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1、 商务谈判僵局的原因商务谈判僵局的原因9.1 商务谈判僵局的分类商务谈判僵局的分类9.2 商务谈判僵局的解决对策商务谈判僵局的解决对策9.3学习目标学习目标v知识目标知识目标了解商务谈判僵局的原因了解商务谈判僵局的原因掌握商务谈判僵局的分类掌握商务谈判僵局的分类掌握商务谈判僵局的解决对策掌握商务谈判僵局的解决对策v能力目标能力目标能够针对具体的谈判僵局实例进行客观的分析，能够针对具体的谈判僵局实例进行客观的分析，并综合运用所学谈判技巧和策略解决各种谈判僵并综合运用所学谈判技巧和策略解决各种谈判僵局。局。 概念：商务谈判僵局 所谓商务谈判僵局，就是指在商务谈判过程所谓商务谈判僵局，就是指在商务谈
2、判过程中，谈判各方对所谈问题的中，谈判各方对所谈问题的利益期望、立场或观利益期望、立场或观点点存在分歧，各方都不肯妥协，导致最终形成的存在分歧，各方都不肯妥协，导致最终形成的对峙，使谈判呈现出一种进退两难的僵持局面。对峙，使谈判呈现出一种进退两难的僵持局面。 值得关注的是，值得关注的是，价格问题价格问题是导致商务谈判僵是导致商务谈判僵局出现的最主要原因。局出现的最主要原因。 商务谈判僵局的基本特点 僵局既可以事前避免，也可以事后超越。僵局既可以事前避免，也可以事后超越。 僵局可能意味谈判即将破裂，但并不意味着谈判的完结。僵局可能意味谈判即将破裂，但并不意味着谈判的完结。 僵局在商务谈判中经常发
3、生僵局在商务谈判中经常发生 9.1 僵局的成因 主观原因主观原因客观原因客观原因谈判各方的立场不同谈判各方的立场不同谈判成交底线差异谈判成交底线差异部分谈判人员素质低部分谈判人员素质低谈判一方故意制造谈判僵局谈判一方故意制造谈判僵局谈判一方持偏见或成见谈判一方持偏见或成见外部经济环境的变化外部经济环境的变化政治、外交、军事因素政治、外交、军事因素 9.1.1 主观原因 1 1、谈判各方的立场不同、谈判各方的立场不同 对于谈判者来讲，立场型争执最容易导致商务谈判出现僵局。需要指出对于谈判者来讲，立场型争执最容易导致商务谈判出现僵局。需要指出的是，商务谈判的目的是求得双方的是，商务谈判的目的是求得
4、双方利益利益之同，并非立场之同。谈判双方从固之同，并非立场之同。谈判双方从固有的立场出发，是难以取得一致意见的。只有瞄准利益，才有可能找到共同有的立场出发，是难以取得一致意见的。只有瞄准利益，才有可能找到共同之处。之处。 v 2 2、谈判成交底线差异、谈判成交底线差异 一般来说，只要谈判底线的设置一般来说，只要谈判底线的设置是合理的，那么这个底线就是是合理的，那么这个底线就是不能突不能突破破的。也就是说，谈判人员可以在坚的。也就是说，谈判人员可以在坚持底线的前提下可以灵活让步。持底线的前提下可以灵活让步。 3 3、部分谈判人员素质低、部分谈判人员素质低 导致谈判僵局的因素各种各样，导致谈判僵局
5、的因素各种各样，但是不论是何种原因，在某种程度上但是不论是何种原因，在某种程度上都可归结为人员素质方面的原因所致都可归结为人员素质方面的原因所致。谈判人员的。谈判人员的好自我表现，怕担责任好自我表现，怕担责任、语言表达不清、不守信用、语言表达不清、不守信用等是造成等是造成谈判僵局的重要原因。除此之外，谈谈判僵局的重要原因。除此之外，谈判人员判人员缺乏专业知识、专业能力缺乏专业知识、专业能力也是也是导致谈判过程受阻的经常性原因。导致谈判过程受阻的经常性原因。4 4、谈判一方故意制造谈判僵局、谈判一方故意制造谈判僵局 故意制造谈判僵局的原因可能是己方处在十分不利故意制造谈判僵局的原因可能是己方处在
