟分为一段，然后逐时间段填写实际活动事项。S2、跨时间段的活动，填入开始
15、时段即可。由于有“实际用时”栏，所以可以很清楚地了解跨段活动的时间。S3、在“活动事项”后，填入该活动事项相应的“计划用时”、“实际用时”“浪费/超时”以及“原因”。呼叫中心职业标准专家指导委员会24时间清单分析表时间活动事项计划用时实际用时浪费/超时原因9：00-9：309：30-10：0010：00-10：3010：30-11：0011：00-11：3011：30-12：0012：00-12：30呼叫中心职业标准专家指导委员会25时间管理问题分析l计划性如何：如果原本无计划，自然就没有办法填写“计划用时”和“浪费/超时”两栏；l有多少时段记不起来做什么：这样的时段多的话，说明你的时间管理状
16、态很糟；l浪费/超时多少：由于每天安排20%的法定时间作为机动的、防止不可预见事情发生的时间，所以浪费/超时不超过20%即算正常。超过50%就需要先将手头的工作停下来，先管理时间了。呼叫中心职业标准专家指导委员会26改进的方法l对于必要性不大的会议可以取消，或由助手代替；l对于较重要的工作，不论难易，放在优先级最高的位置；l对于电话可以安排下属接听，或让前台事先过滤，培训他们什么样的电话需要接听，其他的电话可以记录下来，如果必要再回复；l下属的请示，可以适当授权，在权责范围内的工作，可以放心的交给下属；l同事的聊天，必须拒绝，并婉转的提醒注意；l对于限期完成的重要工作，写出警示牌，时刻提醒注意
17、；l客户的投诉或重要客户的来访，放在首位；呼叫中心职业标准专家指导委员会27工作清单分析l目标：分析一个法定的工作日内都做了哪些工作，用时如何。l方法：运用工作清单分析表进行分析；S1、将一个法定工作日内的所有工作填入“工作事项栏”。包括累计用时超过10分钟的工作。不超过10分钟，可不填入。但对于打电话这样的频繁发生的短时间项目，需要计算累计的时间。S2、填入具体的事项。S3、“原因”栏目的填写，只要说明浪费、延误的原因即可。呼叫中心职业标准专家指导委员会28工作清单分析表工作事项计划用时实际用时浪费/超时原因呼叫中心职业标准专家指导委员会29时间利用率l时间利用率=工作清单中用时/工作日工作
18、时数l如果时间利用率70%，表明你应该重视另外的30%的时间花费在哪里了。实际工作中，30%的消耗是正常的。l通过工作清单分析表你可以系统地发现一天中各个工作事项延误浪费了多少时间；l一个工作日中总共浪费和延误了多少时间；l你可以寻找到问题发生的原因并找到对策。呼叫中心职业标准专家指导委员会30时间管理的原则之一l80/20原则：假如工作项目是以某价值序列排定的，则80%的价值来自于20%的项目l仔细观察，你会发现以下一些事例：80%的销售来自于20%的客户；80%的请假是20%的员工请的；80%的宴会重复20%的食谱呼叫中心职业标准专家指导委员会3180/20原则的操作方法l将每天的全部工作
19、列出；将每天的全部工作列出；l对工作进行分类；对工作进行分类；l进行时间和精力的分配；进行时间和精力的分配；具有80%价值的工作 具有20%价值的工作事项一事项三事项二事项四事项五80%价值的工作时间分配20%价值的工作分配事项一：需要2个小时集中精力事项三：可以往后推事项二：需要1个小时不受干扰事项四：没有时间就不做事项五：可以委托下属执行呼叫中心职业标准专家指导委员会3280/20原则使用前后的对比一般做法按照80/20原则之后的做法接听所有的电话有前台过滤，只处理重要电话会见所有的客户只会见占销售量80%的20%客户阅读所有的文件只批阅占80%信息量的20%文件接受所有下属的建议听取20
20、%下属的80%建议出席所有的会议出席起80%作用的20%的会议每天作完所有的工作先做完20%重要性占80%的工作结果：忙碌、疲惫不堪结果：充裕、有条不紊呼叫中心职业标准专家指导委员会33时间管理原则之二l目标ABC原则：在最有价值的工作项目旁边标上“A”，稍低价值项目标“B”，在价值最低的项目旁标“C”。l在每类项目中再分优先级别。l ABC原则虽然简单，但明确了工作的目标一般A=必须做； B=应该做； C=不值得做呼叫中心职业标准专家指导委员会34时间管理原则之三l排出优先顺序原则：日常工作一般可以分成两大类：紧急程度分类和重要程度来分类l根据两类程度组成了两个维度，可以将工作按照程度的不同
21、进行深层次分类：第一类：紧急、重要的工作第二类：不紧急、重要工作第三类：紧急、不重要工作第四类：不紧急、不重要不紧急不紧急紧急紧急重要重要不重要不重要第二象限第二象限不紧急重要不紧急重要第三象限第三象限紧急不重要紧急不重要第四象限第四象限不紧急不重要不紧急不重要第一象限第一象限紧急重要紧急重要呼叫中心职业标准专家指导委员会35第二象限工作法l合理地将自己的工作按照以上原则划分到各象限；l先做或者将大部分时间和精力用于做属于第二象限的工作；l许多第一象限的工作，实际上是因为没有按照第二象限工作法去做而产生的，注意纠正；l不要被第三象限中的一些工作假象所迷惑；l根据第二象限的工作制订计划；l80%
22、的时间做第二象限的工作，20%的时间做其他象限的工作。呼叫中心职业标准专家指导委员会36时间管理原则之四l制订计划，就是事先对时间进行全面的规划，以提高时间的利用效能。计划的目的就是帮助自己获得清楚的想法，以便获得清晰的行动。必须事先对工作做出计划；必须事先对工作做出计划；必须按照计划去执行、实施；必须按照计划去执行、实施；必须留出处理不可预计事务的时必须留出处理不可预计事务的时间间呼叫中心职业标准专家指导委员会37时间管理原则之五l养成习惯：你必须每天花20分钟做计划；你要有书面的日计划、月计划、周计划；你的下属需要了解你的工作习惯和时间习惯；你每周都将你的工作按照优先顺序排序；你能在高效的
23、时间里做完你的重要工作；你的授权形成了一种工作风格和管理方式；你已经养成了对付干扰的工作作风；呼叫中心职业标准专家指导委员会38时间管理原则之五你有明确的生活和工作目标；你保证一天内有一段时间不受干扰；你会有效的利用零星的时间；有得力的秘书或充分利用电脑等现代化的办公设备；文件柜或办公桌整洁、条理清楚；在固定的时间里处理往来的函件；尽量将无用的文件处理掉；能使每件工作善始善终避免头绪多而乱。呼叫中心职业标准专家指导委员会39时间管理的改进方法l如何消除电话干扰；l如何消除不速之客；l如何消除无效会议；l如何进行有效计划；l如何克服条理不清；l如何克服经常救火；l如何进行有效授权；l如何进行有效沟通；l如何明确工作职责；l如何学会说“不”；l如何克服工作搁置；l如何克服文件杂陈；l如何克服个人混乱；l如何进行自律；l如何克服工作拖延；l克服想干的事太多。参考附件一参考附件一