6、十分不利的地位，通过的地位，通过给对方制造麻烦给对方制造麻烦可能改变自己的谈判地位；可能改变自己的谈判地位；或是因为过去在商务谈判中上过当、吃过亏，现在要或是因为过去在商务谈判中上过当、吃过亏，现在要给对给对方报复方报复。5 5、谈判一方持偏见或成见、谈判一方持偏见或成见 个人偏见出现在商务谈判中很容易引起僵局，因为个人偏见出现在商务谈判中很容易引起僵局，因为个人偏见通常是以偏全，会产生的对谈判对方及谈判议题个人偏见通常是以偏全，会产生的对谈判对方及谈判议题的的一些不正确的看法一些不正确的看法。 9.1.2 客观原因1 1、外部经济环境的变化、外部经济环境的变化 当谈判的外部环境发生变化时，谈
7、判的一方不愿按原有的承诺签约。当谈判的外部环境发生变化时，谈判的一方不愿按原有的承诺签约。价格、通货膨胀、汇率等价格、通货膨胀、汇率等是导致外部环境发生变化的最常见经济因素。是导致外部环境发生变化的最常见经济因素。因为，如按双方事先洽谈的价格签约，必然会给一方造成较大的损失，因为，如按双方事先洽谈的价格签约，必然会给一方造成较大的损失，若违背承诺又担心对方不接受，此时便形成僵局若违背承诺又担心对方不接受，此时便形成僵局。2 2、政治、外交、军事因素、政治、外交、军事因素（1）政治状况。一般来说，跟政治相联系的谈判容易陷入）政治状况。一般来说，跟政治相联系的谈判容易陷入僵局，因为如果谈判涉及政治
8、目的，必然要考虑的因素很僵局，因为如果谈判涉及政治目的，必然要考虑的因素很多，稍微有问题就会引起争执，进而导致僵局。多，稍微有问题就会引起争执，进而导致僵局。（2）外交关系。这种问题极易出现谈判的僵局，甚至双方）外交关系。这种问题极易出现谈判的僵局，甚至双方会拒绝谈判。比如两伊战争后举行的两伊外长谈判，双方会拒绝谈判。比如两伊战争后举行的两伊外长谈判，双方就拒绝握手。就拒绝握手。（3）战争或地区冲突。）战争或地区冲突。战争、动乱、冲突战争、动乱、冲突会破坏一国经济，会破坏一国经济，致使谈判中各方利益很难保证。战争因素属于致使谈判中各方利益很难保证。战争因素属于不可抗力不可抗力，遭受战争的谈判方
9、会因为不可抗力而免责，而谈判对方损遭受战争的谈判方会因为不可抗力而免责，而谈判对方损失会更多，此时关于索赔的商务谈判就会陷入僵局。失会更多，此时关于索赔的商务谈判就会陷入僵局。 9.2 9.2 僵局的类型僵局的类型 商务谈判中出现僵局并不可怕，关键在于找商务谈判中出现僵局并不可怕，关键在于找到办法突破僵局。要想突破僵局，不仅要分析原到办法突破僵局。要想突破僵局，不仅要分析原因，而且还要分清商务谈判的类型。依据不同分因，而且还要分清商务谈判的类型。依据不同分类标准，僵局分为不同种类，我们必须区别对待类标准，僵局分为不同种类，我们必须区别对待。狭义僵局狭义僵局广义僵局广义僵局沟通型僵局沟通型僵局情
10、绪型僵局情绪型僵局议题式僵局议题式僵局策略型僵局策略型僵局 僵局的分类 9.2.1 按僵局在谈判过程中所处的阶段狭义分类狭义分类谈判初期僵局谈判初期僵局谈判中期僵局谈判中期僵局谈判后期僵局谈判后期僵局 9.2.1 按僵局在谈判过程中所处的阶段1.狭义上的分类狭义上的分类（1）谈判初期僵局）谈判初期僵局 谈判初期僵局的形成主要由于谈判没有形成一个良好的开局气氛。如果谈判一开局就气氛不对，整个谈判无疑会蒙上一层阴影，双方就不容易彼此熟悉、了解、沟通。 （2）谈判中期僵局）谈判中期僵局 僵局较多出现在谈判中期，因为各方在此阶段进入实质性问题的洽谈，彼此明确表示自己的要求，为达到各自的目的进行真正的对
11、抗和实力的较量。（3）谈判后期僵局）谈判后期僵局 在大局已定的情况下，谈判人员还会就一些细节问题做进一步商议。谈判后期僵局一般不会像中期那样棘手，但是仍然不能轻视这个时期的僵局。2. 2. 广义上的分类广义上的分类（1）协议期僵局）协议期僵局 协议期僵局是双方在磋商阶段意见产生分歧而形成的僵持局面。（2）执行期僵局）执行期僵局 执行期僵局是在执行项目合同过程中双方对合同条款理解不同而产生的分歧，或出现了双方始料未及的情况而把责任有意推向他人，抑或一方未能严格履行协议引起另一方的严重不满等等，由此而引起的责任分担不明确的争议。 9.2.2 9.2.2按导致僵局的谈判主题分类按导致僵局的谈判主题分
12、类v不同的谈判主题也会使谈判陷入僵局。也就是说只要可能不同的谈判主题也会使谈判陷入僵局。也就是说只要可能写入合同文本的内容，都可能成为谈判僵局的导火线。写入合同文本的内容，都可能成为谈判僵局的导火线。v比如，比如，货物买卖谈判的主要内容货物买卖谈判的主要内容有：品质条件、数量条件有：品质条件、数量条件、包装条件、价格条件、交货条件、保险条件、支付条件、包装条件、价格条件、交货条件、保险条件、支付条件、检验与索赔条件、不可抗力条件、仲裁条件等。、检验与索赔条件、不可抗力条件、仲裁条件等。v再如再如项目合作项目合作中的技术要求、合作价格、项目实施的进度中的技术要求、合作价格、项目实施的进度安排及其
13、交付使用期限、履约地点、验收标准与验收程序安排及其交付使用期限、履约地点、验收标准与验收程序、付款条件、违约责任等。、付款条件、违约责任等。v值得注意的是，在所有可能导致谈判僵局的谈判主题中，值得注意的是，在所有可能导致谈判僵局的谈判主题中，价格价格是最敏感的，也是最容易产生僵局的。是最敏感的，也是最容易产生僵局的。 9.2.3 9.2.3 按导致僵局的原因分类按导致僵局的原因分类情绪型僵局情绪型僵局沟通型僵局沟通型僵局策略型僵局策略型僵局实质型僵局实质型僵局 1 1情绪型僵局情绪型僵局 对情绪型僵局而言，对情绪型僵局而言，休会或场外谈判休会或场外谈判是较好是较好的解决办法。利用休会或场外谈判
14、，谈判人员可的解决办法。利用休会或场外谈判，谈判人员可以调节情绪、控制谈判过程、缓和谈判气氛、融以调节情绪、控制谈判过程、缓和谈判气氛、融洽双方关系。洽双方关系。2 2沟通型僵局沟通型僵局 随着谈判的深入，尤其是在激烈的冲突产生随着谈判的深入，尤其是在激烈的冲突产生之后，之后，有效沟通有效沟通就会更少。因此，商务谈判者在就会更少。因此，商务谈判者在谈判进程中必须改善、加强沟通和交流。一是谈谈判进程中必须改善、加强沟通和交流。一是谈判者要控制自己的情绪，改善沟通和交流；二是判者要控制自己的情绪，改善沟通和交流；二是澄清误会，及时声明并更正错误概念和误解；三澄清误会，及时声明并更正错误概念和误解；
15、三是通过角色互换来改善交流，了解对方的真正意是通过角色互换来改善交流，了解对方的真正意思。思。3. 3. 策略型僵局策略型僵局 对于人为僵局的化解，应首先认定该僵局确系对于人为僵局的化解，应首先认定该僵局确系“人为人为”范畴，然后再采用相应措施合理处置。僵局是把范畴，然后再采用相应措施合理处置。僵局是把“双刃双刃剑剑”，人为僵局有时会作茧自缚，所以一般要，人为僵局有时会作茧自缚，所以一般要慎重使用慎重使用。作为制造僵局的一方，主动破僵局时，以退求进、让中有作为制造僵局的一方，主动破僵局时，以退求进、让中有求的手法无疑比较主动，既不使自己难堪，又给对方再出求的手法无疑比较主动，既不使自己难堪，又
16、给对方再出难题。难题。4 4实质型僵局实质型僵局 实质性僵局的产生是因为无法找到一个双方谈判目标实质性僵局的产生是因为无法找到一个双方谈判目标之间的重合点，谈判无法继续进行下去。对于商务谈判双之间的重合点，谈判无法继续进行下去。对于商务谈判双方而言，因均有自己的利益诉求，所以非常容易陷于这种方而言，因均有自己的利益诉求，所以非常容易陷于这种类型的僵局。在实质性僵局中，谈判双方如果能放弃各自类型的僵局。在实质性僵局中，谈判双方如果能放弃各自的谈判方案，共同寻求一种双方都可以接受的的谈判方案，共同寻求一种双方都可以接受的第三方案第三方案，一般可以打破这种僵局。一般可以打破这种僵局。 9.3 僵局的
17、处理方法处理办法处理办法潜在僵局潜在僵局一般僵局一般僵局严重僵局严重僵局 9.3.1 9.3.1 潜在僵局处理方法潜在僵局处理方法 对对方要尊重和欣赏对对方要尊重和欣赏1 己方要控制和调节情绪己方要控制和调节情绪2幽默法创造和谐气氛幽默法创造和谐气氛3谈判会场外沟通谈判会场外沟通4 1 1、对对方要尊重和欣赏对对方要尊重和欣赏 在谈判对方发言时，己方代表一定要认真在谈判对方发言时，己方代表一定要认真倾听倾听，对对方的，对对方的话表示出极大的兴趣。其间，还可用一些话表示出极大的兴趣。其间，还可用一些体态语言体态语言如点头、微如点头、微笑、赞同式手势等等，表达对对方的专心和关注。笑、赞同式手势等等
18、，表达对对方的专心和关注。2 2、己方要控制和调节情绪、己方要控制和调节情绪 概括来说，谈判人员在谈判中切忌盛气凌人、攻势过猛、概括来说，谈判人员在谈判中切忌盛气凌人、攻势过猛、以我为主，也忌含糊不清、枯燥呆板以我为主，也忌含糊不清、枯燥呆板，决不能用带愤懑的口吻决不能用带愤懑的口吻反驳对方的意见。反驳对方的意见。3 3、幽默法创造和谐气氛、幽默法创造和谐气氛 幽默的沟通方式幽默的沟通方式往往往往使谈判双方使谈判双方处于一种处于一种放松愉快放松愉快的情景的情景中，双方往往会降低或放下防备，以一种积极开放中，双方往往会降低或放下防备，以一种积极开放的心态，更加乐意倾听和理解。的心态，更加乐意倾听
19、和理解。此外，此外，还可以还可以运用幽默的运用幽默的语言，语言，委婉地对对方进行批评，避免谈判气氛的激化。委婉地对对方进行批评，避免谈判气氛的激化。4 4、谈判会场外沟通、谈判会场外沟通 如果正式谈判出现僵局，可暂时停止会谈，安排双如果正式谈判出现僵局，可暂时停止会谈，安排双方人员去方人员去游览、观光、出席宴会、观看文艺节目，也可以游览、观光、出席宴会、观看文艺节目，也可以到游艺室、俱乐部等地方消遣。到游艺室、俱乐部等地方消遣。通过游玩、休息、私下接通过游玩、休息、私下接触，双方可以进一步熟悉了解，消除彼此间的隔阂。更主触，双方可以进一步熟悉了解，消除彼此间的隔阂。更主要的是，可以不拘形式地就
20、僵持的问题继续交换意见，寓要的是，可以不拘形式地就僵持的问题继续交换意见，寓严肃的讨论和谈判于轻松活泼、融洽愉快的气氛之中严肃的讨论和谈判于轻松活泼、融洽愉快的气氛之中。 9.3.29.3.2一般僵局处理方法一般僵局处理方法运用休会策略打破僵局运用休会策略打破僵局拖延战术拖延战术寻找替代方案寻找替代方案有效退让有效退让换位思考换位思考更换谈判人员更换谈判人员 9.3.29.3.2一般僵局处理方法一般僵局处理方法1. 1. 运用休会策略打破僵局运用休会策略打破僵局 及时休会，谈判双方就有机会及时休会，谈判双方就有机会冷静冷静下来，同时找到时间下来，同时找到时间进行思索，重新估价形势，商量、调整对
21、策。等重开谈判时，进行思索，重新估价形势，商量、调整对策。等重开谈判时，会谈气氛就会焕然一新，谈判就可能顺利进行。休会一般先会谈气氛就会焕然一新，谈判就可能顺利进行。休会一般先由由一方提出一方提出，只有经过，只有经过双方同意双方同意，这种策略才发挥作用。，这种策略才发挥作用。2. 2. 拖延战术拖延战术 拖延战术有两种做法：一是拖延战术有两种做法：一是消磨谈判对方的意志消磨谈判对方的意志。二是。二是静待静待法规、行情、汇率等情况发生有力己方的变动法规、行情、汇率等情况发生有力己方的变动，从而要从而要挟对方做出让步。挟对方做出让步。3. 3. 寻找替代方案寻找替代方案 可以提出一个可以提出一个完
22、全不同完全不同的方案，也可以对一个方案中的方案，也可以对一个方案中的的某一部分某一部分采用不同的替代方法。采用不同的替代方法。比如，比如，另选商议的时间另选商议的时间；改变售后服务的方式改变售后服务的方式；改变承担风险的方式、时限和程度改变承担风险的方式、时限和程度；改变交易的形态改变交易的形态；改变付款的方式和时限。改变付款的方式和时限。4 4有效退让有效退让 当商务谈判陷入僵局时，如果对国内、国际情况有全当商务谈判陷入僵局时，如果对国内、国际情况有全面了解，又对双方的利益所在又把握得恰当准确，那么在面了解，又对双方的利益所在又把握得恰当准确，那么在某些方面就可以采取退让的策略，以挽回本已失
23、败的谈判，某些方面就可以采取退让的策略，以挽回本已失败的谈判，达成双方都能接受的协议。但值得谈判人员注意的是，退达成双方都能接受的协议。但值得谈判人员注意的是，退让首先是一把让首先是一把“双刃剑双刃剑”。一旦运用不当，就会反受其害。一旦运用不当，就会反受其害。5 5换位思考换位思考 在出现僵局的情况下，换位思考是很有效的。一方面在出现僵局的情况下，换位思考是很有效的。一方面可以从可以从对方的角度对方的角度提出解决僵局的方案，当谈判者一方巧提出解决僵局的方案，当谈判者一方巧妙地以对方的身份去理解自己时，往往更容易与对方意见妙地以对方的身份去理解自己时，往往更容易与对方意见一致，也比试图让对方的立
24、场转到己方立场要容易得多。一致，也比试图让对方的立场转到己方立场要容易得多。另一方面，还应设法另一方面，还应设法引导对方站到己方的立场上来思考问引导对方站到己方的立场上来思考问题题，以通情达理的口吻表达自己的观点。，以通情达理的口吻表达自己的观点。6 6更换谈判人员更换谈判人员 或因或因谈判人员的素质谈判人员的素质；或因；或因谈判人员的失职或过错谈判人员的失职或过错；或是或是自我否定的策略自我否定的策略，可能更换谈判，可能更换谈判人员人员。不论是哪一种不论是哪一种情况的更换，有关人员必须注意两点：第一，向对方婉转情况的更换，有关人员必须注意两点：第一，向对方婉转地说明要更换谈判人员，希望对方能
25、够予以理解；第二，地说明要更换谈判人员，希望对方能够予以理解；第二，不要随便换人，即使出于迫不得已而换人，事后要向被换不要随便换人，即使出于迫不得已而换人，事后要向被换下来的谈判人员做一番工作，不要挫伤他们的积极性下来的谈判人员做一番工作，不要挫伤他们的积极性。 9.3.3 9.3.3 严重僵局处理方法严重僵局处理方法以硬碰硬策略以硬碰硬策略1 据理力争据理力争2最后通牒策略最后通牒策略3利用调节人调停打破僵局利用调节人调停打破僵局4 1 1以硬碰硬策略以硬碰硬策略 妥协退让已无法满足对方的欲望，只能采用以硬碰硬妥协退让已无法满足对方的欲望，只能采用以硬碰硬的办法向对方反击的办法向对方反击。比
26、如，比如，揭露揭露对方制造僵局的用心，也对方制造僵局的用心，也可以可以离开谈判离开谈判桌，以显示自己的强硬立场。在做出这一选桌，以显示自己的强硬立场。在做出这一选择时，一方必须做好最坏的打算，做好承受谈判破裂的心择时，一方必须做好最坏的打算，做好承受谈判破裂的心理准备。理准备。2. 2. 据理力争据理力争 对于对方提出的对于对方提出的不合理要求不合理要求，特别是在一些，特别是在一些原则问题原则问题上所表现的蛮横无理时，要做出明确而又坚决的反应。遇上所表现的蛮横无理时，要做出明确而又坚决的反应。遇到对方明显到对方明显理屈理屈的情况，我们一定要据理力争，任何其他的情况，我们一定要据理力争，任何其他
27、替代性方案都将意味着无原则的妥协。替代性方案都将意味着无原则的妥协。3. 3. 最后通牒策略最后通牒策略 打破僵局、击败犹豫的对手的最有效手段是采取最打破僵局、击败犹豫的对手的最有效手段是采取最后通牒谋略。一般在谈判的后通牒谋略。一般在谈判的关键时刻或最后阶段关键时刻或最后阶段，谈判人，谈判人员才使用最后通牒，它包括提出员才使用最后通牒，它包括提出最后的条件最后的条件和和设置最后期设置最后期限限两种方式。两种方式。4. 4. 利用调节人调停打破僵局利用调节人调停打破僵局 在处理争议、纠纷、冲突中，由在处理争议、纠纷、冲突中，由第三者作为中间人第三者作为中间人进行调解斡旋进行调解斡旋，往往会获得
28、较好的效果，往往会获得较好的效果，律师、教授和顾律师、教授和顾问比较适合当调解人。调节人的威望越高，越能获得双方问比较适合当调解人。调节人的威望越高，越能获得双方的信任，越能缓和双方的矛盾，达成谅解。的信任，越能缓和双方的矛盾，达成谅解。调解调解和和仲裁仲裁都都是利用调节人调停打破僵局的办法。是利用调节人调停打破僵局的办法。章后思考题章后思考题1、什么是商务谈判僵局？如何正确认识商务谈判僵局？、什么是商务谈判僵局？如何正确认识商务谈判僵局？2、在商务谈判中，为什么会出现僵局？、在商务谈判中，为什么会出现僵局？3、突破商务谈判僵局的对策哪些？、突破商务谈判僵局的对策哪些？谈判实训谈判实训 小小A
29、是一位北方某旅行社的采购主管，他主要负责采购游客旅是一位北方某旅行社的采购主管，他主要负责采购游客旅途中的交通和食宿。最近，该旅行社要推出为期一周的途中的交通和食宿。最近，该旅行社要推出为期一周的“寒冬温暖寒冬温暖三亚游三亚游”的主题旅游。小的主题旅游。小A正与三亚一家饭店就客房预定问题进行正与三亚一家饭店就客房预定问题进行谈判。谈判中，双方对价格问题迟迟不能达成一致意见。因为对方谈判。谈判中，双方对价格问题迟迟不能达成一致意见。因为对方要价是每人每周要价是每人每周600元，比现行价格元，比现行价格400元高出甚多，小元高出甚多，小A表示不能表示不能接受。虽然小接受。虽然小A知道过段时间由于旅
30、游旺季到来的原因，三亚所有知道过段时间由于旅游旺季到来的原因，三亚所有酒店的预定价格都会比现行价格有不同程度提高，但是在这种价格酒店的预定价格都会比现行价格有不同程度提高，但是在这种价格下旅行社的合理利润就无法保证了。僵局中，三亚那家饭店提出一下旅行社的合理利润就无法保证了。僵局中，三亚那家饭店提出一个折中方案，表明个折中方案，表明“我方让一点，你方添一点我方让一点，你方添一点”，小，小A表示还是不表示还是不能接受。经过反复的讨价还价，最后那家饭店对小能接受。经过反复的讨价还价，最后那家饭店对小A说说“如果低于如果低于520元就不签了，请你另找酒店元就不签了，请你另找酒店”。v要求：根据背景自愿分组，进行模拟谈判。考虑作为小要求：根据背景自愿分组，进行模拟谈判。考虑作为小A,该如何处该如何处理出现的僵局？理出现的僵局？